个人信用报告自助查询机:服务现状、有关问题及改进建议

个人信用报告自助查询机：服务现状、有关问题及改进建议陈靓
【摘要】近年来,个人信用报告自助查询机作为扩展个人信用报告查询渠道、方便社会大众、分流人行征信柜台查询压力的重要途径,赢得了大家的高度认可,得到了
迅速发展和普及.然而,在其提供便捷服务的同时,也暴露出不少问题.本文以全国地市级查询量第二,首批个人信用报告自助查询机试点城市株洲为例,对个人信用报告自
助查询机的服务现状、有关问题进行深度剖析,并提出相关改进建议,以期完善个人
信用报告自助查询机的性能和管理,提供更优质的服务.
【期刊名称】《吉林金融研究》
【年(卷),期】2019(000)004
【总页数】4页(P60-62,71)
【关键词】个人信用报告自助查询机;服务现状;有关问题;改进建议
【作者】陈靓
【作者单位】中国人民银行衡阳市中心支行,湖南衡阳 421000
【正文语种】中文
【中图分类】F830
一、服务现状
以湖南株洲市为例：2015年7月第一台个人信用报告自助查询机（以下简称“自助查询”）投入使用，3年来发展迅速，自助查询已成为个人信用报告查询主渠道。

（一）自助查询推广速度较快
从投放数量来看，从2015年7月至2018年5月末，全辖共投放自助查询机21
台（如图1），年均投放7台；从投放区域来看，目前已实现自助查询机城市四区及下辖五县（市）全覆盖（如图2）。

其中各城区、县域自助查询机平均数量2台以上。

城区布局持续优化，在楼盘密集、人口集中的天元区增加布放至6台，在
商业活跃、融资旺盛的芦淞区增加布放至3台；从投放节奏来看，自助查询机逐
年增多，其中2015年11台、2016年14台、2017年21台。

图1 株洲市个人信用报告自助查询机数量发展情况
图2 株洲市个人信用报告自助查询机分布情况
（二）自助查询已成为查询主渠道
从图3和图4可以看出，2015年7月第1台自助查询机投入使用，当月查询量就达到总查询量的25%，次月占总查询量的57%，首超其它查询渠道即人工柜台查询与互联网查询量之和。

自2016年1月开始，自助查询机查询量超过总查询量的70%，而2017年12月，更是达到总查询量的96.09%。

自助查询短期跃升为查
询主渠道，主要基于：广泛宣传，客户对自助查询方式知晓率较高；机具逐年增多，布点不断优化，覆盖区域及有效需求人群更广、更多；高效便捷，自助查询机省却填表、复印证件等环节，获客户高度认同。

（三）自助查询兼具服务效率与质量，优势明显
图3 个人信用报告自助查询机与其它渠道查询对比图
图4 个人信用报告自助查询机查询占比图
关于服务质效，我们不妨反向论证，假设完全人工，柜台压力测试如下：以2016年株洲市城区数据为例，经统计月均查询量约8400笔，日均查询量约420笔。

按柜面2名工作人员、每笔业务平均时长3分钟计算（客户填表＞身份核实＞复
印有效证件＞收费确认＞查询打印），平均每个柜台工作人员完成查询需要10.5
小时（420/2*3=650分钟），超过正常上班时间2.5小时。

可以想见，这种重负
荷状态下的服务质量何其堪忧，而自助查询自投放市场3年以来，投诉率极低，
几乎为0。

图5数据显示，2016年人工柜台日均查询量为30笔，自助查询机日
均查询量为392笔，市民自主选择自助查询，正是其优势的充分体现。

随着个人
信用报告应用领域越来越广，查询量与日俱增，自助查询的无可替代性日益凸显。

图5 柜台查询量与城区总查询量对比图
二、有关问题
（一）机具部分功能欠完善
一是照片比对偶有“闪失”。

目前办理自助查询业务过程中，同一客户用同一身份证到同一地点不同的自助查询机上进行比对，存在一台比对成功，另一台可能失败现象。

另外，部分查询机在工作一段时间后，会产生“脸盲”效应，即客户第一次查询成功后，第二次查询仍可能出现照片比对失败现象。

二是收费功能单一。

目前，自助查询机的纸币器仅收10元和5元两个币种，不收硬币不找零，且对纸币新旧有较高要求。

（二）多数自助代理网点成本收益倒挂
我们选取株洲市区10台自助查询机为样本，2017年成本收益情况匡算如下（如
表1、图6）：
表1 2017年株洲城区自助查询机成本及收费一览表盈亏金额(元)查询机1 34285 24680 275 6050 23 25300 31350 -6670查询机2 29973 18160 240 5280 20 22000 27280 -9120查询机3 30343 56340 243 5346 21 23100 28446 27894查询机4 7125 6050 57 1254 5 5500 6754 -704查询机5 1277 680 11 242 1 1100 1342 -662查询机6 3352 1740 27 594 3 3300 3894 -2154查询机7 2286 1900 19 418 2 2200 2618 -718查询机8 4477 6560 36 792 3 3300 4092 2468查询机9 16566 8140 133 2926
12 13200 16126 -7986查询机10 8422 1010 68 1496 6 6600 8096 -7086合计 138106 125260 1109 24398 96 105600 129998 -4738机器年查询量(份)年收费(元)打印纸耗损量(包)打印纸成本(元)硒鼓耗损量(个)硒鼓成本(元)纸、硒鼓成本(元)
图6 2017年株洲城区自助查询机收费及盈亏情况
从表1、图6可以看出：10台机具仅2台赢利，赢利额30362元，8台亏损，亏损面80%，亏损额35100元。

并且，上述匡算成本尚不包括机具购置、折旧、维保、网络等支出，也不包括商业银行网点租金、人工成本、运行电费等分摊成本。

自助代理网点成本收益倒挂一定程度上影响其积极性。

（三）维保流程存在风险隐患
目前自助查询机维保由商业银行自助代理网点与专业公司合同约定，履约中专业公司派人上门服务。

此过程存在一定风险：一是维保工程师本身流动性大，每次前来维保的工程师差不多都是新面孔，其身份难确认；二是维保过程存在安全隐患。

尽管自助查询机的主机硬盘查询数据和客户的基本信息数据进行了加密和隐藏，但对维保工程师来讲是明码，能轻而易举地复制转移，一旦维保人员出现道德风险，大量客户信息将被盗取。

三、改进建议
（一）加大业务跟踪，找到需求痛点，优化机具性能
以客户查询体验为中心，建立健全自下而上的需求跟踪机制，找出现行机具运行中的短板。

征信管理当局在确保信息安全的基础上，加大力度开发全自动收币、移动支付等新功能，不断升级人脸识别、纸币器、打印服务等硬性组件，加速软硬件功能整合，有效提升机具整体性能。

（二）加强宣传教育，优化网点布局，完善激励约束
督促商业银行积极履行社会责任，加大对延伸服务金融机构正面宣传力度；进一步
优化自助查询机网点布局，对长期成本收益倒挂、未来一定时期也无实质性改善的自助网点，予以撤并；建立评价激励机制，对业务分流量大、安全管理到位、客户投诉少的金融机构，给予较高等级评价并通报表扬。

（三）加强机具管理，防范维保风险，确保信息安全
出台《个人信用报告自助查询机管理办法》，严格实行“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责”的双责任制；做好维保对接工作，明确维保工作人员身份有效核实标准；全程监控维保流程，必须2人以上（其中1人必须为网点科技人员）在场才能对
机具进行开箱操作，严防信息泄露安全风险。