酒店HR部管理手册

人力资源部管理手册Human Resources Department Management Manual
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2016年8月
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第一章人力资源部职能职责及组织机构图
1.1人力资源部职责范围
人力资源部是酒店重要的管理部门，全面负责酒店组织机构编制、人员招聘、薪资福利发放、员工教育与培训、员工督导、绩效考评、人事档案管理、员工关系处理等人力资源管理工作；全面负责酒店员工食堂、员工宿舍、车队、酒店外包单位、总经理办公室、办公资产管理等行政管理工作；全面负责酒店内部上下级、各部门之间的上传下达和协调管理工作；负责酒店与集团、市、区人力资源和社会保障部门的联络工作。

按照以条为主，条块结合，灵活服务的管理体制，受上级人事管理机构和酒店副总经理、总经理的领导。

1.2人力资源部工作内容
1、认真贯彻执行国家人事劳动管理政策法规和集团人事管理制度，根据酒店实际情况，制定人事劳动管理制度。

2、认真贯彻执行集团各项方针、政策和指示并用于指导日常人事行政工作。

3、根据酒店经营需要，统一管理、调整及上报员工的工资变动情况，编制劳动工资预算，为酒店管理层和上级人事管理机构进行人事劳动和员工劳动报酬等决策提供依据。

4、根据经营管理需要，做好劳动定额和定员工作，拟订或修改酒店组织机构和人员编制，报上级人事管理机构审定后执行。

5、根据人员编制，制定劳动计划，并通过招收、招聘、内部调动等形式保证酒店经营工作正常开展，及时为酒店各部门选送合格员工，保证酒店人员具有较高素质。

6、负责办理员工人事变动、辞（退）职离店手续。

7、汇总并审查员工考勤，审批办理员工各种假期手续。

8、负责员工劳动合同的签定、社保的办理等工作。

9、制定长短期培训计划，做好新员工进店时的岗前培训以及各种培训的组织工作和考评工作，不断提高员工的综合素质和岗位技能，并为酒店后备人才培养选拔提供参考依据。

10、编写《员工手册》，负责员工考核，执行员工纪律和奖惩制度，处理员工投诉及与纪律有关的人事工作，督导《员工手册》和各项规章制度的贯彻执行。

11、抓好员工宿舍、食堂等后勤区域管理工作，切实发挥二线为一线服务的后勤保障职能。

12、对于车辆使用严格把关，合理调配车辆，确保满足行政和客用车辆需要，并注意车辆日常的维护和保养，确保安全行驶。

13、抓好企业理念、企业文化的宣传，组织开展丰富多彩的员工关怀活动，做好员工后勤保障工作。

14、与酒店各部门密切配合，认真检查各项人事劳动管理制度的贯彻执行情况。

15、与各外联单位加强联系，做好各项行政外联工作。

16、肩负总经理办公室的行政办公职能，为总经理、副总经理和酒店各部门提供服务，根据其岗位职责开展工作，保证酒店领导决策得以贯彻执行。

1.3人力资源部组织架构
第二章人力资源部各岗位人员任职资格及岗位职责2.1总监
2.2人事行政经理
2.3培训质检经理
2.4培训质检主管
2.5培训文员
2.6员工餐厅主管
2.7人事专员
2.8薪资专员
2.9厨师
2.10砧板
2.11厨工
2.12管事员
2.13宿舍管理员
2.14车队司机
第三章员工手册各项条例
3.1聘用条例
3.1.4 调职、晋升及降职
3.1.5 解除劳动合同关系
3.1.6 合同续签
3.1.7 制服
3.1.8 限制兼职工作之规定
3.1.9 个人情况变更说明
3.2员工福利
3.2.1 工作餐
3.2.2 法定节假日
3.2.3 年假、探亲假
3.2.4 病假
3.2.5 婚假
3.2.6 怀孕、分娩及计划生育
3.2.7 慰唁假期
3.2.8 因工负伤
3.2.9 劳动保险
3.3酒店各项管理规定
3.3.2 员工出入酒店通道
3.3.3 接受例行安全检查的规定
3.3.4 用餐时间
3.3.5 离职交接
3.3.6 薪金
3.3.7 私人来访
3.3.8 私人电话
3.3.9 客用电梯
3.4 奖惩细则
3.4.1 优秀表彰
3.4.3 违纪处分
3.4.4 申诉的程序
3.5 对客服务态度
3.5.1 工作态度
3.5.2 顾客投诉
3.5.3 十条礼貌规则3.6 员工设施介绍
3.6.3 员工淋浴间3.7 紧急事故处理
第四章人力资源部各项工作管理条例
4.1质量检查管理
1、组织机构
质检督导工作在酒店总经理的领导下进行，酒店成立质检督导领导小组，其成员包括：
（1）组长：酒店总经理
（2）副组长：酒店副总经理
（3）成员：人力资源部和指定各部门成员组成的质检督导小组
2、质检督导小组主要职责：
（1）对落实酒店各项规章制度、服务标准务和服务质量进行督导、检查，做好检查记录；
（2）收集、整理《宾客意见表》，分析、提出改进意见报上级审阅；
（3）定期进行工作总结，针对检查中出现的问题做好与相关部门的协调，并做好后期追踪检查工作；（4）建立酒店内部质检档案，做到“有情况、有数据、有分析”，并确保“即时性、真实性、准确性”。

3、质检督导主要检查依据：
酒店《员工手册》；《质检奖励细则》；酒店各项文件及规章制度；质检督导领导小组决策和指令。

4、质检督导方法：
酒店每周至少两次组织质检人员不定时进行全酒店范围内的质量督导检查，形成“质检报告”，每月汇总“月质检通报”，均书面上报酒店质检领导小组，审批后下发各部门。

5、质检奖惩措施：
质检小组依据相关规定对查出的问题给予处罚或处理意见，对表现突出的员工给予表扬或奖励；存在问题的部门、班组和个人应按照处理意见加强整改，对逾期不改者将从严处理；对质检小组的处理意见有异议者可申诉，上报质检领导小组商议解决。

6、质检具体内容
酒店各部门、各岗位工作人员考勤纪律、工作纪律、仪容仪表、礼仪礼貌、电话接听、卫生状况、酒店英语、工作服务流程、应知应会（酒店公共知识、企业理念、岗位知识、消防安全知识、岗位职责等）、酒店各项文件指令传达落实情况等均属于检查之列。

7、其他注意事项
（1）检查出的违纪、违规等问题，以事实为依据，处理违规违纪人员，由质检小组填写《质量检查处罚通知单》，经过失本人签字，报违规违纪人员所在部门经理审核确认无误后逐级审批，罚款将从过失人员当月工资中扣除。

（2）违纪拒签人员加倍考核，经教育不改或重复违反规定的，开具警告单。

（3）凡因违纪、违规、服务质量造成影响，或由此引起宾客投诉的，除处罚直接责任人外，其部门领班、主管或部门经理负相应连带责任。

（4）对于质检中出现的部门间沟通及职责不清等问题，各部门负责人有责任相互协调解决。

（5）酒店将每月组织一次质检培训会议，对质检问题进行分析，并列为次月重点培训项目。

（6）本制度未尽事宜，以酒店办公会议研究决定为准。

4.2人员编制
1、编制的制定
（1）部门负责人根据该部门的工作性质、工作任务、工作量及行业规范拟定本部门人员编制初稿。

（2）人力资源部根据当地劳动力素质、整个酒店的经营、管理模式来考虑部门所提建议的合理与否，
并给予修改意见。

（3）部门、人力资源部、财务部、总经办共同磋商，制定出方案报总经理审核，经董事长批准执行。

2、编制的执行及调整
（1）人力资源部和各经营、管理部门须结合不同时期具体情况，有控制地执行该方案。

（2）该编制方案一但决定，即具有很强的政策严肃性。

一般非经营项目扩大、增加或劳动政策变化及
一些不可预计的特殊情况发生，不得随意改动。

在方案生效一年后，酒店可根据劳动力熟练程度和其
他运行中存在的问题，对方案作适当调整。

（3）部门有非常理由需要变更本部门编制的，须用书面报告形式陈述理由，送人力资源部。

人力资源
部提出意见转呈总经办，由总经理作最后批准或不批准的决定。

（4）人力资源部将依据更改后的部门总编制执行。

（5）需要压缩编制的，各部门和人力资源部均有权做出建议，呈总经理批准。

执行程序同上。

（6）在制定人员编制的同时，一并制定出人员架构图，以显示酒店各层级的隶属关系。

4.3招聘员工
1、部门根据各工种的工作性质及技术经验要求，拟出分管岗位的任职要求并
送总经理批准。

（1）年龄：普通员工年龄18－28周岁，特殊岗位可放宽年龄；
（2）身高：男 1.72—1.80米；女 1.60—1.70米，特殊岗位可放宽标准；（3）具有一定的会话和书写能力，特殊岗位英语要熟练，并具备相应的工作
经验、学识和业务技能；
（4）从业经历无劣迹。

（5）品德优良、五官端正，身体健康，气质高雅。

2、人力资源部和有关部门严格按任职要求招聘各职级人员。

当地劳动力难以达到任职要求的，可适当放宽标准。

3、应聘者若有某方面达不到要求，但别的方面的优势明显存在，且有很好的造就价值，可适当灵活掌握。

4.4入职流程
1、人力资源部负责办理的入职手续：
（1）验收：（查验原件，复印备档）
1）身份证、毕业证
2）彩色照片6张
3）健康证（或体检证明）
4）背景调查（须打电话对求职者工作履历核实，并由核实者在简历上签写和记录调查时间，财务人员、采购人员、司机、仓管、各部门领班级以上人员等均须进行背景调查。

）
5)各种奖励、培训证书、职称资格证书
（2）发放：
1）员工更衣柜钥匙2）员工卡 3）员工手册
4）名牌 5）员工到职通知单
（3）签署：
1）合同 2）新员工入职协议 3）住宿管理规定
2、建立员工档案
（1）电脑档案：每天下班前半小时，将当天入职的新员工的个人资料按系统设置的项目录入电脑，以供随时调阅。

（2）人工档案：填好挡案目录，按目录顺序将员工个人原始资料有序保存，以供随时调阅。

4.5工作表现评估
1、以下情况下,须作员工评估：
（1）员工试用期转正、调职、调薪、合同续签或终止。

（2）员工每年度进行一次工作表现评估。

2、评估原则
评估者应本着公平公正、实事求是的态度，客观地评估员工表现并填写
《员工工作表现评估表》。

3、评估人资格
各级员工由其直属上司评估，部门总监以上员工由总经理评估。

4、评估程序
直属上司评估→部门负责人审核批准（可以作修改）→人力资源部存一份，部门存一份，员工本人存一份。

部门A级经理以上人员→总经理审核批准）→人力资源部存一份，部门存一份，员工本人存一份。

4.6员工转正
1、通知
人力资源部在每月末列出次月新员工试用期满名单，通知部门。

2、评估及报批
（1）部门在员工满试用期提前7日为上述员工填写《工作表现评估表》，签上是否同意转正的意见，同时填写《人事变动表》。

（2）送人力资源部，人力资源部经调查后填写意见，人力资源总监签字。

（3）呈总经理审批。

（4）表格返回人力资源部，由人力资源部分送各相关部门。

3、办理
（1）人力资源部办理相应的手续。

（2）人力资源部修改电脑资料、人事记录，整理人工档案。

4.7职位变更
员工职位变更包含职位升职、降职、调职。

升职：
员工因工作能力提高，工作表现突出，能胜任更高职位的工作，而酒店刚好有该职位空缺时，员工所在部门填写《员工工作表现评估表》及《人事变动表》提交人力资源部。

（1）人力资源部对员工进行考查后填写意见。

（2）人力资源部报总经理批准。

（3）人力资源部将审批结果反馈回部门。

（4）人力资源部据此修改有关人事电脑资料。

（5）员工升职后的2个月属见习期，见习期内工资福利待遇可保持不变或有所不同。

见习期满后，如工作表现满意，则可以转正。

如表现不合格，则降回原职。

降职：
员工因不能胜任本职工作，但可胜任其他较低一级的工作时，所在部门应填写《员工工作表现评估表》、《人事变动表》，有需要时出示《违纪通知书》。

（1）人力资源部根据部门提交的文件对员工进行考察后填写意见。

（2）人力资源部报总经理批准。

（3）人力资源部将结果反馈给部门，通知员工前往人力资源部办理有关手续。

（4）员工降职只能有一次。

员工降职有2个月的试用期，如果仍不能达到岗位及酒店的要求，酒店有权终止该员工的合同。

（5）人力资源部修改有关人工、电脑资料。

调职：
（1）员工要求调动的前提是必须在酒店的一个部门工作满6个月，工作表现良好的。

1)员工书面申请提交给自己所在部门。

2)部门应本着“人尽其才”的原则，考虑是否允许员工调换部门。

同意的，在员工的申请上签字，送交人力资源部。

3)人力资源部如同意，即联系调入部门，如该部门同意考虑，可以由两个部门协商安排员工面试。

4)调入、调出部门均同意的，人力资源部填写《人事变动表》，按程序报批。

5)人力资源部将批准情况通知调入、调出部门及员工。

6)员工办理有关调动手续。

7)人力资源部修改有关人工档案及电脑人事资料。

（2）酒店或部门安排调动的（因各种原因）
1)人力资源部填写《人事变动表》并按有关程序报批。

2）有关部门办理手续。

4.8最佳员工
酒店每季度可评选十名最佳员工：
1、参评标准：
（1）试用期满后（主管级以下级别）。

（2）在六个月内没有任何过失。

（3）服务出色，经常受客人、员工表扬。

（4）与上、下级关系融洽。

（5）不但熟练掌握本部门的工作技巧，而且时常积极帮助他人。

（6）在技术比赛中获奖。

（7）有特殊贡献。

（8）进取心强，积极参加各种培训。

（9）以上条件中，第1-2条为必备，其他至少要具备其中的三条。

2、参评程序：
（1）各部门应根据标准按下列指标推荐最佳员工候选人，填写《最佳员工推荐表》，并贴上员工照片。

部门将表于每月最后一周的周三交至人力资源部。

（2）人力资源部统一制作选票。

（3）各部门应根据标准推荐最佳员工，并在每季例会后提名、介绍候选人的事迹，由各部门负责人进行投票选举。

（4）人力资源部用差额选举法当场统计，最高票数者为最佳员工。

如有平票情况，总经理可再投决定的一票。

（5）每季第一周星期三下午三时，由人力资源部作好准备，通知最佳员工与总经理合影，人力资源部负责将合影照片冲洗、放大，并于拍照的五天内张榜表扬。

（6）人力资源部在告示栏公布消息。

4.9礼仪评选
1、礼仪标准培训（由培训部在“入店介绍”课程中进行）
经过培训，使每个员工明白文明礼貌在酒店工作中的重要作用并落实在行动上。

2、检查制度
（1）分部及班组每天上岗前开班前会时检查。

（2）部门主管抽查。

（3）酒店行政领导抽查。

（4）值班经理每天定量检查（每天检查前台3人、后台6人）非本部门员工。

（5）人力资源总监，人力资源经理不定期检查。

3、处罚
被任何管理者发现有不符合礼仪标准的地方，都可以随时填写处罚单，签字后交人力资源部。

人力资源部报总经理批准后进行处罚，严重者需通报或告示警戒其他员工。

4.10员工生日
酒店每月十五日下午三时至五时（逢周六、日或法定假日顺延）为当月生日员工举办集体生日庆祝会。

1、人力资源部办理
（1）人力资源部填写贺卡并请总经理/副总经理/总监签字。

（2）通知餐饮部协助有关事宜（生日蛋糕、蜡烛、食品、饮料服务等）。

（3）最佳员工的奖品等物。

（4）员工活动奖品。

（5）生日庆祝会场地布置。

（6）游戏活动的策划和道具准备。

（7）主持整个员工生日会。

（8）以上项目须做出预算，预算批准后在预算范围内开支、安排。

（9）每月十日人力资源部将本月过生日员工名单发到各部门，由各部门核对并安排好这些员工的工作，通知生日员工准时出席庆祝会。

（10）活动节目内容：
1）主持人开场白
2）总经理致祝辞
3）由行政领导颁发奖品等物。

4）各部门总监发送生日卡。

5）做游戏。

6）娱乐活动。

2、财务部办理
（1）准备员工的礼品。

采购部负责采购生日会所需的活动奖品。

（2）策划部办理
1）生日会会场美术设计及制作。

2）照相或摄影并保留资料，张榜展示照片。

3、餐饮部办理
提供生日会的场地布置、食品、饮料和服务。

4、工程部办理
生日会现场灯光、音响。

4.11禁收小费的有关规定
1、酒店任何职位的员工不准收取客人小费，更不准索要小费。

如有违犯者，将按《员工手册》有关规定处理。

客人主动支付小费时，员工应说明酒店规定，并友好的谢绝。

2、如谢绝未成功，为尊重客人的习俗，员工可先收下小费，然后交回部门，部门于每月最后一天集中交给财务部。

3、酒店将为非收不可的小费设立专项费用，作为捐献给社会的教育基金，用以改善教学条件和学校环境，为社会教育事业尽力。

4、部门及人力资源部不定期抽查各经营部门有否员工收取小费情况，对违纪
者做出处理。

4.12减少员工流失政策
1、创造宽松、进取的工作环境，健全确实可行的管理体制，不断改善管理方法，令员工感到个人的努力与集体目标的实现是分不开的，从而领略到成就感。

2、提供美好的生活环境和优越、具有竞争能力的福利政策。

3、创造良好的学习机会，帮助员工的个人发展。

通过一系列系统的、类别繁多的培训，开发员工潜质，让员工感到个人素质的提升和充实。

4、建立各种奖励制度，激发员工工作积极性。

5、畅通员工反映意见渠道，常抓员工思想工作，经常与员工进行沟通，帮助员工解决个人困难。

6、开展丰富多彩的员工活动，丰富员工的业余生活，创造一种家庭式氛围。

7、举办各种大型员工聚会（如：员工生日会、新年聚会等），令员工感到受重视、被关怀。

8、对于管理人员不尊重员工的行为，经人力资源部及总经办查实，一律严肃处理。

9、每年二次员工满意度调查，针对员工提出的意见、建议，在条件允许的情况下必须予以解决。

4.13处理员工投诉
1、当员工因不满、质疑而首先向其直属上司投诉时，部门主管应及时解
决员工的问题。

2、若员工投诉的问题不能解决（或被投诉对象是直属上级）时，可越级
向上一级主管投诉。

3、员工的问题在部门内不能解决时，可向人力资源部投诉。

4、人力资源部进行调查，在接受投诉七天之内须答复员工。

5、对人力资源部的解释仍不满的，可向再上一级直至总经理投诉。

6、有必要时，总经理可召集员工所在部门主管、员工代表、人力资源部召开会议，专题研究员工投诉的问题并做出决定，此为最后决定。

7、所有接受投诉的相关人员有为投诉员工保密的义务。

8、所有提出的投诉必须是严肃和负责任的，如是出于个人目的，恶意污陷、攻击他人的，一经查实，给予立即辞退的处分。

9、员工投诉必须有书面材料，处理结果必须归档，以此作为绩效考核的依据。

10、对于诬告、诽谤的行为，一经查实将予以解聘处理。

4.14档案管理制度
1、随时收集办理完毕的文件。

2、当天进行清理归档、存放。

3、将重要档案、长期保留和短期保留文字材料分开存放。

4、将各类文字资料建立索引文件标签及目录。

5、将所有档案逐一进行登记。

项目包括：资料名称/编号/存放地点/保存
日期。

6、所有重要文件资料都要存入电脑中并做好目录。

7、对于已失去作用的档案要进行销毁，机密文件用碎纸机进行处理。

8、销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，
送部门总监审批后销毁。

9、每年要清理一次档案，对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时寻取补救措施，确保档案的安全。

10、员工个人档案的保管和借阅应循规定执行。

（1）总经理、副总经理有权随时调阅。

（2）部门总监,经理需调阅时须经人力资源总监的批准。

（3）保安部经理在了解、调查时可经总经办或人力资源总监同意后调阅。

4.15员工花名册的管理
1、人力资源部负责按月编制《员工花名册》。

2、及时根据员工个人情况变动修改《员工花名册》内的相关项目。

4.16各种人事资料保存期的规定
1、按“档案管理制度”将在职员工的各种人事资料要妥善保管好。

2、及时更换有变动的人事资料（如身份证号码、住址、电话、培训成绩等）。

4、对已离职、但与酒店有劳动纠纷的员工的人事资料应保存到纠纷解决好为
止。

4.17员工人事资料统计分析制度
1、人力资源部于每月/年最后一天提供员工有关人事资料的统计数据，并做出合理、科学地分析。

2、统计项目包括：
（1）性别情况：每月/年各部门男/女员工的人数。

（2）生日情况：每月各部门过生日的员工人数及姓名。

（3）学历情况：每月/年各部门属高中、中专、大专、大学、硕士、博士学历员工人数统计。

（4）户籍情况：每月/年各部门/酒店各省人数统计。

（5）职级情况：每月/年各部门/酒店各职级员工人数统计。

（6）职位/职级变更情况：每月/年各部门职级变更（升、降、调人数统计）。

（7）试用期满情况：每月各部门试用期满员工人数统计及姓名。

（8）合同期满情况：每月/年各部门/酒店合同期满员工人数统计及姓名。

（9）假期情况：每月/年各部门员工休假（病假、事假、年假、其他假）情况统计。

出勤率、旷工率。

（10）违纪情况：每月/年各部门违纪员工人数统计。

（11）嘉奖情况：每月/年各部门嘉奖员工人数统计。

（12）离职情况：每月/年各部门离职员工人数统计。

（13）入职情况：月度/季度/年各部门入职员工人数统计。

（14）流失率。

（15）平均工资。

（16）工龄统计。

（17）员工人数：月度/季度/年度各部门员工总人数统计。

（18）保险情况：月度/季度/年度酒店及各部门各级员工交纳保险（养老、失业、工伤、医疗、生育）人数统计及费用明细/总额统计。

（19）健康证办理情况：月度/季度/年度各部门员工健康证办理情况及费用统计。

4.18过期或失效文件处理
过期或失效文件是指因政策修改，文件已无任何政策性质且不需保留作原始资料的文件。

1、分类：对过期或失效文件分普通文件、机密文件两种。

2、销毁：普通文件可作废纸利用；机密文件必须用碎纸机销毁。

3、普通文件处理前须征得直接上司同意；机密文件处理前需征得总监同意。

4、对需保留作原始资料的文件，应归档作好整理，以利查询。

5、其他部门需查询的，普通文件须经人力资源经理同意；机密文件须经人力资源总监同意或总经理直接通知。

4.19电视管理制度
1、员工宿舍公共电视的开放时间：18:00PM－23:00PM。

2、员工要爱护设施，讲究卫生，垃圾瓜果皮丢入垃圾筒内。

3、看电视不得大声喧哗、争吵和抢调电视频道、抢占座位，电视由宿舍值班人员负责协调开关和选择频道。

4、因看电视选频道而引起争议时，由宿舍管理人员按少数服从多数的原则进行裁决。

5、电视ＶＣＤ系统的播放上级指示或节假日等时间可播放内容健康的影碟供员工观看。

6、员工须爱护电视室设备，损坏物品一律照价赔偿。

4.20会客来访
1、员工宿舍来访时间：18:00－21:00时。

2、来访人员一律先到保安值班处登记并留下有效证件。

3、会见访客时一律在指定的会客室进行，不准在非指定区域会客。

4、来访会客时，不准大声喧哗、应讲究卫生、爱护公共设施，在会客时损坏物品由被访员工照价赔偿。

5、会客完毕后，来访人员到保安值班处领回暂留证件后离开。

4.21钥匙管理制度
1、人力资源部保存所有房间的原配钥匙并负责编号。

2、酒店负责给每间住宿舍的员工提供所住房间的钥匙一把。

3、配给员工的钥匙一律不准借给他人使用。

因员工丢失或私自借与他人使用所造成的损失，由该员工自己负责；造成不良影响和严重损失的，除让当事。