自考质量管理学章节重点（完整版）

14、朱兰质量概念的两一、质量与质量管理导论忠诚 e.员工的活性化理实施费7.其他 1、当代管理环境：a.日22、质量对经济性的影34、质量成本分类应注种理解：a.“质量”意味着益剧烈的变化 b.掌握主能够满足顾客的需要从响： a.增加收益 b.降低意的事项：a.质量成本的导权的顾客c.无所不在而使顾客满意的那些产成本分类应当根据每个组织23、质量成本：是指为的竞争品特征。

b.“质量”意味的具体情况来确定b.故2、变化的领域：a.政治着免于不良，即没有那些确保和保证满意的质量障成本是最关键的类别，领域 b.经济领域 c.技需要返工或会导致现场而导致的费用以及没有因为它为降低成本和排术领域 d.社会文化领域失效、顾客不满、顾客投获得满意的质量而导致除顾客不满的原因提供3、质量：一组固有特性诉等的差错。

的有形和无形的损失。

了主要的机会c.在收集15、促使重视质量的主24、研究质量成本的目满足要求的程度。

数据之前，必须就所要包4、质量特性的分类：a.要原因：a.各国政府对质的：a.定量阐明质量问题括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本技术或理化方面的特性量的管制 b.消费者权益的规模以明确改进的必 b.心理方面的特性 c.时运动日益高涨c.在质量要性b.引导改进活
动的或许已被人们接受为是间方面的特性 d.安全方方面的国际竞争日益增方向 c.追踪改进活动的不可避免的，但实际上仍面的特性 e.社会方面的强进展情况是质量成本的一部分 16、管理：是指一定组25、质量成本的分类： 35、质量成本的计算方特性 5、过程：是指一组将输 a.内部故障成本 b.外部织中的管理者，通过实施法：a.质量成本法b.过入转化为输出的相互关计划、组织、领导和控制故障成本 c.鉴定成本 d.程成本法 c.质量损失法36、研究质量成本对质联或相互作用的活动。

来协调他人的活动，带领预防成本 6、产品：即过程的结果。

26、内部故障成本：是人们实现组织目标的过量改进的促进作用：a.7、产品的类型：a.服务程。

交货前发现的与不良有确认某一单个问题造成b.软件 c.硬件 d.流程17、质量管理：就是为关的成本。

的最大损失和需要消除27、内部故障成本的构性材料了实现组织的质量目标的具体成本b.为有关8、顾客：是接受产品的而进行的计划、组织、领成：a.废品损失b.返工项目所采取的治疗措施组织或个人。

导与控制的活动。

费c.复检和筛选费d.停的有效性提供测量的尺9、供方：是提供产品的18、质量管理三部曲(朱工损失 e.不合格品处理度c.评估公司的整体质组织或个人。

兰三部曲)：
a.质量计划费f.其他量状况并确定未来的改10、不良：是指损害产
b.质量控制
c.质量改进28、外部故障成本：是进项目19、质量计划、质量控37、现代质量管理的三品适用性的任何缺陷或产品到达顾客手中之后差错。

制、质量改进的关系：质发现的与不良有关的成个阶段：a.质量检验阶段11、顾客满意：是指顾b.统计质量控制阶段 c.量计划、质量控制和质量本。

29、外部故障成本的构客对其要求已被满足的改进这三个管理过程构全面质量管理阶段程度的感受。

成了质量管理的主要内成：a.保修费 b.索赔费二、质量管理理念与框12、顾客不满：是指顾c.诉讼费
d.退货费
e.降容。

质量计划旨在明确组架1、戴明14点的内容：a.树立改进产品和服务客因产品的不良而产生织的质量方针和质量目价费
f.其他30、鉴定成本：是为了烦恼、抱怨、投诉的这样标，并对实现这些目标所的长久使命 b.接受新的一种状态。

必需的各种行动进行规确定产品符合质量要求理念 c.不要将质量依赖13、狩野纪昭三种主要划和部署的过程。

质量控的程度而发生的成本。

于检验d.不要只是根据31、鉴定成本的构成：类型的质量特性：a.魅力制也就是实现质量目标、价格来做生意，要着眼于 a.进货测试费 b.工序和特性：指如果充足
的话会落实质量措施的过程。

质总成本最低 e.通过持续使人产生满足，但不充足量改进是指实现前所未成品检验费 c.在库物资不断的改进生产和服务也不会使人产生不满的有的质量水平的过程。

复检费 d.对测试设备的体系来实现质量、生产率20、全面质量管理那些特性。

b.必须特性：评价费e.质量评审费f.的改进和成本的降低f.(TQM)：一个组织以质是即使充分提供也不会其他做好培训g.进行领导h.32、预防成本：是为了使顾客感到特别的兴奋量为中心，以全员参与为驱除恐惧以使每一个人和满意，但一旦不足却会基础，目的在于通过让顾使故障成本和鉴定成本都能为组织有效的工作i.引起强烈不满的那些质客满意和本组织所有成保持最低而发生的成本。

拆除部门间的壁垒j.取33、预防成本的构成：量特性。

c.线性特性：是员及社会受益而达到长消面向一般员工的口号、a.质量计划编制费b.质指那些提供得越充分就期成功的管理途径。

标语和数字目标k.取消21、全面质量管理的主越能导致满意，而越不充量管理培训教育费c.工定额或指标l.消除影响分就越使人产生不满的要成效：a.高质量b.低序控制费d.产品评审费工作完美的障碍e.质量信息费f.质量管m.开展强有力的教育和那些特性。

成本 c.高受益 d.顾
客
自我提高活动n.使组织管理体系审核指南》须有正确的方法论(原则吸引力*满意度*参与ISO9000是一个说明性中的每个人都行动起来四的“过程方法”和原则度) 9、实现顾客满意的举去实现转变的标准，ISO9001主要五的“管理的系统方2、戴明14点归纳的四用于体系的认证，法”)。

因为存在着激烈的措：ISO9004则主要用于组1.明确定义自己的关键个方面：a.为了组织的生竞争，同时顾客的期望也存和发展，管理当局必须织的绩效改进。

在不断的升高，因而所建顾客群和市场2.了解顾6、质量管理的八项原树立明确的使命或方向立起来的管理系统必须客的长、短期需要和期望 3.明确顾客的意见与设以领导整个组织进行变则：加以持续不断的改进(原a.以顾客为关注焦点：组革，而顾客则是思考一切则六)。

基于事实的决策计、生产和交付过程之间问题的立足点和出发点。

织依存于其顾客。

因此，方法(原则七)是持续改的联系 4.构筑坚实的顾 b.企业的管理应当以一组织应理解顾客当前的进的最有力的武器。

这种客关系 5.建立有效的抱个良好的系统为基础，要和未来的需求，满足顾客改进不仅仅局限于组织怨管理过程 6.测量顾客通过持续不断的改进系要求并争
取顾客期望。

内部所能够取得的成果，的满意度，并利用这些信 b.领导作用：领导者确统来实现质量、生产率的还必须与自己的顾客和息来评估和改进自身的改进和成本的降低，要通立组织统一的宗旨及方供应商进行紧密的合作内部过程(原则八)。

10、顾客满意度测量的过与供应商和顾客的合向，他们应当创造并保持作来实现系统的综合效使员工能充分参与实现三、以顾客为中心用途：1.了解顾客对于企1、外部顾客：是指那些应。

c.重视企业文化和领组织目标的内部环境。

业在满足顾客需要方面c.全员参与：导的作用，充分调动人们在组织之外的组织或个做得如何的感知 2.比较的积极性和创造性，使人各级人员是组织之本。

只人。

2、内部顾客：指组公司相对于竞争者的绩们发自内心的承担起对有他们充分参与，才能使织边界之内某个过程中效 3.找出在产品和服务于组织成败的责任和义他们的才干为组织带来的个人或团体。

3、顾客的设计和提供方面有待务。

d.重视每一个人的作最大的收益。

d.过程方的需要：是指顾客在生理改进的领域 4.跟踪趋势用，要通过教育和培训来法：和心理方面对于生存和以确定变革是否确实导提升每一个人的能力，使将活动和相关的资源作福祉的基本要求和欲望。

致了改进4、揭示顾客需要的关键11、顾客满意度测评系人们愿意并且能够为组为过程进行管理，可以更织的成败做出自己最大高效的得到期望的结果。

活动：1.策划收集顾客需统中的关键活动：1.明确 e.管理的系统方法：将相的贡献。

要和过程 2.收集用顾客测量的目的并识别测量3、三大质量奖：a.日本互关联的过程作为系统的语言表述的顾客需要的事项 2.选择有效的 3.分析顾客需要并排出戴明奖 b.美国马尔科姆加以识别、理解和管理，信息收集过程和方法来波多里奇国家质量奖c.有助于提高组织的有效优先次序 4.将顾客的需收集顾客反馈数据 3.综欧洲质量奖性和效率。

f.持续改进：要翻译成“我们的”语言合分析和评价满意水平4、三大质量奖(卓越绩5.建立测量指标与测量持续改进总体业绩应当并沟通测评结果 4.讨论效模式)的基本理念和是组织的一个永恒目标。

手段5、顾客满意：顾客测试发现并计划改进活g.基于事实的决策方关注要点：彻底的顾客导对其要求已被满足程度动12、顾客满意度测评中向，重视领导的作用，重法：有效的决策建立在数的感受。

6、顾客满意度：视每一个人的作用，主张据和信息分析的基础上。

是由顾客感知质量、顾客的主要事项：1.明确调查h.与供方互利的关系：基于
系统的和过程的方期望和顾客感知价值这的目的 2.选择调查的实法论，强调营造合作、创组织与供方是相互依存三个因素所决定的，不同施者和调查对象 3.设计新、学习、持续改进的文的，互利的关系可增强双的满意程度可以导致顾和选择调查手段 4.确定化等。

方创造价值的能力。

客抱怨和顾客忠诚两种调查问题5.满意程度的5、ISO9000族标准的7、质量管理八项原则的结果。

7、顾标度 6.设计报告的格式主要核心标准及其之间逻辑关系：要实现成功的客满意度指数的用途：和数据整理的方法 1.比较不同的产业 2.比13、顾客满意度数据分的关系：a.ISO9000：转型，首先要解决一个立2000《质量管理体系—场问题，这体现了第一个较单个企业与行业平均析的类型：1.基本数据分基础和术语》原则的要求(以顾客为关水准 3.进行不同时期的析 2.数据语义分析 3.b.ISO9001：2000《质注焦点)。

在明确了立场比较4.预测长期绩效图形化的报告4.高级分5.回答具体的问题量管理体系—要求》的基础上，管理当局要带析 c.ISO9004：2000《质8、顾客忠诚：是指顾客14、图形化报告的目标：领(原则二的“领导作用”)1.展示数据 2.引导人们量管理体系—业绩改进全体成员(原则三的“全对于某种品牌的产品或指南》
d.ISO9011：员参与”)去实现这种转某个企业做出的长期购思考图形中包括的实质2002《质量和(或)环境变。

上下同欲的努力还必买的承诺。

(顾客忠诚=性内容3.避免曲解数据
1.设定目标
2.改进绩效所表达的内容4.提供给类型：1.流程型CRM系式的保护机制 7、战略计划活动：是一
3.促进组织的变革许多成员使用5.把大量统 2.分析型CRM系统 3.协作型CRM型系统13、标高分析的步骤：的数据集合统一起来 6.个系统化的过程，组织借21、CRM系统中的信1.确定实施标高分析活鼓励比较不同的数据群助于这一过程来确立质7.在从概略性到细微结息处理技术包括：1.数据量方面的长期目标，并将动的领域或对象 2.明确构的多个详略层次上揭仓库(DW) 2.数据挖掘这些目标与财务、人力资自身的现状 3.确定谁是(DM)技术 3.关系技术示数据内容8.达到澄清源、市场营销以及研发方最佳者，也就是选择标高(RT) 事物的目的 9.集成数据面的目标一道在平等的分析的标杆
4.明确标杆 4.顾客互动中心(CIC) 集合中的统计性数据和基础上整合到一个综合组织是怎样做的
5.确定文字四、领导与战略计划的经营计划当中。

然后，并实施改进方案15、顾客满意度测量中 1、组织使命：反映将这一计划
在整个组织五、基于TQM的人存在的问题：1.满意度测了一个组织之所以存在当中加以展开。

力资源管理8、实施战略计划活动的1、人力资源管理：是指量设计不当 2.未能识别的理由或价值，它回答的适宜的质量维度3.对于是“我是谁”这一根本性益处：1.将组织资源集中组织通过预测规划、招各个质量维度的加权不的问题。

在能够真正提高顾客满聘、教育培训、考核评价、2、核心价值观：是一个当 4.缺乏与竞争对手的意、降低成本以及增加股配置使用、激励等一系列比较组织所拥护的和信奉的东价值的活动上 2.建立环节，系统的开发人的能 5.未能测量潜在的和曾东西，是一个组织的最重起一个高效、灵活的计划力，从而有效的实现组织经的顾客 6.混淆了顾客要的和永恒的信条，是一和实施系统 3.使改进成和个人发展目标的过程。

2、人力资源管理的主要满意与顾客忠诚这两个小部分不随时间的变化为长期实施的常规性活有着明显差别的概念而改变的原则。

动内容：1.组织设计和职位16、顾客关系管3、愿景：是组织未来期4.促进跨部门的合作5.分析 2.人力资源规划 (CRM)：是企业为了获3.员工的招聘与配置 4.望达到的一种状态。

通过赋予实施所计划活4、社会责任：是指企业得顾客满意、留住顾客、
动的职权激发管理人员员工的教育与培训 5.绩挖掘潜在顾客、实现顾客追求有利于社会的长远和普通员工的首创精神效考核与激励 6.薪酬与 6.消除不在计划内的不忠诚并最终获得顾客长目标的一种义务，它超越福利管理7.职业管理8.期价值而致力于与顾客了法律和经济所要求的必要的和浪费性的活动劳动关系管理7.消除各种计划中的可3、职位分析：是对某种建立长期良好关系的活义务。

5、组织的社会责任发展动和管理举措。

能冲突特定的职位做出明确的17、顾客关系管理的过8.集中资源确保财务计的阶段：第一阶段：管理规定，并确定完成这一职程：1.获取顾客信息，识者将努力提高股东的利划的实现位所需要的知识、技能等9、战略计划活动的过别顾客 2.管理顾客沟益资格条件的过程。

4、职位分析的作用：通，了解需要和期望 3.第二阶段：管理者承认他程： 1.确立和沟通组织的愿 1.有利于制定科学的人掌握顾客满意度 4.研究们对员工的责任，并高度顾客价值，确定顾客关系重视人力资源管理第三景、使命、价值观和质量力资源规划 2.有利于员战略阶段：管理者将社会责任方针 2.将愿景分解为少工的选聘和录用 3.有利 5.分析差距，实施产品和扩展到环境中的其他相数关键的战略 3.制定
战于员工的培训与发展 4.服务改进 6.留住和造就关方，即顾客和供应商方略目标 4.目标的展开 5.有利于科学评价员工的忠诚的顾客面用关键绩效指标来测量工作绩效 5.有利于设计18、有效的顾客关系管第四阶段：管理者感到他进展状况 6.评审进展状出科学合理的薪酬和福理的重要环节：们对社会整体负有责任况 7.经营审核利制度 1.组织的可达性与承诺6、确保和促进组织的行10、质量方针：是由组5、员工招聘的原则：2.选拔和培训与顾客直1.符合国家的有关法律、为恪守道德规范的途径：织的最高管理者正式发 1.在录用人员时注重候接接触的一线员工3.明布的该组织总的质量宗法规和政策2.坚持公确顾客接触要求 4.有效选者的道德水准 2.建立旨和方向。

开、公平、竞争的原则11、标高分析：对照公3.遵循经济高效的原则的投诉管理5.全面分析组织的道德准则和决策 4.体现内部优先的原则顾客关系价值 6.寻求战规则认的领先组织或最强的3.高层管理者在道德方6、员工培训的目的：略伙伴与联盟竞争对手持续地—对本19、CRM系统的基本1.适应科学、技术发展的面以身垂范 4.认识目标组织的产品、服务、过程功能：1.接入管理2.流和绩效评价的作用 5.提等关键的成果因素进行变化 2.保持企
业的竞争程管理 3.决策支持供道德规范方面的培训衡量的结构化的过程。

力3.形成共同的价值理20、CRM系统的基本6.独立的社会审计7.正12、标高分析的作用：念 4.促进个人的发展
7、培训的形式：1.脱产其保持较高的工作效率商能力、法律和环境因素和服务的生产提供者造b.激励可以充分调动组培训 2.在职培训 3.业等结合起来考虑b.确保成的，戴明将其概况为系余学习织内现有的人力资源，充质量融入到产品和服务统驱动行为。

8、职业管理的两层含9、产品设计的步骤：a.分发挥员工的潜在能力中，在开发过程中使用适c.通过激励可以把有才义：当的工具和方法c.产产品构思阶段b.总体方1.对员工个人而言，为了能的、组织所需要的人才品开发过程要确保跨职案设计阶段c.初步设计在工作中得到成长、发展吸引过来，并长期为组织能沟通，减少产品开发时阶段d.详细设计与试制 e.小批试生产阶段 f.小和满意，他们不断的追求服务间，避免产品和服务存在17、激励的方法：a.目理想的职业，设计自己的缺陷d.确定重要的生产批生产阶段10、设计评审：是为了职业目标和职业计划2.标激励 b.榜样激励c.提供过程并使之文件化，对企业而言，为了不断增感情激励d.任务激励 e.把它们作为重要业务过
评价设计满足质量要求强员工的满意度，应对员参与激励f.培训激励程加以管理的能力，识别问题，从而18、团队：是指组织内 e.与主要供应商和合作工制定的个人职业计划对设计所做出的综合的、予以重视和鼓励，并结合的一群人，其成员相互依伙伴建立合作关系f.控系统的并形成文件的检组织的需要和发展，给予存，在心理上彼此意识到制主要过程的质量和运查。

11、设计评审的过程：员工多方面的咨询和指对方，在行为上相互作营绩效，使用系统方法识a.初期评审 b.中期评审导，创造条件帮助员工实用，为达到某种目标而结别运营绩效和质量的重c.终期评审d.销售准备现目标合起来。

大偏差，确定根本原因、9、职业管理的内容：a.19、团队的类型：a.问采取纠正措施，并且验证状态评审e.设计再鉴定f.设计更改控制员工的自我分析b.组织题解决团队b.自我管理结果 g.不断对过程进行改进，12、过程设计的步骤：对员工的能力和潜力的团队c.跨职能团队20、高效团队的特征：a.识别产品或服务b.识评估c.提供公平竞争的使得质量更好、周期更短a.清晰的目标 b.相关的机会d.提供培训以及运营绩效更好h.通别顾客 c.识别供应商d.10、绩效：就是任务在技能 c.相互的信任d.一过标高分析和业务流程识别过程 e.改进过
程f.数量、质量和效率等方面致的承诺e.良好的沟通再造(BPR)等创新方法提出测量、控制以及改进f.谈判技能g.恰当的领完成的情况。

实现突破性绩效目标11、绩效的特点：a.多6、系统管理：就是要运13、服务过程设计的特导 h.内部支持和外部支因性 b.多维性 c.动态持用系统的观点和方法，把殊性：a.服务过程的输出性六、过程管理与系统管组织各部门和各项工作不同于生产过程的产品12、绩效考核的功能
a.b.多数服务过程包含了理作为一个整体进行管理，
1、过程：是指一组将输控制功能b.激励功能c.确保组织各项活动系统与顾客的大量接触，因此标准功能d.发展功能e.入转化为输出的相互关一致，通过共同努力实现容易识别顾客的需要与沟通功能联或相互作用的活动。

组织目标，并不断实现组期望 c.顾客直到了解参13、绩效考核的方法：
2、过程管理：就是通过织的绩效改进。

考与比较之后才能够定 a.客观考核法b.主观考7、ISO9000中的系统对组织关键业务过程的义其所需要的服务14、服务的要素：核法：相对考核法、绝对设计、控制和改进，识别管理模式(步骤)：a.确定 a.实物设施、过程和方法考核法改进质量和运营绩效的顾客的需要和期望 b.建14、考核制度必须满足b.员工的行为 c.员工的机会，达到
高水平的过程立组织的质量方针和目的要求：a.考核的指标必绩效，最终达到顾客满标职业判断 c.确定过程和职责d.确15、服务的三个维度：须与组织目标是一致的意。

b.绩效指标必须具有完3、过程质量衡量的三个a.与顾客的接触程度 b.定过程有效性的测量方整性尺度：a.效果 b.效率 c.法并用来测定现行过程劳动密度 c.个性化程度 c.考核指标还必须具有16、质量机能展(QFD)：适应性的有效性e.寻找改进机4、过程的类型：a.设计可控性会、确定改进方向f.实是用一系列矩阵把顾客15、激励：就是通过对过程 b.市场提供过程c.施改进g.监控改进效需要转换成产品技术需人的需要给予适当的满支持过程 d.供应和合作果，评价结果 h.评审改要、过程控制计划和操作足或限制的方法，来改变过程进措施和确定后继措施规范的过程方法。

5、过程管理的要求：a.8、戴明对系统的认识：17、质量机能展开的过某些行为的动机，从而影响其行为的过程。

在设计过程早期把顾客在出现的产品或服务问程(步骤)：a.识别顾客需 16、激励的作用：a.激需要转换成产品和服务题中，85%以上的问题要 b.识别技术要求c.把励可以强化一个人的动设计需要，把产品设计需归结为管理体系本身所顾客需要和技术要求结机，从而强化其行为，使要和
生产过程需要、供应致，只有15%是由产品合起来 d.评价产品和服
务 e.评价技术要求并提标 b 建立实施改进的过改进的目标纳入到每年实施和团队13、戴明环(PDCA循环)出目标程，并且设立专门的实施的经营计划中b 使质量 f.确定在生产提供过程机构改进成为职位说明书中的四个阶段：a计划 b c 树立广义质量的概念，中要展开的技术要求的一个组成部分c将对实施c 学习d行动18、过程改进活动的三14、朱兰质量改进程序：改进过程不仅应用于制质量改进进展情况的评a提出证据b项目认可个阶段：a.计划阶段 b.造过程，也应用于其他业审纳入到最高管理层的c建立突破的组织d诊断转换阶段c.运作管理阶务过程d 包括高层经理审核制度中d修改考核和薪酬制度，段在内的所有层次的人员过程e治疗过程f保持19、计划阶段的六个步就如何履行各自的质量其中要包括质量改进绩成果 15、克劳斯比质量改进骤：a 定义当前过程 b 管理使命接受培训e 对效的指标，并给予一定的确定顾客需要并绘制出普通员工进行充分的授权重e营造鼓励质量改程序：a管理承诺b质过程的流程图c 激励过权促进他们参与质量改进的文化氛围量改进团队 c质量测量9、质量改进的工作流d质。