彩色心理学在客服中的应用

现代社会里，强调“客户满意度”重要性的声音随处可闻。

各行各业都在宣称“客户是上帝”或“您的满意是我们的第一目标”。

您可能会认为当今社会的客户服务要比过去的任何时候都要好，不过调查表明，事实并非如此。

四个顾客中就有一位正在考虑有机会的话尝试更换一家服务供应商，原因就是对当前的服务表示不满。

有一个答案是，太多的公司和职员都把客户支持看作是一件事情，完成掉了就可以结束。

但事实上真正的服务不仅是一件一次性的事件，更是建立和完善一种稳固的、和谐的关系。

还有一个原因导致服务质量差的是，我们经常把所有的客户群体都视为同一类型千篇一律的。

但是事实上，只有当我们重视到他们的个性差别时，我们才能真正建立起持久的客户关系来。

对提供服务有着积极态度的公司及相关人员应该了解到每一次与客户直面的联络和接洽，甚至是遭遇冲突和承受抱怨都是一个无法重现的机会。

有三种经典的经历可以被归类如下：
1.美妙的时刻：积极、愉快的经历，令顾客为达成的合作表示赞许。

2.糟糕的局面：负面的经历，激怒、挫败与愤怒。

3.平淡的过程：常规、普通的服务过程，既不会让人有强烈的好印象，也没有强烈的坏印象。

美妙的时刻————可能是一位宾馆职员用温暖的微笑迎接你，称呼你的名字，与你握手，并且真挚地对你讲如果有任何问题都可以致电给她。

你一定会在记忆库中保留如此美好的回忆。

但是在你脑海里更为清晰的记忆却可能是那些糟糕的局面，例如职员对需要解决的问题显得漠不关心——他们或许是不知道自己应该做的和正在做的———但是有更糟糕的是，他们明白自己的职责，但并不在乎。

有的销售人员一开始忽视你，然后又表现得好象是帮你一个忙，事实上你明明付过钱！我们都有诸如此类的经历，不过不会在同一的地方遭遇第二次，因为我们不会第二次选择这个商家了。

完美的客户服务——超越期望值创造一个美妙时刻，关键所在是超越这个客户的期望值。

听上去够容易，但是由于人们的期望值事实上是性格类型的出发点，因此对甲有效并不意味着对乙对丙对丁都有效。

处理抱怨和投诉是一件最普通却又是最困难的服务，对顾客和职员都是如此。

因此让我们来关注这个处理的过程以及我们将如何运用性格类型的知识去创造美妙时刻的。

任何一个曾经处理过各式各样顾客投诉或抱怨的人都可以了解到，他们可以被分为不同的几类：有的大声的嚷嚷好象是在宣战，有的略显不安和紧张并向你倾倒了一大堆的问题细节；还有的一些表现得低声下气几乎好象是在道歉一般。

但是如果你用相同的方式去对待好战型、不安型和道歉型，你会给其中的某些人带来更多的愤怒和不满。

你甚至会一不小心制造出“糟糕的局面” 那是因为，不同的性格类型的人在面对问题的反应，和处理问题的施压时有着截然不同的方式。

但是如果你可以认识到这一点，并因性格之“势”对应之“利”，你就可以轻易地解除掉双方的压力，化干戈为玉帛，顺利圆满地解决问题。

事实上，研究表明，如果有顾客的投诉获得了满意回应的话，他们光顾该商家的几率将大大上升，甚至超过了那些并没有出现投诉的情况。

他们居然要比那些从未发生问题的顾客更有忠诚度。

因此，把来自投诉者的投诉视为一个良机，从而展现出客户在你处是多么的受重视。

请牢记：你的顾客不仅仅是你工作的一部分，你的顾客更是你的事业。

个性化客户服务红色天生的领导者，喜欢挑战
红色客户急切地希望问题立刻获得解决，他们吵嚷着“我就是要你们现在就把这个问题给我解决！！”而根本不管你费了多少口舌理性条理地解释为什么这个复杂的状况不可能上在48小时内就解决。

这种顾客的需要:擅长口头攻击，经常希望用语言操纵对方，如“我想知道如果给你们的总经理写一封信的话，是否可以帮助你改善你的服务态度呢？” 与红色顾客打交道时要在气氛紧张的时候，红色的人会对你的任何语言或举动视而不见。

但是你可以根据这种类型的人的需要采取如下的措施：1.私人化的嘘寒问暖 2.肯定他们的立场和态度 3.大量的口头妥协交换条件 4.保证那些许诺将被兑现。

与这类顾客打交道时不要以为
最好的方式是面无表情地坐在那里，任由对你长篇大论的指责你。

事实上，走上前去给他们一个迅速而又热情的解释。

这样的做法更为妥当，表示你并没有把他们忽视。

个性化客户服务———与黄色的顾客打交道外向，有说服力，喜欢交际
黄色顾客表现为他们都显得争强好斗，一般情况下具有很强的推动力。

他们一般会打断话题用威胁性的气势占据主导，说着诸如此类的话：“我要立即见你们的总经理”或者“如果你在这件事情的解决上再不给我一个确切的答复的话，明天一早你就可以接到我的律师信。

” 黄色顾客的需要:可能表现得不愿意合作，试图宣布时间期限和条件。

但是你应该问自己：他们需要的是什么？他们需要看到结果，或至少可以切实地感受到事态正在进步和推动的迹象。

与黄色顾客打交道时要你要有：快速的反应；2.明显地让他们感受到他们已经控制了局面。

3.使他们对你的办事效率有信心。

与黄色顾客打交道时不要最不应该发生的事情是与黄色的投诉者争执，并对自己的权威下断言。

他们不会听的，而且他们将犀利地进反驳，并对自己的权威下断言。

————“没有人可以在同顾客的争执中获胜。

”这是一个客户服务的公理，尤其在对黄色的客户打交道的时候更是加倍正确。

个性化客户服务———与绿色的顾客打交道
绿色和蔼可亲，容易交往而且随和容易交往而且随和
绿色顾客表现为绿色的顾客是最不可能大声争辩的人群，即便他们战胜自己过来了，他们也会表现得顺从、犹豫、低调甚至带有歉意。

更糟糕的是，他们不愿意公开地抱怨或争吵，仅把不满意的情绪内在化，以后改换门庭再也不做光顾。

所以如果你一旦察觉到了一丝一毫的问题所在，你必须马上把他们说出来。

绿色的人最恨冲突，所以他们仅仅希望整个的问题可以过去，甚至这件解决问题对他们来说都是不那么必要的。

“我很抱歉，给你带来了这么大的麻烦”他们通常都会这样说。

与绿色顾客打交道时要如下的举措建议将使绿色的人倍觉舒适 1.让他们觉得是他们亲自来认可这件事情的解决方案的 2.对他们承诺，不好的状况很快就会解决 3.担保过程是轻松愉快的 4.显示出你是忠于职守并对于维持与客户的关系上格外重视并且搞定一切问题。

与绿色顾客打交道时不要你可能会因这些表象而认为这些看起来缺乏自信的绿色的顾客不需要一本正经地加以重视，他们的问题大可以仅靠嘴皮子服务就逃避过去。

但是，请记住一点，他们其实同黄色的顾客一样具有颠覆性；他们只是在表达他们的情绪时习惯使用低调的方式，但是如果他们的需要无法获得满足的话，他们会静静地离开去其他的地方。

个性化客户服务———蓝色客户通常平和，适应环境以避免敌对，因为性格敏感并追求完美
他们更会在言语中显现出锐利的边锋来。

顾客的需要:倾向于历数事件发生的次数和细节，并对由于错误导致他们必须忍受的过程进行冗长的陈述。

他们会提供数据和文档，其中包含了详尽的细节。

与这类顾客打交道时要你该如何与与抱怨的顾客一起松弛下来：1.提示他们对过程和细节进行描述是正确的。

2.对他们精确度和全面性进行赞扬和肯定。

3.有意识地顾全他们的细腻的自尊心。

如果你想要保留他们的忠诚,你应精确并且系统地应付他们,强调你的公司的对看见公正的兴趣做。

与蓝色顾客打交道时不要你会发现他们会忍不住在细节上做拖延，甚至认为这一点要比解决问题本身更来得重要。

但是如果你希望维持他们的客户忠诚度的话，你应系统并精确地与蓝色顾客进行沟通，强调你更关注的是公正合理的运作模式。