六上综合实践教学总目标(3篇)
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在顾客留下电话的时候，护理师必须提醒顾客我 们将会有电话服务这个项目，需得到顾客的允许， 方可致电，并问清所留号码为何处号码，获取最 佳的致店时间.
回访时注意事项
一定要站着回访 致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听
电话. 回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过
于激昂，过于甜腻、过于消沉. 始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来
“”会员回访服务
讨 论：
对做会员回访工作都有
哪些问题或困难？
培训内容
、会员回访的重要性 、会员回访的流程 、会员回访的工作细节
回访的重要性
店铺销售关键 ——
业绩提升的关键 ——留住老顾客，开发新顾客
老顾客的作用 ——重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客
业绩提升的三个关键 ——提升 成交率、单笔金额 、会员重购
店铺会员回访管理要求
专柜回访要求 ● 护理师开发和拥有名会员，针对名会员进行
回访维护，每月需更新一次会员回访档案。 ● 店长拥有名会员，另须跟进每月护理师更新
淘汰的会员。
模拟题
姓名： 刘仪 年龄：岁 生日：月日 单位：银行职员 x 地址：农业路中国银行 入会日期：年月日 预定回访时间：中午或晚上 皮肤类型：皮肤灰暗，干燥无光泽，有色斑 性格特征：外向，爱说爱笑，消费冲动
主要内容： 、请顾客告诉你这周使用产品的情况及效果（包 括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。 、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段 后皮肤得到改善的情形。
售后服务之“”
时 间： 每隔一个月
形 式： 电话
目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成 为你忠实的老顾客.
电话跟进时注意事项
在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的 在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息 （如：特点，外貌，性格等）以便见后做跟进时 能唤起自己的记忆.
认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致 电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住， 你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以 拉进你与顾客的距离.
品，或购买其他的产品。
注意事项： 用兴奋和充满的语气打电话。
具体话术
＊＊女士您好：我是您的护理师＊＊呀，还记得我吗？ ＊＊的，现在产品每天都再坚持使用吧，目前皮肤比 以前好多了吧，现在皮肤方面都做那些方面的护理呀？ （可根据顾客的回答传递一些顾客所欠缺护理方面的 信息和目前新品及促销的优惠信息）我们店里的电话 您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上 的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解 决问题，为您服务的，我们现在有新品上市，您也可 以随时来店里试用新品和其他产品的，有空也可以经 常到店里来坐坐，最近商场马上也要做一些很优惠的 活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优惠的促 销活动打电话给你好吗？
、推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。 、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。 、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问
都可以致电与你。 、约定以后电话拜访的时间。 、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店
头来试用我们的新产品或感兴趣的产品。 、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午3时3 0分21. 7.1615:30July 16, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月16 日星期 五3时3 0分24 秒15:30:2416
愉快热情. 护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客
约定的回访时间，不可预约后而失约.
回访时注意事项
致电中话语要简明扼要，记住致电的目的， 不可过于罗嗦，没有重点.
对顾客所提出的疑问要及时做答或反馈， 对不能及时做答的问题，要给顾客一个时 间，问询后再做答.
对整个电话服务内容要有详细的记录 记得在顾客生日时致电慰问.
售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋 友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉 顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）。
店铺会员回访管理要求
回访形式分： 护理师常规维护回访 店长跟进维护＋监督回访 公司监督回访
店铺会员回访管理要求
专卖店回访要求 ● 护理师开发和拥有名会员，针对名会员
进行回访维护，每月需更新一次会员回 访档案。 ● 店长拥有名会员，另须跟进每月护理师 更新淘汰的会员。
最 后： 再次做自我介绍→ 我是您的护理 师**，您以后对于皮肤方面的问题, 来店里或者电话咨询都可以的，我 愿意随时为您服务的，为了使你的 皮肤护理更好，两周后我再给您打 电话好吗？
（我正在开会，没时间，回头再说
售后服务之“”
时 间： 第一次电话回访的周后
形 式： 电话
目 的： 了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7.1621.7.1 615:30:2315:30 :23July 16, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 16日星 期五下 午3时3 0分23 秒15:30:2321.7. 16
注意事项： 用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一
定 不要过长，一般分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。
具体话术：
＊＊女士您好：我是＊＊化妆品您 的护理师＊＊，为了有助于您更好的 护肤，我们＊＊对您作一个售后跟踪 服务，现在不打扰您吧？（不打扰） 您上周购买的产品开始使用了吗？
用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！ 使用过程中有什么问题吗？（了解顾 客对产品的认知程度，并给予顾客皮 肤、生活、身体健康方面的关心）.
之后的第四次回访如何做
以换季皮肤的护理重点为主题 以大型节庆日问候为主题 以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日） 以最近我店的优惠活动或大型活动为主题 也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下 也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题
售后服务之总结
是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还要随 机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行电话 跟踪。
售后服务之“”
时 间： 顾客购买产品后的第一周
目 的： 督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如 手法等。
主要内容： 提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的 美好感觉。 约定下一次电话服务的时间。 做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求)
会员回访前的准备
以“会员回访本”设立顾客档案，每 个顾客设立一份（公司统一样本） （） 按购货日期先后
目 的： 按此日期确定做售后的时间，为顾客 调整配方和追加定单 （） 按顾客购买的忠实度 目 的： 可以清晰的分析顾客的对品牌的认 识，针对性进行回访
会员回访前的分析
分析顾客以下几个方面： 皮肤状况 消费明细 性格特征 消费心理特征 消费能力ou have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
回访的重要性
提升销售的必要途径 促进品牌发展的推动器 提高品牌的知名度 提高顾客对品牌的认知度 提高护理师的沟通能力 提高护理师的电话行销技巧 作好会员回访能够提高销量也会让护理师
更充实
提问
大家平时是怎样做会员回访的？ 效果怎样？
会员回访服务的流程
做出月度回访计划（月初） 寻找合适的回访时间 设定回访的目的 针对会员进行分析 开始回访（回访的礼仪及技巧） 回访后详细记录回访内容 总结回访效果
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .7.1621 .7.16Fr iday , July 16, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。15:30:2315 :30:231 5:307/1 6/2021 3:30:23 PM
主要内容： 、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激 发她的再次购买欲望.
具体话术
＊＊女士您好：我是您的护理师＊＊,＊＊化妆 品， ＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的 感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？
是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他 顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使 用一段时间效果会更好的，咱们那位顾客使用了 一段时间后皮肤比以前改善多了！
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午3时30 分24秒 下午3 时30分1 5:30:24 21.7.16
July 2021
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
比较喜欢纯天然的产品，听朋友介绍而产生购买，消费意识强，消费 能力强。 购买产品： 美白洁面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩肤面膜、活力眼霜共 元。
复杂的事情简单做 简单的事情重复做 重复的事情快乐做 快乐的事情大家做
谢谢聆听！
具体话术
没改变，还是那个样子→说明＊＊是持续保养型的， 是以内而外的调理产品，用一次就有一次的效果， 长期使用肯定会有效果的。另外询问使用方法是 否正确，是否按时使用，告知顾客一定要坚持并 正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。 最 后： 针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最 近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾 客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的 时间
售后服务之“”
时 间： 每隔一个月
形 式： 电话
目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需 求，以便其成为你忠实的老顾客。
主要内容： 、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将 得到的改善，激发她的再次购买欲望。
售后服务之“”
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 7.1615:30:2315 :30Jul- 2116-Ju l-21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。15:30:2315:3 0:2315:30Friday , July 16, 2021
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
回访时注意事项
一定要站着回访 致电给顾客时一定要询问顾客是否方便接听
电话. 回访时语音语调要适中，语速平缓，不可过
于激昂，过于甜腻、过于消沉. 始终面带笑容，微笑可以使你的语气听起来
“”会员回访服务
讨 论：
对做会员回访工作都有
哪些问题或困难？
培训内容
、会员回访的重要性 、会员回访的流程 、会员回访的工作细节
回访的重要性
店铺销售关键 ——
业绩提升的关键 ——留住老顾客，开发新顾客
老顾客的作用 ——重复消费、帮你宣传、帮你带新顾客
业绩提升的三个关键 ——提升 成交率、单笔金额 、会员重购
店铺会员回访管理要求
专柜回访要求 ● 护理师开发和拥有名会员，针对名会员进行
回访维护，每月需更新一次会员回访档案。 ● 店长拥有名会员，另须跟进每月护理师更新
淘汰的会员。
模拟题
姓名： 刘仪 年龄：岁 生日：月日 单位：银行职员 x 地址：农业路中国银行 入会日期：年月日 预定回访时间：中午或晚上 皮肤类型：皮肤灰暗，干燥无光泽，有色斑 性格特征：外向，爱说爱笑，消费冲动
主要内容： 、请顾客告诉你这周使用产品的情况及效果（包 括有何问题）等美好感觉，给予认同和赞美。 、确认顾客正确使用了产品，并再次想象使用一段 后皮肤得到改善的情形。
售后服务之“”
时 间： 每隔一个月
形 式： 电话
目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需求，以便其成 为你忠实的老顾客.
电话跟进时注意事项
在顾客留下信息的时候，要仔细观察，尽可能的 在自己的跟进本上详细的记录顾客的相关信息 （如：特点，外貌，性格等）以便见后做跟进时 能唤起自己的记忆.
认真仔细的记录顾客的信息资料，使护理师在致 电于顾客时，让顾客充分的感受到她被你记住， 你是真心的在关心她，让她有被尊重的感觉，以 拉进你与顾客的距离.
品，或购买其他的产品。
注意事项： 用兴奋和充满的语气打电话。
具体话术
＊＊女士您好：我是您的护理师＊＊呀，还记得我吗？ ＊＊的，现在产品每天都再坚持使用吧，目前皮肤比 以前好多了吧，现在皮肤方面都做那些方面的护理呀？ （可根据顾客的回答传递一些顾客所欠缺护理方面的 信息和目前新品及促销的优惠信息）我们店里的电话 您不是知道吗？您的朋友、同事、家人有什么皮肤上 的问题都可以打电话给我进行咨询，我会随时帮助解 决问题，为您服务的，我们现在有新品上市，您也可 以随时来店里试用新品和其他产品的，有空也可以经 常到店里来坐坐，最近商场马上也要做一些很优惠的 活动的，您千万不要错过，我们以后有特别优惠的促 销活动打电话给你好吗？
、推荐当季并适合她的产品或促销信息新品。 、和顾客一起探讨关于美的话题等热门信息。 、鼓励顾客（包括他的朋友）有任何皮肤上的问题或疑问
都可以致电与你。 、约定以后电话拜访的时间。 、充分利用店铺的试用产品，可邀请顾客和她的朋友到店
头来试用我们的新产品或感兴趣的产品。 、当得知顾客对其产品十分满意，可建议其购买成套的产
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021 年7月下 午3时3 0分21. 7.1615:30July 16, 2021
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021 年7月16 日星期 五3时3 0分24 秒15:30:2416
愉快热情. 护理师每天查看自己的跟进本，查询与顾客
约定的回访时间，不可预约后而失约.
回访时注意事项
致电中话语要简明扼要，记住致电的目的， 不可过于罗嗦，没有重点.
对顾客所提出的疑问要及时做答或反馈， 对不能及时做答的问题，要给顾客一个时 间，问询后再做答.
对整个电话服务内容要有详细的记录 记得在顾客生日时致电慰问.
售后服务不是单纯的销售，而是为了与顾客交朋 友，真心的对待顾客，并采用口碑的效应，发觉 顾客背后的顾客（朋友、家人、同事）。
店铺会员回访管理要求
回访形式分： 护理师常规维护回访 店长跟进维护＋监督回访 公司监督回访
店铺会员回访管理要求
专卖店回访要求 ● 护理师开发和拥有名会员，针对名会员
进行回访维护，每月需更新一次会员回 访档案。 ● 店长拥有名会员，另须跟进每月护理师 更新淘汰的会员。
最 后： 再次做自我介绍→ 我是您的护理 师**，您以后对于皮肤方面的问题, 来店里或者电话咨询都可以的，我 愿意随时为您服务的，为了使你的 皮肤护理更好，两周后我再给您打 电话好吗？
（我正在开会，没时间，回头再说
售后服务之“”
时 间： 第一次电话回访的周后
形 式： 电话
目 的： 了解顾客的产品使用情况，方法是否正确等
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7.1621.7.1 615:30:2315:30 :23July 16, 2021
14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 16日星 期五下 午3时3 0分23 秒15:30:2321.7. 16
注意事项： 用兴奋和充满热情的语气打电话，第一次至 电给顾客时间一
定 不要过长，一般分钟即可，除非顾客特别愿意沟通。
具体话术：
＊＊女士您好：我是＊＊化妆品您 的护理师＊＊，为了有助于您更好的 护肤，我们＊＊对您作一个售后跟踪 服务，现在不打扰您吧？（不打扰） 您上周购买的产品开始使用了吗？
用了→是吗？那使用后感觉还不错吧！ 使用过程中有什么问题吗？（了解顾 客对产品的认知程度，并给予顾客皮 肤、生活、身体健康方面的关心）.
之后的第四次回访如何做
以换季皮肤的护理重点为主题 以大型节庆日问候为主题 以顾客的特殊日子问候为主题（例：生日） 以最近我店的优惠活动或大型活动为主题 也可给予顾客提醒服务，在顾客接受的情况下 也可以咨询顾客对我们服务的建议为主题
售后服务之总结
是售后服务的基本步骤，除此之外，我们还要随 机应变，根据不同的情况，随时对顾客进行电话 跟踪。
售后服务之“”
时 间： 顾客购买产品后的第一周
目 的： 督促顾客开始使用购买产品，提醒顾客该注意的要点，如 手法等。
主要内容： 提醒和指导顾客用正确的方法来使用产品 询问顾客在使用过程中有哪些问题，及时做出回答 帮助她一起想象使用产品一段时间后的效果，体会使用产品的 美好感觉。 约定下一次电话服务的时间。 做好详细的对话记录工作（包括问题，顾客的需求)
会员回访前的准备
以“会员回访本”设立顾客档案，每 个顾客设立一份（公司统一样本） （） 按购货日期先后
目 的： 按此日期确定做售后的时间，为顾客 调整配方和追加定单 （） 按顾客购买的忠实度 目 的： 可以清晰的分析顾客的对品牌的认 识，针对性进行回访
会员回访前的分析
分析顾客以下几个方面： 皮肤状况 消费明细 性格特征 消费心理特征 消费能力ou have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
回访的重要性
提升销售的必要途径 促进品牌发展的推动器 提高品牌的知名度 提高顾客对品牌的认知度 提高护理师的沟通能力 提高护理师的电话行销技巧 作好会员回访能够提高销量也会让护理师
更充实
提问
大家平时是怎样做会员回访的？ 效果怎样？
会员回访服务的流程
做出月度回访计划（月初） 寻找合适的回访时间 设定回访的目的 针对会员进行分析 开始回访（回访的礼仪及技巧） 回访后详细记录回访内容 总结回访效果
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。21 .7.1621 .7.16Fr iday , July 16, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。15:30:2315 :30:231 5:307/1 6/2021 3:30:23 PM
主要内容： 、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将得到的改善，激 发她的再次购买欲望.
具体话术
＊＊女士您好：我是您的护理师＊＊,＊＊化妆 品， ＊＊时候我给您打过电话的，现在产品用的 感觉还不错吧，现在皮肤怎么样啊？
是，还可以,挺不错的→您用的这个系列咱们其他 顾客也都反映用了之后效果挺不错呢！您坚持使 用一段时间效果会更好的，咱们那位顾客使用了 一段时间后皮肤比以前改善多了！
17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。下 午3时30 分24秒 下午3 时30分1 5:30:24 21.7.16
July 2021
2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
比较喜欢纯天然的产品，听朋友介绍而产生购买，消费意识强，消费 能力强。 购买产品： 美白洁面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩肤面膜、活力眼霜共 元。
复杂的事情简单做 简单的事情重复做 重复的事情快乐做 快乐的事情大家做
谢谢聆听！
具体话术
没改变，还是那个样子→说明＊＊是持续保养型的， 是以内而外的调理产品，用一次就有一次的效果， 长期使用肯定会有效果的。另外询问使用方法是 否正确，是否按时使用，告知顾客一定要坚持并 正确的使用效果才会更好，鼓励顾客坚持使用。 最 后： 针对顾客的皮肤状况讲解一些有关的保养信息、最 近天气状况等给予顾客适当的关心，并可以与顾 客聊一些最新的时尚流行信息，约定下次回访的 时间
售后服务之“”
时 间： 每隔一个月
形 式： 电话
目 的： 与顾客建立良好的沟通渠道，随时了解顾客的需 求，以便其成为你忠实的老顾客。
主要内容： 、了解产品的使用状况，与目前皮肤的状况 、鼓励顾客继续使用佰草集的产品 、再次有顾客想象再使用一段时间后，肌肤将 得到的改善，激发她的再次购买欲望。
售后服务之“”
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21. 7.1615:30:2315 :30Jul- 2116-Ju l-21
12、要记住，你不仅是教课的教师， 也是学 生的教 育者， 生活的 导师和 道德的 引路人 。15:30:2315:3 0:2315:30Friday , July 16, 2021
3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19