客户会管理体系

海伦会
客户满意度 海伦堡品质生活 海伦堡行业竞争力
联盟商家
海伦会员
联盟会员
互联活动
提纲
1. 海伦会的定位与价值 2. 海伦会的架构及职能 3. 海伦会的管理与运营 4. 海伦会的发展三部曲 5. 海伦会建设工作计划
海伦会的架构
在起步发展的初期
海伦会总部及城市海伦会分别设有海伦会主管及专员岗位，暂定23人： 海伦会集团总部：3人 客户关系部副经理将兼任集团海伦会主管理 客户关系部再定两人担任集团海伦会专员 各城市分会专职或兼职：20人 项目客服经理将兼任城市海伦会主管 项目客服专员将兼任城市海伦会专员
海伦会
积分运营
积分类别
会员常规类
营销策划类
积分计划与业务
计 年度积分计划 划 非常规积分计划
类 品牌推广类
调整
别 销售管理类
业
兑换
市场研究类
务
结转
其它
海伦会的管理与运营
外部公关管理
1、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料； 2、对外宣扬海伦堡品牌，促进外部商家对海伦堡进行了解及合作； 3、根据项目特性进行有针对性的招商，核实商家资质并签定战略合作协议； 4、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷；
海伦会的职能
集团海伦会专员(活动及外部公关)
1、协同品牌推广部制定年度活动计划，主导或监督年度活动的举办 2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助策划管理部、品牌管理部的举办活动 3、支持市场研究部对项目地域等属性特点，有针对性新增、调整、取消活动计划 4、协助集团海伦会主管完成海伦会活动经验总结 5、根据年度活动计划，制定年度积分计划 6、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划 7、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分 8、根据会员奖励积分兑换申请接收及汇总 9、协助集团海伦会主管进行奖励积分和升级积分调整的统计分析 10、联盟商家信息管理，每月度维护核实商家最新资料 11、根据项目特性进行有针对性的拓展新联盟商 12、处理因海伦会活动产生的一切误会及纠纷 13、协同品牌推广部以协助集团海伦会主管制定年度活动与外部公关的预算
海伦会的职能
城市海伦会主管
1、审核会员申请入会信息，监督会员信息的准确性与完整性 2、监督《会员申请表》的处理，保证会员信息保密性 3、监督会员卡的储存及发放 4、接收会员反馈的诉求并处理，协助集团海伦会主管完成每月汇总分析报表 5、统筹安排城市海伦会专员工作，集团海伦会专员举办活动的 6、协助集团海伦会主管完成项目海伦会活动经验总结 7、监管海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，跟踪处 理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进 8、协助集团海伦会主管完成项目海伦会论坛信息分析 9、协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作
生活为目标，摸索发展道路
物业问题
保 信息存储保密
投 诉
密
信息外借保密
服务质量 其它
密码丢失处理
物业及配套
调 信息自助修改 整 客服协助修正
建 活动、刊物与网
议
站
其它
海伦会
海伦会的管理与运营
刊物管理
1、确定季度会刊主题，收集季刊所需素材，完成季刊的编辑、印刷、发刊； 2、确定月度EDM主题，收集月度EDM所需素材，完成EDM的编辑与发送； 3、收集几大类别生活资讯，根据会员喜好完成每周关怀短信发送； 4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信；
厚积薄发
• 固化模式，扩充会员规模 ，稳步提升品质
• 清晰目标，搭建会员体系， －稳固发展会员的运行模式，优
摸索发展道路
化相关制度及流程，逐步开展
多元化的会员工作
－认清海伦会定位，以高端服务 －逐步开放会员条件，有目的、 为起点，了解会员所需以促进 有计划地扩充会员规模 各专业提升为手段，打造品质 －全方位的分析会员诉求，反馈
会员运营
入会管理
级别管理
会员卡管理
信息管理
诉求管理
销售现场
调 金籍以下晋升
途
购房
整 白金籍晋升
制 定
径 项目客服中心 普籍资格与权益
等
网站
资 入会申请表 料 会员手册
级 银籍资格与权益 说 明 金籍资格与权益
发 放
书
白金资格与权益
会员卡设计 会员卡制作 会员卡补办 邮递寄发 上门送发
入会申请表保密
活动管理
1、休闲 2、商务 3、行业
外部公共 关系管理
1、联盟组建； 2、抵御毁言；
预算管理
1、运作保证 2、衡量指标
海伦会பைடு நூலகம்管理与运营
会员管理
1、审核会员申请入会信息，办理会员入会； 2、审核会员等级资格，办理会员级别调整； 3、根据实际情况修正会员信息，保证会员信息完整性； 4、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性； 5、会员卡设计、制作、存储及发放； 6、接收会员反馈的诉求并处理，完成每月汇总分析报表；
海伦会的职能
集团海伦会主管
1、协助市场调研部，对会员诉求等情况进行月报的整理及分析 2、会员级别调整审核 3、协调品牌推广部进行会员卡的设计，监督会员卡制作及发放的过程 4、根据策划及品牌推广部的意见，对年度活动计划的新增、调整、取消进行审核 5、总结活动经验，完善各类型活动案列，持续优化各类型活动的举行 6、年度积分计划新增、调整、取消的审核 7、奖励积分和升级积分调整的监督及统计分析，奖励积分兑换申请的审核 8、积分计划效用分析报告 9、根据品牌推广部的意见，审核季度会刊主题、审核月度EDM主题 10、生活资讯短信、联盟商家优惠短信发送内容及对象的监督，进行短信发送情 况的汇总及分析 11、根据品牌推广部的意见，海伦会主页发布信息的审核 12、对海伦会论坛上信息的进行统计分析，将信息提炼并扭送到设计、工程、市 研、品牌、策划各部门 13、联盟商家信息的审核、核定商家资质，对战略合作合同进行审核 14、协同品牌推广部制定海伦堡品牌的宣扬策略，促进外部商家对海伦堡了解 15、监督或直接跟进因海伦会活动产生的一切误会及纠纷
海伦会
网站运营
海伦会主页
海伦会论坛
新闻早知道
专业交流领域
包 罗
生活资讯
论 坛
交友娱乐中心
万 象
商家优惠
类
型
海伦会专题站
活动及积分
服务专区
会 会员手册 员 积分兑换
会 个人中心 员 控制面板
海伦会的管理与运营
积分管理
1、根据年度活动计划，制定年度积分计划； 2、根据实际情况，新增、调整、取消常规积分计划； 3、根据会员参与活动的情况及相关积分计划，增加会员的奖励积分和升级积分； 4、根据会员奖励积分兑换申请，审核并完成奖励兑换；
提纲
1. 海伦会的定位与价值 2. 海伦会的架构及职能 3. 海伦会的管理与运营 4. 海伦会的发展三部曲 5. 海伦会建设工作计划
海伦会的管理与运营概览图
海伦会的管理与运营
网站管理
1、新闻 2、论坛 3、优惠
尊重需求
海伦会 会员管理
刊物管理
1、会刊 2、EDM 3、短信
积分管理
1、升级积分 2、奖励积分
抵御外来诱惑，排斥竞争对手。
有竞争
互动交流，改进产品。
有体验
层
能容忍，降低流言产生的可能，
次
保证品牌口碑。
有问题
主动或被动推荐，产生 链式销售的价值。
有亲友
首次置业或者重复购买，产生 向上销售或交叉销售的价值。
有需求
海伦会的价值
运营价值
海伦会在经营会员的同时，将通过积分等手段，获取及更新会员的信 息，协助策划部、品牌推广部、销售管理部、市场研究部开展业务工作， 提升运营绩效：
海伦会的职能
集团海伦会专员(刊物及网站信息)
1、收集季刊所需素材，协调品牌管理部确定季度会刊主题，配合品牌管理部完成 季刊的编辑、印刷、发刊 2、收集月度EDM所需素材，协调品牌管理部确定月度EDM主题，配合品牌管理部 完成EDM的编辑与发送 3、收集几大类别生活资讯，与品牌管理部共同确定短信发送主题，根据会员喜好 完成每周关怀短信发送 4、根据联盟商家的活动内容，配合发送不定期的优惠信息短信 5、发布及维护海伦会主页上的新闻、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容 6、协助集团海伦会主管进行短信发送、制定年度刊物及网站调整的预算
内部协办活动
合作商家活动
年度活动计划
过 程
计划外活动
年度活动计划
过 程
计划外活动
过 活动方案评审 程 资源协调
活动举办 活动协办 活动会员回访
活动会员回访
活动会员回访
沉 淀
活动经验总结
沉 淀
活动经验总结
沉 淀
活动经验总结
活动案例库
活动案例库
活动案例库
海伦会的管理与运营
网站管理
1、维护海伦会主页上的新闻、会员活动、积分兑换、优惠信息等内容； 2、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块； 3、跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进；
海伦会的职能
城市海伦会专员
1、录入会员申请入会信息，办理会员入会 2、根据实际情况修正会员信息，保证会员信息完整性 3、及时处理会员申请表等涉及会员信息的表单，保证会员信息保密性 4、会员卡存储及发放 5、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员举办活动 6、负责记录会员的活动参与的情况 7、协助集团海伦会专员调整会员升级积分及奖励积分 8、协助集团海伦会专员完成客户奖励积分兑换工作 9、维护海伦会论坛上的各项目业主板块及互助、投诉、优惠活动等板块，协助城 市海伦会主管跟踪处理论坛上的反馈信息，汇总并传达到相关负责部门跟进 10、与城市海伦会主管一起协助集团海伦会专员完成与商家沟通中的协调工作
外部公关运营
商家管理
形象管理
发 资源商家拓展 展 联盟战略合作
正 海伦会品牌宣扬 面 会员意见调查
维 商家资料维护 负 误会及纠纷处理
护 优惠信息更新
面 危机公关
海伦会
海伦会的管理与运营
预算管理
1、会员卡预算管理； 2、活动（含广告、宣传单张等）预算管理； 3、积分兑换预算管理； 4、刊物预算管理； 5、网站预算管理； 6、会员系统预算管理； 7、外部公关预算管理。
海伦会
刊物运营
短信管理
季刊管理
EDM管理
联盟信息管理
会员兴趣分析
主题确定
主题确定
短信
准 备
资讯分类及收集
准 备
会员兴趣分析
准 备
产品信息收集
准 备
关怀类型确定
资讯分类及收集
联盟商家信息收 集
EDM 季刊
内容审核
内容审核
内容审核
内容审核
投 放
信息发送
投 放
上门送发
投 放
邮件发送
投 放
信息发送
回复分析
邮递寄发
于外：“我们”凝聚着海伦堡“从心”的精神，让“让家重新想象” 不只是个口号，让“从心为您”成为所有人对海伦堡的印象，让“海伦堡 品质生活”成为人们所传颂的口碑。
品牌
海伦堡
售后
设计
策划
海伦会的价值
核心价值
海伦会作为CRM管理中重要的一部分，承担着开源节流转化客户需 求、提高客户满意度与忠诚度、辅助提升企业运营绩效等的使命，是增加 与客户的触点、加强与客户的沟通、保证客户的信息有效性等工作的核心 平台。
点击分析
海伦会的管理与运营
活动管理
1、制定年度活动计划，主导或监督活动计划的执行； 2、根据营销的推盘节奏与其它需要，协助各类年度计划外的活动举行； 3、分析项目地域等属性特点，有针对性的新增、调整、取消活动计划； 4、累积活动举办经验并形成总结，持续优化各类活动的举办方式；
海伦会
活动运营
主办活动
预算营运
预算类别
预算管理
会员拓展预算
预算制定
活动预算
过
范
积分兑换预算
程
围 刊物预算
应用管理 超预算处理 年终报告
网站预算
外部公关预算
客户
提纲
1. 海伦会的定位与价值 2. 海伦会的架构及职能 3. 海伦会的管理与运营 4. 海伦会的发展三部曲 5. 海伦会建设工作计划
海伦会的发展三部曲
稳健攀升
逐步铺开
市场 研究
促进会员参加市场研究所需的问卷调查或面访
品牌 促进会员参与品牌推广活动或为品牌推广活动投稿 推广
营销 策划
促进会员看房、购房、推荐看房、推荐购房
销售 管理
促进业主会员缴款、签约
海伦会的价值
发展价值
海伦会在发展到一定规模的时候，将吸引到更多优质的供应商与我们 进行合作，如现在部分知名的房地产企业已为会员开展团购等电子商务活 动，通过这些类型的活动所产生的联动效应，能为海伦会在提升客户满意 度、打造海伦堡品质生活的品牌、提升海伦堡行业竞争力方面取得更好的 成绩。
客户会管理体系
2020年5月23日星期六
提纲
1. 海伦会的定位与价值 2. 海伦会的架构及职能 3. 海伦会的管理与运营 4. 海伦会的发展三部曲 5. 海伦会建设工作计划
地产客户会
……
侨城会 雅地会
海伦会的定位
集团的“催化剂”
于内：“我们”是集团快速发展的催化剂；“我们”是中高端客户群 对高品质人居生活诉求的传输纽带，为品牌、市研、设计、工程、策划、 销售、物管等部门提供数据分析和工作支持；