危机管理纲要

危机管理纲要
迈克尔·里杰斯特
一、做好危机准备方案
1、对危机持一种积极的态度；
2、使组织的行为与公众的期望保持一致；
3、通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉；
4、时刻准备在危机过程中把握时机；
5、组织一个危机管理小组；
6、分析组织潜在的危机形态；
7、制订种种预防危机的对策；
8、为处理每一项潜在的危机制订具体的战略和战术；
9、组建危机控制和检查专案小组；
10、确定可能受到危机影响的公众；
11、为最大限度减少危机对组织信誉的破坏，
建立有效的传播渠道；
12、在制订危机应急计划时，多倾听外部专家的意见；
13、把有关计划落实成文字；
14、对有关计划进行不断的演习；
15、为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。

二、做好危机传播方案
1、时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；
2、掌握报道的主动权，以组织为第一消息来源，如：向外部宣布发生了什么危机，公司正采取什么措施来弥补损失，等等；
3、确定信息传播所需要的媒介，如：名称、地址及联系电话；
4、确定信息传播所需针对的其它重要的外部公众；
5、准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；
6、建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所；
7、在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备；
8、设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问；若有必要，一天24小时开通；
9、确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其它外部公众打来的电话；
10、应有一名高级公关代表参加危机管理小组；该小组须在危机控制中心工作；
11、如有可能，把危机控制中心设在一间安静的办公室内，以确保危机管理小组的领导和新闻撰稿人在里面有效地工作；
12、准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出；
13、确保危机期间组织的电话总机人员能知
道谁可能会打来的电话，应接通至何部门。

三、做好危机的处理工作
1、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；
2、在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室，或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施控制和管理危机的计划；
3、新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；
4、设立热线电话，以应付危机期间外部打来的电话，让训练有素的人员来接热线电话；
5、了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的情绪，可能的话，通过调查研究来调整组织的计划；
6、设法使受到危机影响的公众站到组织的一边，帮助组织解决有关问题；
7、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以
便确保社会公众对组织的信任；
8、时刻准备应付意外情况，随时准备修改组织的计划，切勿低估危机的严重性；
9、要善于创新，以便更好地解决危机；
10、别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理；
11、把情况准确地传给总部，不要夸大其辞；
12、危机管理人员要有足够的承受能力；
13、当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。

四、做好危机中的传播工作
1、危机发生后，要尽快对外发布有关背景情况，以显示组织已有所准备；准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，正采取什么措施来弥补；
2、当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息；
3、不要发布不准确的消息；
4、了解更多事实后再发布消息；
5、宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力；做好召开新闻发布会所需的各项准备工作；
6、熟悉媒介通常的工作时间；
7、如果报道与事实有误的话，应及时予以纠正；
8、要建立广泛的信息来源，与记者和当地的媒介保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息；
9、要善于利用和控制危机中心的传播效果；
10、在传播中，避免使用行话；
11、确保组织在危机处理中，有一系列对社会负责的行为，以增强社会对组织的信任。