服务行业职前培训练教材最新修订版

教育训练流程说明
壹、事前准备：
一、撰写讲义
二、设计试卷(口试、笔试、实作)问卷。

三、设立标准，制定考核表，已办理奖惩。

四、准备教具(上课时所须之器具)。

五、准备签到簿、督课簿。

六、确定上课时间、人员、地点。

贰、发布训练计划：
训练计划应包含之内容如下：
一、目的：
二、课程分类：
三、课程名称：
四、课程内容：
五、授课讲师：
六、授课对象：
七、课程时间：
八、上课地点：
九、奖惩办法：
十、准备事项：
十一、其它：
参、督导：
一、准备上课人员签到簿，要求人员签到。

二、安排督导人员督课，督课重点：
1.核对上课人员名册，是否有人员缺课。

2.讲师是否按表上课。

3.人员上课情形。

4.将上述所见，纪录于督课簿内。

肆、成果验收：
透过口试、笔试、实作(可选择性实施)，以验收成果。

伍、考核：
依据第四项的成绩、考核是否通过训练，并将考核结果、造册送人事行政部。

陆、成效检讨：
一、当教育训练实施完毕后，应召开检讨会、发放问卷，以作为下次教育训练的参考。

二、检讨会之议程如下：
1.训练成果报告。

2.缺失检讨。

3.改进意见。

4决议。

人员招募流程说明
１．各人力需求单位，填写人力需求表，提出申请。

２．人事单位，收到需求单位之人力需求表后，依需求登载招募广告。

３．需求单位，应于招募当日，安排面试人员，制作应征人员指引牌，准备面试人员资料表及面试场地。

４．人事单位，安排职前训练课程时间、讲师及督课人员。

５．职前训练，分上课教学、现场直作及测验三部份，说明如下
(1).上课教学部分：以教案及实作示范合并实施。

(2).现场实作部分：以营运现场实际作业为主，实作评分作业小组，由代训人员、楼面干部、当班主管、讲师及顾问组成。

(3).测验部分：分笔试、口试、实作三部份，笔试于上课教学完毕时实施，实作于现场实作时评分，口试则于职前训练结
束时实施。

(4).录取标准：测验成绩平均达70分以上者。

(5).受训人员，于受训期间，因可归咎于个人知因素而至退训者，不退还保证金。

６．讲师请至人事行政部申请上课人员签到簿及职前训练教材。

７．督课人员请至人事行政部申请督课纪录簿。

８．人事行政部须准备受训人员之餐点。

９．新进人员上线后，需求单位应指派表现优异之人员代训，并将代训人员名册送至人事行政部存查。

职前训练教材
一.公司简介–－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－１
二.行政规章－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－２
三.服仪规定－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－３
四、基础教育讲义
1.楼服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－４
2.点餐服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－５
3.计算机点餐作业服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－６
4.送餐饮服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－７
5.包厢巡回服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－８
6.买单服务流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－９
7.包厢出清作业流程暨说明－－－－－－－－－－－－－－－－－１０
附件：
（１）桌面摆至说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－１１（２）托盘摆至说明－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－１２（３）试卷(口试、笔试、实作)－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－１３（４）考核表－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－１４
营运部人员服仪规定
女性
1、头发：‧女性头发长度过肩者，应以暗色系发饰扎起。

‧头发若垂在前额，应以发夹固定整齐。

‧染发者不得过于鲜艳、夸张。

2、化妆：‧女性口红须以鲜红色为主。

‧应注意不得过于浓妆，以清爽干净为前提。

‧指甲长度不可超过指尖，指甲油以透明色为主。

3、服装：‧准备两件衬衫以便替换
‧衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整，并保持干净清洁。

4：装饰品：‧禁止佩带耳环。

‧上班时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。

‧钥匙及其它装饰品不可外露。

5：鞋子：‧一律穿黑皮鞋，禁止穿步鞋、运动鞋等其它鞋类。

‧着长裤时黑皮鞋须亮面可上油且为平底。

‧着窄裙时应着高跟鞋，鞋跟高度以不超过5公分为限。

男性
1、头发：‧男性短发且露额、露耳、其发长不超过衣领上缘并梳理整齐。

‧男性不可蓄胡。

‧前额垂发应以发胶固定整齐。

‧染发者不得过于鲜艳、夸张。

‧指甲长度不可超过指尖。

2、服装：‧准备两件衬衫以便更换。

‧衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整并保持干净清洁。

‧袜子须为黑色。

‧领结须固定佩带整齐。

‧长袖内衣、卫生衣以白色缘领为主，禁穿高领。

3、装饰品：‧上班时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。

‧钥匙及其它装饰品不可外露。

4、鞋子：‧一律穿黑皮鞋，禁止穿步鞋、运动鞋等其它鞋类。

‧黑皮鞋须亮面可上油且为平底。

楼面服务流程说明
壹、楼面包厢准备：
一、接待通知：对讲机：” ×层，xxx准备带客。

”
对讲机：” ×层收，xxx准备带客。

”
二、检视包厢：
1. 将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当（2）空调是否适当。

2. 将电视机电源打开。

3. 将计算机点播系统之屏幕电源打开。

4. 目视检查下列项目：（1）麦克风（2）歌本（3）ＭＥＮＵ
5. 将包厢门打开。

贰、楼面接待服务：
一、带位服务员准备order单立于入口处等候客人莅临。

二、看见客人莅临时上身微微前倾，目视客人点头微笑并口述：
“(先生或小姐、晚上或下午)好，欢迎光临×××ktv，这里是x层您是xxx包厢这边请。

”
参、引导客人进入包厢：
一、带位服务员须于客人前方2~3步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上并回答客人的问题。

二、至包厢门口请客人进入，带客人进入包厢后服务人员再入内，并轻轻将门关上。

肆、包厢服务：
一、指引客人将外套类衣服挂定位。

二、询问客人包厢是否合适。

三、询问客人是否为第一次至店里消费。

伍、消费解说：
一、口述：先生小姐现在为妳解说本包厢消费
二、口述：本包厢费用为每小时xxx元（×点后为xxx元）
三、口述：另设有超市位于本公司×楼。

陆、包厢设备解说：
一、视听部份：点歌系统、麦克风、遥控器。

二、配备部份：歌本、菜单、防烟面罩、乐器、化妆室。

三、墙面部份：空调开关、灯光开关、服务铃、切歌铃。

柒、餐饮促销：
一、当开帐完毕、将进场单交予客人时应做餐饮促销。

二、餐饮促销方法如下。

（1）促销酒类－口述：请问要点酒类吗？
若需要－填写点菜单（参照点餐服务流程）
（2）促消热炒餐饮类－口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。

若需要－填写点菜单（参照点餐服务流程）
三、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。

四、将MENU归定位。

退出包厢：
一、面向并目视客人，慢慢退至门口处。

二、口述：请问灯光、空调是否适当？
三、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为妳服务，（用手指
向服务铃处。

）
四、口述：祝您消费愉快。

五、退出包厢后轻轻将门关上。

点餐服务流程说明
壹、消费者进包厢后直接点餐。

贰、接获消费者点餐通知（服务铃），敲门隔三秒后方能进入包厢。

口述：抱歉，打扰您！请问需要服务吗？
参：点餐服务：
一、填写菜单：1.填写包厢号码。

2.填写人数。

3.填写餐饮代号。

4.纪录客人之特别要求，以便联络吧台及厨房。

4－1.点酒类：(4－1－1)客人之特殊饮法。

（4－1－2）喝酒人数以准备应有之器皿及杯具。

4－2点餐饮：（4－2－1）客人对餐饮之特殊口味。

二、重复客人所点之餐饮。

三、检视包厢状况，主动为客人整理桌面及环境（如巡包服务流程）。

肆、退出包厢：
一、面向且目视客人，鞠躬致：( 抱歉打扰您！请继续欢唱)并慢慢退出包厢，轻轻关上门。

二、进入计算机点餐作业，并告知吧台、厨房，客人之特殊要求。

送餐饮服务流程说明
壹、餐饮用具准备：
一、备妥餐饮所须之器具（如餐饮用具准备作业）放入托盘内。

二、拖盘内之摆置：1.器皿高、重者，放于托盘后援近胸处。

2.器皿低、轻者，放于托盘前缘处。

贰、配餐作业：
一、进入包厢后应选择不妨碍客人视线之左或右方桌面，采侧蹲姿势，并致：抱歉打扰您！现在为您送餐（饮）。

二、配餐时应以器皿高、重、远离自己者先送，器皿低、轻、近离自己者后送为原则，并保持微笑，注意礼节。

三、配餐完毕后，应再作餐饮第二次促销，并主动整理桌面和环境。

四、如有续点者，请依据点餐服务流程规定作业。

五、如无续点者，面向且目视客人鞠躬致：：抱歉打扰您！祝您欢唱愉快。

并慢慢退出包厢，轻轻关上厢门。

注、餐点递送之顺序：
1..酒类（酒杯，冰块一并送上）
2.餐点类
3.冷饮类
4.小菜类
5.水果类
包厢巡回服务流程
壹、巡回的时机：一、定时巡回服务。

二、服务铃机动巡回服务。

贰、说明：一、定时巡回服务：
1 .时间：（每45分钟巡回包厢一次）。

注意事项：（1）第一次巡包服务时，应作文宣活动介绍。

（2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为30分钟巡回一次。

2.使用器具：（1）拖盘（2）餐巾纸（3）烟灰缸（4）抹布（5）纸笔
注意事项：客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等）
3.基本服务范围：
（1）进入包厢时，敲门约三下（待三秒），开门时缓慢轻推，入们后轻慢将门关上（面向客人点头微笑），口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切）
（2）将拖盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采侧蹲姿势。

（3）更换烟灰缸，口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。

将干净的烟灰缸倒盖在脏的烟灰缸上，将脏的烟灰缸收起置于托盘内，再将干净的烟灰缸递放于桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。

（4）整理桌面：
a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入拖盘内。

b.如碗盘内尚有剩余食物时，口述：抱歉请问还要食用吗？如不要才可收走。

c.使用抹布将桌面擦拭干净。

d..当碗盘过多时可分次收出。

（5）整理地面、环境：
a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。

b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。

c.将地面之脏乱物稍作整理。

d.若地面过于脏乱，须拖刮清扫时，须经客人同意方可清扫。

（6）服务过程中注意事项：
a.消费人数是否正确。

b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏。

c.消费气氛的确认及回报。

注意事项：（1）不主动给客人餐巾纸。

（2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内。

（3）本程序视客人实际需要而定。

（4）若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢。

4.附加服务（整理完毕再询问）：
（1）询问放歌状况：
口述：请问到目前为止放歌还正常吗？
（2）询问音效状况：
口述：请问对这间包厢的音效满意吗？
口述：在音效上有没有其它的建议呢？
（3）依当时空调、灯光状况予以询问：
口述：请问空调、灯光是否是当？
（4）作餐饮促销服务。

（5）退出包厢时面向且目视客人，口述：若您需要服务时，请按服务通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。

注意事项：若客人反应、要求超出人员权限时，应回报干部处理，不可私自允诺。

二、服务铃机动巡回服务：
1.当服务铃响起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。

2.询问客人有什幺需求。

注意事项：（1）为求迅速，人员应以小跑步走到该包厢进行服务工作。

（2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。

三、特殊情况：
客人误触服务铃：（1）主动为客人整理桌面、环境。

（2）主动做包厢促销
买单服务流程解说
壹、进入包厢：
听到服务铃响，至包厢门口按掉服务铃，迅速进入包厢（进入包厢之动作请参阅包厢服务流程之说明），口述：先生（小姐）请问需要服务吗？
贰、询问客人买单之相关资料：
参、至工作站计算机列单：
肆、帐单交予客人核对：
伍、柜台结帐：
陆、开立小票或发票：
柒、完成买单服务：
包厢出清服务流程说明
壹、结帐离场：
一、看见包厢客人离场时，须面朝客人口述：谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临。

（头部轻点，面露微笑）
二、通知楼长xxx包厢客人离场。

贰、检视包厢：
一、包厢灯光打至最亮。

二、检视电视机是否正常。

三、检视麦克风是否正常（是否有声音、外观是否正常）。

四、检视遥控器是否正常（外包装膜是否完整、电力是否充足）。

五、检视计算机点播系统是否正常。

六、检视视听设备（公放、音箱）是否正常。

七、检视防烟面罩数量、包装是否正常。

八、检视包厢设备是否正常（含厕所设备）。

九、检视包厢内是否有客人遗留物品。

注意事项：（1）检视若有异样，立即通知楼长及楼面干部处理。

（2）若一切正常，通知楼长xxx包厢正常。

参、包厢清理：
一、准备包厢清理工具：
1.篮桶、小刮刀、抹布、垃圾袋、烟灰缸、芳香剂、清洁剂。

2.扫把、畚箕、拖把、大刮刀、小地布、大地布。

二、进入包厢，将灯光全部打开。

三、将电视机电源关闭。

四、麦克风测试无损坏后，将麦克风及音乐音量微调至中央位置，并将开关关闭，再将公放电源关闭。

五、使用抹布擦拭麦克风线后，将麦克风线作等圆方式整齐卷放于麦克风架上。

六、整理桌面：
1.将桌面上及餐盘内之残渣杂物倒入垃圾桶内（汤水不得倒入，以免垃圾袋渗漏）。

2.将碗盘杯具装入篮桶内。

3.将抹布、清洁液，擦拭桌面，并用刮刀将桌面上水渍刮干。

七、清理擦拭沙发。

八、清扫及拖刮地面。

九、清理厕所，并更换厕所内之垃圾袋（若垃圾数量不多，可用垃圾夹夹起放于包厢垃圾袋内一起丢弃），
并检视卫生纸、擦手纸、洗手乳是否应补，卫生纸则须拉出一张纸方便客人取用。

十、换装垃圾袋，将垃圾桶摆定位，结头往内塞。

十一、整理歌本并将其检视无毁损后擦拭干净归定位。

十二、整理MENU并将其检视无毁损后擦拭干净归定位。

十三、清点桌面文宣物品是否应补齐：
十四、利用点歌键盘输入出清密码：
十五、将计算机屏幕电源关闭。

十六、将空调调至微风状态。

十七、喷洒芳香剂。

十八、将灯光调定位后关闭开关。

十九、将门轻轻带上关好。

二十、回报楼长，包厢出清可带。