行政服务中心工作人员工作职责、守则和服务规范

XXX行政效劳中心
工作人员工作职责、守那么和效劳标准
第一章总那么
第一条为标准行政效劳中心〔以下简称“中心〞〕工作人员行为，树立良好形象，为公众提供优质高效效劳，依据党中央公布的【公民道德建设实施纲要】等有关法律法规，结合我区实际，制定本方法。

第二条“中心〞工作人员归XXX行政效劳中心管辖，具体负责组织执行本规定。

监察审计局依照职能监督实施本规定。

第三条“中心〞工作人员遵循办事原那么为：依法办理、效劳便民、公开透明、廉洁奉公。

第四条行政效劳中心工作所需经费应纳入年度预安排，保证行政效劳中心工作正常开展。

第二章工作职责
第五条负责本窗口或本职权范围内的日常工作。

第六条依照授权审批申请办理事项，需联办事项，由联办事项牵头的窗口工作人员，负责协调联办事项涉及其他窗口的相关工作，并具体落实办结。

第七条负责协调与各个单位的工作关系。

第八条参加“中心〞召集的有关会议，并接受“中心〞的统一领导。

第九条负责保管窗口审批公章及相关材料和物品。

第十条自觉遵守“中心〞制定的规章制度。

第十一条完成“中心〞交办的其他事务。

第三章工作守那么
第十二条“中心〞工作人员应当严格遵守以下工作守那么：
〔一〕遵纪守法、廉洁自律、依法行政、按章办事；
〔二〕刻苦钻研、精通业务、办事标准、答疑准确；
〔三〕勤奋工作、恪尽职守、不徇私情、拒请拒收；
〔四〕着装整洁、用语文明、热情效劳、微笑效劳；
〔五〕精神饱满、态度和蔼，举止得体、热情接待。

第四章效劳标准
第十二条“中心〞工作人员应当严格遵守以下效劳标准：
〔一〕效劳标准用语
1、与效劳对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，讲普通话；
2、见到效劳对象时，要态度和蔼、语气亲切，并主动打招呼，要讲：“您好，请坐。

请问您有什么事〞；
3、接听时，铃响三声以内迅速接听，首先要讲：“您好，我是××效劳窗口〞；
4、遇到本人无法答复的问题时，要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志〞, 或者把效劳对象引导到应去的窗口；
5、当效劳对象提出意见或建议时，要讲：“谢谢您，欢送您监督和帮助〞；
6、当受到效劳对象表扬时，要讲：“谢谢，这是我们应该做的〞；
7、在办理有关手续、证件时，要讲：“请稍侯，我马上给您办理〞；
8、本环节办完需到下一环节办理时，要讲：“下面的手续请到××窗口办理〞；
9、遇到效劳对象不理解或情绪冲动时，应讲：“请听我详细解释一下好吗〞，“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您〞等文明用语；
10、办理完毕后，要说：“请对我的工作作出评价，谢谢！〞“再见〞。

〔二〕效劳态度
1、要牢固树立为民效劳意识，热情对待办事群众。

接
待效劳对象要主动用起立、打招呼；做到“三个一样〞，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

接待时做到“三声〞，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

接听时，要首先讲“您好，XX窗口为您效劳〞；
2、效劳对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视；
3、效劳对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有那么改之、无那么加勉。

〔三〕效劳仪表
1、窗口工作人员上岗必须衣冠整洁，佩带工作证，着法定职业制服或“中心〞统一制作的工作服装；不准穿奇装异服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班；着法定职业制服的窗口工作人员，其着装按行业着装有关规定执行；
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，不准在效劳对象面前做任何不礼貌的举动；
3、发型端雅、发色符合常规，不准留与身份不符的发型、染颜色鲜艳的头发和留过长的指甲，不得披散发，不得涂浓指甲油；
4、男同志不准留胡须、戴墨镜；女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体；
5、有特殊接待任务或活动时，按“中心〞统一要求着装；
6、临时顶岗人员顶岗期间须着正装。

〔四〕窗口摆放标准
1、办公桌面摆放电脑显示屏、打印机、、水杯、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放要整齐，保持桌面整洁，不得摆放皮包等私人物品；
2、窗口柜台摆放工作人员座牌、办事指南、示范文本、书写笔等，应当与效劳台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品；
3、电脑显示屏应正对自己摆放，根本与效劳台成直角或近似直角〔屏幕反光的除外〕，不得擅自改变电脑摆放位置；
4、因事外出或暂离工作岗位时，应当摆放告知效劳对象稍候等指示牌；
5、离开窗口或下班时，应当将座椅推进办公桌下，将桌面、台面物品摆放整齐，更换的服装放入更衣柜内；
6、不准在政务大厅窗口区域晾挂衣物和放置杂物；
7、“中心〞设立投诉，受理效劳对象对窗口工作人员效劳质量、效劳态度、效劳标准以及廉政行为等方面的举报投诉。

〔五〕效劳质量
1、对办事者问及自身不熟悉的业务和事项以及非本窗口范围业务时，应热情将其介绍至办事窗口或指出办事窗口
所在位置，不得推诿；
2、应一次性告知效劳对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步办理的部门和程序；
3、资料、文件齐全并符合要求的，应马上给予办理；对条件不具备、手续不完善的，要热情、耐心告知完善方法。

尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业、群众和其它组织；
4、严格遵守印信使用规定和文件、资料、档案管理规定，按要求做好归档立卷工作。

〔六〕效劳纪律
1、必须严格遵守“中心〞制定的各项规章制度；
2、必须严格遵守“中心〞考勤和请销假制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位；
3、必须依法实施审批效劳，严格按照承诺时限和办事程序办理行政审批效劳事项；
4、工作时间不准在电脑上玩游戏、看股市、看视频、看网络小说、网上聊天、网上购物、听音乐以及从事与工作无关的其他事情；
5、工作时间不准大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越柜台、在窗口看与工作无关的书籍、杂志等；
6、不准在大厅电脑设备上安装、运行与工作无关的软件和增设音箱等配置；
7、不准擅自删除或增加大厅电脑设备程序软件及硬件配置；
8、不准发生在大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰及乱丢乱扔等行为；
9、不准在前台内接待效劳对象、会客等〔本部门工作人员前来对接工作除外〕；
10、必须做到廉洁勤政、秉公办事，不准损坏“中心〞信誉和政府形象。

第五章监督与奖惩
第十三条“中心〞将采用定点监测、平时检查、定期抽查、暗访“四结合〞的方式对本“中心〞工作人员进行督查。

第十四条“中心〞从本制度自发布之日起，将工作人员工作职责、守那么和效劳标准工作纳入考核。

每年评选局部先进单位和个人进行表彰，对表现欠佳的单位和个人进行通报批评。

第六章附那么
第十五条本暂行标准由行政效劳中心负责解释。

第十六条本暂行标准自发布之日起施行。