坚持“人民群众满意”标准 深化“海之情”列车服务文化建设

当前 ，深入 贯 彻落 实 铁 道部 党组 “ 民群 众 满 人
意” 的根本标准 ，对深化“ 海之情” 品牌文化建设提 出
了新的更高 要求 。能 否做 到让“ 客满意 ” 旅 ，进而 实
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２ １ ． 理论 学 习与探 索 ０ ２ ＾ Ｅ ， － １ ・ ■— Ｊ Ｊ １
铁路为人 民” 的服 务宗 旨，构建 了“ 人无 我有 ，人 有
我精” 温馨 服务 体 系 ，保 持 了服 务文 化持 久 的 生 的
命力。
们 的生命” 海之情” 、“ —— “ 客利益 高于一切” 旅 等优
秀服务文化 品牌 。这些优 秀 品牌 根植 于长期 的列 车 服务实践 ，承载着几代铁路人认 真践行 “ 民铁路 为 人 人民” 旨的不懈 追求 ，也 是“ 宗 以服务 为宗 旨，待 旅
层次 。在充分发挥 传统 服务文 化优势 的基础 上 ，积
极培育新 的服务理念 。“ 民群 众满 意” 人 的服务 标准 和“ 民铁路为人 民” 人 的服务 宗 旨一脉 相承 。长期 以 来 ，广 大铁路人在“ 民铁路 为人 民” 务宗 旨 的引 人 服 领下 ，逐渐培育 出了以“ 东方号” —— “ 服务质量是我
【 真 学 习贯 彻 党 的 十 七 届 六 中全 会 精 神 】 认
坚持 “ 民群 众 满 意 ’ 准 人 ’ 标 深化“ 海之情＂ 列车 服务文化建设
孙 义 军
（ 济南铁路局青岛客运段党委 ，山东 ，青岛 ，２ ６ ０ ） ６ ０ １
［ 中图分类号］Ｕ ９ ． ［ ２ ３ ３ 文献标识码］Ｂ ［ 文章编号］１０ －２ ９２ １ Ｏ —０ ００ ０ ６８７ （０ ２）１０ ２－２
建设的 实践 ，在 坚持“ 民群 众满意” 人 标准的前提下 ，提 出
了如 何培 育“ 以服 务为 宗 旨，待 旅客 如 亲人 ” 理念 ，实现
“ 两个 服 务 转 变” 目标 ，并 对 如 何 创 新服 务 方 式 、提 升 列 的
车服 务文化进行 了认真思考 。
【 键 词 】人 民 群 众 满 意 海 之 情 列 车 服 务 文 化 关
等方式 ，让 传统文 化更加直观化 、具体 化 、丰富化 ， 使之成为职工易于认 知 、接受和传播 的有形文化 。
二 、牢 固树 立 “ 服 务 为 宗 旨 。待 旅 客 如 亲 人 ” 以
的根本 要求 。结合本 段“ 之情 ” 车品牌 文化建 设 海 列
情况 ，对新形 势下 如何加 强列 车服务 文化建 设 ，谈
发展历程 、服务 理念 、光 荣传统 进行 梳理 ，建立 制 作反映 不 同年 代 服务 文 化 的史 志 、画册 、展板 等 ， 作为对职工进行 传统 服务 文化教 育 的有形 载体 ，定
期组织职工观 看学 习 、讲 评 培训 ，引导干 部职 工继 承发扬优 良服务传统 ，深刻理 解 “ 民群众 满 意” 人 标 准 。同时 ，把老一 辈优 秀列车 乘务 员请 进来 ，传授
对服务水平有新的更高的要求 。我们要按 照“ 民群 人 众满意” 的标准要求 ，引导 职工 牢 固树立 “ 以服 务为 宗 旨，待旅客如 亲人 ” 的服务 理念 ，激发 “ 全心 全意
为旅客服务” 的工作热情 ，进一步改进 服务态度 ，不 断提 高服务质量 ，把“ 海之 情” 品牌 文化提 升 到新 的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
【 摘
要】本文 紧密结合 “ 海之情” 列车服 务品牌 文化
现让“ 民群 众满意 ” 人 ，这 不仅是 一个 目标 ，更是 一 条贯穿始终 的主线 ，它需要 干部 职工 内化 于 心 ，并 以此作为做好 列 车服 务 工作 的基 石和 坐标 。因此 ， 必须把“ 人民群众 满意 ” 标准作 为客 运段追求 的核 心
典型做法进行梳理 分析 ，形 成完整 的“ 海之 情” 务 服
文化系统 。要结合 “ 海之情 ” 车的变化 ，特 别是 根 列 据职工 队伍 的 变化 ，抓 住 ８ ０后 、９ ０后青 工 的文 化 需求特点 ，通过编 写服务 文化手册 、品牌人 物故 事
铁路工 作的方 向和 目标 ，也成为 铁路服 务文化 建设
建 设
价值 ，从 而赋予 “ 之 情” 海 品牌 更 深刻 的文化 内涵。
要以“ 人民群众 满意 ” 标准 为主线 ，对 “ 海之 情” 车 列 的发展进程 中不 同发 展 阶段所 呈 现 出 的理 念追 求 、
党 的十七 届六 中全 会作 出 了推 动社会 主义文 化
大发展 大繁荣 的战略部 署 ，对于加 强铁 路服务 文化 建设具 有重要 的指导意义。铁道部党组提 出要 以“ 人 民群众 满意” 为评 判铁路工作的根本 标准 ，明确 了 作
谈 个人 的 初 步 思 考 。 深 刻 认 识 “ 民群 众 满 意 ” 准 的 重 要 意 义 。 人 标
理念 ，大力提升“ 海之情 ” 品牌文化 品质
一
、
积极拓展“ 海之情” 品牌文化 内涵 ２ ０ 年 ，青岛客运段成 功注册 了全 国首件 旅客 ００
近年来旅客列 车服务硬 件水平 明显提高 ，必然
列车服务商标“ 海之情 ” ，在青 京列 车上 实施 品牌 规
范化战略 ，有效 盘活 了“ 老先 进” 这一无形 资产 ，促
进 了服务文化的创新发 展 。“ 之情 ” 后成 为青 岛 海 先 市 、山东省首批“ 服务名牌” ，被山东省授 予“ 优秀企
业文化创 新成果 奖 ” ０多年 来 ，“ 之情 ” 终坚 。１ 海 始 持“ 旅客利益高于一切” 的服务理念 ，始终 秉持“ 民 人
客如亲人” 理念的源泉 。目前 ，在加强铁路服务 文化 建设的过程 中，通过对“ 海之情 ” 列 车服 务 品牌 的 等
需求 ，“ 海之情 ” 车定期 开展旅 客满 意度调 查 ，主 列 动询 问旅客有 何特 殊服 务需求 ，通过倾 听旅客 的意
见建议 ，从 中发现提 高服务质量 的好 办法 、好点子 ， 有针对性地 开发新 的服 务项 目，不断推 出便 民利 民