人力资源员工关系管理考点解析

《员工关系管理》
第六章员工纪律管理
考点25 纪律与纪律管理的概念（★★二级考点）
1.广义上说，纪律就是秩序。

2.【纪律】【1701名】是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。

纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条，而是指正常而有秩序的活动。

3.【纪律管理】【1310名】是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；或者说是将组织成员的行为纳入法律的环境，对守法者给予保障，对违法者予以适当惩罚的过程。

4.纪律管理可以分为预防性纪律管理和矫正性纪律管理两类。

（1）预防性的纪律管理。

强调采用积极有效的激励方法，鼓励员工遵守劳动标准和规则，以预防违规行为的发生。

其基本目的是鼓励员工自律，努力向上。

（2）【矫正性的纪律管理】【1610、1901名】是指当出现违规行为时，为了阻止违规行为继续发生，使员工未来的行为符合标准规范而采取的管理措施。

矫正性纪律管理较为偏重惩戒方面。

5.管理者与员工每天在一起工作，处于观察员工行为的最佳位置，是违纪处理程序中的关键执行者。

考点26 纪律处分的方式（★★二级考点）
1.纪律处分的方式：热炉法则；渐进性纪律处分；无惩罚的纪律处分。

2.【热炉法则】【1710名、1910名】是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。

这种惩罚不能受个人情感的左右，强调的就是趁热打铁。

3.“热炉法则”具有三个特性：(l)即刻性。

当某人要碰到火炉时，立即就会被烫。

火炉对人，不分贵贱亲疏。

我们的管理制度也应如此，不分职务高低，适用于任何人，一律平等。

(2)预先示警性。

火炉摆在那里，要让大家知道碰触火炉则会被烫，这就需要我们的管理有一个健全的长效机制。

只有立足于正反两面的引导，使人自觉地去行动，管理机制才能发挥其优越性。

(3)彻底贯穿性。

火炉对人绝对“说到做到”，不是吓唬人的。

执行和落实惩罚制度虽然会使人痛苦一时，但绝对必要。

如果我们在执行赏罚时优柔寡断、瞻前顾后，就会使制度成为摆设，失去其应有的作用。

4．“热炉法则”的具体原则
(1)警告性原则。

热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人的。

为让员工趋利避害，企业的领导者就要经常对下属进行规章制度的教育和宣传，以警告或劝诫员工不要触犯规章制度，说明罚款的种类和额度。

(2)验证性原则。

用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤。

谁若明知企业有相关规定，还要以身试“法”、触犯单位的规章制度，就一定要对其进行惩处，以明纪律、以儆效尤。

(3)即时性原则。

碰到热炉时，立即就被灼伤。

惩处必须在错误行为发生后立即进行，决不拖泥带水，决不能有时间差，以便达到及时改正错误行为的目的。

(4)公平性原则。

不管谁碰到热炉，都会被灼伤。

管理者应该是罚款制度最直接的体现者，对自己倡导的制度更应该身体力行。

如果“刑不上大夫”，那么罚款制度有不如无，甚至比没有更糟糕。

5.作为管理者，在进行正式的处罚活动之前有义务事先给予警告。

6.渐进的纪律处分强调的是一点一点地渗透，一点比一点厉害，目的在于确保对员工所犯的错误施以最轻的惩罚。

也就是能惩罚轻的时候，绝不采取更重的惩罚。

7.无惩罚的纪律在国外比较常见，现在国内还不是很流行。

它是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给其一段时间无薪休假。

考点27 纪律处分的程序及实施难题（★三级考点）
1.纪律处分的程序【1501简】（1）设立组织目标；（2）建立规章制度；（3）沟通目标与规范；
（4）观察员工的表现；（5）表现与规章制度相比较；（6）实施恰当的处分
2.“向员工说明规章制度”这一步骤是纪律处分程序中最重要的步骤。

3.纪律处分实施的难题可以通过对中层经理的培训来解决。

培训的主要内容就是沟通技巧，沟通技巧中最关键的是培训说话的技巧和听话的技巧。

考点28 员工奖励与惩处（★★二级考点）
1.奖惩是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。

2.奖惩一般包括精神奖惩和物质奖惩。

3.员工奖励的类型：(l)嘉奖、记功、记大功；2)奖金；(3)奖状、奖牌、奖章；
(4)晋级加薪；(5)调升职务；(6)培训深造；(7)表扬。

4．员工惩处的类型：(l)申诫、记过、记大过；(2)降级；(3)降调职务；(4)停职；(5)免职；(6)追究刑事责任。

5.【奖惩事实】是指员工的哪种情形能够受到奖惩。

通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。

6.实施奖惩的限制性条件
（1）规章制度的内容合法，即管理制度的内容不能与现行法律法规、社会公德等相背离。

（2）规章制度要经过民主程序制定，即企业规章制度必须经过职工大会或职工代表大会，或至少是职工代表同意。

（3）规章制度要向员工公示，即规章制度出台后要公开告知员工。

7.简述实施奖惩应遵循的原则：【1410简】
(l)奖惩有据原则。

即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。

(2)奖惩分明原则。

即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。

(3)奖惩及时原则。

即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。

(4)奖惩公开原则。

为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。

8.实施奖惩的程序和步骤：（1）建立绩效考核等规章制度；（2）符合民主程序；
（3）向员工公示；（4）渐进性惩处；（5）纠正性惩处；（6）调查和取证。

9.当员工的工作绩效低于预期或者违反了规章制度时，必须采取纠正性惩处措施。

考点29 问题员工的鉴别（★三级考点，选择、名词解释、简答）
1.要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。

2.企业需要的员工，大概可以分为两大类：合格的员工和合适的员工。

合格的员工是指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工；合适的员工是指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。

3.既合格又合适的员工。

既合适又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。

4.既不合格又不合适的员工。

指既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要。

这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。

5.合格但不合适的员工。

对于这些员工，企业的处理方法应该是人尽其用，把他们所有的知识、技能都应用在工作中，尽力让其他员工都分享他的知识和技能。

如果他们主动提出要离开，企业不需要着力进行挽留，因为他们不是企业需要的人，而此时他们所具有的企业需要的知识和技能已经被企业留下了。

6.合适但不合格的员工。

企业管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。

这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通能力决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。

企业通过培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。

7．问题员工的主要表现形式：功高盖主的员工是企业管理者非常头疼的。

他们的业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈，惯于对周围同事的工作挑毛病；老黄牛式的员工也就是“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。

考点30 问题员工管理的方法（★★★一级考点）
1.问题员工是造成企业管理难题的症结。

2.试述如何实施对功高盖主员工的管理【1310论】
（1）针对服从者的管理：①不要吝惜自己夸奖的言语。

②管理者在赞扬时要注意方式。

③管理者不要试图掠夺下属的功劳。

④适当地加大对员工的表扬力度。

（2）针对不服从者的管理：①对其较易实施领导权的部分实施管理。

②经常与不服从者进行沟通。

③分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作。

④领导自我反省自己的缺点。

⑤变更员工的业务范围。

3.针对完美主义员工，可以使用以下方法进行管理：
(l)放大完美主义员工的优点。

(2)关注完美主义员工的敏感性。

(3)采取周到的有条不紊的方法。

(4)列出任何计划的长处及短处。

(5)保持自身的良好形象。

4.针对闷葫芦老黄牛员工的管理，要注意如下几点：【1701简】
(l)尊重对方的性格特点。

(2)给予其适当的耐心和热情。

(3)寻找共同点。

(4)注意谈话的方式。

(5)以新鲜的活动感染员工。

(6)培训其掌握说出自己的感受的技巧。

5．产生推诿责任的原因：(l)过分严厉的处罚；(2)没有正确地分派职责；(3)没有明确员工的责任。

6．对推诿责任员工的管理方法
(l)树立敢于承认错误的榜样。

(2)SMART目标管理。

这是管理者在给员工明确工作目标时的要求，即Specific(特定)，Measurable(可衡量)，Agree（双方同意），Realistic（现实），Time(时间限制)。

SMART目标就是指这个目标一定要特定，要可衡量，要双方都同意，要切实可行以及要有时间限制。

管理者明确到了这种程度，员工就不容易推诿责任。

(3)将主动性留给下属。

(4)培养下属积极主动的精神。

7．管理“爱找茬”的员工，要注意：【1810简】
(l)在工作上事先与其协商。

(2)言语中尽量用“咱们”。

(3)以称赞杜绝挑毛病。

(4)与其他同事结成联盟。

(5)抓住机会反将一军。

8.在与“爱找茬”的员工沟通时，尽量用“咱们”，而不用“你们”“我们”等泾渭分明的言辞。

用“咱们”的结果是把“爱找茬”的员工拉到自己的战壕里，这样他们自然就不会找茬了。

9.对“光说不干”员工的管理：(1)激发自我表现欲望。

(2)让其当内部培训师。

(3)目标管理。

10.与脾气暴躁的下属建立良好的关系，可以采取以下的步骤：①表示理解对方的情绪，让对方稍稍平静；
②提出试探性的问题，了解是否是合适的时机；③以支持性的语言让员工进一步平静；④确认所发生的实际情况，调查清楚；⑤共同讨论解决问题的方法；⑥说明自己的立场和方法。

通过这一系列的步骤，管理者不仅能够有效地让员工平静下来，而且还能够让员工产生信任感，与他们建立良好的关系。

管理脾气暴躁的下属，根本的解决方法是与他们建立良好的关系。

11．管理者对付“小人”员工的方法： (1)杀鸡儆猴。

(2)以柔克刚。

(3)分而制之。

(4)调虎离山。

(5)化敌为友。

考点31 管理问题员工的必备技能（★三级考点）
（一）如何对待绩效不佳者
1．与绩效不佳者面谈：(1)确定存在的问题并达成共识。

(2)确定问题产生的原因。

(3)确定需要采取的行动并达成共识。

(4)为行动提供必要的资源。

(5)监督并及时反馈。

2．对员工的行为表现及时反馈
3．注意批评问题员工的方法
（二）淘汰管理
1.简述科学的淘汰机制对企业的作用【1510简】
①营造组织气氛，保持企业活力；②刺激新的管理方法的引进；③有机会辞退不适合的人；④裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力；⑤促进企业改善管理，提高工作效率。

2．淘汰管理的原则：①不能不教而诛；②尽量不伤害其自尊心；③不要全盘否定；④不要掺杂个人恩怨；
⑤淘汰面不宜过大；⑥不要以罚代管；⑦不要理论细节；⑧不要激化矛盾；⑨尽量弥补精神和物质损失；⑩加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性。

3．淘汰管理的技巧：(1)合理利用合同期的规定。

(2)利用业绩考核的硬指标。

(3)自我“爆炸”法。

(4)最高任职年龄。

(5)让别人来“聘用”问题员工。

4.【自我“爆炸”法】，在东南亚的一些国家和地区非常流行。

管理者有意识地提高员工的工作级别，加大他的工作压力和责任。

问题员工承受不了这样的压力，觉得自己不胜任这个职位，自己就会提出离职。

（三）具备同理心
【同理心】【1510名】【1710名】是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人。

(1)要站在对方的角度。

(2)要专心听对方讲话。

(3)要能正确辨识对方的情绪。

(4)要能正确解读对方说话的含义。

（四）学会倾听
倾听可分为5个层次：
(1)听而不闻，这是最低层次的听。

这种听也就是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。

(2)敷衍了事的听。

敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍然没有太深刻的印象。

(3)有选择的听。

有选择地听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只听自己爱听的，把那些与自己意思相左的、自己不爱听的一律过滤掉。

有选择地听的结果是不能把握对方话语的完整含义。

(4)专注的听。

某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话来表示确实听到。

即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

(5)同理心的倾听。

同理心的倾听是听的最高层次。

一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本不是想了解对方。

而同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

通过同理心的倾听，管理者不仅能够完全准确地掌握员工的意思，而且还能了解员工的感受。

（五）培训
管理者应该掌握的对员工的培训原则：(l)以身作则。

(2)亲临现场。

(3)倾听与观察。

(4)传播成功信念。

(5)让部属发挥所长。

(6)庆祝成功。

(7)接受错误。

(8)沟通。

(9)重视每个个体。

(10)给予一贯的支持和回馈。

考点32 员工申诉的定义和意义（★三级考点，填空、名词解释、论述）
1.【员工申诉】【2001名】是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。

2.简述企业组织内员工申诉制度的建立的意义：
（1）提供员工依照正式程序维护合法权益的管道；（2）疏解员工情绪，改善工作气氛；（3）审视人力资源管理制度与规章的合理性；（4）防止不同层次的管理权的不当使用；（5）申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障；（6）减轻高层管理者处理员工不满事件的负荷；（7）提高企业内部自行解决问题的能力，避免外力介入或干预使问题扩大或恶化。

考点33 员工申诉的种类、范围及程序（★三级考点，选择、名词解释、简答）
1.个人申诉多是由于管理方对工人进行惩罚引起的纠纷，通常由个人或工会的代表提出。

2.集体申诉是为了集体利益而提起的政策性申诉，通常是工会针对管理方（在某些情况下，也可能是管理方针对工会）违反协议条款的行为提出的质疑。

3.处理申诉的程序：（1）受理员工申诉；（2）查明事实；（3）解决问题；（4）申请仲裁
4.对于处罚或解雇案件的争议，主要由雇主承担举证责任。

5.简述内部申诉制度的建立，应当遵循的准则：（1）申诉规则的制度化；（2）申诉机构的正式化；
（3）申诉范围的明确化；（4）申诉程序的合理化；（5）申诉处理的技巧化。