现代公共政策学

盈康药业维C银翘片事件危机管理方案
项目背景：
广州医药集团有限公司是广州市政府授权经营管理国有资产的国有
独资公司。

维C银翘片为广药集团广州中一药业1980年首创，由处方发明人张荣等根据清代吴瑭撰《温病条辨》所载“银翘散”方为基础，加入维生素C、对乙酰氨基酚等制成的中西药复方制剂。

广西盈康为广药集团控股子公司，维C银翘片是其主要产品之一。

2013年3月26日晚央视曝光，湖南省隆回县小沙江镇的山银花种植户，为了不让山银花在存放过程中发霉变质，用工业硫磺代替食用硫磺熏蒸山银花及枝叶来保鲜，反复用工业硫磺熏蒸，造成药材有效成分受到破坏，而且还会导致中药材原药残留大量的砷、汞等有害物质。

这些被工业硫磺熏蒸过的山银花枝叶，由广东省揭阳市宝山堂制药有限公司采购用来提取加工成银翘干膏，作为中成药原料之一，分别供应给一些药企生产维C银翘片，其中包括广药集团控股子公司广西盈康药业，制成标有含“金银花”的维C银翘片。

宝山堂采购这样的山银花及枝叶，一年至少在300吨以上。

对于广西盈康药业生产的维C银翘片被曝光存在原料以硫黄熏蒸、用杂质入药等问题所作的危机处理方案:
对内：
1、组织筹建危机管理小组：
由公司董事长作为危机管理小组组长负责危机管理统筹。

危机管理小组中，必须有专业的公关人员，由公关部派选人员，大概配备有8个
人左右。

外援活动组3人负责与新闻媒体联系，其中既包括应对新闻媒体的来电及采访也包括培训客服部人员以应对消费者的来电询问等事宜。

2人负责与广西药监部门联系，以应对国家食品药品监管总局、广东省食品药品监管局、广西省食品药品监管局的检查。

1人负责联系公司各个部门进行必要的危机管理协调。

2人机动。

2、联系公司多个部门，用以协助危机管理。

对财务部，统计出公司目前可用的流动资金。

以便后面危机策略的实施。

对生产部，马上停止生产维C银翘片，并且立即上报维C银翘片的原材料来源，配方等。

对于销售部，立即通知全市药店将所有盈康药业生产的维C银翘片下架停售，并对相关产品进行了封存。

对检验部，通知专人联系政府（医药管理局）对其指定的权威检验部门进行对广西盈康药业维C银翘片库存和已上市产品进行检验，检查金属及有害元素是否符合规定的标准等。

迅速开通热线电话：在市食品药监局下发《关于立即暂停销售使用标示广西盈康药业有限责任公司生产的维C银翘片的紧急通知》的第二天，开通了咨询热线，解答所有来自全国各地的咨询电话。

3 召开员工大会，稳定员工情绪。

统一对外口径。

危机处理措施：
对于消费者：真诚致歉，通过媒体对于维C银翘片涉毒事件引发消费者担忧和恐慌向消费者致歉。

检查是否有消费者反映吃了盈康药业生产的维C银翘片后有不良反应，以便更严格地把好质量关、检验关，对消费者负责。

对于消费者，通过各种渠道通知人们在未弄清之前不要购买盈康药业生产的维C银翘片。

召回处理：定于2013年3月29日主动对维 C银翘片实施全部召回措施，以确保公众用药安全。

对于媒体：以诚相待，积极沟通。

与新闻媒介密切合作，以坦诚的态度对待新闻媒介，迅速地传播各种真实消息。

（1）媒体沟通：通过熟悉的关系良好的媒体，外援活动组负责对外发布公告，联系召开记者招待会，与媒体接洽相关事宜，统一管理信息的流入与流出；
（2）针对媒体的来电和采访，专人接待，口径一致。

对于媒体及公众关心的问题设置标准答案。

尽可能充分地与媒体沟通，对媒体的提问和要求给予及时解答和说明，态度要诚恳。

（3））危机处理的过程中，密切联系媒体，迅速地传播各种真实消息。

通过权威机构证实维C银翘片原料的质量和安全性。

对上级领导部门（医药管理局）：
1 积极配合国家食品药品监管总局、广东省食品药品监管局、广西省食品药品监管局的检查。

首先汇报维C银翘片原材料的来源、生产过程、生产技术等。

其次，对于回收的银翘片送检，等待检查结果。

（随时准备报告检测结果）。

2 如果检测结果反映，是原材料污染则立即联系通知生产部，停止供销商的供货，并移交报告。

如果检测结果反映，是销售过程中受到污染，则立即查明原因。

进行相应的报告，并移交相关部门进行进一
步的调查。

对于供销商及经销商等上下游合作伙伴：
对于经销商：暂停发货并通知经销商暂停销售该厂生产的维C银翘片。

对于合作伙伴：盈康药业已终止与宝山堂的合作，并马上停止生产维C银翘片，积极配合食品药品监督管理局作进一步的检验和调查处理。

中药材加工生产中有多个环节，必须从源头的药材种植户抓起，加强种植户的技术教育培训，同时加强企业责任意识。