旅游心理学复习
旅游心理学 期末复习
空间知觉
形状知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
大小知觉：靠视觉、触摸觉和动觉获得
方位知觉：靠视觉、触摸觉、平衡觉和动觉等获得距离知觉
时间知觉活动的内容情绪和态度时间标尺的利用
运动知觉物体运动的速度运动物体与观察者的距离运动知觉的参考标志观察者自身的静止或运动状态
错觉1、几何图形错觉2、形重错觉3、大小错觉4、方位错觉5、运动错觉
整体性当客观事物的个别属性作用于人的感官时，人能够根据知识经验把它知觉为一个有机的整体，这就是知觉的整体性特征。
恒常性当知觉的条件在一定范围内改变了的时候，知觉的印象仍然保持相对不变，这就是知觉的恒常性。
☆6、影响旅游知觉的因素：
客观因素具有较强特性的对象反复出现的对象新奇独特的事物运动变化的对象
主观因素兴趣需要与动机情绪个性经验
问题（1）、服务员应如何处理类似事件？
（2）、处理类似事件应特注意什么问题？
处理类件时要按以下几点进行：
（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。
（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。
（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。
第五章旅游者人格
☆1、人格的概念：人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
△2、三个理论：
☆3、四种气质类型：
多血质：血液占优势王熙凤
粘液质：粘液占优势诸葛亮
胆汁质：黄胆汁占优势张飞
抑郁质：黑胆汁占优势林黛玉
△6、心理学是由哲学和生理学组成
☆7、现代心理学三大流派
旅游心理学复习要点
第一章旅游心理学概述与理论基础 1.1879年，冯特在德国的莱比锡大学用实验的手段来研究心理现象，标志着科学心理学的诞生。
2.普通心理学：研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学。
第二章旅游者的感知觉1.感觉的含义：在心理学上，感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。
感觉只负责接收、传递、整合信息，不能解释信息。
2.感觉的规律：（1）感受性（感觉阈限）感受性：感受性就是人体对于外界刺激强度及其变化的感受能力。
不同的感觉器官有不同的感受能力，不同的人，其感觉能力是不一样的。
感觉阈限：是指在刺激情境下感觉经验产生与否的界限。
绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。
（2）适应性：是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。
（3）对比性：是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。
感觉的对比分为：同时对比和继时对比（4）联觉：是指一种感觉见而引起另一种感觉的心理现象。
3.知觉的特征：（1）选择性：主体对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。
（2）理解性：根据主体的知识经验对感知的刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。
（3）整体性：虽然事物有多种属性，由不同部分构成，但是人们并不把知觉对象感知为个别的、孤立的几个部分，而倾向于把它们组合为一个整体。
（4）恒常性：当知觉条件在一定范围内改变时，而知觉的印象仍然保持相对不变。
4. 影响旅游知觉的因素：客观因素：（1）旅游对象的组合（2）旅游对象和背景的对比（3）旅游对象的活动变化（4）新奇独特的刺激物（5）他人的言语提示主观因素：（1）兴趣（2）需要与动机（3）个性（4）情绪（5）知识与经验（6）生理条件（7）社会阶层 5. 旅游者对旅游条件的知觉：（1）旅游者对旅游时间的知觉（2）旅游者对旅游距离的知觉（3）旅游者对旅游交通的知觉（4）旅游者对旅游点的知觉（5）旅游者对旅游服务的知觉6. 旅游风险知觉的种类：（1）功能风险（2）资金风险（3）社会风险（4）心理风险（5）安全风险（6）时间风险7. 风险知觉产生的原因：（1）购买目标不明确（2）购买报酬不确定（3）缺乏旅游经验（4）信息不充分（5）相关群体的影响8. 消除风险的方法：旅游者减少风险的方法：（1）广泛搜集信息，认真比较衡量（2）重复购买相同的旅游产品（3）适当降低对旅游产品的期望（4）寻求高价格，购买名牌旅游产品旅游企业降低风险的对策：（1）做好提醒工作（2）树立自身良好形象（3）注重广告和口碑的宣传（4）兑现承诺（5）注重与客人直接沟通9. 社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。
旅游心理学复习
旅游心理学复习资料一、填空1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品2、旅游产品(de)基本特征不可感知性（也称无形性、最主要,最基本）、不可分离性（生产与消费(de)同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游5、心理上(de)准备状态就是态度,个体(de)态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么.（丹麦朗格）6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验(de)开放性7、旅游业(de)三大支柱：酒店,旅行社、交通运输8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者(de)融合.9、态度(de)三因素模型：认知、情感、意向,态度是外界刺激与个体反应之间(de)中介因素.（罗森伯格）10、罗伯逊把消费者可觉察到(de)风险分为功能风险和心理社会风险.11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险.12、奥尔波特假设知觉经验(de)方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量(de)影响.13、态度(de)功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能二、判断旅游会成为社会风尚一旦离开家,进入幻想世界温顺性,进取性(de)个体通常会对旅游感兴趣国际旅游者轮船是其主要交通（错）旅游是人们逃避厌恶,寻求刺激(de)最普遍(de)方式.法国社会学家乔弗里认为旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中(de)游戏态度不如情绪稳定如果降低自己(de)知觉栅栏,人们就能得到更多(de)享受人类有强烈(de)探索需要,这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括,因为人类(de)大多数探索是没有明显(de)实用价值(de)笑是一种世界通用语言旅游业已成为世界第二大产业,石油产业是第一大产业度假旅游者比不度假(de)人更加活跃、更有信心,更好奇,更善于交际和心情更开朗.对很多旅游者来说,选择旅游目(de)地是一个扩展性很大(de)决策过程感觉是知觉(de)基础,知觉是在感觉基础上产生(de),与感觉有有机(de)联系人们常说经销旅游(de)人在做愿望与幻想(de)买卖.附加：休闲,就是个人从工作岗位、家庭、社会义务中解脱出来(de)时间.旅游：只有离开居住地到异地一定时间,并以观光、度假、健身、娱乐以及探亲访友为主要目(de)(de)休闲活动,才是真正意义上(de)旅游活动.效度：指心理测验测出它要测量(de)能力或特性(de)有效程度或者正确程度,一般用测验所得(de)分数与某种标准(de)相关系数来表示.信度：指测量(de)一致性和稳定性.信度是效度(de)必要但不充分条件.旅游者(de)决策类型：1.常规决策：是指决策者在日常生活和工作中,经常需要解决(de)一般性政策问题.又叫习惯性决策,主要靠经验.3.有限决策：通常比较明确简单,旅游者没有积极搜集信息或者评价每个备选方案,只是使用简单(de)决策规则在备选方案中做出选择.4.瞬时决策（冲动型决策）：事先没有考虑过,在一瞬间完成(de)决策.例如广告牌激发(de)决策.感觉是人(de)感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激(de)直接反应,知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系(de)综合反映.选择性注意——知觉防御（perceptual defense）有选择(de)注意是知觉防御(de)一种形式,知觉防御是指把那些无关紧要(de)事物,或那些在个性上和文化上难以接受(de)事物拒之于门外.如可能大多数不再注意飞机上(de)安全设施,其部分原因是他们觉得航空旅行没有那么危险理解：广告中使用中等程度(de)模糊信息是最优(de).行为学派：学习是对外部事件做出反应(de)结果.（华生）a经典条件反射理论classical conditioning（巴普洛夫）：当一种引起反应(de)刺激与另一种自身不能引起反应(de)刺激一起出现时,就会出现经典条件反射.刺激泛化和刺激辨别：例如杯弓蛇影,一朝被蛇咬十年怕井绳等.b.工具性/操作性条件反射理论operate conditioning（斯金纳）：个人学习去做那些能产生正面结果(de)行为而避免产生负面结果(de)行为.这一过程中被奖励(de)中间行为称为塑造.发生情况：正强化（奖励）、负强化、惩罚.Eg：香水认知学派：把学习看做问题(de)解决,强调学习所带来(de)消费者心理状态（如消费者态度和渴求利益）上(de)变化.更适用于重要(de)和高度参与(de)产品购买行为（买房买车,出国留学）.接近-接近冲突：又称双趋冲突,一个人必须在两种期望中进行选择.接近—回避冲突：当人们期盼着一个目标而同时又想回避它时,便产生了接近—回避冲突,或称为趋避冲突.回避-回避冲突：又称双避冲突,当个体发现两个目标同时具有威胁性,便产生二者都要逃避(de)动机.只是迫于形势,必须接近其一.马斯洛(de)需求层次理说：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要.自我实现需要：当一个人对社交和尊重(de)需要获得满足之后,就会出现自我实现(de)需要.旅游动机分类（1）日本田中喜一：心理动机（思乡心、交游心、信仰心）；精神动机（知识(de)需要、见闻(de)需要、欢乐(de)需要）；身体动机（治疗(de)需要、修养(de)需要、运动(de)需要）；经济动机（购物目(de)、商务目(de)）（2）澳大利亚波乃克：休养旅游（异地疗养）；文化旅游（修学、参观、宗教仪式）；社会旅游（蜜月、访亲问友）；体育旅游（观摩比赛、参加运动会）；政治旅游（政治性庆典活动）；经济旅游（订货会、展销会）.（3）美国麦金托什：身体健康；文化；交际；地位和声誉（自我实现与个人发展）（4）美国奥德曼：健康；好奇；体育；寻找乐趣；精神寄托和宗教信仰；专业或商业活动；探亲访友；自我尊重个性：主要是指个人独特(de)心理构成因素和这些因素如何在个人对环境(de)反应中保持一贯(de)作用.个性类型：希波克拉底：黏液质、胆汁质、多血质、抑郁质卡伦·霍尼：温顺型、进取型、孤独型弗洛伊德(de)个性学说：本我（潜意识最深层）完全倾向于立即(de)满足——他是思想中(de)“政党动物”,它根据快乐原则来运作,行为则受一种想要使快乐最大化和逃避痛苦(de)愿望支配.本我是无私和无逻辑(de),他将一个人(de)精神活动向快乐(de)行为指引,而不考虑任何后果.超我同本我相对(de),实质上是一个人(de)意识,它是社会规则成为自我(de)一部分,并且阻止本我去寻找自我满足.自我是介于本我于超我之间(de)一个体系.是在诱惑和道德之间展开(de)战争(de)裁判.他寻找途径以满足能为外界所接受(de)本我.一个人(de)个性由三种自我形态组成：儿童自我形态（支配个人(de)要求,需要,欲望,情感和情绪）,父母自我形态（行为、态度(de)来源,告诉人们如何处世和分清是非）,成人自我形态（指导解决问题）a.闭合原理：是指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素(de)倾向,即人们倾向于根据以往(de)经验填补空白.Eg.一个不完整(de)广告可以提高对产品(de)注意和唤醒.上有天堂,下有苏杭b.相似原理：是指人们在感知各种刺激物时,容易将具有相似属性(de)事物组合在一起,即将相似(de)物体集合成系列,从而产生一个统一(de)整体.Eg.把各种山视为同一类(de)旅游地.d．接近原理：是指人在感知各种刺激时,彼此相互接近(de)刺激物比彼此相隔较远(de)刺激物更容易被组合在一起,构成知觉(de)对象.如上海,杭州,苏州,南京等视为一个游览区二、名词解释图形场地原理：又称背景原理,是指刺激(de)一部分具于主位（图形）,而其余部分退为背景.广告中常利用这一原理距离摩擦：地理学家将距离对旅游(de)阻止作用称为“距离(de)摩擦”.意思是旅游必然要付出一定(de)代价,包括经济上(de)代价、时间上(de)代价、机会上(de)代价、体力上(de)代价以及人们从一地到另一地而引起(de)情绪上(de)代价.因此,距离摩擦对旅游有一定(de)阻碍.但同时也有促进作用,距离远(de)旅游景点充满神秘和朦胧感,给人以更多(de)新奇和希望,对旅游者有极大(de)吸引力,使人们更加向往,探索其奥秘.复杂性需要：复杂性(de)实质使人们对新奇、意外、变化和不可预见(de)事物(de)追求.萨尔多瓦·马迪说,生活太复杂了,不是凭简单(de)一致性理论就能平安度过并加以理解(de).根据复杂性理论,人们在旅游过程中要走访(de)是那些从未到过(de)地方,他们寻求变化,避免在家时已习以为常(de),或者已经经历过(de)东西.心理描述法：或称生活方式个性分析法,与个人生活方式(de)特点有关,即与个人(de)日常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、需要和知觉有关.刻板印象：是指在人们头脑中存在(de)关于某一类人(de)比较固定概括而笼统(de)印象尤利西斯因素是推动人去做某件对他本人而言是非同寻常(de)并包含一定危险(de)事(de)动力观察学习：又称代理性学习,是指人们通过观察他人(de)行为并记录以得到强化(de)过程.扩展性决策：无先例可循而又具有大量不确定因素(de)决策是扩展性决策,具有极大(de)偶然性和随机性,缺乏准确可靠(de)信息资料.比如出国旅行,热气球,月球旅行.个性主要是指个人独特(de)心理构成因素,以及这些因素如何在个人在环境反应中保持一贯(de)作用.它是学习、知觉、态度、情感、动机(de)综合体认知失调：由费斯汀格提出(de),是指一个人(de)态度和行为等(de)认知成分相互矛盾,从一个认知推断出另一个对立(de)认知时而产生(de)不舒适感、不愉快(de)情绪.认知失调理论认为：一般情况下,个体(de)态度与行为是相协调(de),因此不需要改态度与行为.假如两者出现了不一致,如做了与态度相违背(de)事,或没做想做(de)事,这时就产生了认知失调.认知失调会产生一种心理紧张,个体会力图解除这种紧张,以重新恢复平衡.从众压力：群体成员(de)行为通常有跟从群体(de)倾向.当成员发现自己(de)意见和行为与群体不一致时,会产生紧张感,促使他与群体趋向一致. 知觉防御：是指把那些无关紧要(de)事物,或那些在个性上和文化上难以接受(de)事物拒之于门外.认知学派：把学习看做问题(de)解决,强调学习所带来(de)消费者心理状态上(de)变化完形心理学（gestalt psychology）：创立人是德国(de)韦德海默·马克思,直接应用于营销策略.广告促销、价格水平、分销渠道和品牌特性等要素被看做一个整体并产生了一个完整(de)品牌形象.整体大于其各部分之和.知觉整合：即人们组织知觉形成一幅完整(de)对象图画.其最重要(de)原理是闭合原理、相似原理、接近原理和图形场地原理.四、问答、论述1、比较家庭游和跟团游,家庭决策怎么做出(de)其特征和表现形式从旅游对象,旅游动机,旅游形式,旅游交通,旅游路线,旅游目(de)地分析家庭旅游：（有血缘关系(de)一群人；享受天伦之乐,增进家庭情感；自由行,自主性、灵活性强,不受外界干扰；多采取自驾游,大巴作为交通工具；根据喜好自我规划路线；目(de)地选择更加自由,个性化,多选取适合全家休闲娱乐.安全性强,冒险性小,便利(de)目(de)地）跟团游：（与陌生人组团出游；动机多样化；上车睡觉,下车拍照；火车、飞机、大巴；固定；固定,灵活性差）步骤：一般决策阶段；寻找信息阶段；共同决策阶段；度假旅游活动阶段；满足、抱怨阶段.决策类型：丈夫起主导作用；妻子起主导作用；共同影响,一方决策；共同影响,共同决策.家庭决策(de)特征：儿童对家庭旅游决策（旅游目(de)地,旅游活动、旅游时间安排）有着很大(de)、间接(de)影响：家庭决策较个人决策不同且更加复杂,需要家庭成员之间互相(de)交流与协商.家庭决策受家庭构成,生命周期,收入等因素影响2、性格工作适应理论约翰·霍兰德提出了性格工作适应理论：员工对工作(de)满意度和流动(de)倾向性,取决于个体(de)性格特点与职业环境(de)匹配程度.现实型：偏好需要(de)技能、力量、协调性(de)体力活动.特点：害羞、真诚、持久、稳定、顺从实际.职业范例：机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主研究型：偏好需要思考、组织和理解活动.特点：分析、创造、好奇、独立.职业范例：生物学家、经济学家、数学家、新闻记者.社会型：偏好能够帮助和提高别人(de)活动.特点：社会、友好、合作、理解.职业范例：社会工作者、教师、议员、临床心理学家.传统型：偏好规范、有序、清楚、明确(de)活动.特点：顺从、高效、实际、缺乏想象力、缺乏灵活性.职业范例：会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员.企业型：偏好那些能够影响他人和获得权力(de)言语活动.特点：自信、进取、精力充沛、盛气凌人.职业范例：法官、房地产经纪人、公共关系专家、小企业主.艺术型：偏好那些需要创造性表达(de)模糊且无规则可循(de)活动.特点：富于想象力、无序、杂乱、理想、情绪化、不实际.职业范例：画家、音乐家、作家、室内装饰家.这一理论指出,当性格与职业相匹配时,则会产生最高(de)满意度和最低(de)流动率.3、旅游从业人员如何缓解自身压力如何应对压力来源环境（经济、政治、技术坏境(de)不确定性不仅会影响组织结构(de)设计,它会影响组织员工(de)压力水平）组织（组织内有许多因素会造成不同(de)压力感,如：工作负担过重、同事令人讨厌,老板难以相处等）个人（挫折和冲突造成个人内在心理上(de)困难）其他（家庭问题、经济问题等）压力会造成人生理（引发心脏病、高血压等）和心理反应（紧张、焦虑、易怒、情绪低落）对策：合理安排时间,提高工作效率；增强体育锻炼,保持愉悦(de)心情；进行放松训练,扩大自己(de)社交网络,向亲朋好友倾诉,减轻紧张感；公司应设置具体可行(de)目标,加强与员工(de)沟通,提高员工参与度,设立身心健康项目（戒烟、改善饮食等）酒店人员压力：完成上级业绩指标；与其他行业相比：员工工资低,福利低,同事流动率大；加班时间多；身体状况；领导考察；顾客满意度。
旅游心理学复习
第一章旅游心理学概述1.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学2．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学人：旅游者、旅游业从业人员；心理：人的内在行为；行为：行为举止（言行，外在行为）。
3.研究旅游心理学常采用哪些方法？答：(一)观察法：是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。
(二)访谈调查法：简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。
（三)问卷调查法：简称问卷法。
是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。
问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。
(四)测验法：是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。
4.研究旅游心理学有什么重大意义？1、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。
2、为旅游企业经营管理提供心理依据。
3、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。
4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础一、旅游消费者的心理过程1、认识过程：是人把握客观事物的过程。
但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：感觉知觉记忆想象思维1）感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
2）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
3）记忆：记忆(memory)是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
记忆是一切智力活动的基础。
4）想象：想象（imagine）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
5）思维：人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。
6）注意（attention）是心理活动对一定对象的指向和集中无意注意：它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。
旅游心理学试题及答案解析
旅游心理学试题及答案解析一、选择题1. 旅游心理学研究的核心是什么？A. 旅游产品的开发B. 旅游市场的需求分析C. 旅游者的心理特征和行为D. 旅游目的地的规划答案：C解析：旅游心理学是研究旅游者在旅游活动中的心理特征和行为的学科，它关注旅游者的需求、动机、态度以及旅游体验等心理因素。
2. 旅游者选择目的地时，通常考虑的首要因素是什么？A. 价格B. 目的地的知名度C. 个人兴趣和偏好D. 交通便利性答案：C解析：虽然价格、目的地的知名度和交通便利性都是旅游者选择目的地时考虑的因素，但个人兴趣和偏好通常是决定性的因素。
二、简答题1. 简述旅游动机的类型。
答案：旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机是指旅游者出于个人兴趣、好奇心、求知欲等内在因素而产生的旅游愿望；外在动机则是指受到社会环境、他人影响、奖励或惩罚等外在因素的驱动。
2. 旅游体验对旅游者的心理影响有哪些？答案：旅游体验对旅游者的心理影响主要表现在以下几个方面：提升幸福感和生活满意度、促进自我成长和认知发展、缓解压力和恢复精力、增强社交能力和人际关系。
三、论述题1. 论述旅游心理学在旅游市场营销中的应用。
答案：旅游心理学在旅游市场营销中的应用主要体现在以下几个方面：- 市场细分：根据旅游者的心理特征和需求进行市场细分，为不同的旅游者群体提供定制化的旅游产品和服务。
- 产品开发：利用旅游心理学原理，开发符合旅游者心理需求的旅游产品，提高产品的吸引力和竞争力。
- 广告宣传：运用心理学原理设计广告，激发旅游者的购买欲望和旅游动机。
- 服务优化：了解旅游者的心理预期，提供超出期望的服务，增强旅游者的满意度和忠诚度。
结束语：旅游心理学是旅游学和心理学的交叉学科，对于理解旅游者的心理特征、行为模式以及如何提升旅游体验具有重要意义。
通过本试题的学习和练习，希望能够帮助学生深入理解旅游心理学的基本概念、理论和应用，为未来的旅游市场营销和旅游服务提供理论支持和实践指导。
旅游心理学复习
旅游心理学第一章旅游消费行为的心理背景1、旅游消费者有广义和狭义之分：狭义：消费者在访问地停留一夜次以上，在旅行游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切旅游产品和劳务的旅游者。
广义：旅游消费者在游览过程中为满足个人需要而购买和消费一切产品和劳务的旅游者。
本书所讲为狭义旅游者。
2、旅游消费行为产生的内部动因：个人动机；外部动因：时间、金钱、交通。
条件动因：客源地与目的地的空间相互作用。
3、旅游消费行为的发展趋势：（1）旅游消费内容不断追求个性化；（2）旅游消费方式倾向去自主化；（3）旅游消费动机呈现多样化；（4）旅游消费层次不断向高端化发展。
4、风险规避理论：功能风险、安全风险、财务风险、时间风险、社会风险、心理风险。
5、风险规避理论认为，消费者所感到的风险水平受四种因素的影响：（1）旅游者个体付出的成本大小（2）旅游者对风险的心理承受能力（3）服务产品的购买风险大于实物产品（4）购买风险与产品销售方信誉存在一定的关系。
6、边际效用理论：（1）边际效用的大小与人的强弱成正比（2）边际效用的大小与商品的稀缺成反比（3）边际效用递减规律只在特定时间内有效。
第二章认知、学习和旅游消费行为1、知觉：知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑产生对这些事物各部分和属性的整体反映。
2、感觉：人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性。
3、知觉的心理定势：指一定心理活动所形成的准备状态。
（1）首次效应：一个人第一次进入一个新环境，第一次和某个人接触，第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。
（2）晕轮效应：是指当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后，他还倾向于据此推论该人其他方面的特征。
本质上是一种以偏概全的认知上的偏误。
（3）经验效应：人们经常受以前经验模式的影响，产生一种不自觉的心理活动的准备状态，在头脑中形成一定的思维定式，按照固定的思路去思考问题，这种现象称为经验效应。
旅游心理学复习宝典
2020旅游心理学复习宝典54分客观题，建议得分45分一、25个单选题，1分一个。
1实验心理学之父A、冯特B、艾宾浩斯C、亚里士多德D、马斯洛2行为主义心理学的创始人A、冯特B、华生C、马斯洛D、斯金纳3心理学研究认为：人的行为是( ) 。
A、人的个体特性的函数B、人的个体特性和周围环境特性的函数C、人的周围环境特性的函数D、与人的个体特性和周围环境特性无关4旅游心理学的直接理论基础是（）。
A、普通心理学B、心理学C、教育心理学D、应用心理学5旅游心理学研究的主要对象是( ) 。
A、旅游从业人员B、旅游者C、旅游企业管理人员D、旅游开发商6旅游消费心理的源泉是（）。
A、主观意识B、客观现实C、旅游消费行为D、旅游需要1感觉是刺激物作用于( )器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物的个别属性反映。
A、神经B、身体C、感觉D、意识2感觉是对（）的反映。
A、内部刺激B、外部刺激C、内外刺激D、以上都不是3当某种感官受到刺激时出现另一种感官的感觉和表象，叫做（）。
A、错觉B、知觉C、联觉D、感觉4对作用于感觉器官的刺激物，大脑的识别过程要经历三个阶段，即分析、比较和（）。
A、传导B、决策C、解释D、想象5可以根据不同的标准对知觉进行分类，根据知觉对象是否属于个人，可以把知觉分为社会知觉和（）。
A、事物知觉B、环境知觉C、物体知觉D、文化知觉6下列哪一项不是旅游知觉的特性？（）A、选择性B、理解性C、恒常性D意义性7( )是直接作用于感觉器官的事物的整体在脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释过程。
A、错觉B、知觉C、联觉D、感觉1人们对某一事物赞扬、反对、喜爱或厌恶的程度，强调的是态度的（）。
A、强度B、对象性C、价值性D、稳定性2态度形成的基础是（）A、认知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分3在态度的三个组成部分中，（）为态度的核心部分。
A、认知成分B、情感成分C、行为成分D、意向成分4“态度是在刺激作用下不断形成和改变的，人的态度就像概念、思想意识、思维方式和习惯一样，是在刺激作用下通过反应不断学习获得的”说的是（）。
2024学年6月份考试 旅游心理学 复习题
第一章一、单选题1、人的心理活动一般分为心理过程和（）两个相互联系的方面。
A．认识过程B．行为过程C．反应D．个性心理2、“听其言，观其行，察其意”这是研究人心理的( )。
A．观察法B．实验法C．案例研究法D．内省法3、不属于个性心理特征的选项是（）。
A．兴趣B．能力C．气质D．性格二、多选题1、人类最基本的心理过程主要包括（）。
A．认识过程B．情感过程C．意志过程D．学习过程2、旅游心理学的研究内容包括（）。
A．旅游者的个性心理特征对旅游行为的影响B．旅游者旅游行为的心理过程和心理状态C．旅游业的服务心理和行为D．旅游企业的管理心理和行为3、属于旅游心理学调查法的研究方法有（）。
A．心理测试法B．访谈法C．问卷法D．内省法4、旅游心理学的直接理论基础包括（）。
A．普通心理学B．教育心理学C．社会心理学D．管理心理学5、下列有关“研究旅游心理学的意义”说法正确的有（）。
A．有利于旅游业的发展和服务质量的提高B．有利于旅游业科学合理的经营管理C．对提高员工的心理及职业素质具有指导意义D．为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据三、判断题1、广义的旅游心理学只研究旅游者及旅游行为主体的心理。
2、旅游心理学是一门新兴应用学科。
3、人的心理活动是神经系统有规律活动的结果，如果人脑发育不全或有损伤，人的心理和行为就会异常。
4、内省法是指研究者通过一些心理测试量表，测试出被测试者有关的心理品质。
第二章一、单选题1、下列选项中不属于复杂知觉的是（）。
A．空间知觉B．时间知觉C．触知觉D．运动知觉2、说到商人，人们总和“唯利是图”联系起来；说到军人就认为威武、刚强，这是因为（）。
A．马太效应B．首因效应C．晕轮效应D．刻板印象3、有的年轻人由于倾慕朋友的某一可爱之处，就会把他看得处处可爱，这是因为（）。
A．马太效应B．首因效应C．晕轮效应D．刻板印象4、“仁者乐山，智者乐水”体现了旅游知觉的（）。
A．选择性B．理解性C．整体性D．恒常性5、一个人换了衣服或发型，他的亲朋好友仍然认识他，这是因为（）。
【2024版】(0046)《旅游心理学》复习大纲、样题及答案
可编辑修改精选全文完整版（0046）《旅游心理学》复习大纲提示：请学生在复习过程中，以教材为主要复习资料，同是一定要结合网络课件和辅导光盘进行学习，才能更好地丰富和理解教材的相关内容。
一、绪论（网络课件第一章、第二章第1节的内容）1、这一部分的知识点：心理的实质、心理学的产生与发展、心理学研究的主要内容、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、研究范围和目的、旅游心理学的研究方法、研究旅游心理学的意义。
2、这部分重点掌握：心理的实质、旅游心理学的概念、旅游心理学的研究对象、旅游心理学的研究范围和意义。
其中旅游心理学的研究对象也是本章难点。
二、旅游行为动因（网络课件第五章的内容）1、这一部分的知识点：需要、需要的特征、需要的分类、马斯洛的需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游者的突出需要及旅游者需要的发展趋势、兴趣、旅游动机及其种类、旅游动机的特性、动机与旅游行为、旅游目标、旅游目标的功能、旅游目标与旅游行为、研究旅游动因的启示。
2、这一部分应重点掌握：需要的特征、需要层次论、单一性需要、复杂性需要、旅游动机与旅游行为、旅游目标与旅游行为。
研究旅游者需要、动机、目标既是本章重点也是本章难点。
三、旅游者的认知心理（网络课件第三章的内容）1、这一部分的知识点：（1）认知过程的各种心理机能：感觉、知识、记忆、想象、思维；（2）旅游消费知觉的特性（基本原理）：选择性、组织性、解释性。
（2）旅游消费知觉的心理定势：首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板效应；（3）旅游消费活动中的社会知觉、旅游活动的时间知觉、旅游地之间的距离知觉、旅游交通工具的知觉、旅游目的地的知觉。
（4）影响旅游消费知觉的因素：主观因素、客观因素2、这一部分重点掌握：旅游消费知觉的基本原理、旅游消费知觉的心理定势、旅游活动时间知觉、旅游地之间距离知觉、旅游目的地知觉。
其中影响旅游消费知觉的因素是这部分的难点。
四、旅游者的态度与行为（网络课件第二章第2节、第四章、第六章的内容、）1、这部分的知识点：态度的含义及其心理结构、态度的特征、态度的功能、态度与行为的关系、旅游消费偏好、旅游决策过程、旅游消费态度的形成与改变。
旅游心理学考试复习重点
旅游心理学考点1.知觉、感觉的区别联系：知觉和感觉都是通过感官对当前事物做出的直接的、生动的反应。
①其差别在于：感觉是对外界事物的个别属性的反应，如颜色、声音、形状等；知觉则是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的总和的、整体的反应。
在知觉阶段，人们头脑中产生的不是事物的单个属性或部分的孤立影像，而是具体事物的完整映像。
如一座高楼、两棵大树、多辆汽车等。
②两者联系：感觉与知觉又是不可分割的，知觉之所以在当前能够一下子反映事物的整体，是因为在此之前，已经经历了对该事物各种属性的感觉，并在大脑中储存着相同的感觉信息组合，因此当前只要有其中一种感觉信息的作用，就能引起这个感觉信息的组合兴奋，产生相应的知觉，所以知觉是在感觉的基础上产生的，没有感觉信息的储备就没有知觉的形成。
2.距离知觉对旅游行为的影响：旅游者的距离知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。
距离知觉是空间知觉的一部分。
旅游者的距离知觉对旅游行为的作用主要包括两个方面，①一是阻止作用，距离的阻止作用称为“距离的摩擦力”，随着旅行距离的增加，人们付出的金钱、时间、体力、情感等方面的代价也在增加，这些和距离成正比的代价，对旅游行为起着阻止作用。
②二是激励作用，“远方崇拜”是人类的天性，遥远的目的地因为远，对旅游者有很强的吸引力，人们希望能感知到现有的生活环境中所看不到的、听不到的远方世界，从心理上说，遥远的旅游胜地所产生的朦胧感与神秘感能给人以更多的新奇和多样性的希望满足旅游者追新猎奇的需求。
③针对距离知觉的“阻止作用”和“激励作用”的特点，旅游目的地对短途旅游者的营销策略应强调“近距离，低成本，高享受”的特点；而对长途旅游者，则应突出“旅游产品独特性、异地性、神秘性”，强调旅游过程中获得的益处大于所要付出的代价，以抵消距离知觉的阻止作用。
3.态度与行为不一致的原因：一般旅游态度是指对旅游整体的态度，或对某一概括性旅游对象的态度，作为一般旅游态度对象的对象往往具有“类概念”的特征。
旅游心理学复习
第一章旅游心理学概述.心理学是研究人的心理活动及其规律的科学．旅游心理学，是研究旅游活动中人的心理和行为规律的科学人：旅游者、旅游业从业人员；心理：人的内在行为；行为：行为举止（言行，外在行为）。
.研究旅游心理学常采用哪些方法？答：(一)观察法：是指在旅游活动中通过感官或仪器，有目的、有计划地观察和记录旅游活动中人的行为、动作、表情、言论等方面的表现，分析其内在原因、了解其内心活动的基本规律的方法。
(二)访谈调查法：简称访谈法，它是通过调查人员面对面地对调查对象进行交谈、收集口头资料的一种调查方法。
（三)问卷调查法：简称问卷法。
是指根据研究内容的要求，由调查者设计调查表，由被调查者填写，然后汇总调查表，进行整理、分类、分析研究的方法。
问卷调查法可分为开放型问卷和封闭型问卷两种。
(四)测验法：是通过被调查者回答试题或完成某些“作业”，来揭示被调查者的有关心理品质或行为的方法。
.研究旅游心理学有什么重大意义？、它有助于旅游事业的发展和服务质量的提高。
、为旅游企业经营管理提供心理依据。
、对科学合理地安排旅游设施，开发旅游资源提供心理依据。
、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础一、旅游消费者的心理过程、认识过程：是人把握客观事物的过程。
但是人并不是一下就抓住事物的本质，而是由表及里，由：感觉知觉记忆想象思维）感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
）记忆：记忆()是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
记忆是一切智力活动的基础。
）想象：想象（）是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
）思维：人脑对客观事物的本质特征的间接的和概括的反映。
6）注意（）是心理活动对一定对象的指向和集中无意注意：它是一种自然而然发生的、不需要作任何意志上的努力的注意。
旅游心理学复习题(附答案).docx
《旅游心理学》复习题一、填空题。
1、人的心理是一种动态活动过程，它包括认知过程、情感过程和意志过程。
2、行为主义心理学于20世纪初产生于美国。
其创始人华生从人和动物的行为中所找到的基本因素是刺激和反应O3、期望效应也称为：“皮格马利翁”效应,是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。
4、三亚是个环境整洁优美、海滨风光秀丽的旅游城市。
当某游客对三亚作出了评价，有了印象后认为“三亚是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含着积极的情感成分；该游客对三亚产生积极肯定的情感后，其在心理上就做各种准备，一旦外部条件成熟就下决心来三亚旅游，从态度构成看，这又属于意向成分。
5、某人准备到A旅游胜地去度假，当其看到游客在此地受到不公正对待的报道后，就决定到别的地方去旅游。
此事反映了态度的调整性这一特点的要求。
6、“感时花溅泪，恨别鸟惊心”这诗句之意是诗人杜甫看到花上的露珠认为是花在流泪，听到鸟叫也心惊。
这是美学中移情说的情感观点。
7、导游人员的心理素质主要是兴趣、性格、意志和能力。
二、单项选择题。
1、下列不属于行为改造型理论的选项是（D ）oA、强化论B、归因论C、挫折论D、期望理论2、旅游心理学的产生距今不过为（A ）。
A、二、二十年B、一百多年C、十几年D、一百年3、于1879年在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室的是（C ）oA、马斯洛B、詹姆士C、冯特D、卡特尔4、人总是先满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，这说明需要具有（B ）。
A、对象性B、层次性C、驱动性D、发展性5、下列有关旅游动机的分类中，不属于奥德曼对动机的分类的是（C ）oA、健康的动机B、寻找乐趣的动机C、文化动机D、自我尊重6、弗洛伊德认为，导致心理上的病态的原因是（D ）。
A、心理失常B、性冲动阶段C、攻击的冲动和性冲动D、人的本能冲动被压抑7、旅游者往往把苏州和无锡，山海关和北戴河知觉为一条旅游线路。
这种组合就是（B ）。
旅游心理学考试重点
第一章概述(ɡài shù)1、旅游(lǚyóu)心理学定义：是研究旅游活动过程中相关人群（旅游者、旅游从业人员）的心理活动规律的科学。
2、旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理；2）服务(fúwù)心理；3）旅游企业管理心理。
3、人的心理(xīnlǐ)活动分为心理过程和个性心理特征，心理过程包括认识、情感和意志，个性心理特征包括能力、气质和性格。
4、研究旅游(lǚyóu)心理学的原则：客观性原则，科学性原则，发展性原则。
5、研究旅游心理学的方法：自然观察法、谈话法、问卷法、个案法、测验法、内省法第二章旅游者心理活动一、旅游者的需要与动机1、需要：是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，是维持个体生存和发展的必需事物在头脑中的反映。
2、影响需要产生的因素：生理状态、心理发展、自然与社会环境因素3、需要的种类：（马斯洛需要层次理论）生理的需要——安全的需要——归属与爱的需要——尊重的需要——自我实现的需要4、旅游需要的作用：旅游需要决定旅游行为，旅游需要的强度决定旅游行为实现的程度，旅游需要层次决定旅游行为方式5、动机：是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使该活动朝向某一目标进行的内在动力。
6、旅游动机的产生：旅游需要是产生旅游行为的主观条件。
然而，旅游行为的最终实现，还需要具备适当的客观条件。
这些客观条件主要有：经济条件、时间条件、社会条件7、旅游者的动机分类：修养身心的动机、好奇探险的动机、审美的动机、社会交往的动机、宗教信仰的动机8、影响旅游者需要和动机的因素：旅游的价格、收入的变化、预期的变化、偏好的变化9、旅游者动机的激发：努力开发有特色的旅游产品、加强旅游服务管理、加强旅游宣传二、旅游者的个性1 、个性：是一个人区别于他人的、比较稳定的心理特征的总和。
包括个性倾向性和个性心理特征两部分。
个性倾向性包括需要、动机、价值观、信念(xìnniàn)、理想等，决定一个人对事物的态度以及发展方向。
旅游心理学复习资料
第一章绪论旅游心理学的研究方法1、观察法（自然观察法、实验室观察法）2、调查法（访谈调查法、问卷调查法）3、测量法4、个案研究法5、实验法心理学的基本内容和结构一、心理过程（共性）（一）认识过程（1.注意、感觉、知觉2.记忆、思维、想象）（二）情感过程（三）意志过程二、个性心理（差异）（一）个性心理特征（能力、气质、性格）（二）个性倾向性（需要、动机、兴趣、世界观）三大流派：弗洛伊德精神分析心理学、华生的行为主义心理学、马斯洛的人本主义心理学第二章旅游决策旅游者的决策类型及其异同（一）常规性决策——重复、可掌握的相关信息多、已有成功经验、基于习惯的选择●对各种可供选择方案的认识程度高●对信息的需要程度低●对作出决策所需的时间短（二）扩展性决策——无标准、无模式、需求信息多、随机性、偶然性、依赖判断力●对各种可供选择方案的认识程度低●对信息的需要程度高●对作出决策所需的时间长旅游行为的影响因素（一）作为个体的旅游者1）感觉与知觉2)学习与记忆3)动机与价值4)态度5)个性（二）作为决策者的旅游者1)参照群体2)家庭3)角色第三章旅游者的知觉知觉：直接作用于感觉器官的事物的整体属性的反映。
特性：选择性、整体性、理解性、恒常性感知觉的异同同：都是心理过程、都有积极性、直接反应异:1）、感觉---反映个别属性、介于生理和心理之间，是以生理作用为基础的心理过程、不包含知觉、感觉不依靠经验2）、知觉----反映整体属性、纯粹的心理活动，加入了主观因素、包含感觉知觉依靠经验影响知觉的因素：客观因素（事物的大小、声音、颜色、运动和其他属性）主观因素（个体需要、知识经验、情绪对知觉的影响）一、对旅游距离的知觉1．对旅游行为的阻止作用1)位置移动需要付出代价2)距离摩擦力2．对旅游行为的促进作用1)心理学家认为：人有积累经验的心理需要2)越是遥远的、看不见、陌生事物，越是渴望——逆反心理3)审美心理——距离就是审美二、对旅游时间的知觉时间知觉的影响：1）周末休闲的兴起2）黄金周的旅游热潮3）奖励旅游的兴起4）游学消极影响：1）促使放弃旅游2）知觉到旅游活动中的消极因素积极影响：1）短时间内赢得更多的客人 2）旅游休闲化 3）化为生活方式旅游时间知觉的两个内容：1)单元旅游时间的知觉2)各种因素对旅游时间知觉的影响（二）影响旅游者对旅游时间知觉的因素1.活动内容2.旅游者的情绪3.态度和兴趣（服务态度、个体态度）4.经验心理定势：也叫作心向，是由一定的心理活动所形成的准备状态，影响或决定同类后继心理活动的趋势或形成的现象——知觉误差（首次效应、晕轮效应、经验效应、刻板印象、近因效应）第四章 旅游学习心理学意义上的学习：是指由经验而产生的行为（或行为潜势）中相对持续不断的变化。
《旅游心理学复习题》课件
激励与管理
第十四章 旅游企业员 工心理素质与管理
1.对旅游企业员工性格、情感、意志品质、气质和能力的要求。p188```194 2.员工需要的差异与管理。p197 3.员工的能力、气质、性格差异与管理。P213````224 4.员工动机强度与工作效率的关系。p201 5.员工激励与人力资源管理。p203 3.如果认识压力和挫折？ 4.什么是挫折？挫折的类型和成因。P227.p229.p230 5.对挫折三种不同的行为反应。p223 6.员工挫折管理办法。p237 7.疲劳的含义和种类。p241 8.消除疲劳有哪些措施？Βιβλιοθήκη 心理学原理 在旅游营销中的运用
第八章
1.旅游包装的含义及心理功能？P103. 2.旅游产品包装的心理功能？ p104 3.旅游产品的常见命名方法?p117 4.什么是心理价格？p127 5.消费者的价格心理p127 6. 旅游产品广告有哪些心理功能？p139 7. 广告心理效应测定包括哪些内容？p141 8. 旅游广告在引起注意、启发联想、加深感情和增强记忆等方面分别有哪些策
略？p143
旅游服务与心理
第九章
1.旅游服务的双重性p155 2.错觉在旅游设施中的运用。 3.服务态度的心理功能。 4.服务语言对客人心理有什么作用？p172 6.服务技术对客人会产生什么影响？怎样提高服务人员的服务技术？p186 7.服务时机对客人的心理有什么影响？把握服务时机的策略有哪些？p186 8.个性服务对提高服务质量的作用。
旅游知觉
第二章
1.感觉的基本规律（适应、相互作用、联觉）P9 2.知觉的概念（教材13页）P13.9 3.知觉的特性P13 4.影响知觉选择的因素（主客观）P14 5.影响知觉理解的因素P17 6.知觉组织（整体）性遵循的四个基本原理）（特性）P15 7.常见错觉的种类P13 8.常见知觉的心理定势（教材即可）P18
旅游心理学复习资料及复习资料
《旅游心理学》复习资料及答案名词解释1.知觉的相似原则2.(心理学意义上的)学习3.需要4.旅游偏爱5.组织6.旅游目标7.自我知觉8.参照群体9.服务时机10.群体规范简答题1.简述旅游心理学研究的对象和任务。
2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为“购买后的失调”。
这种失调有可能出于哪两个原因?3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：i)现在不是时候。
ii)这不关我的事。
iii) 这里不是问讯处。
4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?6.旅游消费者的心理实质是什么?7.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?8.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?9客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?10.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?论述题1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。
2.试分别论述“经济人”、“社会人”、“自我实现的人”三种人性假设相对应的管理思想。
3.试举例说明如何确立良好的服务态度?4.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?答案名词解释1.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。
2.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。
3.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
4.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。
这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。
5.组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程。
6.是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
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好镜子的特点 • 扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短
小结:调控的方式
• 中心人物 • 个性 • 情绪与积极性 • 有声语言与无声语言的协调一致 • 调控的信息:恐惧唤醒、理解解释 • 调控的强度
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.12.1520.12.15Tuesday, December 15, 2020
仁者游山、智者游水
• 行为公式 • 调控客人行为路径
知觉
教学重点：
(第3章)
知觉的特性
第一印象与晕轮现象 教学内容：
知觉概述 知觉的特性
错觉
3.1 知觉概述的结论
人们所认识的世界与 真实世界之间存在着 距离. 人所认识的世界是 人们以自己的看法构成的.
知觉的基本特征 一
知觉的选择性
３.２.２ 知觉的基本特征
和纠正自己方法 以请教提问代替反驳，要注意有一个真诚的态度，
不能让对方感觉你在下套
8.3.3心理服务的要诀
• 让客人觉的你和蔼可亲,有更多的亲 切更多的亲切感的表现
• 让客人对自己更加满意,有更多的自 豪感
更多的亲切感的表现
谦恭的态度 对客人的感觉非常灵敏,避免语言任 何上的冒犯
讲究措辞 善于应用无声语言 有声语言与无声语言的协调一致
旅游者为了维护自身的利益而推举出来代 表全团旅游者与服务方进行交涉的那一位 旅游者。
• 作用
代表、暗示
7.1.4如何与中心人物相
处
• 接近——了解中心人物
• 展现——展现服务动机和服务技
能
，赢得信任
• 利用——发挥其代表功能和暗示功 能、合理满足其中心人物的自尊需 要
7.2.3平息团队骚动的方法
二
知觉的理解性
知觉理解性 • 与照相机的区别
３.３.３ 知觉的基本特征 三
知觉的恒常性
3.２.４. 知觉的基本特征
四
知觉的整体性
3.3 .1
错觉
（一）涵义：
错觉是歪曲的知觉，也就是
把实际存在的事物被歪曲
地感知为与实际事物完全
不相符的事物。
错觉 3.3 .2 第一印象
（一）涵义：
人们首次接触时所留下的 印象
要而是社会需要
7.3.3如何调控
• 预防 • 坚持不介入的原则，不能少数服从多数 • 导游员多利用亚群体为自己团队争光心
理 • 多利用亚群体内的互相关照而不是向其
他群体的索取
(第8章) 饭店服务心理
教学内容： ➢服务中的客我交往 ➢客我交往的人际难题与对策 ➢饭店服务的两重性 ➢客人投诉心理
人际难题
从心理学角度看社会交往
教学重点：
(第6章)
社会交往两个层面的内容与关系
社会角色的理解
教学内容：
掌握社会交往两层面的内容及关系
了解矛盾的产生
掌握社会交往的两重性
掌握社会角色的含义
了解社会交往的因果环
从心理学角度看旅游团
队
临时性
(补充)
松散性
发展性
依赖性
7.1 旅游团队的中心 人物
7.1.1概述
• 定义
分割方法 分割方法 转移方法转移方法
7.2.4如何调控团队骚动
• 认知不协调理论
• 劝导工作中的调控信息选择调 控的信息
• 劝导工作应针对旅客的不同人 格特征 客人分类
解决认知不协调的方法
• 扩大认知的范围 • 增加认知协调因素 • 降低原来认知不协调因素的重要性
7.3 旅游团队的亚群体对抗
• 7.3.1概述 • 亚群体定义 旅游群体中所结成的次一级群体 判断的依据 1称谓从个体变成群体 2旅游者提出要求的目的不是满足实际需
又称为 相互作用分析理论、 交互作用分析、 人际关系心理分析 PAC理论。
课堂测试:你的个性特质
控制点 马基雅维里主义 自尊 自我监控 冒险性 A型人格B型人格
5.7.2人格结构分析理论的内容
个体的个性是由三种心理状态构成的， “父母”心态（ Parent ）——权威和优越感 “成人”心态（ Adult ）——客观和理智为标志 “儿童”心态（ Child ）——无知和冲动 整个理论也简称为PAC理论。
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12.1520.12.1501:56:5101:56:51December 15, 2020
•先接受 •再说
1先接受
• 接受的方法
对方说的不对，
我们先肯定其中对的部分
对方感情冲动， 先不要针对对方的话来反应，
而要先表示理解对方 用自己的话重复对方的意思，
并请对方来判断是否理解的正 确
2再说（在对方态度平缓之后）
平行的陈述不同的意思 客人提的意见如果下雨不能用 以请教的口吻提出问题，诱导对方自己去发现
第一章人事心理学概述
教学重点：心理的实质 教学内容： 一、心理学概述 二、人事心理学理论基础
了解现代心理的三大学派 人事心理学学科定位
普通心理学1、社会心理学2、管理心理学3
心理的实质 1、心理是人脑的机能 2、心理的源泉是连续的
人类社会、生活和实践 活动
（二）心理的特点 人的心理具有主观能动性
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。01:56:5101:56:5101:5612/15/2020 1:56:51 AM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安全 ，常把 弓弦绷。20.12.1501:56:5101:56Dec-2015-Dec-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。01:56:5101:56:5101:56Tuesday, December 15, 2020
达到目标
学习
动机
气质的两重性
气质类 主要心理特征 型
积极性
胆汁质 多血质
热情．果敢．精力充 沛等
活泼．机敏．感情丰 富等
黏液质 抑郁质
沉着．冷静．坚毅实 干等
情感．深刻．细心谨 慎等
消极性
急躁．易怒．难以自 制等
情感多变．轻率．浮 躁等
执拗．冷淡．动作迟 缓等
多疑孤僻．柔弱易 倦．缺乏自信心等
5.7.1人格结构分析理论
• 东北姑娘“宁可饿着，也要靓着”，实 际上都是“刻板印象”
• 由部分推知全部
第四章旅游动机
教学重点： 需要和动机的关系 教学内容： 动机的产生过程
一、动机的定义
动机是发动和维持人的活动,并使活 动指向一定目的的心理倾向.
动机是在人希望其需要得到满足时 被激发产生的,
二动机的产生过程
需要(不平衡)
3.3.3 晕轮效应
（一）涵义：Βιβλιοθήκη 由对象的某种特征推及对象的总 体特征
刻板印象
• 刻板印象 (Stereotype Threat)指的是 人们对某一类人或事物产生的比较固定、 概括而笼统的看法，是我们在认识他人 时经常出现的一种相当普遍的现象。
• 我们经常听人说的 “长沙妹子不可交，面如桃花心似刀”，