顾客在商场摔倒应急预案

顾客在商场摔倒应急预案
一、目的
为了迅速、有效地处理顾客在商场摔倒的紧急事件，确保顾客人身安全和商场正常经营，制定本应急预案。

本预案旨在为员工提供明确的操作指引，确保在突发情况下能够迅速采取措施，减轻事故造成的损失。

二、适用范围
本预案适用于本公司旗下所有商场及购物中心。

三、事故等级
根据顾客摔倒事故的严重程度，事故等级分为轻微、一般和重大。

1. 轻微事故：顾客摔倒，造成轻微擦伤或疼痛，不影响行走。

2. 一般事故：顾客摔倒，造成较重擦伤、扭伤或其他轻微伤势，需医疗救治，但
无需紧急抢救。

3. 重大事故：顾客摔倒，造成骨折、内脏损伤等严重伤势，需立即进行紧急抢救。

四、应急流程
1. 轻微事故
(1) 员工发现顾客摔倒，应立即上前询问顾客情况，安抚顾客情绪。

(2) 如有需要，协助顾客起身，并提供纸巾、清水等物品进行简单处理。

(3) 观察顾客行走是否正常，如顾客行走困难，应立即呼叫救援人员。

(4) 记录事故经过，报告上级，并填写事故报告表。

2. 一般事故
(1) 员工发现顾客摔倒，应立即拨打急救电话，并报告上级。

(2) 如有需要，协助顾客平躺，避免随意移动，以防止伤势恶化。

(3) 保持现场秩序，避免其他顾客围观，影响商场正常经营。

(4) 保护好事故现场，等待保险公司和相关部门人员进行调查处理。

(5) 记录事故经过，报告上级，并填写事故报告表。

3. 重大事故
(1) 员工发现顾客摔倒，应立即拨打急救电话，并报告上级。

(2) 立即启动紧急抢救预案，组织人员进行现场抢救。

(3) 维护现场秩序，确保救援通道畅通，避免影响救援工作。

(4) 保护好事故现场，等待保险公司和相关部门人员进行调查处理。

(5) 记录事故经过，报告上级，并填写事故报告表。

五、后期处理
1. 对事故原因进行调查，找出问题所在，制定改进措施，防止类似事故再次发生。

2. 对涉及事故责任的员工进行严肃处理，按照公司相关规定进行处罚。

3. 对顾客进行慰问，了解其治疗和恢复情况，安抚顾客情绪。

4. 配合保险公司进行理赔工作，确保顾客合法权益得到保障。

六、培训和演练
1. 对员工进行应急处理培训，使其掌握基本的急救知识和技能。

2. 定期组织应急预案演练，提高员工的应急处理能力和团队协作能力。

七、总结和改进
1. 定期对应急预案进行评估和修订，以适应实际情况变化。

2. 对每次应急处理情况进行总结，分析存在的问题，提出改进措施。

3. 加强安全管理工作，确保顾客和员工的人身安全。

本预案旨在为公司在处理顾客摔倒事故时提供明确的操作指引，确保公司和顾客的权益得到保障。

希望全体员工认真学习和执行，共同努力，营造安全、舒适的购物环境。