房产营销人员必备手册

房产营销人员必备手册
房产营销人员手册
一〕售楼员的差不多素养与条件
1．外在形象有可信度
笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素养与业绩的关系，发觉销售业绩名列前茅的的人，男性80％以上外表和举止多少有些木呐，女性那么多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。

许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学差不多原理。

从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。

敦厚淳朴是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，因此给人可信感不强的人是绝对做不行房地产销售员的。

漂亮的女性在社会上总是能得到比一样人更多的权益、关心与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售专门是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。

在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。

漂亮的女性因此赏心悦目，但在工业品专门是房地产销售中，却给人以什么也不明白、不可信的印象，专门是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部
分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人可能不多。

2．一定的专业背景和市场知识
房地产产品的专门性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。

专门是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其因此然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。

商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹疑不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依旧拿不定主意时，假如售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如能够告诉顾客：〝我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……〞；〝内墙涂料别人是……，而我们采纳……，是……环保产品，有……功效〞；〝插座是……产品，是……材料，有……特点〞等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应对的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和体会。

因此把握市场营销学差不多原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一样社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的差不多常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3．人缘好人气旺
一些人的面孔确实是被大多数人所喜爱和同意，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界专门明显，同时也是目前社会心理学家尚无法说明清的现象，我们只能说这是个人内在素养的外在综合表现被多数人认可。

第一将这种现象实际应用于人员聘请的是美国西南航空公司。

成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯独一直赢利的航空公司。

它在聘请空姐的时候，请常飞乘客与一般乘客分别做评委，结果却惊人的相似。

确保乘客对空姐中意，确实是将用户中意放在首位。

我们同样能够把那个原理应用于房地产销售人员的聘请与评判上，即请入住者做评委，而入住者能够是本楼盘的入住者，也能够是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4．成就动机高
心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。

确实是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。

一个有效的房地产销售人员，期望与人沟通，善于与人周旋，具有〝与人奋斗其乐无穷〞的个性，对成功与高薪有着强烈的期望，因此他情愿承担容易引起争议的工作，能够承担不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5．对工作有宗教般的热情
一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎平常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的小孩，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。

他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼
盘是最好的，能够满足潜在客户的差不多要求，并带来超值。

6、有房地产销售体会
体会者不仅能够赶忙投入工作，而且能够将过去的体会带入公司；但从市场上聘请的有销售体会的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这能够通过公司的鼓舞机制与约束机制加以杜绝。

许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，聘请礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。

实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素养一样比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的差不多理论与实战，全然不能胜任房地产销售这项高难度工作。

假如开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么聘请具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7．制造性思维方式
销售本身确实是一种制造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的〝性格〞，也有不同的需求对象，周边环境更是难以〝同质〞，因此，没有〝放之四海而皆准〞的销售方法，只有营销理论与现实楼盘紧密结合，才能制造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售成效的机会。

他们的思维是制造性的，在售楼过程中解决问题的方法是专门规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，同时又是为置业者所同意的。

他们为了实现〝销售〞那个结果，销售方法层出不穷。

8．不是朝三暮四的〝聪慧人〞
有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的〝乐天派〞。

售楼人员经常在拒绝、冷落、讥讽、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍耐这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、＊规模销售获得收益的〝顽固〞的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的〝聪慧人〞。

经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平稳的人，80％以上差不多上能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分那么是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、全然不明白自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。

有效或高效率有业绩的售楼人员，全然可不能轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。

有朝三暮四的时刻，不如将现有的顾客搞定。

9．不是逆来顺受随遇而安的人
所谓被生活所打击，确实是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，那么是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕夫君的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权益，无法与对方平等相处，如此的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。

在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种埋怨，甚至将这种埋怨上报经理为顾客争取利益。

10．是善于倾听的洞悉者
敏捷的洞悉力表现在售楼人员专门善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。

而是躯体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。

确实是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞扬的语气、确信的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲见笑，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑〔不是傻笑，也不是皮笑肉不笑〕，从而达到与顾客沟通的目的。

只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格适应。

只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的爱好和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识因此对说服顾客又关心，但应该幸免损害顾客的自尊心。

11．是善解人意的人
善解人意的基础是准确的判定力。

有正确的判定力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如专门得体的问一些〝是否要公司讨论一下？〞、〝是否再征求一下太太的意见？〞等问题，判定他是不是决策人，否那么会白费大量的时刻并专门可能是白费无益的。

一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有专门强的敏锐性，假如仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微表情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍旧可能在下一步的价格谈判中失败。

善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，确实是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。

准确地判定对方的心态，才能采取
正确的销售策略，使销售任务顺利完成。

总之，确实是有目的地接待顾客。

用最快的时刻发觉客户并最快成交，用最快的时刻打发掉不是自己的客户。

12．灵活的应变能力
确实是思维及行为的灵敏性，售楼人员接触的顾客专门多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活适应，需求有所不同。

要使大多数的顾客中意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。

专门是顾客产生异议时，能够迅速地做出判定，及时地采取计策。

要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓躯体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观看和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

二〕售楼员接待流程
1、〝客户到，欢迎参观〞
2、引导入座〔带销售道具，同事配合服务〕
3、业务寒暄〔同客户谈天，递名片〕目的是了解客户的年龄，职业，需求等差不多资料，同时将结合海报等介绍小区概况
4、参观展现、进而介绍产品，环境，其间观注客户神态，把握其关注点
5、二次引导入座细说产品，解答疑问〔户型、面积、绿化等〕，并依照客户情形为其做出适合举荐
6、带客户去样板间、工地，了解其抗性所在，及中意度
7、第二次引导入座，进入价格的实质性谈判，先缓和一下气氛〔喝水、谈天、吸烟等〕，后运算单价、总价、付款方式等解决异议
8、柜台销控，引导客户，不要给其太多的选择余地，〝请问柜台，××卖掉了没有或可否介绍？〞，〝恭喜你，可认介绍〞或〝对不起，已卖掉了！〞
9、销售论价，〔从楼盘优势、成交率，客户付款方式，成本分析，客户满度〕判定出客户心理价位，必要时向专案请示，切记！在没有达到实质性时期时，谈优待
10、现场逼定，注意说辞，请问你是否情愿做保留，目的是客户过两天交大定，当客户表不愿时，顺其自然。

11、柜台确认〝柜台，请问×× …，恭喜你，请帮我再确认一次〞，确认后，〝恭喜你，已售出了〞，全体祝贺，营造气氛，给客户无形推助力，同时表达案场规范，即使客户犹疑那么形成既成事实。

12、签单收款，迅速填写签单，尽量不必要干扰，再寒暄。

一三、送客礼貌至门口，约定下次见面时刻。

三〕售楼员现场实战策略
一个好的销售人员不仅要有过硬的专业知识，还有促成成交的手法及现场表现状态。

广告打的再响，最后成交与否依旧与销售人员自身的素养息息相关。

要决A：现场应战能力
表述应力求鲜亮生动、句子简练、声调略高、语速适中，同时双目凝视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。

要决B：寓实利于巧问
要确实把握自己推销的商品"利"在何处？只有对此了如指掌方能一语中标，问中寓利。

"巧"问时，要注意三方面：
一是提出的内容要有针对性，把握推销对象的实际需求；
二是提问的方式要有灵活性，要依照时刻、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；
三是提问的时机要从实际动身，审时度势，把握机会。

要决C：激发客户的爱好
"假设要顾客对您销售的楼盘发生爱好，就必须使他们清晰地意识到获得您的楼盘之后将能得到的好处。

"这是激发客户爱好的关键，另还必须牢记爱好是以需求为基础而产生并进展起来，要唤起爱好必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。

注意：
1、销售人员必须明白得如何探询客户的爱好，才能有的放矢。

2、销售人员必须对产品的优点适合什么人的爱好，需求十分熟悉，而实行因人而异的销售。

要决D：增强顾客的购买欲望手法
当顾客对楼盘有了爱好后，并不等于就有购买欲望，因为他们还会存在如此那样的疑问，在心理上还有矛盾；既不想失去一次机会，又担忧上一次当。

解开那个矛盾就要靠销售人员运用事实与道理使客户对楼盘的货真价实心悦诚服。

经实践证明：最重要问题不在于您向客户渲染什么，而在于顾客内心相信什么。

要领：
第一、阐明明利、持之有据。

引导客户相信该商品的使用价值是可满足顾客的需要的，因此在推销过程中，推销员必须注意：
1、是推销商品的效用，而不是商品，如推销牛排，我们就推销的是它的味道，我们推销不是房子，而是一种生活。

2、站在顾客的立场上，延伸推销的效益，意思是说要充分展现购买该产品将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客购买欲的关键。

3、阐明明利要把握足够的信息，充分的证据，要求推销员不要让顾客感到销售员有信口开河的感受，要直截了当展现有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。

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第二、待之以诚，动之以情
由于顾客通常都会对销售员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平稳。

要排除这种心理障碍，推销员必须要捕以必要的手段来激发对方的情感。

因为许多的销售专家认为：顾客的购买欲望，更多地来自情感的支配而不是理智的选择。

推销要明白得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。

第三、条分缕析，突出重点
推销公式：特点-优点-利益-证据
要求推销员必须要熟悉商品的各项性能，优缺点〔楼盘推销员要强记楼盘资料〕。

在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。

由于如此的介绍十分具体，周密，能够及时细致地观看客户的反映，把握他们真正的爱好、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。

前提：推销员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，明白得抓住要领，突出重点，讲求实效。

要决E：促成交易的要领
在下定决心购买之前，顾客还会有一个最好、又是最猛烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素阻碍，即推销员的言行和旁人的言行阻碍。

在这种选择性的时刻，推销员千万不要采取"悉听尊便"的坐等态度。

促成成交要领--敏捷地捕捉促成交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地作出可能小让步等。

四〕客户异议说服
销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最正确表达。

销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身那个行业可不能是个兴盛的事业。

因此我们要感激顾客提出异议。

因此这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。

减少客户异议的方法：
1)做一次详尽的销售介绍；
2)意识到客户提出异议带有可预见的规律性。

1、客户异议本质
当客户提出异议是由于他们对产品产生了爱好，否那么他们将什么也不说。

2、客户异议判别
(1)明白客户异议的潜台词
实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。

例如：〝我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’〞
潜台词：〝除非你能证明产品是物有所值〞
例如：〝我从未听说过你的公司〞
潜台词：〝我想明白你公司的信誉〞
例如：〝我想再比较一下〞
潜台词：〝你要是说服我，我就买，否那么我不买〞
(2)辨明异议真假
出于各种缘故，人们往往表达出假的异议，而不告诉你什么缘故他们确实不想购买。

专门明显，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。

人们最不情愿表达的一种异议，可能确实是承认自己买不起你的产品了。

A、辨别异议真假方式：
a、当你提供确信确凿答案时，留心观看对方的反应，一样说来，他们要是无动于衷的话，就说明他们没有告诉你真正的异议。

b、当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们专门可能是在掩饰那些真正困扰他们的缘故。

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B、探出真正异议方式：
大胆直截了当发问：〝先生，我确实专门想请你帮个忙〞〝我相信你专门合适这套房屋，然而我觉得你看起来有什么瞒着我，你能告诉我真正的缘故吗？〞
(3)说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。

3、克服七种最常见的异议
(1)〝我买不起〞〔包括一切价格异议，如〝太贵了〞〝我不想花那么多钱〞〝那边价格如何〞等等〕。

不要忽视这种可能性，也许你的客户确实买不起你的房屋，因此试探，了解真相专门有
必要。

处理价格异议方法之一：确实是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天运算。

(2)〝我和我夫君〔妻子〕商量商量〞〔包括同类型的话〕
也许幸免这种异议的最好方法确实是搞清晰谁是真正的决策人，或者扇动在场的人自己做主。

(3)〝我的朋友也是开发商〞〔或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人〕
记住客户永久只为自己的利益考虑，他们可不能因为朋友情义而掏钱买自己不喜爱的房屋。

(4)〝我只是来看看〞
当顾客说这种话的时候，销售员不要丧气，请其随便参观，并为其引导介绍，不管何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。

(5)〝给我这些资料，我看完再答复你〞
记住这类客户的态度说明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要希望宣传资料比你更能促进销售，否那么各个销售部门都能够关门大吉了。

标准答案举荐：〝好吧，我专门快乐为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你
把资料拿给他们看看。

〞
(6)〝我本想买你的产品，是因为……〞
这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正缘故，设法把他的异议范畴缩小，固定在一个点上。

〝假如我的产品有〔能〕……，您一定会下决心购买是吧？〞，然后在设法说明客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。

(7)〝我没有带钱来〞
不管其是真是假，记住〝双鸟在林，不如一鸟在手〞，决不得让客户轻易的离开，可说：〝没关系，我也经常忘带钱〞，〝事实上，你的承诺比钱更说明问题。

〞
五〕购房客户消费心理分析
一、透析客户心理
要想更好地把握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。

因为〝心〞支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。

俗语云：〝攻心为上〞，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的〝心〞展开。

同样，透析客户心理会对把握客户心理和客户心理规律有极大的关心，对提高销售人员质素有也专门大关心。

〔一〕消费群分析
1、女性消费群分析
职业女性的消费需求已日渐超过男性。

①相对缺乏理性
与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。

购买意识、消费方式也专门容易在女性消费之间传播并相互阻碍。

②忌妒心
一样来说，女性思虑更细，专门容易被引发〝忌妒心〞，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。

但关于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是专门明显。

2、单身贵族消费群
白领阶层的消费意识随着社会进步进展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。

该群体多为高收入、高学历的单身者。

①由于多是知识阶层的消费者，因此对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。

②要求稀有、精巧
由于〝单身贵族〞们独立独行的意识较强，对宝贵、稀有、精巧的物业有浓厚爱好，以表达其〝贵族〞风范。

③理性不受折扣阻碍
他们的购买理性，平复而客观，对大减价方式不屑一顾。

他们更相信专家，与这类客户接触要把握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。

3、老年消费群
中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，。