餐厅服务员仪容仪表礼仪
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On the evening of July 24, 2021
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l 1．必须按规定着装上岗，佩戴 工 作 牌 ，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方 端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅 。
l （5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示 关心。
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l 2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 l 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、不对，不但会使客人不
悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 l （1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为先生，未婚女子
戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人 得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 l ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯 腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能 有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬 衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
错误的蹲姿
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l 操作姿势要求 l 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养
餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同 时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐 厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
l 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
l 女子两脚都要踏在一条直线上，称一字步，以显优美。
l 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
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l ８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。 口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常 漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等
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l （3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人 员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说祝你生日快 乐，对新婚的客人说祝您新婚愉快等等。
l （4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言， 如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候节日快乐、新年好等。
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第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪Courseware template
l 一个企业的信誉度，不仅表现在硬件设备上，更大程度取决于企业的 软件，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
l 1．微笑服务的意义 l 微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅
l 2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟 、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓 头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻 ，面向一旁。
l 3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；喧哗，不要高声应答 , 如距离较远，可招手示意。
l 4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然 上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向， 同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
为小姐，已婚女子称女士，对不了解婚姻状况的女子称小姐，或戴结 婚戒指和年龄稍大的可称女士。 l （2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任 等。
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l 3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 l （1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲
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l二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
l1、 一不吸烟，不吃零食。 l2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 l3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 l4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 l5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
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l 男服务员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领， 不可留长鬓角。女服务员头发需盘起或使用发卡。
l 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓 妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务 员不得留胡须，要求每日必刮。
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第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
l 一、体态动作的美高于相貌的美。 l 礼貌，礼仪 l 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之 间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外 表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
l 修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成
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l 一、礼节的分类 l 服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送
礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。 l 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问
l 重视仪容仪表美 l 餐厅服务员仪容仪表规范 l 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了 对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明 程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 l 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄 稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 l 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干 净。男服务员头发不可过长。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 l7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
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l 三、服务中的5先原则
l 1、 先女宾后男宾 l 2、 先客人后主人 l 3、 先首长后一般 l 4、 先长辈后晚辈 l 5、 先儿童后成人
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第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范
l 一、站立要求 l 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为
20～25cm。 l 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站
立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 l 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功
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l 二、走姿要求
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l 要求是行如风。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。 走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎 标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力， 具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条 直线上。
餐厅服务员仪容仪表礼仪
It is applicable to work report, lecture and teaching
环洲绿岛咖啡
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餐厅服务员仪Βιβλιοθήκη 仪表礼仪Courseware template
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蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
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走姿
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抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线 靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。
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坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３ ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（ 男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重 叠，但要注意将腿向回收。
话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 l （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回
答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。 l （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提
候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 l （1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见
面，服务员应说先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务 员（我是小X），很高兴能为几位服务。 l （2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问 候早上好、您好、中午好、下午好等。
服务员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅
l
微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体 的结合）
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l 餐厅服务员的礼貌修养
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l 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它 体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程 度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、 仪态及语言和动作来体现的。
l 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
l 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人 们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映 出来的。
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l 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗 干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
l 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 l 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩
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l 5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面 而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行， 并说您好您请等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
l 6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应 两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范， 特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好
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站姿
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抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间 。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起 ，放在腹前或背后。
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l 1．必须按规定着装上岗，佩戴 工 作 牌 ，服装平整，纽扣系齐；不得 卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方 端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅 。
l （5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示 关心。
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l 2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 l 称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、不对，不但会使客人不
悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。 l （1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为先生，未婚女子
戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人 得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 l ７．服装——冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯 腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能 有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬 衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。
错误的蹲姿
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l 操作姿势要求 l 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养
餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同 时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐 厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。
l 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老 弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
l 女子两脚都要踏在一条直线上，称一字步，以显优美。
l 步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士 穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
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l ８．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。 口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常 漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等
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l （3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人 员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说祝你生日快 乐，对新婚的客人说祝您新婚愉快等等。
l （4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言， 如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候节日快乐、新年好等。
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第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪Courseware template
l 一个企业的信誉度，不仅表现在硬件设备上，更大程度取决于企业的 软件，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。
l 1．微笑服务的意义 l 微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅
l 2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟 、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓 头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻 ，面向一旁。
l 3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；喧哗，不要高声应答 , 如距离较远，可招手示意。
l 4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然 上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向， 同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。
为小姐，已婚女子称女士，对不了解婚姻状况的女子称小姐，或戴结 婚戒指和年龄稍大的可称女士。 l （2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任 等。
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l 3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 l （1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲
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l二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
l1、 一不吸烟，不吃零食。 l2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 l3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 l4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 l5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
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l 男服务员要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领， 不可留长鬓角。女服务员头发需盘起或使用发卡。
l 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓 妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务 员不得留胡须，要求每日必刮。
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第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范
l 一、体态动作的美高于相貌的美。 l 礼貌，礼仪 l 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。
礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之 间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外 表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
l 修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成
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l 一、礼节的分类 l 服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送
礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。 l 1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问
l 重视仪容仪表美 l 餐厅服务员仪容仪表规范 l 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了 对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明 程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 l 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄 稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 l 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干 净。男服务员头发不可过长。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 l7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
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l 三、服务中的5先原则
l 1、 先女宾后男宾 l 2、 先客人后主人 l 3、 先首长后一般 l 4、 先长辈后晚辈 l 5、 先儿童后成人
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第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范
l 一、站立要求 l 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为
20～25cm。 l 男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站
立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。 l 礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功
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l 二、走姿要求
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l 要求是行如风。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。 走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎 标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力， 具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条 直线上。
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一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部 向下。
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抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线 靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。
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坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３ ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（ 男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重 叠，但要注意将腿向回收。
话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 l （2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回
答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。 l （3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提
候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。 l （1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见
面，服务员应说先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务 员（我是小X），很高兴能为几位服务。 l （2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问 候早上好、您好、中午好、下午好等。
服务员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅
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微笑练习：像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体 的结合）
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l 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它 体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程 度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、 仪态及语言和动作来体现的。
l 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝 愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体 体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
l 礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人 们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映 出来的。
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l 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗 干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。
l 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 l 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩
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l 5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面 而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行， 并说您好您请等礼貌用语，不得抢行或超越客人。
l 6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应 两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。
是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范， 特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好
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抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间 。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起 ，放在腹前或背后。