基于ITIL理念的运维体系的探析

基于ITIL理念的运维体系的探析
作者：周涛
来源：《中国新通信》2014年第06期
【摘要】文中基于ITIL理念的运维体系，对实施ITIL运行维护体系的必要性和 ITIL理念的运维体系进行了探讨，重点分析了企业ITIL运行维护体系模型，这一研究对于企业的现代化管理具有一定的参考价值。

【关键词】 ITIL理念运维体系模型
加油站管理系统是一个集信息化、自动化于一体的集成系统，系统涉及面广，而且集成度高，集成了加油站液位仪等自动化类设备及不同的应用系统，系统涉及的软、硬件供应商多，运维难度高；同时由于加油站网点数量多且分布广泛，用户对信息系统应用掌握情况差别较大，因此运行维护的工作量也较大。

一、运维需求-实施ITIL运行维护体系的必要性
信息技术基础设施库（简称ITIL）是由英国政府中央计算机与电信管理中心于二十世纪八十年代末提出的，主要应用于IT服务管理。

随后，部分具有代表性的IT资源管理软件开发商基于之前的相关实践及研究，对IT服务最好实践经验进行总结，以流程为基础的许多方法就此形成，从而IT服务质量也得到提高。

信息技术基础设施库可为企业提供一个非主观、可量化以及审慎的IT服务管理实践的标准及规范，用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础设施库对IT基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT 服务管理的更多支持。

对加油站管理系统而言，ITIL的实施的最大价值体现就是将IT和业务两者整个在一起，从而实现企业利益最大化。

二、加油站管理系统运维体系
加油站管理系统继续沿用三级运维体系，但对现有的体系结构进行了细微调整，省级运维中心提供三级维护、总部运维中心提供二级维护及第三方厂商提供一级维护。

三级运维由省级运维中心负责，人员由各省公司及相关方技术人员组成，主要面向加油站、地市及省公司用户。

总部运维中心按实际运维工作需要派出人员现场支持。

二级运维依旧总部运维中心负责，人员由规划总院及相关方技术人员组成，主要面向专业公司用户，并对三级运维提供技术支持。

一级运维由软硬件供应商、集成商和加油站前庭设备供应商组成，为二级级及三级运维提供技术支持。

三、运行维护制度及流程
3.1 运行维护制度
为了提高省级运维中心工作积极性，加快省级运维人员成长，总部运维中心对省级运维中心绩效考核办法进行了调整，从电话接听率、平均应答时长、事件登记率、事件登记准确率、事件解决率、事件处理时长、重大事件发生率7个方面进行了考核。

3.2 运行维护管理流程
加油站管理系统运维体系的运维工作量很大，为保障运维工作的有序有效进行，总部运维中心参考国际上标准化的IT运维管理规范ITIL制定了事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、配置管理和知识库管理流程。

通过规范的运维流程，加快了运维需求的响应速度，为系统的用户提供更快捷和优质的服务。

为更好地满足加油站管理系统的三级运维体系工作需要，规范运维操作，总部运维中心依据运维工作实际需要细化了热线接听流程、硬件报修流程、权限管理流程、业务数据调整流程、业务变更流程、主数据管理流程、数据中心故障处理流程、数据中心密码申请流程等8个运行维护管理流程。

运维人员按照以上5个运维管理流程在运维管理平台里登记处理问题，且严格按照以上规范的8项运行维护管理流程处理问题，同时，运维人员考核严格按照各流程的执行情况进行，以上13个流程覆盖了包括省级运维中心、总部运维中心和软硬件供应商在内的三级运维体系，共同保障了运维工作的规范性。

四、小结
随着企业全球化的竞争， IT正逐步朝着企业信息化建设和IT服务管理的方向发展。

通过ITIL对企业的IT系统及架构进行规划、建立以及整合，对现有IT资源进行重组，使IT系统的可用性以及适应性得到充分的发挥，从而使得企业业务可以更加快速的发展。

自我国进入世贸组织以来，每个行业都面临着来自全世界的挑战，对于我国的企业而言，通过先进的ITIL 技术，使企业利用最低的成本实现收益最大化是最终的目标。

通过加油站管理系统实施ITIL 的成功案例可以看到，在目前这个阶段以至今后的几十年， IT服务管理体系的建立是一个必然趋势。

参考文献
[1] 张孜，林晓丽. 基于ITIL理念的交通信息设施运维管理系统设计与实践[J]. 交通运输系统工程与信息，2011，04：41-45
[2] 方力，沈鑫，叶昭晖. 基于ITIL理念的高校云服务资源管理研究[J]. 电脑知识与技术，2012，31：7581-7584
[3] 方力，沈鑫，叶昭晖. 基于ITIL理念的高校云服务资源管理研究[J]. 中国信息界，2012，12：37-38。