售后部服务体系

客服售后部管理服务体系
—客服售后部管理体系-
成都市乡工汇家政服务有限公司售后部
目录
一、总则——-——---—————-——-
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二、售后部内部管理制度-—-——-——
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三、售后部人员管理规范————-—--
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四、售后部工作流程--——--——--——
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一、总则
1、适用范围
本管理办法适用于公司客服售后部。

2、原则
建立符合公司实际情况与客户需求关系的管理体系。

3、目的
为了实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户的满意度，降低客户的投诉率,关怀家政服务人员，兼合两者关系，改善客户关系,提升企业品牌及打造高端服务的理念,特制订本管理制度。

4、理念
只有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程及标准的制度管理是我们坚持的理念。

5、部门架构
6、部门职责
1、负责受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持，投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及客户的关系。

a)负责公司客户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人
员的信息统计及档案管理工作以及流动管理程序，进行客户调查资料的
统计分析,保证客户信息的准确性与及时性，保证家政服务人员流动的
准确性.
b)本部门员工实现目标管理和绩效考核.对本部门员工实行在职辅导和相关
培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建
议.
c)遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息。

d)遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密。

e)完成上级安排的其他工作。

7、职能岗位职责
7—1、咨询受理职责
负责接听客户咨询来电,回复QQ咨询。

通过电话或QQ了解客户需求，将客户的基本信息记录在客户信息受理表中,并将其信息分配到各销售岗位，及后续跟踪，分配方式以电话、短信、微信等方式进行。

对分配信息的对应销售顾问
进行跟踪结果记录，了解客户是否签单。

每月月末进行上月业务信息咨询的分析报告，并提交至总经理处。

7-2、回访职责
根据销售部提供的《签单客户快速对应联动表》和销售人员记录的客户个性需求,对客户资料进行记录，提醒销售顾问和NAC门店经理一起为客户匹配与之相符的家政服务人员。

根据客户指定家政人员到岗日期，带领家政服务人员前往客户家中，与客户交接完毕,返回公司.回访内容及时间根据《奈儿家政服务员回访话术》和《奈儿家政客户回访话术》标准回访。

回访人员负责将客户与家政服务人员的回访情况详细录入表格，将客户完成的满意度调查表和目前所匹配的家政服务人员调查表一同归档在案,方便与客户后期的维护以及家政服务员后期的针对性培训。

收到提交的客户合同续签通知后，应及时负责该客户的登门拜访或者预约客户,完成合同续签工作，合同为一式两份，一份交由客户，一份交由公司保存.
7—3、档案管理职责
通过交接收到销售部门店经理递交的《家庭服务雇佣居间合同》后，及时将客户信息录入《客户原始数据表》。

详细记录签单客户信息。

进行存档。

并将客户合同编号整理。

交由销售部进行合同保管。

纸质原件按类型分别存档。

距合同到期时限15天前的客户，售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该客户的门店，由其负责对接销售顾问与客户联系合同续签事宜.收到续签合同,再将该客户的合同起止日期登记《奈儿家政客户年度消费档案管理》内,复印一份合同留存，原件交由人资行政部留存。

根据人资部提交的《入职登记表》，将家政服务人员的个人信息详细记录《家政服务人员档案管理》和《家政服务人员流动情况登记表》表内,《入职登记表》原件交由人资部存档。

收到门店反馈家政服务人员为新到、上岗、返回、辞职的信息后，档案管理人员需及时将信息记录《家政服务人员流动情况登记表》内。

客户和家政服务人员的电子版档案必须加密管理，未经公司相关领导同意，不得将信息泄露给他人。

7—4、绩效考核职责
将家政服务人员的当月绩效扣款明细表（月绩效评分表）提交人资部。

按时将阿姨考勤提交至财务部.实时查阅回复公司网站的QQ咨询业务。

月末进行信息统计及分析报表制作。

7-5、投诉职责
普通投诉：一般事故是指服务态度类，以电话或上门对客户进行安抚最终结案的，公司未造成任何损失。

门店或者售后部接收客户通过QQ、邮件、电话、登门回访等形式的投诉;
门店或售后部在接到客户通过QQ或邮件形式的投诉后，先与客户确认是否方便电话沟通，待客户确认后，投诉专员应即刻电联客户,自报公司名称、部门、姓名,先道歉，耐心倾听客户的抱怨,待客户心情平和后,根据客户投诉的内容，给客户承诺事故处理时间（不论是否有最终处理结果,24小时内务必给客户反馈事故进展，让客户感受我们对他的投诉是非常重视的），并告知客户下次沟通时间。

将投诉内容详细填写在《投诉事故处理记录表》内，并将投诉信息录入《月度客户投诉汇总记录表》内,以QQ形式上报客服部经理.
客服部经理收到投诉事故后，第一时间先了解客户投诉内容,给门店传达处理方法及处理意见.
门店根据客服部经理传达的处理指令,先与责任人了解事故经过,并将事故经过详细填写在《投诉事故处理记录表》内，再上报客服部经理。

客服部经理下达最终处理意见，门店根据指令，以电话或登门拜访的形式与客户沟通（如若登门拜访，可适当带些小礼品送给客户，以表诚意，同时多一些获得客户谅解的希望），电话沟通时,门店应该投入多一些的感情，尽可能通过电话安抚能得到客户谅解。

投诉经过多次电话沟通或登门拜访得到解决后,门店或者售后部在《门店问题处理详情表》内填全所有信息，将表格交客服部经理签字、总经理签字，最后保存存档即可。

再将该案件的结案信息记录《月度客户投诉汇总记录表》"内;事故未直接造成损失，但投诉事故发生是因家庭服务人员工作方法或工作态度有问题而导致,对责任人有经济处罚（对责任人进行经济处罚的，由客服部经理负责与责任人沟通），投诉专员填写《员工处罚单》交由责任人签字和总经理签字,后将“员工处罚单”复印一份留存，原件交由人资行政部，在当月工资中扣除.
严重投诉：重大事故是指给客户造成财产损失、人身伤亡等。

接到客户投诉家中财物被盗或家中人员受伤等投诉,先认真记录客户投诉内容,并在电话中先进行安抚,待客户挂断电话后，即刻上报客服部经理；
客服部经理收到此信息后，应即刻组织行政、人资部讨论处理步骤,并将讨论结果向总经理汇报，听从总经理指令；
客服部经理应先电话与家庭服务人员联系，了解具体情况，如若无法联系,行政、人资部门应查阅家庭服务人员的资料与其亲属取得联系；
客服部经理同时需要第一时间与客户沟通，通过与客户的沟通，辨别真假细节,视事态的严重性，也可行政、客服部经理一同前往客户家中,详细了解情况，必要时征求客户意见选择报案;
如单向与客户沟通无法达成，选择移交派出所处理,客服部经理应先向公司收集家庭服务员资料、身份证复印件、服务员户口所在地派出所出示的无犯罪记录证明，以及相关可联系服务员家人的方式等材料，陪同客户一起到派出所备案；
确定案件类型属偷盗，一般需要几天的处理时间,长的也有可能一两年，针对此事件，投诉专员应填写“事故处理投诉登记表”详细记录案件处理进度，同时留存备案跟进事故处理进度；
如若为公司大客户，公司总经理指示通融赔付的,客服部经理需第一时间把我公司处理意见告知客户，争取最大可能达成共识,如若客户同意处理意见，先行赔付客户，后追究内部责任；
内部责任追究按照“一般事故处理流程”的处理程序。

每月5号之前编写上月投诉分析报告提交.
二、客服售后部内部管理制度
1、客服部专业知识培训管理
公司步入正轨后，客服信息部系统构架非常庞大，沉淀了专业的服务水平、服务态度和精细的管理制度，公司客服部对新入职员工进行全面系统的培训，从服务态度到业务知识等方面，培训期可根据员工掌握技术程度而定，一
般培训期7个工作日。

培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。

老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果.
2、公司各个渠道信息受理管理
1. 来自热线电话客户信息进行及时受理，分配到销售顾问进行及时对接，然后跟踪信息进度，并随后录入《客户来电登记表》中,对相关负责人及信息情况进行后续的提醒和跟踪。

并统计出月度信息数量。

2. 对销售顾问及非销售顾问报备的信息进行存档,一样的对其进行进度跟踪，并统计出月度信息数量.
3。

对各通信平台信息（如QQ、网站、App、微信公众平台等）的月度信息统计,并对其进行分析并上报总经理.
4. 对各个板块的信息都进行文档加密管理，备份管理，谨防遗失，造成公司严重损失.
3、客户、家政人员档案管理
对签单客户的资料进行档案管理；对对应客户匹配的相关家政服务员进行一样的档案管理和人员流动管理;二者相互关联，信息相对较详细，都有相应的表格记录。

后期对其信息进行相应更新即可,并在每月末对其信息进行统计及分析,发送相关数据至总经理处。

4、客户合同管理
对签单客户进行了档案管理后,应及时把客户信息及家政服务员相关信息及时间金额等录入合同管理表，二者相互关联,方便后期合同管理，合同查阅,合同跟进、续约等工作。

5、客户、家政人员回访管理
售后部根据客户、家政服务员回访时间对其进行定期回访并归档,对每月回访的客户及家政人员的详细情况表进行统计,并做出月度统计表，上报部门管理人员，部门管理人员根据回访结果做出相应的分析和措施及管理办法。

6、客户投诉管理
门店或者售后从电话（或短信、QQ、微信、邮件等)方式接到投诉后，分析是普通投诉还是严重投诉，普通投诉根据客服售后部制定的普通投诉流程处理投诉，严重投诉则根据客服售后部制定的严重投诉处理流程进行处理,最终解决客户问题。

7、客服售后部会议制度管理
7-1、同事之间工作交接时,对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一位交待清楚，且记录清楚。

7-2、准时参加公司例会，，以及上级领导组织的各项会议，其次是部门经理及主管组织的会议,并发表意见或建议，记录会议内容及会议精神，无条件执行上级下达的任务.
8、安全保密制度管理
8-1、客服信息部统一管理公司各项目客户档案、资料,有责任和义务做好信息保密工作，重视公司信息安全，不透露除总经理或指定人以外的其他
人，对信息管理员电脑加密管理，并对相关保密文件或文档二次加密,以及信息及时备份管理，以防电脑因故障造成公司信息丢失.
8-2、对公司重大决策及重大事项等信息进行保密，不透露公司以外的任何人，接受公司文化熏陶,维护公司形象。

8-3、不得在联接电脑的电路上插接大功率电器;茶杯的摆放应远离电源、键盘；主机风扇旁不要遮挡其它物品，以保持良好的散热通风;不要用易产生静电的抹布或未拧干的抹布擦拭电脑，爱护电脑的所有硬件设施.
8-4、禁止随意拔弄、拆卸、搬动计算机设备、配件（键盘、鼠标等)，对网络共享设备要求在网管人员指导下操作，严格按操作程序正常开机、
关机;对任何硬件设施或加密狗（USB接口的设施除外）不得带电插拔。

三、客服售后部人员管理规范
1、凡客服部人员应竭诚为公司服务，有一定相关知识，技能.
2、所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉,扩大公司影响力的义务。

3、所有工作人员必须遵守公司的各个管理及规定。

4、所有工作人员必须参加公司组织的相关例会,部门例会,在会议上参加讨
论，为公司发展提出意见和建议.
5、所有成员若对客服部管理不满，有及时提出意见和建议的权利。

四、客服售后部工作流程
1、回访流程
1—1、回访客户
从客户档案中提取需要统一或个别回访的客户资料，通过电话（/短信/微信/邮件/登门拜访等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

1-2、回访家政服务人员
从家政人员档案中提取需要统一或个别回访的家政人员资料，通过电话(/短信/微信/邮件/登门拜访等方式）与家政人员进行交流沟通并认真记录每一个
家政人员回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

2、客户投诉处理流程
2-1、投诉受理
客服部接到客户投诉后,填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间.
2—2 投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果是投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导部门进行决策和处理。

2—3 展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人,客户投诉的需求如果属于服务要求则我们家政服务员做相应的原因调查,最终追究责任人，并同相关投诉内容上报给上级领导。

2—4 提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案进行讨论并选择最佳解决方案,及时作出批示，对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给客服售后部，形成处理结果并记录在案。

2-5 总结评价
客服售后部负责跟踪客户对处理结果的满意度和建议，对投诉处理的过程进行总结与综合评价，进一步完善处理结果记录，提出改进对策，不断完善企业的经营理念和管理制度，以提高服务质量和服务水平。

五、各项执行制度及表格附件。