浅谈医疗美容医患沟通
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• 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； • 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对
患者或家属说几句话； • 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗
费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 • 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；
留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反 应，学会自我控制。 • 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪 的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意 改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 • 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（一）以人为本的原则； （二）诚信和换位原则； （三）平等和尊重原则； （四）同情原则； （五）依法和守德； （六）克制和沉默的原则； （七）整体原则； （八）保密原则； （九）反馈原则； （十）共同参与原则； （十一）适度和距离的原则； （十二）留有余地和区分对象的原 则
医患沟通技巧 –六字原则
沟通，为什么沟而不通--求美者投诉
不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于求 美者的认同，要站在求美者的角度沟通，取得求美 者的理解。只简单地讲几句治疗原则是没有用的。
该如何进行医患沟通---方式
预防为主的沟通 ：在医疗活 动过程中，如发现可能出现问 题苗头的求美者，应立即将其 作为重点沟通对象，针对性的 进行沟通。还应在后期的回访 中发现可能出现的问题和事件 作为重要内容进行关注，使下 一步治疗做到心中有数、有的 放矢地做好沟通与交流工作。
1、每个人在意的点都不同，如有人在意鱼尾纹，则打个除皱针就可以。有人在意 面部下垂，则可以做提升，有人在意面部肤质比较差，则可以打水光针。在沟通中一定 要说出最在意的点，之后医生给出对应的解决方案，两者达成一致，才
以进行治疗； 2、每个人骨相、皮相都不同，整形不是流水线，让求美者都变成异父异母的亲姐 妹。前几年流行网红脸的时候，多少人都做成了锥子脸、无辜眼、招风耳、高耸入云的 鼻子，加上一个微笑唇，而最近其实都在修复。因此做整形不要追求潮流，因为潮流会 发生变化； 3、有些求美者对于当下流行的术士极度吹捧，不管是否适合都要做。任何整形项 目都不是万能的，都有其对应的适应症，没有必要极度的吹捧，也没有必要去拉踩。项 目的选择一定是适合自己，而不是朋友圈、网络上的一些广告，什么项目风靡做什么， 最后的结果一定是不满意。
微笑照顾、周全 • 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 • 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 • 输液的注意事项、观察 • 入院的介绍 • 出院的送行
医美沟通的必要性
医美虽然也属于医疗，但是与看病完全不同，对待临床病症，应该信任医生，按照 医生的思路去进行治疗。但是在医疗美容上，每个人对于美的认知并不同，如有人很喜 欢网红脸，认为精灵耳、无辜眼是潮流，但医生则认为违背美学。也有求美者认为皱纹 是岁月的痕迹，阅历的体现，眼袋会显得人城府比较深，因此每个人对于美的定义都不 同，因此术前沟通就尤为重要，具体如下：
肢体语言能够给患者传递信念和坚定信心，给患者或者家 属心灵上的安慰，能够避免言语沟通所带来的风险。
肢体语言不同沟通话术，传递的信息是患者和家 属的亲身感受，因此就不会出现具体沟通的内容 和结论，这样能够充分避免风险；沟通的话术主 要是叙述事实和医学根据，也就是充分表达了风 险，通过医生的肢体语言能够有效的化解，坚定 对医生的信心，故肢体语言有规避风险和安慰患 者的双重功效。
书面沟通 ：对求美者进行相关的检查，拍照、并采用书面形式进行沟通、 签署知情同意书。 集体沟通 ：当咨询师对某些医美项目的解释不肯定时，应当先请示操作医 师一同集体沟通。
效果前后对比：咨询师可以向求美者展示门诊内的案例效果图，增加求美 者的感官认识，便于求美者对诊疗过程的理解与支持。
17
小结：
避免医患沟通障碍
避免医患沟通障碍
避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍 行为禁忌
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。
语言沟通技巧
肢体语言——目光语（眼神）
目光，即眼神的使用，是和求美者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善 和亲和的感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉 承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面 斜视或上下打量对方都是失礼的行为。
小结：
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言 的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速
良好的沟通是提高诊疗满意度和建立医患信任的基础
➢ 改善医患沟通、医疗服务质量和服务满意度是重建医患信任的重要因素。
促进
医美沟通
促 进
医美互信
促 进
促进
医疗服务质量
医疗服务满意度
高质量的医患沟通产生的积极结果
当求美者感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他 们的焦虑。
求美者参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -依从性 -治疗结果 -减少纠纷
-改善医生工作环境 -心理压力 -愉快感
患者在医院最关心的5大要素
医生与求美者不同的角度
（1）尽快听到求美者的诉求； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断 ； （3）确定求美者明白配合护理的重要性； （4）求美者依从自己的医嘱。
医生角度
求美者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要诉求问题； （3）听到自己诉求的预后； （4）知道自己的诉求如何解决，自己是否
可以接受； （5）具体的费用情况。
怎么办
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！ 改变方式方法！
态度决定一切！
坚持医患沟通原则
坚持医患沟通原则
医患沟通原则
有效沟通应掌握的技巧
1、有效倾听； (听感受还是听逻辑） 2、善于引导求美者谈话； 3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话； 4、避免使用专业术语； 5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息； 6、处理好谈话中的沉默； 7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。 8、建立交情，不刻意形成对立面。
肢体语言在医患沟通中的应用
总 结：
• 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺 术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对求美者提出的 各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。
• 医护人员如能和求美者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进 疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和 矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生 。 态度决定一切！
沟通的技巧---浅谈医疗美容 医患沟通
沟通的定义
沟通是指成功地把某一信息传递给沟通对象，且沟通对象能够做出预期中的回应的 整个过程。它涉及使用听、说、读、写等思维载体，通过演讲、会见、对话、讨论 、信件等方式准确、恰当地表达信息，以促使对方接受。有效沟通的关键在于共情 、愿意分享权力，并使用恰当的沟通礼仪，如有意识地努力传递清晰、直接的信息 ，认真倾听，即使出现争执仍保持礼貌和克制等。此外，有效沟通还涉及在双方不 断的交流过程中，通过相互理解、协商，最终达成共识。它不仅是信息的传递和交 流，还涉及信息的可靠性和准确性，其特征是及时、全面和准确。总的来说，有效 沟通是建立信任、达成共识、推动行为的关键过程。
患者或家属说几句话； • 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗
费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 • 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；
留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反 应，学会自我控制。 • 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪 的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意 改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 • 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、 书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
（一）以人为本的原则； （二）诚信和换位原则； （三）平等和尊重原则； （四）同情原则； （五）依法和守德； （六）克制和沉默的原则； （七）整体原则； （八）保密原则； （九）反馈原则； （十）共同参与原则； （十一）适度和距离的原则； （十二）留有余地和区分对象的原 则
医患沟通技巧 –六字原则
沟通，为什么沟而不通--求美者投诉
不要轻易否认别人的观点，要讲出你的观点更有利于求 美者的认同，要站在求美者的角度沟通，取得求美 者的理解。只简单地讲几句治疗原则是没有用的。
该如何进行医患沟通---方式
预防为主的沟通 ：在医疗活 动过程中，如发现可能出现问 题苗头的求美者，应立即将其 作为重点沟通对象，针对性的 进行沟通。还应在后期的回访 中发现可能出现的问题和事件 作为重要内容进行关注，使下 一步治疗做到心中有数、有的 放矢地做好沟通与交流工作。
1、每个人在意的点都不同，如有人在意鱼尾纹，则打个除皱针就可以。有人在意 面部下垂，则可以做提升，有人在意面部肤质比较差，则可以打水光针。在沟通中一定 要说出最在意的点，之后医生给出对应的解决方案，两者达成一致，才
以进行治疗； 2、每个人骨相、皮相都不同，整形不是流水线，让求美者都变成异父异母的亲姐 妹。前几年流行网红脸的时候，多少人都做成了锥子脸、无辜眼、招风耳、高耸入云的 鼻子，加上一个微笑唇，而最近其实都在修复。因此做整形不要追求潮流，因为潮流会 发生变化； 3、有些求美者对于当下流行的术士极度吹捧，不管是否适合都要做。任何整形项 目都不是万能的，都有其对应的适应症，没有必要极度的吹捧，也没有必要去拉踩。项 目的选择一定是适合自己，而不是朋友圈、网络上的一些广告，什么项目风靡做什么， 最后的结果一定是不满意。
微笑照顾、周全 • 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 • 洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 • 输液的注意事项、观察 • 入院的介绍 • 出院的送行
医美沟通的必要性
医美虽然也属于医疗，但是与看病完全不同，对待临床病症，应该信任医生，按照 医生的思路去进行治疗。但是在医疗美容上，每个人对于美的认知并不同，如有人很喜 欢网红脸，认为精灵耳、无辜眼是潮流，但医生则认为违背美学。也有求美者认为皱纹 是岁月的痕迹，阅历的体现，眼袋会显得人城府比较深，因此每个人对于美的定义都不 同，因此术前沟通就尤为重要，具体如下：
肢体语言能够给患者传递信念和坚定信心，给患者或者家 属心灵上的安慰，能够避免言语沟通所带来的风险。
肢体语言不同沟通话术，传递的信息是患者和家 属的亲身感受，因此就不会出现具体沟通的内容 和结论，这样能够充分避免风险；沟通的话术主 要是叙述事实和医学根据，也就是充分表达了风 险，通过医生的肢体语言能够有效的化解，坚定 对医生的信心，故肢体语言有规避风险和安慰患 者的双重功效。
书面沟通 ：对求美者进行相关的检查，拍照、并采用书面形式进行沟通、 签署知情同意书。 集体沟通 ：当咨询师对某些医美项目的解释不肯定时，应当先请示操作医 师一同集体沟通。
效果前后对比：咨询师可以向求美者展示门诊内的案例效果图，增加求美 者的感官认识，便于求美者对诊疗过程的理解与支持。
17
小结：
避免医患沟通障碍
避免医患沟通障碍
避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍 行为禁忌
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性，信息在 传递出去以后，由于接受者的 加工和转换，信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同，沟通功能和结果就会 受影响，称之。
语言沟通技巧
肢体语言——目光语（眼神）
目光，即眼神的使用，是和求美者之间重要的信息渠道，内涵是庄重、友善 和亲和的感觉，任何情绪化了的目光语，如烦燥、抑郁、生气以及鄙视、奉 承的眼神都是应该避免的。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面 斜视或上下打量对方都是失礼的行为。
小结：
非语言沟通技巧
在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言 的交流也非常重要。 位置 姿势 表情、视线 服装、仪表 动作 沉默 说话的语调和语速
良好的沟通是提高诊疗满意度和建立医患信任的基础
➢ 改善医患沟通、医疗服务质量和服务满意度是重建医患信任的重要因素。
促进
医美沟通
促 进
医美互信
促 进
促进
医疗服务质量
医疗服务满意度
高质量的医患沟通产生的积极结果
当求美者感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他 们的焦虑。
求美者参与医疗的程度提高可以增进：
-满意度 -依从性 -治疗结果 -减少纠纷
-改善医生工作环境 -心理压力 -愉快感
患者在医院最关心的5大要素
医生与求美者不同的角度
（1）尽快听到求美者的诉求； （2）得到相关 “ 事实 ”, 以准确地作出诊断 ； （3）确定求美者明白配合护理的重要性； （4）求美者依从自己的医嘱。
医生角度
求美者角度
（1）确信医护人员愿意帮助自己； （2）了解自己的主要诉求问题； （3）听到自己诉求的预后； （4）知道自己的诉求如何解决，自己是否
可以接受； （5）具体的费用情况。
怎么办
改变不了别人， 改变不了现状，那就 改变自己！ 改变心态！ 改变方式方法！
态度决定一切！
坚持医患沟通原则
坚持医患沟通原则
医患沟通原则
有效沟通应掌握的技巧
1、有效倾听； (听感受还是听逻辑） 2、善于引导求美者谈话； 3、多采用开放式谈话，少用闭合式谈话； 4、避免使用专业术语； 5、注意沟通的完整性，重视患者反馈信息； 6、处理好谈话中的沉默； 7、善于使用积极的语言，避免使用伤害性言语。 8、建立交情，不刻意形成对立面。
肢体语言在医患沟通中的应用
总 结：
• 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺 术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对求美者提出的 各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。
• 医护人员如能和求美者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进 疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和 矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生 。 态度决定一切！
沟通的技巧---浅谈医疗美容 医患沟通
沟通的定义
沟通是指成功地把某一信息传递给沟通对象，且沟通对象能够做出预期中的回应的 整个过程。它涉及使用听、说、读、写等思维载体，通过演讲、会见、对话、讨论 、信件等方式准确、恰当地表达信息，以促使对方接受。有效沟通的关键在于共情 、愿意分享权力，并使用恰当的沟通礼仪，如有意识地努力传递清晰、直接的信息 ，认真倾听，即使出现争执仍保持礼貌和克制等。此外，有效沟通还涉及在双方不 断的交流过程中，通过相互理解、协商，最终达成共识。它不仅是信息的传递和交 流，还涉及信息的可靠性和准确性，其特征是及时、全面和准确。总的来说，有效 沟通是建立信任、达成共识、推动行为的关键过程。