安全管理专业培训手册

安全管理专业培训手册
目录
一、安全管理工作的目的和职责
二、安全管理员的素质要
三、安全管理员礼仪、操守及装备使用
四、不同岗位安全管理员的岗位职责
五、巡逻的基本规则
六、紧急事件处理与危机控制
七、交通控制与停车场管理
八、公共场所安全管理
九、守护型安全管理
十、押运型安全管理
十一、职业安全与紧急救护
十二、顾客服务与沟通技巧
十三、法律常识
十四、安全管理要点
安全管理专业培训手册
一、安全管理工作的目的和职责
安全管理工作的目的：为了保证物业所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒适，亦即保证楼宇、小区（大厦）环境内住户（或用户）的生命和财产的安全及工作、生活秩序化。

物业管理公司的安全管理工作一般包括下面三个组成部分：消防管理、治安管理和车辆管理。

消防管理是针对火源、危险品、爆炸品的分隔和管理，防止火灾的发生。

治安管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外人为突发事故及危机控制等开展的工作。

车辆管理是为了在住宅区内建立良好的交通秩序、车辆停放秩序，确保业主的车辆不受损坏和失窃。

安全管理工作的职责：
登记访客，控制无关人员进入守护区域；
核查出入人员、车辆所携带的物品，防止物品流失及危险品进入守护区域；
调节、疏导人、车流量，防止守护区域秩序混乱和交通堵塞；
应付紧急事件，防止事态恶化；
车辆管制，防止顾客车辆遭受破坏、盗窃及未经许可停泊。

二、安全管理员的素质要求
物业管理是服务性行业，其中的安全管理工作归根到底是要保证守护区域内物业、业主及物业的使用者的人身、财产安全，保障工作、生活秩序的正常运作。

每一个安全管理员都必须具备应有的基本条件和良好的思想素质、业务素质、技能素质，才能胜任本职工作。

A、基本条件要求：初中以上文化程度，男性，年龄在18—28 岁
之间，身高168 米以上，两眼裸视视力均在080 以上，政历清楚，身体健康，五官端正，思路清晰，无不良习惯。

B、思想素质要求：
爱岗敬业、遵纪守法；
忠于职守、不畏艰险；
廉洁奉公、不谋私利；
文明值勤，礼貌待人。

C、业务素质要求：
1、精通安全管理专业知识；
2、懂得国家有关政策和法律、法规；
3、具有独立思考、明辨是非、善于发现安全隐患并加以及时有效解决的能力；
4、具有良好的心理素质，具备在各种环境中进行自我心理调节的能力；
5、具备处理各种突发事件的能力及敏捷的思维能力和应变能力。

D、技能素质要求：按照公司安全管理员考核级别要求，对身体素质的要求分为三个级别：
1）初级安全管理员：
a、体能素质要求（100 米冲刺15 秒；3000 米长跑17 分钟；标准俯卧撑30 个）
b、军人礼节（问好；注目礼；立正敬礼）
c、三大步伐（起步；跑步；正步）
d、军体拳（16 招）
e、简单消防常识（熟悉1211 灭火器使用；会报警；熟悉管辖区灭火栓、煤气总阀的位置,并会使用及关闭，掌握自身消防岗位的职责和技能）
f、常用交通手势（停车场岗位的安全管理员）
2 ）中级安全管理员：
a、体能素质要求（100 米冲刺14 秒；3000 米长跑15 分钟；标准俯卧撑40 个）
b、倒功（前倒、后倒、侧倒、跃起侧倒、前仆、醉倒、三脚踹）
c、擒敌术（20 招）
d、交通手势（6 招）
e、消防、急救常识（正确使用各类消防器材；掌握灭火、疏散、营救常识；掌握医疗急救常识）
f、应变能力（能独自组织处理斗殴、失窃、纠纷、扰乱公共秩序、火警、救护、救援等一般程度的紧急事件）
g、满足安全管理员技能初级水平要求。

3）高级安全管理员：
a、体能素质要求（同中级）
b、散打
c、军事障碍物翻越
d、掌握警卫常识和技能
e、熟悉管辖区供配电、电梯等公共设备的位置；掌握常规设备的关启。

f、应变能力（能独立组织处理人身严重伤亡，打劫，器械斗殴等重大事件）
g、满足安全管理员技能中级水平要求。

三、安全管理员礼仪、操守及装备使用
安全管理员是公司的一线工作人员，代表公司在外部的公关形象，因此必须时刻表现出冷静、专业的态度、醒目而出众的仪表和卓越的职业操守。

A、安全管理员岗位礼仪规范服饰仪表
1、当值时间内（包括参加培训期间）一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损；
2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

☆步行巡逻姿态
巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。

向后摆动时，手臂外开不超过30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40 厘米。

手不能插入口袋；巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。

☆单车、摩托车岗巡逻礼仪
上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下；
巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头
宽度；
巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；
巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

☆车场岗服务礼仪
车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼
发放、收取车辆出入凭证：“请您保留凭证。

”、“请您出示凭证”；
立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态；
右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过；
车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家
规定之标准手势。

公共秩序
就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。

☆敬礼
1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼；
2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼；
3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼；
4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼；
当值人员换岗时，须双方相距 1.5 米，立正敬礼；
☆对讲礼貌用语
1、呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”
2、应答：“rr岗收到，请讲！”
3、通话结束，须互道“完毕！”
B、职业操守：
☆高度的责任感；
及时报告各类违法事项；
待人以礼，乐于助人；
☆守时；
服从上级安排，工作井井有条，做事可靠；
不接受贿赂，工作时间不处理私人事物。

C、装备及使用：
1、对讲机使用要点：
按照公司规定的频率使用，不得将公司使用的频率擅自告诉他人，不得擅自更改频率；
除使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动；
不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；
避免雨淋或从高处摔落。

2、警棍使用要点：
警棍是当出现被保卫对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内；
不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等；
不准借于他人或代保管。

3、记事簿及签字笔：
记录安全管理员在当值时间所发生的事件；
巡逻签到
4、电筒：
电筒的强度应足以照射到某一距离并防水；
危险环境中，注意电筒的使用，以免暴露目标。

四、不同岗位安全管理员的岗位职责
A、巡逻岗岗位职责：
1、严密控制小区（大厦）治安情况，发现可疑人员及时进行盘查。

2、必须勤走、勤查、勤问，灵活机智，按照巡逻路线、巡查点进行巡逻。

3、熟悉区内各种设施的位置，检查路边车辆停放情况，车厢内存放物资，发现可疑情况或安全漏洞应及时
作出处理和报告。

4、发现违法犯罪分子，应立即设法擒拿、报告、扭送公安部门处理。

5、注意小区（大厦）建筑、绿地等的情况，发现违章或受破坏，及时处理和报告。

6、加强小区(大厦)装修户的装修过程监督工作,制止施工人员违章作业并及时处理和报告。

7、制止顾客、外来人员或管理处员工的违章行为。

8、注意小区（大厦）卫生和公共设施情况，发现不合格之处，马上通知有关人员进行处理。

9、协助配合其他保安岗位人员和管理处的其它工作。

10、维护商场区域的公共秩序。

11、巡查应做好记录。

B、车场岗的岗位职责：
1、保持车场各种交通标识完好。

2、实行车辆换证的管理，维持车辆进出秩序，保证通道畅通。

3、对进入车场的车辆进行车辆外表检查，发现可疑情况或不安全因素及时做出处理和报告，并做好记录。

4、对临时停放的车辆要按照规定收费，并出具票据。

5、禁止任何人挪用、贪污停车费。

6、禁止非机动车辆和闲杂人员进入车场。

C、大堂岗的岗位职责：
1、注意仪态仪表及工作形象，文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。

2、认真做好来访人员登记工作，加强对外来人员的管理，防止无关人员进入。

3、进入小区(大厦)施工的人员要凭管理处签发的《临时出入证》，方可予以放行。

4、发现异常现象要及时通知有关人员处理。

5、做好物资放行的核查工作。

6、及时发送报刊、邮件。

7、正确使用各类设施、设备。

D、出入口岗的岗位职责：
1、检查本部门员工和外来施工人员配带有效证件的情况。

2、对搬出小区(大厦)的物资进行核查，严格按照《物资搬运放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行。

3、对进入小区（大厦）的物品进行核查，防止危险品的进入。

4、调节人、车流量，保持出入口通道畅通。

5、严禁无关人员出入小区(大厦)。

E、检查岗的岗位职责：
1、检查各岗履行职责情况。

主要包括:岗位卫生、物品放置、车辆及来访人员登记、器材的佩带、按规定着装、遵章守纪、精神面貌等，并在《安全管理员交接班记录表》上予以记录。

2、及时妥善处理各种突发事件并做好记录。

3、按时上缴车场的停车费并完善手续。

4、实行“班前点名、班后点评”制度，协助、配合其他岗位完成工作。

5、注重收集、汇报顾客的意见和建议。

6、负责各岗位质量记录的发放、收集和检查。

五、巡逻的基本规则
A、巡逻工作的职责：
有效地防止巡逻区域内各种事故、事件和案件的发生，依法同各种违法犯罪活动做斗争，维护小区（大厦）正常的工作、生活秩序，确保住户（或用户）生命和财产的绝对安全。

具体包括以下个方面的内容：
1、维护巡逻区域内的正常治安秩序；
2、保护巡逻区域内重点目标、对象的绝对安全；
3、检查、发现和堵塞安全防范方面的漏洞，防止各种治安灾害事故的发生；
4、及时发现、报告、处理各种异常、可疑情况，防止各种犯罪事件和治安事件的发生；
5、发现和制止各种违法犯罪行为，抓获各种现行犯罪分子；
6、加强对各种刑事案件、治安案件和治安灾害事故的现场保护；
7、平息巡逻中发现的突发性事件和各种意外事件。

B、巡逻工作的方法：
1、定线巡逻法：指巡逻岗在小区（大厦）内，采用按既定或指定的巡逻路线，做有规律的反复巡回警戒和看护检查的一种定路线的巡逻方式。

适合于对重点区域及对象目标的安全保护。

2、不定线巡逻法：指巡逻岗在其看护的区域范围内，根据实际看护任务的需要，自由选择巡逻路线，自由往返地实施巡逻。

适合于被保护目标不集中、不特定、不固定的情况，应注意的问题是，使用这种巡逻法的巡逻岗要能真正做到对工作负责，避免图省事而故意缩短巡逻路线和距离，尤其要把易发生问题的部位纳入巡逻视线，以确保
被巡逻目标和范围的安全。

3、定线与不定线相结合巡逻法：指在整个巡逻工作过程中，根据具体的巡逻目标、范围和实际需要采取定线巡逻与不定线巡逻交叉进行的一种混合巡逻方法。

这种方法有利于巡逻人员对整个巡逻区域范围内的情况控制，以实现整体的、全方位的巡逻防范控制。

4、点与线相结合的巡逻法：点是指在巡逻时要确定被保护范围内的重点对象和目标，即防范工作中的要害部位或易出问题的区域和环节，依此为中心进行严密巡逻、警戒和护卫；线是指有目的、有重点的围绕被保护目标确定巡逻线，从而组成点线结合、线点交叉的网络巡逻路线。

此法既可兼顾一般，又可确保重点，以保证巡逻区域范围和目标的绝对安全。

5、突击巡逻检查法：指一次对某一、二处指定地点的非定时巡逻检查，该地点一般是有潜在危机或敏感地区。

为避免非法者有任何机会知悉巡逻岗的巡逻时间、巡逻频率等，可根据巡逻区域的大小及复杂程度进行不定期的变动。

如有需要巡逻中可突然原路折回。

巡逻到达目的地时不宜发出过大声响，并应稍作停留及静听有否任何声音后，再进内检查。

6、徒步巡逻法：指采用步行的方式对被保护目标、对象和区域范围进行巡逻的一种方法。

徒步巡逻适用于巡逻区域范围小、地形复杂、道路条件较差的目标、对象和范围。

7、车辆巡逻法：指根据巡逻性质和被巡逻区域的具体情况，骑自行车、摩托车等车辆对被保护目标、对象和区域范围进行的巡逻。

适
用于巡逻区域范围较大、地形开阔、道路条件较好，巡逻性质要求一般的目标、对象和范围。

C、巡逻中应注意的问题：
1、巡逻岗在巡逻时，应增强险情观念，全神贯注，细心观察，适当运用身体五官本能感觉，提高日常值勤的警觉性，不可忽视任何异常情况和可疑点：
2、检查窗户是否关上或扣紧，检查水龙头是否关好，水管、水箱是否漏水；
3、检查巡逻区域围栏及围墙是否有缺口，建筑物有否遭破坏；
4、检查安全监控系统是否有问题;
5、检查巡逻区域内是否存有易燃物体或容易引致火灾的物品，检查放火门，移走任何阻碍防火门、灭火器等
的障碍物，确保燃烧垃圾等物品的火种已经熄灭；
6、截查在巡逻途中遇到的陌生者，并有礼貌地询问其意图及去向；
7、检查停泊在巡逻区域内的车辆有否异样或阻碍交通；
六、紧急事件处理与危机控制
☆紧急意外事件的类别：
1、火警；
2、水灾；
3、诈骗；
4、盗窃；
5、抢劫；
6、暴力犯罪；
7、交通事故；
8、纠纷。

☆紧急事件的处理与应变技巧：
1、当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件要及时与当值上级及其他同事联系
2、对正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值上级组织人员对可疑人物进行查问。

3、保护刑事犯罪现场，并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。

4、对纠纷事件，应稳定事态的发展，并对当事人进行劝阻，以制止事态的扩大。

5、如纠纷是由顾客与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。

6、当值上级到场后应了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事
态，如事态不得以解决，应将纠纷双方请到管理处，以将事态控制在最小的范围内。

7、部门经理对纠纷双方进行处理、调解。

如不能解决，将当事人双方交有关部门处理。

8、如若出现伤亡现象，部门经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院；并向公安机关报案。

☆处理突发事件的基本原则是：
1、及时向上级汇报；
2、将事态控制在最小的范围内；
3、有人受伤要先救人及报案。

☆现场保护基本知识：
现场是指出事的地点，发生事故、案件的场地。

现场保护是指对现场及其中的痕迹、物证及时采取有效措施，加以保全、看管、护卫，使之不再受到破坏。

现场可分为刑事犯罪现场（主要有：凶杀、抢劫、纵火、投毒、强奸、盗窃等）和治安灾害事故现场（主要有：房屋倒塌、火灾、水灾场地、交通事故地点等）两大类型。

☆保护现场的任务：
1、核实情况，迅速报案
（1）安全管理人员在接到报案时，应当对有关案件的情况进行初步询问：
a、什么时间、地点，发生或者发现了什么事件；
b、发生或者发现事件的简要经过和现场的梗概情况；
c、事主、被害人的住址、姓名、性别、年龄、职业，受到何种伤害及受伤害的程度、现状；或者被抢、被盗了何种财物，以及财物的品名、数量、体积、重量和特征等；
d、犯罪分子的人数、姓名、年龄、身高、体态、相貌、口音、衣着、有无携带凶器、交通工具及其逃跑方向等；
e、报案人的姓名、年龄、职业、住址，与事主、被害人的关系
等。

（2 ）安全管理人员在进行初步询问后，立即向刑事侦察部门或上级公安机关报告。

2、划定保护区范围，布置警戒
根据犯罪现场的情况和周围环境，划定保护区的范围，设岗警戒，封锁现场，维护现场秩序。

要让所有已经进入保护区的人退出去，对于原来在保护区内工作或者居住的人，包括事主、被害人及其家属，要有组织地动员他们撤离保护区，或撤到区内不重要的部位。

同时禁止一切人，包括承担警戒任务的安全员进入现场保护区内，禁止使用和触摸现场内的任何物品。

如果现场需要采取紧急措施，则进入现场的人员越少越好，并注意尽量使现场少受破坏，尽量避开犯罪分子可能行走的路线，尽量不要用手触摸、移动尸体和现场上的各种痕迹、物品。

必须触摸或移动时，应当戴上手套，以免把自己的手印留在现场的痕迹、物品上，并把移动前的尸体、物品的原来位置、姿势等，用粉笔等就地画出轮廓，记录下来，以供勘查和分析。

3、救助受害和受伤的人
对受到犯罪分子侵害处于困境的人，必须采取积极的态度，尽可能地给予安慰和帮助。

对于现场上发现的受伤人有生命危险时，包括被害人和犯罪人，必须立即进行急救，并应注意以下问题：
a、要检查受害者的呼吸、脉搏、瞳孔以及对动作的反应，以确定其是否还活着，只要还有生还的可能，就一定要给予及时有效的抢救；
b、对于被害人要派专人进行观察守护，待经过急救治疗有回答问题能力时，应在医护人员的配合下，尽快进行询问以查明被害人的身份，被害的原因、经过，以及违法犯罪者的姓名、住址、相貌、特征和逃跑方向等。

对于仍不能回答问题的人，则要对其衣着和随身用品进行必要的检查，以发现能够证明其身份的证件、信函等。

同时，对于受害人的抢救治疗，要采取必要的安全保护措施，以防犯罪分子乘机继续行凶作恶；
c、对于经过急救治疗能够回答问题的犯罪分子，要在医护人员的配合下抓紧时机进行必要的询问，以查明其身份、作案动机、经过等。

对犯罪分子的急救要提高警惕，派专人进行严密的监视，以防发生逃跑、行凶、自杀、毁灭证据等意外事件的发生；
d、对于急救过程中替换下来的被害人或犯罪分子的衣物，必须分别予以收集保管，以便发现和收集可能存在的侦察线索和证据。

4、扑灭火险，抢救财物
对于爆炸、纵火现场，安全员必须在报告当值上级的同时，立即赶赴现场。

在弄清起火或发生爆炸的建筑物的原因、有无被困的人员和有无贵重财物、文件档案、危险品的情况以后，根据现场的具体情况，迅速采取措施，维持现场秩序，组织扑灭火灾，排除易燃易爆物品，援救被困的人员，疏导转移受到威胁的人员，抢救财物。

同时要防止因现场秩序混乱，犯罪分子成绩混水摸鱼。

在抢救过程中，应尽量减少对现场的破坏的程度，并注意观察、记录抢救过程中发生的各种变动、变化情况，如起火或发生爆炸的时间、地点，起火、爆炸
时有无闪光现象，是否听到爆炸的声音，嗅到异常的气味，以及火、烟的颜色、火势蔓延情况，当时的风向、风力，参加抢救的人员，抢救的方法等。

一旦火被扑灭、爆炸被控制，即应组织人员布置警戒线，封闭现场，以利勘查。

5、看管犯罪分子，监视犯罪嫌疑分子
在保护现场的过程中，必须十分重视收集关于犯罪分子及其下落的材料。

对发现的犯罪分子和嫌疑分子，要根据不同情况，采取相应的措施，作出妥善的处理。

a、对于仍在进行现行破坏活动的人，必须采取果断有力措施，坚决制止其犯罪活动；
b、对于尚未逃跑的现行犯犯罪分子，必须扭送公安机关处理；
c、对投案自首的人应当给予坦白交代的机会，要将口供制成笔录并交本人签字后送公安机关处理；
d、对于已经逃跑的犯罪分子，应及时采取追缉、堵截等紧急措施。

对于武装占领高层建筑、地下工程等处的犯罪分子，可将其就地包围，封锁出口，防止逃跑和继续进行犯罪活动，等公安机关派出的侦察人员或武装力量到达后再处理，以免造成不必要的伤亡；
e、对于现场保护过程中发现的重大犯罪嫌疑人，要进行秘密监视，注意不要让其察觉，以免打草惊蛇和危及安全；
f、对于被看管的犯罪分子和被监视的犯罪嫌疑分子，要提高警惕，防止逃跑、行凶、自杀和毁灭证据。

6、收集在场人对案件的反映，登记在场的证人
在对犯罪现场实施妥善的保护措施之后，安全管理人员即应抓紧一切时机，采取各种不同形式，向有关人员了解发生案件的情况，了解发生案件时谁在场，谁目睹过作案和犯罪分子的情况，谁是案件的知情人等，同时听取周围人员对于案件或者对于事主、被害人以及犯罪人的种种议论、猜测和反映。

向公安人员报告发现案件经过和保护现场的情况报告的要点是：
a、案件发生的时间，接受报案的时间，保护现场的安全员的姓名、职务等；
b、案件发生、发现的简要经过，事主、被害人、发现人、报案人的姓名、住址、职业和现实表现；
c、现场保护前的情况和保护过程中采取的具体措施；
d、现场发生变动、变化的情况，包括哪些人进入过现场，到过哪些地方，接触过哪些痕迹、物品等；
e、已知的犯罪案件的在场人、目睹人、知情人的姓名、职业、住址，保护现场过程中发现的可疑人和可疑事，以及周围人员对案件的议论、反映；
7、保护现场的方法：
露天现场的保护方法
露天现场的保护，通常是在现场周围划出一定的范围作为保护区，然后布置警戒，将现场封锁起来，禁止一切人、车进入。

为了避免因保护区划的太小而使痕迹、物证受到破坏，在开始时，保护区范。