信息咨询期末复习提纲整理

信息咨询
五道大题：5x20
1.课后思考题P25
（1）咨询、管理咨询、工程咨询、信息咨询这四个概念之间的联系和区别分别是什么？咨询是向别人
（或团体）征求意见，而且咨询者和被咨询者之间的接触往往是互通信息，协商或探讨、解决问
题，这就是咨询本身也含有商议、协商之义。

咨询一般分为决策咨询、管理咨询、技术咨询、工程咨
询、信息咨询和专业咨询等类别。

管理咨询比较有代表性的定义：咨询管理工程师协会（The Association of Consulting Management
Engineers,ACME）“管理咨询是由训练有素和经验丰富的人们所提供的一种专业服务，帮助主
管人员（经理）辨
识
和解决社会中各类单位的管理和作业问题；对这些问题提供和推荐切实可行的解决方案；并在必要时帮助实施。

这一专业服务聚焦于改进这些单位的管理、作业和经济实绩”。

管理咨询国家协会欧洲联合会（ Federation Europeenne des Associations de Conseils en
Organization,FEACO）管理咨询是一种有关帮助解决管理问题的独立的顾问服务，典型地包括辨识和调查问题或机会，推荐恰当的行动方案，以及帮助实施这些方案”。

管理咨询协会国际联合会（The International Council of Management Counsulting
Institutes ，ICMCI）“管理顾问是一种对客户所提供的有关管理过程的顾问和帮助服务
”。

管理咨询是帮助企业和企业家，通过解决管理和经营问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实
施变革以实现企业目标的一种独立的、专业性咨询服务。

其影响渗透到政治、经济、生活的许多领
域。

管理咨询的主要任务有：
帮助企业发现和诊断生产经营管理上的主要问题，找出原因，制定确实可行的改善方案。

指导
改善方案的实施。

传授经营管理的理论和科学方法，培训企业各级管理人员，从根本上提高企业的整体素质。

工程咨询是指咨询工程师在工程项目建设及使用过程中，就过程建设的组织、管理、技术和经济等
方面的专业问题独立地委托方提供的咨询服务，主要以建设项目的方案论证和评估形式来完成。

在工
程咨询市场中，市场主体主要由三方构成：业主方、承包方、工程咨询方。

三者之间在有关建设法
规、合同协议书等的约束下，构成了相互制约的合同关系，分别承担不同的经济、法律技术等方面
的责任。

工程咨询提供的服务：
工程项目投资前期阶段的咨询，主要包括工程政策咨询、投资机会研究，工程项目建议书和可行性研究、评估等。

工程项目准备阶段的咨询，主要包括工程勘察、设计，造价咨询，招标投标咨询，工程设计方案
咨询等。

工程项目实施阶段的咨询。

主要包括设备材料采购咨询，合同管理咨询，施工监察监督咨询，
项目管理咨询等。

工程项目生产阶段的咨询，主要是事后评估，包括工程验收咨询，工程后评咨询等。

信息咨询：
目前学术界对“信息咨询”内涵和外延的认识差异较大，张怀涛、李克归纳诸家论述，将相关
观点划分为以下两类学术观点：一是“广义论”，他们将“信息咨询”看作是一种信息交流
或信息加工活动，在研究时将各种咨询工作、咨询服务均纳入“信息咨询”的范畴。

二是“狭义论”，他们主要将文献信息机构（图书馆、信息研究所等）开展的咨询服务
称为“信息咨询”，并认为“信息咨询”是“咨询”的一种类型。

广义论的代表性观点：
信息咨询“是社会的信息交流活动之一，是通过咨询的形式达到信息交流目的的一种知
识、智能、技能的传递活动。

”从“功能看，信息咨询主要是：向领导提供战略性建
议、为决策者提供综合性分析报告、为用户提供可行性研究成果或可供选择的方案、帮
助用户设计和制定实验决策的具体方案，或者是提供一般性建议。

”
“信息咨询的过程实质上就是信息加工的过程，是一种信息活动，即开发、加工、选择
和利用社会的信息资源。

”依据其内容和范围划分大致有 5 种类型，即政策咨询、管
理咨询、工程咨询、技术咨询和专业咨询”。

“信息咨询工作就是委托方提出问题，并征求解决问题的方案，受托方出主意、想办法
提出解决问题的建议。

”信息咨询主要类型和工作范围可分为：（1）企业管
理咨询。

（2）技术、产品研究。

（3）企业诊断咨询。

（4）工程咨询。

（5）技术咨
询。

（6）市场咨询。

（7）信息咨询代理”。

狭义论的代表性观点：信息咨询指“由专家或专门机构围绕着信息管理系统和信息处理过程为社会提供的一种咨询服务。

”其主要内容有技术性服务、教育性服务、数据提供服务。

“信息咨询服务是在信息资源提供服务的基础上发展起来的一种传播和服务方式，它的
前提是信息资源的开发，它的基本特点是改变所采集或储藏的信息资源的形态以产出新
的信息产品，它的实质是信息资源开发活动向市场的延展。

” “咨询一般分为决策咨
询、管理咨询、技术咨询、工程咨询、信息咨询和专业咨询等类别。

”信“息咨询是指
对信息的收集、分析、提炼、整理、传递和应用为主要目的展开的咨询服务活动。

参考
咨询和查新咨询是文献信息服务机构进行信息咨询的重要形式。

”
区别：所管辖的领域不同。

（2）如何理解“现代咨询的实质是知识转移”？P23~24
其一，从咨询方到客户方方向的知识、信息转移其二，从客户方到咨询方方向的知识信息转移
2.咨询机构的方法（PPT 第三章）
3.信息咨询业务的流程
（1）项目建立。

初步接洽：客户了解咨询企业的途径
样本工程（咨询企业以往做过的的项目）会议报告（在专题研讨会、学术研讨会、行业峰会等所做的发言报告）培训课程（咨询企业举办的课程培训班）报刊论文（咨询企业或咨询顾问在公开出版物上发表的文章）自办刊物（给咨询公司已有客户或者潜在客户免费赠阅）
企业网站
广告宣传（在大众传媒上进行大张旗鼓式的自我推销）
囤客户需求分析：咨询企业在拿到了《委托咨询意向书》后就可以开展咨询的前期调查分析分析客户需求的真实性（咨询顾问辨别清楚客户的真实意图，以制定相应的对策）展开相关的前期调查（进行调研和资料收集工作，了解多方面的信息，并对咨询问题作出初步分析和判断）
提出咨询项目建议书（包括：封面、目录、摘要、正文）
③咨询企业与客户的双向选择：客户对咨询企业的选择一般以招投标方式进行，其主要依据（标书）是咨询企业递交的《咨询项目建议书》。

客户在选择咨询企业时，往往要综合考虑多方面的因素，如专业水平、相关项目经验、收费水平等。

而咨询企业对客户的选择没有那么挑剔，只要客户及项目没有太大的问题（如客户名声很差或者项目难以实现等），咨询企
业一般都会接受客户的《委托咨询意向书》，而且，一旦商务谈判结果满意，就会与其签订项目合
同。

⑷商务谈判：咨询企业与客户之间相互认同，就会进入商务谈判阶段。

在此过程会产生《项目咨询合同书》（包括：合同双方的名称、委托任务范围、工作成果和报告、资源保证、费用和开销、支付和付款办法、保密责任、版权问题、项目分包和转让、合同变更与终止、仲裁、签署与日期）。

还要注意咨询服务的收费：主要有三种按人员收费（将咨询人员按资质划分为几个等级：助理、咨询顾问、高级顾问、项目经理、合伙人等，规定每个等级咨询顾问每个工作日的收费标准，按事先拟定的项目规划，计算出咨询项目的总费用。

）
按项目收费（按咨询项目涉及的总经费收取一定比例的咨询服务费，也可以由双方根据工作量、工作难度、市场惯例等自行商定。

按业绩收费（客户按咨询的实际效果支付咨询服务费）
（2）项目启动
CD咨询项目组和项目培训
建立组织机构（包括项目领导小组和项目工作组）
开展项目培训（提高对项目的认识理解，熟悉项目工作的程序和方法，以及帮助客户方的参与人员尽快地进入状态）
C2项目规划
咨询项目的范围规划（对咨询企业“该做些什么？做到什么程度”做出清晰的界定）确定项目计划和详细目标，结构细化，时间进度、人员要求和其他后勤准备。

准备项目开展所需的资料、表格
确定联合工作组人选
C3工作计划：一般以表格形式出现
项目总体工作计划——时间表项目总体工作计划——项目组成员分工表项目阶段工作计划——基本信息表项目阶段工作计划——工作安排表
项目周工作计划——注意事项表
C4文档准备：包括设计和印制调查问卷，制定访谈提纲，以及准备各种规范化的工作表格等。

（3）正式咨询
C1咨询信息的收集
制定咨询信息收集计划
熟悉和了解咨询信息源（信息来源主要渠道：客户方、咨询机构自身、以及外部信息源）运用多种方法收集咨询信息（如问卷调查法、访谈法、观察法、实验法、文献法等）信息收集方法和信息源的组合
C2咨询信息的整理和分析
咨询信息筛选（去粗取精、去伪存真）咨询信息整序（将杂乱无章的信息归类或者整序）
信息分析（由此及彼、由表及里）
③咨询报告中期报告或诊断报告（是一个可选择的阶段性产品，不一定要提交）正式咨询报告（咨询机
构提交给客户的最终产品）
@项目监控：监控手段有以下几种
报告机制（项目组成员在项目小组内部讨论问题，对无法解决的问逐级上报，然后对重要问题形成书面材料）
沟通机制（项目组成员每周一书面形式，列出已完成的任务、存在的问题以及下一周的工作计划，并提交给项目组。

问题跟踪机制（项目组成员在遇到问题时，应建立问题的书面记录和跟踪、解决记录，指定专人跟踪问题的落实情况，记录问题产生的原因、解决过程以及所采取的解决办法，以便在项目结
束后有据可查。

）
文档管理机制（建立专门的项目文档，包括咨询方案、项目计划、阶段成果确认、任务单、问题记录、会议记录、项目变动、培训记录、往来信函等所有与项目有关的文档）计划变动控制机制（4）项目实施
CD咨询顾问的角色：在项目期间三种可能的角色定位
专家：咨询顾问是某一专业领域的专家，客户却完全缺乏经验，他们把解决问题的重任完全托付给咨询顾问，使其成为咨询问题的主要解决者。

助手：客户方对咨询问题的解决有一定的经验，但还需要咨询顾问从不同的角度予以帮助。

在咨询过程中，客户方保留了很大的主动权，咨询顾问成为真正意义上的“顾问”。

合作者：客户方既不会对咨询顾问盲目崇拜，也无力自己主导咨询活动。

双方利用各自的优势，以合作的方式开展工作。

C2知识转移咨询过程本身就是一个从咨询顾问到客户的知识传递和知识转移过程。

C3 风险控制风险识别（识别项目中可能存在的风险）风险评估风险应对
风险监控
C4 项目评估
C5 持续改善
4.咨询信息源的选择标准P 156 权威性（咨询顾问一般会选择权威机构或者有一定公认度的信息服务机
构作为外部信息源，它们所发布的信息不仅具有较高的采信度，而且也比较容易得到客户的认同，从而增加咨询方案的说服力）实用性（信息收集的效率是咨询顾问选择信息源的一个重要标准）经济性（在相似或者相同的信息源中，尽可能选择和利用免费的信息源，如公共信息服务机构等；对于需要收费信息，咨询顾问会衡量其性价比，减少信息收集的成本）
5.客户信息源P158 客户信息源的信息内容：
客户的历史背景、重大事件等客户的组织结构、规章制度等客户的经营运作状况
客户对咨询项目的想法及要求
特殊情况下获取行业信息
利用客户信息需注意的问题：客户有义务为咨询顾问提供尽可能完整的信息，然而实际工作中，客户以一定可以做到：
客户方一些人认为，咨询顾问收集信息是为了确定过失和责任，出于自我保护，不
愿提供真实信息。

对涉及企业商业秘密和核心技术的信息，企业因为保密原因会有所保留出于自身处境
和人际关系的考虑，不愿说出真实看法客户水平有限或理解不到位，造成无意识的信
息遗漏。

1）客户企业的历史记录和数据，如企业的财务报表、销售记录、考勤记录、企业信息中心等；2）客户有义务提供尽可能完整的信息；
3）客户提供的信息不一定准确，需要深挖掘；
6.中国著名咨询机构P221~229 中国国际工程咨询公司北大纵横管理集团新华信管管理集团
7.中国咨询业发展面临的问题P207~214
（1）咨询业所处的宏观环境问题缺乏必要的行业管理法规或政策产业化程度低、缺乏健全的咨询市场机制咨询业结构及区域布局不合理咨询产业没有给与明确定位
（2）咨询业自身的因素信息咨询队伍的素质和观念问题（素质不高、人员构成不合理、信息咨询机构的独立性和服务观念不强、人员之间缺乏培训与交流）知识累积不系统，信息资源相对滞后
缺乏规模效应、管理不正规不严格
（3）咨询客户客户咨询目的的缺陷（客户企业只追求形式上通过专家咨询认证，而不把功夫下在对这些成果的转让和实施上，这种导向性的错误需求就很难正确拉动咨询需求的增长）客户对信息咨询认识不足，需求观念混乱一些客户面临咨询费用的挑战
某些客户行为短视（一些客户投机取巧，往往在看到咨询公司的产品之后立即寻找借口中断与信息咨询公司的业务关系，以此减少信息咨询费用支出。

8.咨询机构的组织形式P274~279
（1）直线制形式：也称金字塔形结构，是最简单、最古老的一种组织形式，即由经理或行政领导直接行使经营指挥和职能指挥的权力。

一般来讲，较小规模的咨询机构大部分采取这种组织形式特点是组织形式比较单一，管理比较直接。

如英国咨询公司中，有相当多的在
10 人以下，所以采用这种组织确式管理的很普遍。

（2）职能制形式：即经营组织的各层次都设有相应的职能部门，每一层次的管理人员既要服从上级行政领导的指挥，也要服从上级各职能部门的领导。

这种形式比较适合于较大型的咨询机构。

以这种形式来管理各业务部门的自主权较大，同时带来一定的分散性。

目前，采取这种组织形式管理的机构如中国兰德公司。

（3）直线参谋制形式：这种形式体现了直线制与职能制的结合，它既能保证集中统一指挥，
又能发挥职能机构专业管理的作用，所以有许多大型的咨询机构愿意采用这种组织管理形式，如美国的斯坦福国际咨询研究所、巴西瓦加斯基金会、日本三菱综合研究所、德国工业设备企业公司等。

据有关研究表明，目前在各种咨询机构管理的组织形式中，运用直线参谋制形式最为普遍。

（4）双重领导制形式：在这种形式中，组织的最高领导由理事会和咨询委员会共同分担，一方面通过经理部实现对具体职能部门的间接管理，另一方面又有各自领导的侧重点和直接对象。

这种双重领导制的优点就是把对事务性的管理和对学术及咨询研究的管理区分开来，
避免外行领导内行”。

如荷兰著名的咨询机构联合体NEDECO就是采用了这种组织形式来
管理的。

另外，澳大利亚的一些大型咨询机构，也采用这种组织形式。

（5）附带制形式：这种组织形式最大的特点是咨询活动仅是整个企业管理的一部分，在有些兼营的咨询企业中，甚至是极小部分，附带被管理。

有些以咨询机构名义注册的企业。

如1993年9月10日在天津市工商行政管理局注册的“天
津三友国际咨询有限公司”，就是采用了这种组织形式：
董事长
经理
公司办公室
业务部门
计算机软件开发
技术资料翻择
办公自动化服务
技术交流与服务
人才培训
信息咨询绝大部分的兼营咨询业务的企业亦都采用了这种组织形式。

（6）三维制组织结构模式：现代咨询机构进一步发展三维制组织结构模式如麦肯锡、罗兰贝格等，在组织上有三个体系：区域行政体系（欧、美、亚大区）、行业或产业体系（交通、运输、钢铁、能源、电子、汽车、金融等）、功能中心或专业体系（企业管理、会计、审计、税务、工程技术、战略管理、市场调研）等。

项目小组由来自该三个体系的咨询顾问组成，三个体系相对独立，相互配合，更加合理配置人力资源。

8.信息咨询机构的服务模式P282
（1）直答式
所谓直答服务方式，就是由客户提出咨询的具体问题，由咨询机构（或人员）给予口头或书面的直接答复。

直答服务方式是最普遍的咨询服务方式，而且也是种数最多的一类服务方式。

直答服务方式是在传统咨询活动基础上形成的，传统的咨询活动主要是直答咨询服务方式。

但是，现代的直答服务方式最突出的特点不是在直答内容的变化上，而是在直答服务的手段上。

（2）网络式
所谓网络服务方式，就是咨询机构通过建立的信息和咨询服务网络向用户提供咨询服务。

咨询机构的网络服务方式，20 世纪50 年代兴起、目前已普遍运用并具有代表性。

采用网络服务方式最大的优点，就是以这种方式提供的咨询服务具有广泛性、实用性、可靠性、时效性等诸多方面优点。

网络服务方式本身又分许多种类以向用户提供综合信息为主，网络联接国际联机检索系统包括：美国DIALOG、英国ORBIT欧洲ESA德国STN美国BRS等系统及联接国内联机检索系
统包括：中国科技信息研究所的ISTIC系统、北京文献服务处的BDS系统和中国科技
成果及交易数据库、中国专利数据库、高新技术产品数据库等，采取网员制。

目前，
这种类型的网络咨询服务方式非常普遍。

用户通过自建信息咨询网，满足自身咨询需要。

在发达国家，这一类型的咨询服务方式
主要表现为一些咨询机构为扩大业务范围，解决机构内部人员能力不足问题而建立的
“外聘咨询网”形式，即联络一批各方面的专家，作为咨询机构兼职咨询人员，咨询机
构遇有自身解决不了的问题时，向这些兼职的咨询人员咨询。

网员之间互相咨询形式。

这种类型的最显著特点是，网员既是咨询机构又是咨询用户，
参加咨询网络的目的是为了互惠互利。

国内一些信息咨询部门，加入中国公共分组交换
网络（CHINAPAC,与世界上咨询机构互通信息。

入网的条件之一是必须向网内成员开放
自己的信息数据库，允许其它网员自由查询有关资料。

随着现代技术和生活方式的加速发展，网络咨询服务方式也有一些新的变种。

如“家庭办公室”，咨询网络延伸到普通的居民家庭中。

“微机网络”，设有联网电话，用户只要用微机拨当地电话号码，便可与网络联接。

通过网络，用户可随时咨询到国内和世界各地的新闻，可以转移银行存款，可以把咨询到的信息存在自己的微机磁盘里。

（ 3 ）项目式
所谓项目服务方式，指根据用户的要求，咨询机构（或人员）以书面报告形式提供的咨询服务。

项目服务方式通常适用于大型的、复杂的咨询问题，许多项目要由咨询方与用户签订合同，按双方事先约定的程序和要求进行。

项目服务方式作为现代咨询方式的一类，广泛存在于大型技术咨询、工程咨询、企业管理咨询和宏观经济决策咨询领域。

它的最显著优点是通过全面综合各种知识、智能、信息、技术和实践经验，更有效地为社会服务、。

促进社会活动更加科学化、经济化。