电话礼仪课件课件
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
2020/12/27
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
电话溝通
DE
特色 只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
从声音,语調可以感受 出人的情绪
从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”
2020/12/27
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
拨打 电话
的
步骤
❖ 先整理电话内容，后拨电话
❖ 确认对方 ❖ 自我介绍
❖ 寒暄问候/说明目的
❖ 倾听对方意见（不要打断）
❖ 重复重点
20❖20/12礼/27 貌道别
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
代接电话的注意事项
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：
➢ 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？
➢ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快
给您回复。
➢ 您方便留言吗？我会转答给**；
➢ 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；
➢ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、
看不見对方
完全用声音和言語与对方进行沟通
接/打电话是人与人交往的第一关.
印象好坏,对个人及公司有深远的影响.
2 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话的注意事项
延迟太久接电话要先 致 歉
转接时,注意表述: 请稍等
叫人接电话要 用手盖住话筒
如果碰到对方拨错号码时, 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。
尽可能避免厌烦神情及语调
不要使用简略语、专用语
语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥
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带水，浪费时间，引起对方反感 。
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；
➢ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对
方，“对不起，您能再重复一下吗？”
➢ 确认同事是否已回电。
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
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The end！ 谢谢！
2020/12/27
10
拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话
除非紧急情况，否则别在用餐及休 息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品
如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音
电话轻放，勿摔话筒
电话机旁应备记事本和笔
通常应由长辈、上司、客户先挂电
2020/12/27 话，平辈则由打电话者先挂
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话的步驟
电话铃响 三声 内接听
接电话时的第一句话： 您好/你好
自报酒店（部门）名称
确认对方姓名
左手 持听筒，右手准备好记事本笔
商谈有效事项并记录
礼貌道别
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话对话比较
你找谁？
✓ 请问您找哪位？
有什么事？
✓ 请问您有什么事？
你是谁？
✓ 请问您贵姓？
不知道！ 没这个人！
你等一下，我要接 个别的电话。
✓ 抱歉，这事我不太了解。
✓ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？
✓ 抱歉，请稍等。
打错了
总机接错了！你重打吧！
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电话溝通
DE
特色 只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
从声音,语調可以感受 出人的情绪
从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
拨打 电话
的
步骤
❖ 先整理电话内容，后拨电话
❖ 确认对方 ❖ 自我介绍
❖ 寒暄问候/说明目的
❖ 倾听对方意见（不要打断）
❖ 重复重点
20❖20/12礼/27 貌道别
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
代接电话的注意事项
如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：
➢ 请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？
➢ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快
给您回复。
➢ 您方便留言吗？我会转答给**；
➢ 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；
➢ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、
看不見对方
完全用声音和言語与对方进行沟通
接/打电话是人与人交往的第一关.
印象好坏,对个人及公司有深远的影响.
2 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话的注意事项
延迟太久接电话要先 致 歉
转接时,注意表述: 请稍等
叫人接电话要 用手盖住话筒
如果碰到对方拨错号码时, 避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。
尽可能避免厌烦神情及语调
不要使用简略语、专用语
语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥
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带水，浪费时间，引起对方反感 。
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；
➢ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对
方，“对不起，您能再重复一下吗？”
➢ 确认同事是否已回电。
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
The end！ 谢谢！
2020/12/27
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拨打电话注意事项
切忌一边吃东西，一边讲话
除非紧急情况，否则别在用餐及休 息时间打电话给他人
电话四周避免放置容易打翻的物品
如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音
电话轻放，勿摔话筒
电话机旁应备记事本和笔
通常应由长辈、上司、客户先挂电
2020/12/27 话，平辈则由打电话者先挂
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话的步驟
电话铃响 三声 内接听
接电话时的第一句话： 您好/你好
自报酒店（部门）名称
确认对方姓名
左手 持听筒，右手准备好记事本笔
商谈有效事项并记录
礼貌道别
2020/12/27
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胆道疾病病人护理化工企业本质安全 理论实 践及方 法内科 护理学 呼吸系 统总论 概论脾 胃病常 见症状 及治疗 经验偏 瘫截瘫 康复训 练手册 偏执性 精神障 碍品管 圈实践
接听电话对话比较
你找谁？
✓ 请问您找哪位？
有什么事？
✓ 请问您有什么事？
你是谁？
✓ 请问您贵姓？
不知道！ 没这个人！
你等一下，我要接 个别的电话。
✓ 抱歉，这事我不太了解。
✓ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？
✓ 抱歉，请稍等。
打错了
总机接错了！你重打吧！
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