中介基本法

好来屋基本法目录
展业服务体系管理办法 (2)
业务员从业守则 (6)
日常管理 (9)
活动管理工具使用 (16)
差勤管理 (29)
行为规范与争执件处理 (36)
人事管理 (38)
业绩结算 (67)
绩效考核 (68)
佣金待遇 (87)
直辖团队考核及津贴核发 (106)
增员奖励 (109)
绩优津贴 (113)
区域服务 (115)
续期收费管理 (128)
品质管理 (136)
品质案件处理流程 (156)
过失行为处理 (159)
荣誉业务人员管理制度 (171)
钻石俱乐部章程 (178)
续期复效利益 (189)
业评会章程（广分） (190)
职场管理 (195)
综合开拓管理 (209)
收费补贴 (215)
行销辅助品 (227)
福利保障 (244)
营运基金 (249)
出国（境）证明材料办理 (258)
优才计划 (262)
中介服务体系管理办法
第一章总则
第一条为培育区域市场中介专业行销人才，扩大业务领域，落实公司服务宗旨，提升公司社会形象，制定本办法。

第二条凡本公司有关中介服务体系的管理事项，除另有规定外，悉依本办法执行。

第三条本办法用词定义如下：
（一）中介业务员：是指挂靠公司，在公司授权范围内从事中介服务工作的业务人员，通称业务员。

（二）业务经理：是指团队业务主管，通称经理。

（三）高级营业经理：是指管理经理团队以上的主管，通称高经。

（四）中介服务单位：是指分行门店拓展单位，通称分行。

（五）中介服务体系基本法：是指为规范公司个人代理人（以下简称业务员）的中介行为，满足中介职涯规划的需要，树立明确的价值导向标准，提高收入品质及经营绩效，特制定的中介服务体系管理办法及其有关作业规定的总称，又称中介基本法。

（七）中介服务：是指业务员对客户提供咨询及中介服务、楼盘销售等有关服务或销售活动的通称。

第二章组织架构
第四条总公司股东成员为最高管理责权单位，各级机构、地区按公司有关规定设置相关职能单位或岗位，负责各项业务的规划、管理与推动事项。

第五条业务部视业务发展情况，设置二手部、联动部。

第三章业务职务区分
第六条（试用）业务员、正式业务员、营业经理、高级营业经理、项目经理、店长等六种职务。

第四章业务员的教育培训
第七条各级销售人员的培训有关规定由总公司培训部另行订定。

第五章展业外勤的日常管理
第八条销售人员日常管理包括生活管理与工作管理，前者包括礼仪规范、生活水平、精神文明与人文素养等方面的提高，后者则包括考勤管理、活动管理、日志管理、时间管理及行政事务等管理事项的落实执行，各级维护团队纪律，遵守公司有关规定。

第七章业务员的激励与奖惩制度
第九条销售人员的激励费用包括（开单奖励，招聘，最高业绩奖励，奖杯，奖品，旅游，学习，进修）应按相关规定执行。

第十条销售人员表现绩优时，应给予表彰嘉奖或物质奖励；如发生违规事项或过失行为时，则应依其情节按有关规定处理。

第八章附则
第十一条门店组织设置、岗位职责、人员配置、业绩考核、薪资奖金、福利保障、人事管理、业务管理等有关事项由总公司股东与有关职能部门负责订定。

第十五条本办法由总公司股东部负责解释，未尽事宜，均由总公司股东部拟订，呈准后公布实施。

业务员从业守则
第一条为规范各级销售人员的从业行为，特制定销售从业守则。

（以下简称本从业守则）
第二条各级销售人员同仁必须遵守国家法令、公司规章约定，本着
诚信原则，为客户提供正确的中介服务与建议，以及有关收费、办理过户、交税、按揭、贷款、垫资、赎契等相关服务。

第三条销售人员从业守则，如下：
（一）遵守国家法律法规，行业自律组织、所在机构制定的各项服务规范，及约定的服务内容；
（二）不从事不正当的工作或活动；
（三）为客户提供热忱的服务，不得有不当的言行举止；
（四）秉承诚信原则向客户提供相关信息和服务，不得误导、欺骗客户，不得隐瞒与合同有关的重要情况；
（五）正确指导客户如实填写资料，认真履行如实告知义务，根据客户实际经济状况，设计符合客户需要的服务，不得提供虚假资料或误导性说明，不得代客户签名；
（六）维护客户权益，不得泄露投保人、被保险人及受益人等客户信息资料；
（七）不得唆使客户终止有效合同而私下成交；
（八）不得利用行政权力、职务或职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制合同人订立违法的合同；
（十一）不得将自己的业务转让给他人，或接受他人的业务转让；
（十二）代收订金、部份楼款、中介服务费、税费，除不可抗力或公司原因外，应于收到后的24小时内（遇法定节假日顺延）缴交公司，不得迟延、占用或挪作他用；
（十三）未经公司授权，不得代表公司收取任何客户中介服务费及到期或未到期的款项；
（十四）48小时内必须将自己签曙的新合同全部提交公司内勤并填好
成交报告，不得私下保存；
（十五）未经公司同意，无权代表公司协商、签订任何有损公司利益或交易以外的承诺的内容及补充协议，不得对合同条款加以修改和变更，不得代表公司在任何宣传媒介发表任何有关公司的广告、通告、信函或文件；
（十六）合同的领取，必须按公司申请流程，不得私自篡改、印刷；
（十七）维护公司权益，不得有损害公司利益与形象的行为。

（十八）保守公司商业秘密，包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料；
（十九）不得诋毁同业同行，未经主管经理同意，不得向客户返还佣金或给予合同规定外的其他利益；
（二十）各类单证和行销辅助品需按照公司相关规定合规使用；
（二十一）如遇同仁有不法或不当的行为，应及时汇报直属主管，呈报处理。

第四条所有业务员及主管经理均应遵守上述从业守则。

第五条本从业守则由总公司股东成员负责解释，未尽事宜，均由总公司股东成员拟订呈准后公布实施。

第六条本从业守则自颁布之日起实施。

第一章总则
第一条为使展业服务体系各级展业外勤同仁在日常工作中养成良好的工作习惯，增强收展员的凝聚力与使命感，确实履行公司赋予的工作职责，形成正规化、科学化、专业化的管理，提高各项经营绩效，特制定中国平安人寿保险公司展业服务体系展业外勤日常管理作业规定（以下简称
本作业规定）。

第二条本作业规定系依据中国平安人寿保险公司展业服务体系管理办法第十三条订定。

第三条本作业规定所指日常管理，包括展业外勤同仁的生活管理与工作管理。

第二章生活管理
第四条展业外勤同仁的生活管理，包括生活水平、精神文明与人文素养的提高，除了满足与提升物质生活的条件外，亦应重视个人的修为与道德品质，培养积极进取的人生观，并重视家庭伦理与家居生活，创建幸福美满的人生。

第五条展业外勤同仁应培养对人生无穷的创造力与斗志，应善用有限的时间与资源，追求人生无限的价值，并从工作中获得事业的满足与生活的乐趣。

第六条展业外勤同仁应遵守公司训导，力行生活公约，生活起居有规律，培养正当的嗜好，勤俭节约以养廉，健康运动保强身，谨言慎行，律己宽人，使同仁都能在一个健康的环境下得到良好的发展。

第三章工作管理
第七条展业外勤同仁应了解工作足以体现人生的价值，透过工作能使个人的智慧与能力得以发挥，其努力的成果除了薪金外，更能获得成就与满足感，并对国家社会有所贡献。

第八条展业外勤同仁的工作管理，包括出勤管理、职场管理、会议报告管理、日志管理、活动管理、时间管理、激励机制、单证管理及日常
事务管理等事项。

第四章出勤管理
第九条展业外勤同仁严格遵守差勤管理作业相关规定。

第十条展业外勤同仁应于上班前十分钟到达，见到同事应行鞠躬礼，互道早安；下班前应结束当日的业务，预定次日的工作计划；与同事同时离开时，应互道再见后离开。

第十一条展业外勤同仁请假，按展业外勤人事管理作业规定中有关「请假规定」执行，并应向职务代理人或主管做必要的交代。

除因疾病或其它不可抗力的情况，展业外勤须事先填写请假单，经核准后方可获假。

第十二条展业外勤在职期间因病长期（一个月或以上）不能工作时（需提供县级以上医院证明并经公司确认），经其申请，公司核准同意方可。

第五章职场管理
第十三条职场管理的有关规定，由总公司区域拓展部另行订定。

第六章会议报告管理
第十四条日常管理工作中的各种会议，应着眼于为各级展业外勤同仁提供相互交流与学习的机会，通过相互的沟通与研讨，提高专业及管理的水平，达到增强团队协作的力量，提高经营的绩效与质量。

第十五条会议报告管理的主要目的如下：
（一）贯彻年度业务目标；
（二）宣导公司经营策略；
（三）激励团队经营士气；
（四）谋求业务顺利推进。

第十六条召开会议时掌握的原则：
（一）会议主题应明确务实，不应浮滥，不必要的会议不要召开；
（二）会前应将议程内容详细规划，会中掌握时效，报告时把握重点；
（三）召开会议，应尽早于事前以口头或书面通知与会者；
（四）与会同仁应提前于会，服装整齐，并携带必要的文件资料；
（五）服从多数决议，经决议事项应交付有关单位或人员确实执行，并指定专人负责追踪执行情况；
（六）会议纪要应指定专人记录、管理与存档；
（七）会议可视需要请其他相关部门的主管或同仁列席参加
第十七条会议报告管理的方式包括定期召开的早会、夕会、周例会（工作研讨会），以及不定期召开的业务分析会、业务研讨会等会议。

会议经营的内容和方式：
（一）早会（参考总公司区域拓展部编印的早会经营手册）是指分支机构晨会后展业单位自行召开的早会，如属于独立办公职场则自行召开晨会与早会，通称早会。

展业处除因业务需要而留守的管理课同仁外，全员参加，时间在30分钟至一小时之间，由展业区每周轮流主持会议，该展业区同仁应于前一天将早会议程准备就绪。

展业处人力过多，则可以展业课为单位召开早会。

早会的内容应详列于工作计划的行事历中，内容除政令宣导、业务分析、激励表扬、教育训练、问题研讨、角色实演等外，另视需要可自行安排其他内容。

（二）夕会
是指每天下班前半小时的会议，全员参加，由展业主管主持会议，检
讨当日活动的状况，展业外勤填写日志，安排次日的工作计划。

（三）周例会（工作研讨会）
是指每周一上午早会时间，召开扩大早会，全员参加，由展业主管主持会议，检讨上一周的整体与个人业务状况，以及提出改进的方案等事项。

（四）月例会（经营研讨会）
是指每月底的展业业务会议，全员参加，由展业主管主持会议，报告当月的业务状况，以及次月的经营计划及重点工作。

第七章日志管理
第十八条日志管理是展业外勤同仁从事展业服务工作的基本动作，展业主管使用经营日志，收展员使用活动日志。

活动日志用来记载收展员每日、每周以及每月的工作计划，透过日志的月工作计划执行表、记载工作重点、日常活动情况，特别是每日拜访客户、收费服务、保户服务资料档案等内容，使展业服务工作得以落实。

第十九条收展员每日须认真填写日志，并应于夕会中填写次日的活动计划，填妥后交于展业区主任；展业区主任应针对该同仁当天与次日的工作情况以及计划作详细的检查，批阅后并于次日早会交还展业外勤同仁，如有工作或活动管理表现优良的同仁应加以表扬，如有不佳的情况，应予以协助或辅导改进
第二十条活动日志与经营日志的填写与管理列为展业外勤同仁绩效考核的重点项目。

第二十一条活动日志与经营日志的内容与填写方式，由总公司寿险区域拓展部另行订定。

第八章活动管理
第二十二条展业外勤基本活动的六项要求为：一、增员活动标准化，二、新人育成标准化，三、辅导训练标准化，四、活动管理标准化，五、区域服务标准化，六、管理机制标准化
第二十三条收展员每天的基本活动，包括收费、保全、展业、增员等活动，其每月或每天的基本活动量标准应由各分支机构依规定订定或调整。

第二十四条收展员基本活动的卡片管理，是指四卡一志（包括：（准）保户卡、增员卡、顾问卡及活动日志）的管理，亦是展业外勤最重要的财产，应妥善保管。

第二十五条收展员应于每月底拟定次月的展业服务计划，详细填写于活动日志，并安排收费日程及拓展业务，经展业区主任审核后予以执行。

收展员应于夕会前拟妥次日的拜访计划，约定拜访对象，做好访前准备，如需主管陪同作业时，应与其事前约定日期、时间。

第二十六条每日早会后，收展员应互相交流研讨昨日收费服务、推展业务的拜访活动得失，以及当天的拜访计划，如有疑问应向展业区主任请教。

第二十七条收展员每次拜访结束后，应于活动日志详实记录访谈过程、结果或下次拜访的日期，交展业区主任审阅。

第二十八条收展员的活动管理未能依规定执行者，当事人及其主管应按过失管理作业规定予以处理。

第九章时间管理
第二十九条收展员的时间管理与每一项日常管理都有关系，而时间亦是展业服务体系一项有限的资源，相对而言也是一项重要的成本，所有展业外勤同仁都应该予以重视。

第三十条活动管理是否落实与时间管理息息相关，收展员每天都以最有效的时间与拜访路程的安排来达到最高的活动量是非常重要的，也是各级展业外勤主管应予以高度重视的。

第十章激励机制
第三十一条有效成功地运用激励制度，能激发展业外勤同仁的工作意愿，提高展业外勤同仁的工作绩效，保证展业服务体系平稳、有序、健康的发展。

第三十二条各分支机构应经常性采用精神鼓励的方式，来激励展业外勤同仁的荣誉感和参与意识；并配合定期或不定期的物质奖励方式，来调动团队及展业外勤同仁工作的积极性，以及对高目标的挑战意识。

第三十三条各分支机构配合总公司的业务竞赛，或自行举办各种业务竞赛，设立各种团体奖项和个人奖项，以掀起全员动员的高潮，促进业务绩效的提高；各奖项的设立亦应考量时间段、经费额、公平性、普遍性、效益性等因素。

第十一章单证管理
第三十四条各分支机构应将首期和续期单证的管理列为重点管理与稽核的项目。

对单证的管理除展业单位必须有专人负责外，财务、稽核部门亦应指派专人对单证管理业务进行定期或不定期的检查、抽查。

第三十五条单证的管理，展业区主任应于每天夕会时清点每位收展员的收费单证，如有异常情况应追查原因，以防范有挪用保费等情形的发生。

第三十六条如因展业区主任对单证管理的疏忽，而导致收展员发生挪用保费的情形，除该主任自动举报外，应负连带责任。

第十二章行政事务管理
第三十七条凡总公司所下发有关展业服务体系的各项行政事务作业规定，展业外勤同仁均必须按照规定贯彻执行。

第十三章附则
第三十八条本作业规定由总公司区域拓展部负责解释，未尽事宜，均由总公司区域拓展部拟订，呈准后公布实施。

展业外勤活动管理工具使用作业规定
第一章总则
第一条为强化区拓各级展业单位的日常管理与活动管理，提高展业外勤的销售服务质量，规范各项活动管理工具的管理与使用，制定本作业规定。

第二条本作业规定依据展业服务体系管理办法第十三条订定。

第三条凡有关展业外勤活动管理工具的使用与管理事项，除另有规
定外，悉依本作业规定执行。

第四条本作业规定适用于各级展业外勤人员。

第五条本作业规定所称〔活动管理工具〕是指展业外勤主管使用的经营日志（红色），展业外勤使用的活动日志（绿色）与收费服务卡（简称收费卡（咖啡色））、保户资料卡（简称保户卡（绿色））、增员资料卡（简称增员卡（红色））、顾问卡（蓝色）等管理工具，以上四种卡片简称为“四卡”，与活动日志合称为收展员的“四卡一志”。

第六条本作业规定所称〔卡片管理〕是指对展业外勤收费卡、保户卡、增员卡、顾问卡的管理事项；〔日志管理〕是指对收展员活动日志及展业主管的经营日志的管理事项。

第七条展业外勤所使用的活动管理工具由总公司区拓部统一编印，由机构区拓部按规定征订，提供各级展业外勤使用，各机构不得自行印制或使用其他式样的活动管理工具。

第八条机构区拓部单证管理内勤负责活动管理工具的征订、控管及下发等相关事项，并保存适当的库存量。

第九条机构区拓部应将活动管理工具的使用与管理列为不定期的抽查项目，各级展业主管则应按规定落实，并定期检查。

第二章卡片管理
第十条有关卡片管理的规定：
（一）收费卡的使用与管理
1．收费卡的管理权责：
（1）区主任负责所辖收展员收费卡的管理与检查工作，每周定期检查与不定期的抽查，并于月底详细记录每位收展员上月份的应收与实收卡片
数量，对填写不实或未按规定使用者应立即要求改正。

（2）收展员负责服务收费卡的实际建立与维护工作。

2．收费卡的功能：
（1）记录保户的保单与收费相关信息，便于提早拟定正确的收费计划与路线，节省收费时间，提高效率。

（2）记录实际收费地址或变更地址，掌握正确收费地点。

（3）记录保户缴费或生活、工作上的习惯与特性，便于接近保户，完成收费服务任务。

3．收费卡的使用：
（1）收费卡主要是对收展员人工收费件与转帐未成功件的管理。

（2）区主任应根据所辖收展员的收费单量发给适量的收费卡或卡夹（内含三百张卡片）。

（3）收费夹应以标签纸编写单位、展业区、保管人姓名、月份黏贴于书脊下方，并指定好存放的位置。

（4）逐单建卡，收展员对以前的（三次）续期保户尚未建卡的，从应收当月份开始时补建，并逐步补建更前月份的收费卡；当月份应收二次保费的收费卡，则应于上月底以前完成新建卡片。

（5）在电脑尚无法支持列印收费卡内容前，收费卡内容由收展员自行填写。

（6）收费卡各栏内容应以蓝黑或纯黑色钢笔或原珠笔楷体准确填写，不得潦草，并逐步将完善，如收费地点复杂的地区应详细注记，或于空白处增加图景标示；如由他人代缴，应注记录代缴人姓名、关系、收费地址、收费时间；如为密件亦应注明，以免对保户造成不必要的困扰；其他凡有利于收费业务的事项均应加以记录。

（7）卡片按序号有序放置。

卡号由七位数字构成，前四位为该保单投
保年月，后三位为卡片依照收费日期先后的流水号（如0612-076是指2006年12月份的第76张收费卡），收费卡的卡号应与目录的卡号一致。

①目录卡号中标示年月的四码仅需在每页的第一卡号标明即可，无需逐一填写。

②收费卡号中标示年月的卡号必须逐一填写，以利于以后收费区域调整时转由他人接续该卡的管理。

（8）收费卡的存放，收展员则依保单号码顺序，按月、季、半年、年缴别分开建卡存放。

季缴件依：①1、4、7、10月份、②2、5、8、11月份、③3、6、9、12月份存放。

半年缴件依：①1、7月份、②2、8月份、③3、9月份、④4、10月份、⑤5、11月份、⑥6、12月份存放。

年缴件则依1至12月份存放。

（9）收展员每月应核对应收控制表与收费卡片的资料是否一致，确认无误后逐卡订妥收据。

当日抽出当日使用的收费卡片，经展业区主任确收签章后，始可外出收费，并根据收费相关情况填写登记于活动日志中。

（10）收费中，应请客户核对收费资料是否无误，如有错误应仔细记录；每次收费结束后，须填写收费卡内有关栏目内容，做好收费记录，并在实收保费后，于背页《展业外勤栏》内签名。

（11）对于需收展员亲自上门收取续期保费的人工收费件的管理，按公司续期收费相关规定执行。

（12）收展员服务区域变化或工作变动，服务区归属他人时，原收费卡片持卡人应立即办理移交，于卡片正面左下方空白处填写《0000年00月00日移交》并签章，再由接受人点收数量与资料无误后，按照现有卡片序号编码填写于原有卡号上方，然后用红笔横线将原有卡号注销。

（13）展业区的收费区域调整时，比照上述方式办理。

（14）展业外勤将收费资料外流或转卖给其他业务员或其他保险公司
者，则按品质管理或过失行为管理规定处理。

（二）保户卡的使用与管理
1．保户卡的管理权责：
（1）区主任负责所辖收展员保户卡的管理与检查工作。

（2）收展员负责服务保户卡的实际建立、维护与保管工作。

2．保户卡的功能：
（1）保户卡又称家庭卡（F/C卡或FAMILY CARD），是掌握客户及其家族成员投保信息与提供销售服务的重要依据。

（2）透过准保户完整信息的建立，使收展员能有效地从事业务推展、主顾开拓、需求分析、产品销售等工作。

（3）保户卡帮助主管了解收展员在客源渠道、客户层级、销售习惯等情况，适时给与工作指导与培训辅导。

3．保户卡的管控：
（1）保户卡（保户卡夹内含三百张卡片）由收展员自行保管。

（2）区主任应对收展员的保户卡片做每周的定期检查与不定期的抽查，并详细记录每位收展员各月份保户卡的总数，包括准保户卡与保户卡的数量（前者代表未签单待开发客户的数量，后者代表已签单客户的数量）以及纯增的准保户卡数（代表该月新增的客户量）。

4．保户卡的使用：
（1）保户卡是收展员计划性拓展市场，做好客源管理的辅助工具，透过良好的区域收费活动，进而做好区域收费服务活动，进而开展区域展业活动。

（2）保户卡夹应以标签纸编写单位、展业区、保管人姓名，粘贴于书脊下方。

（3）按保户卡片各栏内容填写准保户的相关资讯，准保户资料多数无。