医疗投诉管理制度(4篇)

医疗投诉管理制度
是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。

医疗投诉管理制度的目的是：
1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；
2. 促进医疗机构的内部管理和改进；
3. 维护医疗机构的声誉和形象；
4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。

医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：
1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；
2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；
3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；
4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；
5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。

在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。

同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。

医疗投诉管理制度（2）
是医疗机构为了规范和管理医疗投诉而建立的一套制度。

该制度包括以下内容：
1. 医疗投诉受理：明确医疗机构接收医疗投诉的渠道和方式，明确投诉受理的时间、规则和程序。

2. 医疗投诉调查：规定对医疗投诉进行全面、客观和公正的调查的程序和方法，包括采集证据、听取当事人陈述、审核相关文档等。

3. 医疗投诉处理：确定对不同性质的医疗投诉进行不同的处理方式，包括调解、协商、仲裁等，以解决投诉纠纷。

4. 医疗投诉结果通知和反馈：规定医疗投诉处理结果应及时通知投诉人，并接受投诉人对处理结果的反馈意见。

5. 医疗投诉记录和报告：建立医疗投诉记录和报告的制度，对投诉案件进行归档，以备查阅和汇报。

6. 医疗投诉监督和评估：规定对医疗投诉管理制度的执行进行监督和评估，及时发现和纠正问题，提高管理水平。

医疗投诉管理制度的目的是保护患者的合法权益，提高医疗服务质量，促进医患之间的信任和合作。

该制度需要得到医疗机构的重视和执行，以确保其有效性和可操作性。

医疗投诉管理制度（3）
是指医疗机构为了规范并及时处理患者投诉，保障患者权益，维护医疗秩序和社会稳定而建立的一套管理制度。

医疗投诉管理制度通常包括以下内容：
1. 投诉受理：明确投诉途径和受理部门，制定投诉受理流程，建立投诉接待窗口或联系电话，及时受理和登记投诉信息。

2. 投诉处理：确立投诉处理程序，制定处理期限和责任人，保证投诉案件按时、按程序进行处理。

处理结果应及时通知投诉人，并如实记录。

3. 调查核实：对投诉进行事实调查和核实，搜集有关证据材料，听取双方当事人的陈述，确保投诉处理的客观公正性。

4. 处罚机制：对医疗机构和医务人员在投诉中严重违法违纪或失职的行为，按照相关法律法规进行相应的处罚和纠正措施。

5. 整改整顿：对投诉中暴露出的问题和不足，医疗机构应进行整改改进，确保问题得到有效解决，并加强内部管理和监督机制。

6. 投诉公示：医疗机构可定期公示已经处理的投诉案件，增加公开透明度，提升患者对医疗机构的信任度。

7. 投诉反馈：向投诉人及时反馈处理结果，解释处理过程，并告知相关权益保护途径，以满足患者合理诉求和权益保护。

医疗投诉管理制度的建立和完善有助于加强医疗机构内部管理和服务质量控制，提高医疗服务的公平、公正和公开程度，保护患者的合法权益，促进医疗体系的健康发展。

医疗投诉管理制度（4）
生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日
一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：
(一)医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填
写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____
个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，
需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向
投诉人反馈处理情况或处理意见。

八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉
事项调查、核实、处理工作。

九、各部门、科室在接待处理投诉的过程中，涉及医疗纠纷(事故)争议的，按照《山东大学第二医院关于医疗纠纷(事故)防范、预警与
处理的规定》处理，并告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法
规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，同时做好解释
疏导工作。

十、管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查：
(一)投诉人基本信息；
(二)投诉事项及相关证明材料；
(三)其他与投诉事项有关的材料；
(四)调查、处理及反馈情况。

ql—005：医疗投诉管理制度
生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日
十一、凡有关部门登记的一般性医疗投诉，经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度，一次扣罚责任人____元。

情节严重者扣发
当月奖金，全院通报批评，与责任人职称晋升、年终考核以及科室评
优挂钩。

十二、因医疗投诉发生医疗欠费的、医疗费减免的或经医院协商处理给予经济赔偿，经查证属实的，经医疗事故鉴定或法院判决赔偿的，按照《医疗纠纷(事故)防范、预警与处理规定》的有关规定处理。