微笑服务培训教程(4)

掌握微笑的技巧：眼 到、口到、心到、神 到、情到、恰到好处。
微笑的三结合
1 与眼睛的结合
2 与语言的结合
当你微笑的时候，你的眼 睛也要微笑，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”
微笑着说“早上好”、 “您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
3 与身体的结合
每次和小朋友说话都会跪 下来，这样孩子们才会感 觉真正被关心到。
GEC Program
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感 觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目 光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
如何训练微笑？
试着对镜子说“Ｅ （衣）－－”，轻轻 浅笑减弱“Ｅ（衣） －－ ”的程度，重 复练习前两个动作
微笑的三结合：与眼 睛的结合、与语言的 结合、与身体的结
恰当的微笑
三：我们为什么要推行微笑服务？
• 服务经济时代的到来，游乐业的竞争更多取决于服务的竞争 • 优质的服务取决于优质的员工 • 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步
微笑是属于顾客的阳光
•
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家
名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有7多家豪华宾
甜美的微笑
世界小姐冠军的微笑
四：如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
微笑服务能力
• 微笑＝服务？ • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
调节自己情绪
控制不良情绪，对事不对人，不要把 不良的情绪带到工作中来。
与客户情感同步
倾听 了解顾客的痛苦（情感链接）
恢复顾客信心
立即处理／改正错误
重建顾客忠诚度 首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的 感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
顾客永远是对的
尊重每一位客户,一 视同仁的服务态度， 切忌差别待遇的行 为。
维持微笑服务的秘诀
Smile Seret
3
开心工作
让公司成为我们的温馨家园
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行 动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴见到 你。”
经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁，使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。 记得，微笑对人，是全年无休的！
掌握微笑的技巧：眼 到、口到、心到、神 到、情到、恰到好处。
微笑的三结合
1 与眼睛的结合
2 与语言的结合
当你微笑的时候，你的眼 睛也要微笑，否则给人的 感觉是“皮笑肉不笑”
微笑着说“早上好”、 “您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
3 与身体的结合
每次和小朋友说话都会跪 下来，这样孩子们才会感 觉真正被关心到。
2
何为微笑服务
何为微笑服务
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑 运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑 贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被 服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企 业和员工带来意想不到的成功。
1
强烈的服务意识
微笑服务
目录 /ontenes
感 谢 您 下 载 模 板 网 提 供 的 P P T 模 板 。
何为微笑 何为微笑服务
如何做好微笑服务 微笑管理
1
何为微笑
什么是微笑？
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；
• 部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工 笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。
• 部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒 时刻进行微笑训练。
• 每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员 工，批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周 改进。
Never stop smiling, even when you are sad, some one might fall in love with
每周部门对微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工， 批评和鼓励表现不佳的员工，并督促其在下周改进。
微笑服务
今天，你微笑了吗?
感 谢 您 下 载 模 板 网 提 供 的
P
P
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培训的目的
• 在工作中充满快乐和微笑 • 身边的员工被您所感染，也爱上微笑 • 微笑带来高质量的服务为您赢得更多的客
经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感受到家与亲人的温暖。
让公司成为我们的温馨家园
交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！” 或“早上好！”，进入愉快的心境。
部门经理每天询问员工：“今天你微笑了吗？”员工 笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。
部门经理重申微笑服务对企业经营的重要性，提醒时 刻进行微笑训练。
馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠
微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑，好比花园里失去了太
阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处
处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地
方。”因此，他经常问下属的一句话便是：
“你今天对顾客微笑了没有？”
四：什么是微笑服务？
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用 于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务 工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务 者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来 意想不到的成功。
怎样微笑才是最美？
Smile
球星罗纳尔多的微笑
高兴见到你。” 经常带著微笑的管理者，到处都会受到欢迎。别让烦躁， 使你忘了微笑。别因忙碌，让你丢了笑容。记得，微笑对人，是全年
无休的！ 经常的微笑能使你在企业的工作中轻松，自在，能感
受到家与亲人的温暖。
让微笑服务传遍水上乐园
• 交接班时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！” 或“早上好！”，进入愉快的心境。
2：这群人是企业中最重要的构成要素， 是直接决定企业成败的关键。
3：在管理中微笑的面对上级，同级， 下级是不可缺少的必要因素。
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益 的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而 个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力， 一个亲切的微笑正告诉别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很
4
微笑管理
管理也可以微笑
管理团队是由一群致力于达成既定目的人组合而成。 这群人是企业中最重要的构成要素，是直接决定企
业成败的关键。 在管理中微笑的面对上级，同级，下级是不可缺少
的必要因素。
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
1
高额利润
2
轻松管理
户资源 • 您为乐园创造更多的利润与更高的声誉 • 开心工作，做个快乐的梦幻海人
课程内容
微笑服务
• 什么是微笑？ • 如何训练微笑? • 为什么要推行微笑服务? • 如何做好微笑服务?
微笑管理
• 管理也可以微笑 • 推行微笑管理，让员工轻松工作
一：什么是微
笑
？
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
恢复客户,一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为
维持微笑服务的秘诀
经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态。 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。 受部门“笑容满面”的影响。 公司领导要时刻提醒自己“我的笑容对公司员工是否能够以
愉快的心情开展工作起决定作用”，以此来督促自己总是 “笑容满面”。
二：如何训练微笑？
微笑练习法
• 自然微笑法： • 试着对镜子说“Ｅ（衣）－－”，轻轻浅笑减弱“Ｅ（衣）－－ ”的
程度，重复练习前两个动作 • 微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合 • 掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好处。
瑜伽微笑法
自然微笑法
6-14
微笑的三结合
1
2
3
4
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
我们为什么要推行微笑服务
1. 服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争 2. 优质的服务取决于优质的员工 3. 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步
• 经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受部门“笑容满面”的影响。
• 公司领导要时刻提醒自己“我的笑 容对公司员工是否能够以愉快的 心情开展工作起决定作用”，以此 来督促自己总是“笑容满面”。
微笑管理
一：管理也可以微笑
1：管理团队是由一群致力于达成既定 目的人组合而成。
your SMILE ！
永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候， 说不定有人因为你的笑容爱上你。
微笑服务 开心工作
微笑服务
目录 /ontenes
感 谢 您 下 载 模 板 网 提 供 的 P P T 模 板 。
何为微笑 何为微笑服务
如何做好微笑服务 微笑管理
1
何为微笑
什么是微笑？
微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力; 受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷； 它转瞬即逝，但留下永久的回忆…… 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
如何训练微笑？
试着对镜子说“Ｅ （衣）－－”，轻轻 浅笑减弱“Ｅ（衣） －－ ”的程度，重 复练习前两个动作
微笑的三结合：与眼 睛的结合、与语言的 结合、与身体的结
微笑的三结合
1
2
3
4
表现谦恭
表现友好
表现真诚
表现适时
我们为什么要推行微笑服务
1. 服务经济时代的到来，服务行业的竞争更多取决于服务的竞争 2. 优质的服务取决于优质的员工 3. 微笑是服务的第一步也是不可缺少的一步
微笑是属于顾客的阳光
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家 名不见经传的旅馆，迅速发展遍及世界五大洲，拥有7多家 豪华宾馆的跨国公司，当人们问起他的成功秘诀时，他自 豪地说：“靠微笑的力量。如果缺乏服务员的美好微笑， 好比花园里失去了太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进 那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走 进第一流的设备而见不到微笑的地方。”因此，他经常问 下属的一句话便是：
微笑服务技巧
2
3
微笑要发自内心
训练为顾客提供满意服务的能力
3
如何做好微笑服务
微笑服务能力
1 微笑＝服务？
2 专业到位的技能技巧
3 调节自己的情绪
4 超越顾客期望的服务
与客户情感同步
首先解决对客户的感情问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 重建顾客忠诚度
了解顾客的痛苦（情感链接 倾听
与语言的结合
与语言的结合
需要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼 貌用语。 不要： 光笑不说或光说不笑
与身体的结合
与身体的结合
每次和小朋友说话都会 跪下来，这样孩子们才会感 觉真正被关心到。
迪士尼的例子：万一 有小朋友走丢，爸爸妈妈在 游客中心再看到他（她）的 时候，孩子的脸上必定是挂 着笑容的。