网店客服规章制度

网店客服规章制度
【篇一：淘宝网店工作制度网店客服工作制度(新)】
公司管理制度
（暂行）
第一则总则正所谓“无规矩不成方圆”为加强公司的规范化经营管理，创造良好的工作环境，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢结
合公司的现价段实际情况制定本制度。

本制度适用在公司里的所有
在职人员，均依本制度规定参考遵循办理。

第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：
（1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，
努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3 ）要具备爱学
习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司
发展保持同步。

（4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金
钱效率是企业的生命。

（5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感
是对所有员工提出的敬业要求。

（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有
信心有勇气战胜困难、挫折。

（7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，
应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在
事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）必须专心工作，不可一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

第三则工资待遇公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。

一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年
__________元的工龄补助。

二、每月底薪______元加上销售额的_____%
三、职员工资发放日期：_______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。

四、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对员工保密，如对其工资有异议与主管在线联系。

第四则奖惩
处分一、为了营造良好的工作环境和气氛，保证正确、高效的完成工作，防止工作过失行为发生, 提高工作质量和办事效率，制定本办法。

二、工作过失责任追究，坚持实事求是、有错必究，惩处与责任相适应，教育与惩处相结合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实际情况情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。

处分方式有：开除、赔偿、扣薪、警告、记过、批评、奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

三、有下列情形之一的，应当追究工作过失责任赔偿损失并给予处分。

（包括但不限于以下行为）
1.计价失误无法婉回。

2.没有落实顾客合理的要求造成的损失。

（注：例如拍下a留言或备注需要b）
3.最终的定单内容与顾客实际需要不符。

（注：例如买家确认付款后又增加或更改定单内容或写错忘记看错）
4.工作过程中一心多用工作不到位或失误态度问题致使客户退货信誉评价的中差评。

四、工作人员在工作过程中有以下行为的应当给予处分照成损失的要给予赔偿。

（包括但不限于以下行为）
1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作破坏工作气氛或影响公司利益声誉的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作损害公司利益。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为，影响本职工作，或间接性的影响他人工作。

4. 故意或失误填报不正确的信息资料，擅自篡改记录或伪造各类资料。

5. 单位时间根据数据分析得出因工作态度、不作为、故意、怠慢、个人素质原因或基础的专业知识不熟悉造成客户大量流失。

6.所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推诿、怠慢、拖延不办、应付了事或造成服务对象投诉的其它情况属实。

7.不合理的使用设备，运行其它非工作必备软件占用大量时间和资源致使工作效率不高。

奖励
一.公司员工有下列情况的予以奖励
1. 业绩突出为公司创造显著经济效益
2. 挽回重大经济损失。

3. 表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

二.奖励分为业绩奖和特别奖，奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖(见表1)。

（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工奖金每季度发放。

第五则
一．本管理办法在日常实践中不断更新优化使其更完善人性化，并以最新优化后为准。

二．本管理办法即日起生效。

2008-02-10
【篇二：淘宝天猫店铺客服管理制度电商网店客服规
章制度】
电商客服人员管理制度（暂行）
第一则总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努
力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和
个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是
对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明
确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应
及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事
前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。

一、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________
【篇三：淘宝客服规章制度流程】
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。

1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，
做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1
点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下
班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在
交接本上。

2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马
上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的
工作及接下来需要改进的地方。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的
成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客
服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公
司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，
以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担
损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，
若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，
事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。

11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。

16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。

17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18.其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们
的
事业带来大丰收。

售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，
敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工
作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。

2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。

3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。

3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。

4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。

5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。

售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能。