PMP考试资料夹：练习10-项目沟通管理案例分析与讨论

项目管理案例
研讨与场景训练二
◆案例主题
《项目经理沟通的重要性》
◆背景描述
A项目，客户所属行业是公司最擅长的行业之一——行业。

时间：20年月
背景：
1、客户的老板很信任我们公司，他认为软件的东西都是标准的，既然其他公司能用起
来，而且用的很好，那么他的公司也不会存在问题，他更关心的是他需要如何去配合系统的使用，以及如何判断系统在他的公司中应用的好还是坏。

2、客户老板的要求，相当于简单的管理咨询，且为了及时的签订项目，销售经理答应
了客户会提供此类服务，并且售前顾问也在售前的工作中给予了客户几点简单的管理建议。

后续，只要PM在项目过程中告知客户，为什么要这些功能，这些功能的好处在哪里，需要配合制定哪些管理制度以达到最佳效果即可。

3、此项目金额不大，从合同签订的项目范围来看，基本属于较为基础的功能，范围扩
散的可能性也不会很大。

但其中有一个功能是需要产品支持部门给予产品客户化支
1
持。

4、考虑到项目的难易程度，交付部门安排了Z作为此项目的PM。

Z是一位参与了5
个项目的项目成员，此项目是他第一次作为PM的身份出现。

5、此项目签订的时点属于公司业务最忙的时点，为完成业绩，负责本项目的销售，每
天都有大量的客户要拜访；负责本项目的售前顾问，每天也有写不完的方案；被指
派负责本项目的项目经理，手里也有很多的事情需要跟进处理。

6、在这样的一个背景下，本来只是需要花半小时左右可由销售经理和售前顾问向PM
介绍清楚客户的背景以及客户老板的诉求即可的，但是，却由于各种情况，这一步
骤被人为的忽略了。

案例描述
1、Z经理带领着交付团队入驻客户现场。

在项目的前期和客户的合作是愉快的，项目
也在顺利实施过程中。

突然有一天，一位项目成员告诉Z经理，产品支持部门由于
资源不足，所以对于该项目的客户化工作将延迟，延迟时间无法确定。

2、Z经理觉得麻烦了，因为这个客户化工作对于项目的一个功能实现是非常重要的。

所以Z经理拼命发邮件给对接的产品支持部门，要求一定要给予支持。

但邮件均石
沉大海。

3、Z经理郁闷了，他不知道怎么办才好。

随着上线时间的一天天逼近，Z经理只能将
此类情况向主管汇报。

在主管与产品支持部门主管多方沟通下，产品支持部门总算
答应10天后提交交付物。

4、Z经理没办法，只能和客户说明延迟时间。

客户有些不满意，但也同意了延期。

只
2
是要求项目人员不得离开现场，因此项目所有的人员也只能在现场等待产品支持部
门尽快发出交付物。

还好，产品支持部门顺利发出代码，系统顺利的实施完成，并
通过了功能测试和压力测试，关键应用岗位的人员培训也很快完成了，系统预期的
效果也得到了客户业务人员的认可，项目很快进入到了验收阶段。

5、在PM向客户提起项目验收申请时，客户的老板出差了，工作交给了行政部的总监
负责，行政总监委婉的表达了老板走之前和他说的，这个项目还有一些签约前承诺
的工作没完成，希望完成这些工作后再进行验收工作。

PM从行政总监办公室出来
以后一脸的疑惑，回去以后召集了项目团队的成员对项目的范围进行了几轮仔细的
检查，检查的结果还是没有发现未完成的工作。

6、PM也向销售经理提出了项目已经完成，但是客户不愿意验收，要求销售经理配合
处理商务问题的要求，销售经理也通过邮件和短信向行政总监提出了项目已完成，需要进行验收工作的请求。

PM也配合再次向行政总监提出了验收申请，行政总监
这次发火了，拍着桌子对PM说我们公司没信用，答应的事情都不兑现，还提出要
退货。

可想而知，项目的验收工作被无限期的延后了。

◆问题分析(待小组补充)
1、X。

2、X。

3、X。

◆规避建议(待小组补充)
针对这样的情况，建议可以通过以下几点来进行前期的规避以及后期的处理。

3
旗开得胜
1、X。

2、X。

3、X。

4。