【管理精品】16.与顾客有关的过程

7.2与顾客有关的过程
7.2.1 与产品有关的要求的确定
7.2.1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：
a)顾客规定的要求，（含交付和交付后活动的要求），如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋与设备的功能、分项分部工程施工质量等；
b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等；
c)房地产开发行业所涉与的法律法规；
d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

7.2.1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：
a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料；
b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求；
c)金融行业的法律法规要求；
d)公司的附加要求。

7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.2.1评审的时机
在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审；其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

7.2.2.2通过评审，应确保：
a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等；
b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决；
c)公司有能力满足规定的要求；
d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。

7.2.2.3评审的方式
a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求（如：购房通用合同）的
评审以与集团购买、数量多、金额大的合同评审；
b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署“合同巡签单”的方式进行评审。

（见Q/TZH-WI-005《合同管理制度》）。

合同评审的具体方式以与变更等，见《合同评审控制程序》。

7.2.3顾客沟通
公司确定并实施以下与顾客沟通的方式和安排：
a)策划与营销中心负责进行市场调查，向顾客提供产品目录，组织顾客现场参观；
b)采取各种方式，如：发布会、展销会、广告发布、现场讲解等，向顾客宣传介绍产品的有关信息，包括使用功能和使用方法等。

对于广告宣传的具体规定，执行Q/TZH-WI-002《广告宣传实施办法》。

c)在与顾客的接洽中，征求听取顾客的意见；经常或定期进行顾客走访，接收和处理顾客投诉，执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查与投诉处理规定》。