医院护理投诉管理制度

医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度是一项管理医院护理投诉的规章制度，
旨在确保患者的权益得到保障，提升医院护理服务质量。

1. 投诉接收与登记：医院设立投诉接待处，专门接收护理投诉，接待处应保证24小时开放。

接待处将投诉内容及投诉人的基本信息
进行登记，并分配投诉编号。

2. 投诉处理流程：医院设立投诉处理小组负责处理护理投诉，
小组成员由医院管理人员、护理主管及其他相关部门负责人组成。

具体的处理流程包括接收投诉、调查核实、分析研判、制定整改措施、反馈结果等环节。

3. 调查核实：投诉处理小组应在接收投诉后尽快进行调查核实
工作，了解投诉的真实情况和相关证据，可以通过询问当事人、查
阅记录、视频监控等方式获取相关信息。

4. 分析研判：根据调查核实的结果，投诉处理小组应对投诉进
行分析研判，判断投诉的合理性和严重程度，并与当事人进行沟通，了解其需求和意见。

5. 制定整改措施：根据分析研判的结果，投诉处理小组应制定
相应的整改措施，并明确整改的内容、责任人、时间节点等。

6. 反馈结果：投诉处理小组应将整改措施及处理结果反馈给投
诉人，及时解释说明医院的态度和行动，并以书面形式告知投诉人。

7. 结果评价：医院建立投诉结果评价机制，定期评估投诉的处
理结果，并根据评估结果进行改进和完善。

8. 保密与保护：医院应确保投诉信息的机密性，严禁将投诉信
息泄露给外部人员，应保护投诉人合法权益，不得采取报复性措施。

9. 宣传与培训：医院应加强对护理投诉管理制度的宣传和培训，提高医务人员的法律意识和服务意识，增强护理服务质量。

10. 监督与检查：医院应建立投诉管理制度的监督和检查机制，并定期进行内部评估和外部评审，确保投诉管理制度的有效实施。