常见投诉的处理方法

常见投诉的处理方法
处理投诉最基本的出发点是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。

产生的投诉原因
服务态度，例如：
迎宾怠慢客人，客人在门口没有人接待。

客人坐下无人理会。

服务员说话不客气。

面无表情，神情傲慢。

语言、行为过激。

服务效率，例如：
出品时间太长。

等候拿杯具、色盅、凳子等时间太久。

客人等候找赎时间太长
招呼疏忽、遗漏。

产品质量，例如：
出品的味道异常。

出品分量不足。

事物有杂质、变质。

对价格方面的不满。

音乐不好听。

环境卫生，例如：
台面脏乱、
杯具不洁。

洗手间太臭。

坐到口香糖。

空气质量差，室温不合适。

安全保障，例如：
丢失财物
有人打架
空中坠物
地滑摔跤
衣物刮破
隐私泄露
服务设备，如：
1、灯光、音响不好
2、桌子不稳、凳子太少、座位不舒服
3、洗手间太少
4、凳子有钉子
2、投诉的受理
1、牢记客人永远是对的，本着“大事化小，小事化了”的原则处理投诉。

2、不要与客人发生争执，耐心听取并接受客人投诉。

3、找出原因，向客人说明解决办法，征得客人同意。

4、立即采取措施，切勿拖延。

5、如遇严重投诉，请立即知会上级。

6、做好记录，吸取经验教训。

3、投诉处理注意事项
当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：
1、切不可和客人辩论，即使客人错了，也要尽量运用自己的语言技巧，使客人感到他是受尊重的。

2、即使客人的投诉意见不正确，你也应该要注意礼貌，向客人致歉。

3、注意看问题要客观，要站在客人的立场来考虑、分析问题。

4、要友好热情的帮助客人，至始至终保持温和的态度。

5、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协助解决问题。

6、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况详细上报上级），有什么要求。

7、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己的职权范围内拟定好解决方案。

第二位上前处理的员工一定要给客人一个满意的结果。

8、再次接触客人时，不要再问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态弄清楚问题。

9、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

10、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

11、无论客人有无礼貌或过激行为，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对问题无济于事。

12、若客人投诉内柔不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明白自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立即找到有关方面负责人陈诉投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

13、客人未必永远是对了，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的是自己。

14、处理客人投诉的最终的，是解决问题。

除非客人的要求抵触公司之规则，或过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。

15、在处理投诉中照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。

16、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。

17、总结经验教训，吸取合理意见，防微杜渐，避免类似投诉再次发生。