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使顾客融入接受性的气氛
良好的服装、仪容和诚恳的态度很重要，先打 开自己的心接纳对方，才能获得其信任。
最新.课件
4
（一）开场白技巧
开场白的五要素
1.人:应依客户的差异,有不同的开场方式和话题。 2.环境:培养敏锐的观察力,能取周遭的人事物加以发挥。 3.态度:热心和诚恳是基本态度。 4.感觉:除了给他安心的感觉,要能适时引起其好奇
心,以导入拜访的主题。 5.目标:开场气氛融洽之后,别忘了拜访的目的。
最新.课件
5
开场白的方法
1.赞美法:
适切的赞美将有助于拉近彼此的距离。
2.促动好奇心法: 由好奇心促使产生兴趣,进而打动老板的心。
3.发问法:
配合情境做引言式的开场,提出可以共同研讨
的话题。
4.提供服务法:
提供良性的服务有助于建立客情。
鼻尖）
最新.课件
18
七、抗拒处理
（一）抗拒的形态
1、可以解决的：
1）习惯性的反应
2）避免决定
3）需求尚未认清
4）渴望更多的资料
5）抗拒变动
6）利益不够明确
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19
2、比较不易解决的 1）商谈的对象，并无采购决定权。 2）真的不需要该项产品或服务。 3）资金短缺或有困难。 谨防以上三项成为客户推托之辞。
优秀销售代表
最新.课件
1
一、访前准备
整理表单
将传票、订货单、帐单等准备好，以接受订货。
拟定拜访客户及路线
将要走的区域、路线及拜访的客户，做妥善规划。
修饰服装仪容
整齐、清洁、简单的服务仪容，会使你显得更专业， 更易于让人信任。
检查交通工具
出门前应做保养工作并保持清洁，切记安全第一。
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2
预约
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12
2.问话的方法 1)闭锁式问话法 2)开放式问话法
最新.课件
13
(四)开放式问话的类型
1.启发性问话 2.意见性问话 3.经验性问话 4.确认性问话 5.主观性问话 6.客观性问话
最新.课件
14
五、倾听
（一）倾听的重要性
1、可建立对方的自我价值，进而引
发 对你的信任。
2、可以减少排斥，拉近距离。
最新.课件
16
六、回馈
（一）说话的技巧 1、谈话的对等性 2、答话的及时性 3、语音落点的准确性 4、说话的包容性
最新.课件
17
（二）语言的禁忌 1、不能讲粗话、脏话 2、不能用对方听不懂的字眼 3、不要触犯其禁忌 （三）说话的态度 1、适当运用手势但不夸张 2、保持微笑 3、注视对方（同性 眼；异性
意的领域中。
7、赞同法：提醒顾客你们双方的观点不谋而合，
并提醒他你正在慎重考虑他拒绝的理
由。
8、证实法：专心倾听对方的反对意见 承认你了
解对方 探知以前你没有发现的对
方的感觉和观念 进一步提出证据
证实你的建议
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最新.课件
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6
5.提供创意法:
提供启发性、创造性的建议,可让人产生好感。
6.套用关系法:
与客户建立良好的关系,经由他与其亲友认识,
来拉近彼此的距离。
7.表演、示范法:
拿产品直接做表演、示范往往能引起注意。
8.引起注意法:
利用人、事、地、物的感观言论或动作来引言。
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7
三、沟通技巧在推销上的应用
1、焦点法：直接指明某一反对理由。
2、反映法：承认顾客所说的，让他觉得你
了解了他的反对的理由。
3、折返法：把顾客的反对理由折返到他该
购买的理由上。
4、再探法：对你所知的顾客需要的资料加
以证实，以展开你的推销说辞。
5、分担法：
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6、引导法：转移对于拒绝和不赞同领域的注意
力，而把焦点调整到双方可以取得同
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10
(二)如何去探询 1.查看库存、货架、陈列情形,寻找探询
的资讯 2.查看客户交易记录状况 3.运用良好的问话技巧,由客户口中探知
所需资讯 4.其他:
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11
(三)问话的技巧 1.问话的原则 1)不能给对方太在的压力 2)发自内心的真诚 3)关心、了解对方 4)使自己显得可以信赖 5)能深入探讨,以发现问题和需求
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ20
（二）抗拒时不该做什么 1、辩论、争辩 2、批评 3、生气、情绪化反应 4、不要太早下结论 5、失礼的言行 6、害怕、投降
最新.课件
21
（三）抗拒处理的基本原则（流程）：
同理——站在对方的立场，接受对方的感觉
探询——引导其说出原因
聆听——抓住症结点
答复——解决问题
最新.课件
22
（四）抗拒处理的技巧
依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下：
倾听
业务员 发讯人
探询、说明
干扰 回馈
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客户 受讯人
8
业务员与客户的沟通可分为三个动作：
1.探询：探询客户的需求及问题。 2.倾听：倾听客户的述说与反应。 3.回馈：回答、解决客户的问题并满足其
需求。
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9
四、探询
（一）、探询的内容： 1.同业的状况 2.产品销售状况 3.店头经营状况 4.需求状况 5.其他相关话题
3、让你有思考的时间，并收集资讯。
（二）倾听的类型：选择性倾听
反应性倾听
同理心倾听
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（三）听话的技巧： 1、面对顾客，注意聆听。 2、点头、微笑等认同的动作。 3、确认你的了解与客户意愿相同。 4、听出其真意，是否有潜在含意。 5、不打断客户谈话，不急于解释。 6、充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。
与客户约定拜访的时间，以不致落空。
内部协调
与库务、主管、同事等协调有关送货、库存、促销、 帐款等事项。
订定销售计划
把握销售重点，才能使业绩有效达成。
查询资料
查阅客户资料卡，在拜访前便了解对手情况。
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二、良好的开场白
能够捉住顾客的注意力
多用赞美的言词，以对方关心的话为中心，也 可用样品等来吸引对方。
良好的服装、仪容和诚恳的态度很重要，先打 开自己的心接纳对方，才能获得其信任。
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（一）开场白技巧
开场白的五要素
1.人:应依客户的差异,有不同的开场方式和话题。 2.环境:培养敏锐的观察力,能取周遭的人事物加以发挥。 3.态度:热心和诚恳是基本态度。 4.感觉:除了给他安心的感觉,要能适时引起其好奇
心,以导入拜访的主题。 5.目标:开场气氛融洽之后,别忘了拜访的目的。
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开场白的方法
1.赞美法:
适切的赞美将有助于拉近彼此的距离。
2.促动好奇心法: 由好奇心促使产生兴趣,进而打动老板的心。
3.发问法:
配合情境做引言式的开场,提出可以共同研讨
的话题。
4.提供服务法:
提供良性的服务有助于建立客情。
鼻尖）
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七、抗拒处理
（一）抗拒的形态
1、可以解决的：
1）习惯性的反应
2）避免决定
3）需求尚未认清
4）渴望更多的资料
5）抗拒变动
6）利益不够明确
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2、比较不易解决的 1）商谈的对象，并无采购决定权。 2）真的不需要该项产品或服务。 3）资金短缺或有困难。 谨防以上三项成为客户推托之辞。
优秀销售代表
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1
一、访前准备
整理表单
将传票、订货单、帐单等准备好，以接受订货。
拟定拜访客户及路线
将要走的区域、路线及拜访的客户，做妥善规划。
修饰服装仪容
整齐、清洁、简单的服务仪容，会使你显得更专业， 更易于让人信任。
检查交通工具
出门前应做保养工作并保持清洁，切记安全第一。
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2
预约
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12
2.问话的方法 1)闭锁式问话法 2)开放式问话法
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(四)开放式问话的类型
1.启发性问话 2.意见性问话 3.经验性问话 4.确认性问话 5.主观性问话 6.客观性问话
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五、倾听
（一）倾听的重要性
1、可建立对方的自我价值，进而引
发 对你的信任。
2、可以减少排斥，拉近距离。
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六、回馈
（一）说话的技巧 1、谈话的对等性 2、答话的及时性 3、语音落点的准确性 4、说话的包容性
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（二）语言的禁忌 1、不能讲粗话、脏话 2、不能用对方听不懂的字眼 3、不要触犯其禁忌 （三）说话的态度 1、适当运用手势但不夸张 2、保持微笑 3、注视对方（同性 眼；异性
意的领域中。
7、赞同法：提醒顾客你们双方的观点不谋而合，
并提醒他你正在慎重考虑他拒绝的理
由。
8、证实法：专心倾听对方的反对意见 承认你了
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方的感觉和观念 进一步提出证据
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5.提供创意法:
提供启发性、创造性的建议,可让人产生好感。
6.套用关系法:
与客户建立良好的关系,经由他与其亲友认识,
来拉近彼此的距离。
7.表演、示范法:
拿产品直接做表演、示范往往能引起注意。
8.引起注意法:
利用人、事、地、物的感观言论或动作来引言。
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7
三、沟通技巧在推销上的应用
1、焦点法：直接指明某一反对理由。
2、反映法：承认顾客所说的，让他觉得你
了解了他的反对的理由。
3、折返法：把顾客的反对理由折返到他该
购买的理由上。
4、再探法：对你所知的顾客需要的资料加
以证实，以展开你的推销说辞。
5、分担法：
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(二)如何去探询 1.查看库存、货架、陈列情形,寻找探询
的资讯 2.查看客户交易记录状况 3.运用良好的问话技巧,由客户口中探知
所需资讯 4.其他:
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(三)问话的技巧 1.问话的原则 1)不能给对方太在的压力 2)发自内心的真诚 3)关心、了解对方 4)使自己显得可以信赖 5)能深入探讨,以发现问题和需求
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（二）抗拒时不该做什么 1、辩论、争辩 2、批评 3、生气、情绪化反应 4、不要太早下结论 5、失礼的言行 6、害怕、投降
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同理——站在对方的立场，接受对方的感觉
探询——引导其说出原因
聆听——抓住症结点
答复——解决问题
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（四）抗拒处理的技巧
依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下：
倾听
业务员 发讯人
探询、说明
干扰 回馈
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客户 受讯人
8
业务员与客户的沟通可分为三个动作：
1.探询：探询客户的需求及问题。 2.倾听：倾听客户的述说与反应。 3.回馈：回答、解决客户的问题并满足其
需求。
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四、探询
（一）、探询的内容： 1.同业的状况 2.产品销售状况 3.店头经营状况 4.需求状况 5.其他相关话题
3、让你有思考的时间，并收集资讯。
（二）倾听的类型：选择性倾听
反应性倾听
同理心倾听
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（三）听话的技巧： 1、面对顾客，注意聆听。 2、点头、微笑等认同的动作。 3、确认你的了解与客户意愿相同。 4、听出其真意，是否有潜在含意。 5、不打断客户谈话，不急于解释。 6、充分的归纳思考再回答，勿太快或太慢。
与客户约定拜访的时间，以不致落空。
内部协调
与库务、主管、同事等协调有关送货、库存、促销、 帐款等事项。
订定销售计划
把握销售重点，才能使业绩有效达成。
查询资料
查阅客户资料卡，在拜访前便了解对手情况。
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二、良好的开场白
能够捉住顾客的注意力
多用赞美的言词，以对方关心的话为中心，也 可用样品等来吸引对方。