管理资料物业人员礼仪培训汇编
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? 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ? 伴随微笑要露出 6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ? 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ? 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
12
面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
13
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
? 用心服务- -假如我是业主 ? 主动服务- -要做的正是对方正在想的 ? 变通服务- -工作标准是规范
? 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
24
仪态规范4
? 坐姿：
坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。
? 错误坐姿：
双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。
3
礼仪概述
◆礼仪是身份。 一个人的身份通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。
◆礼仪是尊重。 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的 出来。
◆礼仪是沟通的桥梁。 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。作用
? 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一
9
微笑的度
? 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。
? 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，
给人无限的温暖。
?
三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
10
微笑的温度
11
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
但顾客满意才是目标 ? 激情服务- -不厌其烦的态度
14
三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 ? 仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
15
服务人员的仪表仪容
? 服饰规范：着装规范、饰品规范 ? 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
显鼓起。 ? 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 ? 不 允 许： ? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤
脚、衣袖。 ? 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ? 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
18
服饰规范2
?鞋
? 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。
? 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻
21
（三）仪态规范1
?站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。
22
仪态规范2
? 行走
? 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
? 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
7
二、微笑服务
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。
8
微笑如盐 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品
?微笑是物业服务人员的第一项工作 ?微笑是可训练的 ?带着微笑出现在业主面前 ?微笑可以拉近彼此的距离 ?没有笑容就没有好的人际关系
? 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益
? 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。
5
小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进 门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？
6
礼仪概述
? （二）服务礼仪 ? 是各服务行业人员必备的素质和基本条
件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
?不 允 许 ： ? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ? 穿着拖鞋。 ? 钉金属掌或着露趾凉鞋。
?
19
服饰规范3
?饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度 张扬。
以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。
20
（二）仪容规范
? 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。
? 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。
物业人员礼仪培训 PPT
礼仪概述
（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道 德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和 关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
2
礼仪概述
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
25
四、岗位规范
?（一）、迎送宾客：
主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐
主动为业主服务－搬物品、拉车门
主动为客户开电梯－询问客户去向，引
导至电梯前, 为客户开电梯。
26
岗位规范
?（二)、接听电话流程：
你好。 汇豪物业，
请讲。
接听
说问候语
询问
应答
记录
告知 收线
27
岗位规范
电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）
? 不允许 ： ? 走过道中间。 ? 与客人抢道并行。 ? 工作场合内奔跑，跳跃。 ? 边走边吃东西 。
23
仪态规范3
? 行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
? 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
? 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
发部修饰、化妆修饰 ? 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
16
服务人员的仪态修炼
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼
17
（一）服饰规范1
?衣 服 ? 男性、女性： ? 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出
时不得穿着制服。制服应干净、平整。 ? 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿
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面对生活，面对工作 面对宾客
你的微笑准备好了吗？
13
微笑服务意识
假设顾客永 远是对的！
? 用心服务- -假如我是业主 ? 主动服务- -要做的正是对方正在想的 ? 变通服务- -工作标准是规范
? 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。
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仪态规范4
? 坐姿：
坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。
? 错误坐姿：
双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、 腿放上桌椅等。
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礼仪概述
◆礼仪是身份。 一个人的身份通过你的穿衣打扮、 言谈举止表现出来。
◆礼仪是尊重。 你尊重不尊重别人从礼仪上就看的 出来。
◆礼仪是沟通的桥梁。 所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。作用
? 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一
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微笑的度
? 一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。
? 二度微笑要轻轻扬起
自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，
给人无限的温暖。
?
三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
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微笑的温度
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微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
但顾客满意才是目标 ? 激情服务- -不厌其烦的态度
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三、仪表仪容
仪容：即人的容貌，是个人 仪表的重要组成部分之一，它由发 式、面容、颈部等内容所构成。 ? 仪表：指人的外表，包括人的 容貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
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服务人员的仪表仪容
? 服饰规范：着装规范、饰品规范 ? 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
显鼓起。 ? 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 ? 不 允 许： ? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤
脚、衣袖。 ? 衣服不合身，过大过小或过长过短。 ? 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
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服饰规范2
?鞋
? 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧 保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。
? 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩， 如留长发须束起或使用发髻
21
（三）仪态规范1
?站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。
22
仪态规范2
? 行走
? 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍 停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
? 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让 客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
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二、微笑服务
微笑是什么
美国希尔顿酒店的董事长唐 纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流 的设备重要，而第一流的微笑更为重 要，如果缺少服务人员的微笑，就好 比花园失去了春日的阳光和春风。
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微笑如盐 微笑如生命中不可缺少的盐。是生活中最不可或缺的必需品
?微笑是物业服务人员的第一项工作 ?微笑是可训练的 ?带着微笑出现在业主面前 ?微笑可以拉近彼此的距离 ?没有笑容就没有好的人际关系
? 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌， 形象是效益
? 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢 。
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小问题
你作为一个物业服务人员，陪同客户进 门、进电梯，是你先进，还是让业主先进？
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礼仪概述
? （二）服务礼仪 ? 是各服务行业人员必备的素质和基本条
件。出于对客人的尊重与友好，在服务中 要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
?不 允 许 ： ? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ? 穿着拖鞋。 ? 钉金属掌或着露趾凉鞋。
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服饰规范3
?饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度 张扬。
以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴 二种以上饰品。
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（二）仪容规范
? 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷 牙、勤剪指甲。
? 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、 不蓄小胡须，做到每日剃胡须。
物业人员礼仪培训 PPT
礼仪概述
（一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活 而必须共同遵守的最简单.最起码的道 德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和 关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)
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礼仪概述
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
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四、岗位规范
?（一）、迎送宾客：
主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐
主动为业主服务－搬物品、拉车门
主动为客户开电梯－询问客户去向，引
导至电梯前, 为客户开电梯。
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岗位规范
?（二)、接听电话流程：
你好。 汇豪物业，
请讲。
接听
说问候语
询问
应答
记录
告知 收线
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岗位规范
电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）
? 不允许 ： ? 走过道中间。 ? 与客人抢道并行。 ? 工作场合内奔跑，跳跃。 ? 边走边吃东西 。
23
仪态规范3
? 行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
? 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。
? 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。
发部修饰、化妆修饰 ? 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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服务人员的仪态修炼
专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼
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（一）服饰规范1
?衣 服 ? 男性、女性： ? 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出
时不得穿着制服。制服应干净、平整。 ? 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿