客户服务部小伙伴岗位职责与绩效考核实施细则

客户服务部小伙伴岗位职责与绩效考核实施细则根据集团《绩效考核管理办法》《住宿业务管理办法》《劳动记录及请休
假管理办法》制定本细则。

一、岗位职责
L完成并争取超额完成客户服务部总监安排的个人推介计划。

2 .熟悉公司提供的服务及政策。

（1）详细了解房间状态、类型、折扣规定，掌握公司房源房屋信息。

（2）详细了解公司菜品、菜式、口味等餐饮状况，并将之与房间推介相结合。

（3）了解公司出行服务项目、家政护理项目、教育学院课程项目等其他增值服务项目，并主动或在顾客有相关需要时提供相关资料并与其洽谈相关业务。

（4）第一时间学习公司最新政策,确保了解公司所有政策变化与优惠活动。

3 .积极开展市场调研，及时掌握市场动态，分析市场动向、特点和发展趋势，并利用合法渠道（包括但不限于网络宣传、当面沟通、电话联络、积极走
访等），结合公司顾客群体特点，做好营销策划，开拓市场。

4 .做好顾客来访记录，负责来访顾客的沟通、交流，并在力所能及的范围内协助团队成员促成签单。

5 .及时向上级反馈服务过程中顾客对产品的需求、意见和建议，并对公司康养住宿产品的修改、调整和经营方式提出可行性建议。

6 .建立各级顾客资料、顾客协议的资料档案，并做好整理存档工作；严守职业道德，不泄露顾客资料，做好保密工作。

7 .迅速、高效、礼貌的解决顾客问题，促进、维系公司与顾客间的关系。

8 .及时做好老顾客合同到期后的续签工作。

9 .与公司其他部门做好协调工作。

10 .抗压能力强，有足够的耐心。

在顾客因故寻求帮助时，职责范围内，
应尽量帮助其解决，职责范围外的，也应当合理协调，帮助解决问题。

11 .服从公司的统一指挥，完成公司临时交办的一切任务。

12 .严格遵守公司的各项规章制度，绝不做出有损公司形象和利益的事情。

二、绩效打分
由客户服务部总监对本部门成员进行监督考核打分，满分100分。

L业绩完成情况。

完成总监下达的当月指标，得20分，超额完成部分在50%以内得10分，超额完成部分在50%以上的得20分；本项最低分0分，最高分40分。

2 .客户服务情况。

收到客户的有效投诉每次扣10分，收到客户的书面表扬每次得5分。

本项最低分不设限，最高分20分。

3 .践行“首问负责制〃，与其他部门，尤其是小管家密切协作、配合，做好顾客选房、入住、报修、送医等工作，得10分。

若小管家反映工作不到位、不及时、配合度不高，每次扣2分，若反映拒绝配合甚至将顾客的问题推诿不办，每次扣3分。

本项最低分不设限，最高分为10分。

4 .出勤情况。

当月全勤得10分，迟到早退在30分钟以内每次扣3分，迟到早退超出30分钟的，每次扣5分，并按当天旷工处理。

以虚假事由请假的，每次扣10分。

本项最低分不设限，最高分为10分。

5 .遵守法律法规及规章制度。

若当月无任何违反规章制度、违反法律法规的情况，得10分。

工作期间违反法律法规，被行政拘留，每次扣5分，被刑事拘留的，扣10分，公司与其解除劳动关系。

违反公司规章制度，每次视情节严重程度扣2-5分,造成严重后果或者给公司带来经济损失达1000元（含）以上的，每次扣10分。

本项最低分不设限，最高分为10分。

6 .总监设定并执行。

由部门总监根据本部门管理实际需要，结合员工个人表现，灵活设置并打分。

本项最低分0分，最高分10分。