【精品文档案例】2019年装饰公司家装公司业务员培训资料(市场部)

品锐公司市场部
2010年07月26日目录
第一章业务流程基础培训
第一节公司业务工作流程
第二节家装顾问工作职责
第三节装修主材了解
第四节公司产品介绍
第五节家装设计基础知识
第六节家庭装修施工流程
第七节客户交流及报价
第二章业务技能培训
第一节电话营销
第二节推销营销实战技巧
第三节小区推广技巧
第四节品锐业务员作业指引
第一章业务流程基础培训
第一节公司业务流程：
第二节家装顾问工作职责
家装顾问管理规定：
1、家装顾问每日下午应将当日业务情况以日报表方式向上级主管汇报，并根据情况提出合理化建议。

2、高级家装顾问（开发项目负责人）每周日应整理本星期区域业务进展和完成情况。

分析原因，以书面方式向上级主管汇报，并根据情况调整业务战略。

3、家装顾问不得回答客户的专业性问题。

4、家装顾问不得随意答应客户任何的实质性要求。

5、家装顾问对公司及保障性应实事求是，不得夸大。

6、员工应遵纪守法。

7、根据上级指定分配的工作与职责，接受上级指导。

8、尊重同事的职责，本着分工合作精神，互为联系，力求配合。

9、公司的宣传资料除正常运用外，不可另作它用。

10、应保持个人仪表，衣着。

11、在外进行业务期间，不得私自利用公司名义从事其它工作。

12、确保业务机密。

13、不得积压任务。

14、善尽职责，防止一切可能发生的有损公司的危险及损害。

15、维护公司权益与信誉。

16、根据平时实际情况，提供合理化建设。

17、反馈信息应力求称谓、数字准确无误。

家装顾问工作职责：
1、认真遵守执行上级主管制定的各项管理规定及制度，按时报到，接受上级主管当天的工作安排。

2、保持良好的职业道德格守，热情礼貌地与客户沟通，不得兼做其他公司的业务。

如有发现者扣除全部工资，同时给予辞退处理。

3、积极完成公司下达的个人经营指标，保证信息的有效。

4、努力配合设计师对业务信息的反馈与跟进，参与谈单，提高签单率。

5、负责公司对外广告宣传，对外发放公司宣传资料，提高公司知名度。

6、积极帮助客户做力所能及的事。

7、及时收集深圳市各楼盘情况，具体内容包括：（1）房产开发商地址、经营规模、企业信誉、相关楼盘。

（2）新近开发楼盘地址、占地面积、以建情况、成品成型户型户数、入伙时间。

（3）针对楼盘具体情况，提出开发样板房或小区设点的建议，并出具可行性调查报告及前期费用申报计划。

8、在样板工程或大型开发项目中，负责协助设计师做好设计、报价、谈单工作；
9、在小区设点工作中，负责协调企业与房产开发商（物业管理部门）的各项工作，负责协助公司设点工作负责人的各项工作；
10、收集与装饰行业相关产业的各项资料；
11、协助公司做好市场营销策划工作。

第三节公司主材清单
第四节公司产品介绍
我们品锐装饰公司承接各种室内装修和工程装修，我们提供专业的设计和施工工程服务．我们承接工程分为全包型和半包型，大部分情况下，品锐装饰推广套餐装修产品．在套餐中，我们将装修分为Ａ，Ｂ两部分，Ａ项目是基础装修部分，Ｂ项目是装修主材部分，Ａ，Ｂ两部分的结合，就是我们的套餐装修产品，客户可以选择Ａ＋Ｂ套餐，也可以单独选择Ａ套餐或Ｂ套餐，我们套餐产品的特点是：明确报价，全套服务，自由组合，价格优惠，工厂制作，快乐装修。

我们的优势是：大型材料展厅可多重选择；自己的工厂，家具量身定做，既环保又实惠；免费量房，免费预算，免费设计；环保：所用材料均为环保材料；省钱：所用材料为批发价；省心：全部包工包料；省力：免去您东奔西跑。

第五节家装设计基础知识
见附件
第六节家装施工流程
第七节客户交流及报价
见附件。

第二章业务技能培训
第一节电话营销流程及话述
电话营销手册
一、行销流程
成功的业务模式是建立于先帮助别人，进而互助合作，它是一个团队经营者，一齐经营客户（消费者）。

成功的流程，必须按部就班，简单的动作重复做，并不断持续调整及修正。

流程：
1. 准备
A.建立名单：准备客户名称及KEY MAN电话
B.项目内容：信息数据库及辅销资料
2. 接触
A建立形象：拉近彼此的距离—找出共同话题
B 建立观念：化对方问题为询问—了解需求
C 预约时间：邀请不等于说明，可以确定访谈说明的时间
3. 说明
A 彼此的观念与沟通
B 需求对客户的利益分析
4. 展示
A提供一份公司DM
B 告诉客户我们和其它同行不同
5. 成交
A 问题的处理：不夸张不强迫
B 回执:引导式表达权利与义务掌握时机取得确认
二、开发技巧开发话术
1、开发
◆您好！您是钱总吗？我是北京盛世愿景管理顾问公司的课程秘书，我姓李。

◆您好！钱总，我可以用三分钟时间向您介绍一个专门为老板设计的项目吗？我们盛世愿景是一家专门从事企业管理咨询与培训的公司。

董事长林健安老师的课在清华，上海交大等EMBA 班上深受总裁学员的普遍欢迎。

特别是他讲的企业转型期管理一课更给了不少老板以新的启发。

现在我们向您推荐的就是这个课程。

您可以先了解一下，应该对您的工作有帮助。

2、追踪
◆您好，钱总！我是盛世愿景的课程秘书小李，我昨天和您联系过，发过一份传真给您，钱总收到没有？您对我们的公司或项目还有什么问题吗？
◆那不知道钱总，您能不能以专业的角度对我们的课程提出一些意见呢？方便我们必进，从而提供给您适合您的课程或培训。

3、成交
◆钱总，您好！我是盛世愿景的小李。

您可以现在在回执上签名回传，我先帮您预订位置。

◆钱总，您有需要的课程或培训提出来，我公司的企业管理研究所会根据您公司的实际情况为您量身订做。

三、成交技巧坚持原则，提出附加值软硬兼施具体的结论。

要当场成交，下一次老板会出国开会出差等。

要趁热打铁。

客户考虑什么？理由是真是假？没有办法要问出日期，2天后吗？等到时再打去问。

电话营销技巧
随着电子商务的发展，电话已不仅仅是通讯的工具，更已成为市场营销、商务拓展的重要工具。

如何在电话访谈中有效引导客户，获得你想要的信息，实现销售，这里是一些小技巧。

一、电话沟通技巧
1. 首先你必须明确此次电话访谈的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。

打电话的目的是找一个见面的机会。

客户答应的话，及时确定见面的时间和地点。

收线之前，再重复时间和地点以确实。

如果您在电话里什么都讲清楚了，客户还想见您吗？千万不要谈得太多，更不要在电话里口若悬河地演说。

谈得太多是销售人员的大忌，切记切记。

2. 在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。

凡事预则立，不预则废，
3. 可以给一个公司或组织的不同部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的对象，还可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。

如果你需要给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。

人力资源部、总裁办、培训部、外联部等都是可以进行首次接触的部门。

4. 选择一家公司的较高行政部门（例如总裁办）开始打电话是一个较好的选择。

因为公司总裁或总裁秘书通常会清楚的知道公司中哪个部门或谁负责这些工作。

考虑到他们的工作很忙，开门见山地提出问题是一个好的选择，例如："请问贵公司由谁负责……工作？"
5. 如果你从一个较高职位（例如从总裁办）获得一个较低职位的联系信息，在开始访谈时，你应该说出较高职位人的姓名或职位，以提高访谈的可信度和重要性。

例如："贵公司王总让我打电话给您，了解一下……"。

6. 在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。

7. 如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。

约定时应采用选择性的问题，如使用"您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？"，"是下午二点还是下午三点呢？"。

8. 电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。

9. 提高你提问和听话的能力。

通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

10. 最后一点，也是最重要的。

一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者合作的人。

二、Cold-call找客户的要诀打电话虽然不难，但也有些方法是要注意的。

我们在这里列举一些，供大家参考。

1、要避免的习惯：
◆切勿在电话里介绍产品，更不能向客户介绍产品的效果。

一定要保持神秘感，见面再谈，千万不能在电话里说得太详细。

◆切勿在电话里分析市场大事，哪家公司长哪家公司短，更不要在电话里进行批评，无论是优点还是缺点，都避免在电话里提及。

◆千万不要和客户发生争执，更不要教人做事的方法。

用赞美的方式化解客户的抗拒：您很忙?您这么忙都是为了您的生意吧?您一定是个工作非常投入的人,您公司有现在的成绩一定是全靠您热心的工作!
2、要做的准备：打电话找生意，好像上战场一样，越有准备，越有结果。

要如何准备呢？
◆所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。

打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果您能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以您为知己。

◆将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。

甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。

对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。

如果照着讲词去读，便比较方便一些。

◆在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令您紧张和分心，切勿让旁观者骚扰您。

◆挑选适当的时间去找客户。

◆要有准备。

将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。

如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。

3、订立一个工作时间表：
每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。

如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。

通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。

4、要注意的细节
◆电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。

通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方。

◆通话简明扼要，不要在电话中聊天。

◆接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

为防止掉线, 在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。

◆对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

◆通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

不得使用免提通话。

◆当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。

未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

◆当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

◆在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。

◆如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"
◆要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

◆如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。

相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

◆如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

◆结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

三、如何克服打电话前的恐惧心理
1. 还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了；
2.一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧（恐惧人人都有）
3.一定要清楚产品及合作对客户的好处，心中有底。

这一点要重复强调。

4.很好地准备开场白，直到脱口而出；
5.打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多；
6.一定抱着帮人的态度，我们是合作，对对方有益。

而不是求人的态度；
7. 原一平的经验之谈
◆推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。

◆任何准客户都有其一攻就垮的弱点。

◆对于积极奋斗的人而言，天下没有不可以的事.
◆越是难缠的客户，他的购买力也就越强。

◆当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条。

◆应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

◆要不断认识新朋友，这是成功的基石。

◆成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

◆只有不断找寻机会的人，才会及时把握机会。

◆不要躲避你所压恶的人。

◆忘掉失败，不过要牢记从失败中得以的教训。

◆过分的谨慎不能成大业。

◆世事多变化，准客户的情况也是一样.
◆推销的成败，与事前准备用的功夫成正比。

◆光明的未来就是从今天开始。

◆失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

◆若要收入加倍，就得有加倍的准客户。

◆在没完全气馁之前，不能算失败。

◆好的开始就是成功的一半。

◆空调的言论只会显示出说话者的轻浅而已。

◆错过的机会是不会再来的。

◆只要你说的话有益于别人，你将到处受欢迎。

◆“好运”光顾努力不懈的人。

◆储藏知识是一项最好的投资。

四、这样可以提高打电话的效率
站起来打电话；微笑着打电话；记录谈话内容…
第二节推销营销实战技巧
一、经典常用的开场白
推销员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。

开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败，换言之，好的开场，就是推销员成功的一半。

推销高手常用以下几种创造性的开场白。

1. 金钱
几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。

如："张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。

""王厂长，我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确，能降低你的生产成本。

""陈厂长，你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗?"
2. 真诚的赞美
每个人都喜欢听到好听话，客户也不例外。

因此，赞美就成为接近顾客的好方法。

赞美准顾客必须要找出别人可能忽略的特点，而让准顾客知道你的话是真诚的。

赞美的话若不真诚，就成为拍马屁，这样效果当然不会好。

赞美比拍马屁难，它要先经过思索，不但要有诚意，而且要选定既定的目标与诚意。

"王总，您这房子真漂亮。

"这句话听起来像拍马屁。

"王总，您这房子的大厅设计得真别致。

"这句话就是赞美了。

下面是二个赞美客户的开场白实例。

"林经理，我听华美服装厂的张总说，跟您做生意最痛快不过了。

他夸赞您是一位热心爽快的人。

""恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您的消息，祝贺您当选十大杰出企业家。

"
3.利用好奇心
现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。

美国杰克逊州立大学刘安彦教授说"探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。

"那些顾客不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，推销员可以利用人人皆有的好奇心来引起顾客的注意。

一位推销员对顾客说："老李，您知道世界上最懒的东西是什么吗?"顾客感到迷惑，但也很好奇。

这位推销员继续说，"就是您藏起来不用的钱。

它们本来可以购买我们的空调，让您度过一个凉爽的夏天。

"
某地毯推销员对顾客说："每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。

"顾客对此感
到惊奇，推销员接着讲道："您卧室12平方米，我厂地毯价格每平方米为24.8元，这样需297.6元。

我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有一角六分钱。

"
推销员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给顾客。

4. 提及有影响的第三人
告诉顾客，是第三者(顾客的亲友)要你来找他的。

这是一种迂回战术，因为每个人都有"不看僧面看佛面"的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的推销员都很客气。

如："何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。

"打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可能自己杜撰，要不然，顾客一旦查对起来，就要露出马脚了。

为了取信顾客，若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。

5. 举著名的公司或人为例
人们的购买行为常常受到其他人的影响，推销员若能把握顾客这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

"李厂长，××公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。

"举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势，特别是，如果您举的例子，正好是顾客所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。

6. 提出问题
推销员直接向顾客提出问题，利用所提的问题来引起顾客的注意和兴趣。

如："张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么?"产品质量自然是厂长最关心的问题之一，推销员这么一问，无疑将引导对方逐步进入面谈。

在运用这一技巧时应注意，推销员所提问题，应是对方最关心的问题，提问必须明确具体，不可言语不清楚、模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。

7. 向顾客提供信息
推销员向顾客提供一些对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识，等，会引起顾客的注意。

这就要求推销员能站到顾客的立场上，为顾客着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为自己这一行业的专家。

顾客或许对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。

如你对顾客说："我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。

"推销员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬与好感。

8. 表演展示
推销员利用各种戏剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。

一位消防用品推销员见到顾客后，并不急于开口说话，而是从提包里拿出一件防火衣，将其装入一个大纸袋，旋即用火点燃纸袋，等纸袋烧完后，里面的衣服仍完好无损。

这一戏剧性的表演，使顾客产生了极大的兴趣。

卖高级领带的售货员，光说："这是金钟牌高级领带"，这没什么效果，但是，如果把领带揉成一团，再轻易地拉平，说"这是金钟牌高级领带"，就能给人留下深刻的印象。

9. 利用产品
推销员利用所推销的产品来引起顾客的注意和兴趣。

这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍。

用产品的腿力来吸引顾客。

河南省一乡镇企业厂长把该厂生产的设计新颖、做工考究的皮鞋放到郑州华联商厦经理办公桌上时，经理不禁眼睛一亮，问："哪产的?多少钱一双?"广州表壳厂的推销员到上海手表三厂去推销，他们准备了一个产品箱，里面放上制作精美、琳琅满目的新产品，进门后不说太多的话，把箱子打开，一下子就吸引住了顾客。

10. 向顾客求教
推销员利用向顾客请教问题的方法来引起顾客注意。

有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。

推销员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向顾客请教。

一般顾客是不会拒绝虚心讨教的推销员的。

如："王总，在计算机方面您可是专家。

这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题?"受到这番抬举，对方就会接过电脑资料信手翻翻，一旦被电脑先进的技术性能所吸引，推销便大功告成。

11. 强调与众不同
推销员要力图创造新的推销方法与推销风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。

日本一位人寿保险推销员，在名片上印着"76600"的数字，顾客感到奇怪，就问："这个数字什么意思?"推销员反问道："您一生中吃多少顿饭?"几乎没有一个顾客能答得出来，推销员接着说："76600顿吗?假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您不剩下19年的饭，即20805顿......"，这位推销员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。

12. 利用赠品、优惠
每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行推销。

很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。

当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面的推销中，说好第一句话是十分重要的。

顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。

听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发推销员走还是继续谈下去。

因此，推销员要尽快抓住顾客的注意力，才能保证推销访问的顺利进行。

13. 换位思考
不要将自己与客户定位成买与卖的关系，要适当调整语气、用词，将自己定位成客户的专业顾问，站在客户的立场来分析产品，并且在语面上表达尽量为客户向公司争取最大的优惠。

二、销售新人快速上手
1、心态调整
很多应届毕业生心比天高，对社会有不切实际的幻想，公司不比学校。

所以要放下架子，心态归零，认真学习本职所要求掌握的知识和其他老同事的经验。

2、恶补知识
专业知识：这是胜任本职工作的基础。

如果不懂本公司产品相关的专业知识，你的销售说辞是苍白无力的，是没有任何说服力的。

现在的销售越来越向顾问式方向发展，你必须为客户提供专业性的解决方案，在客户面前成为老师。

想一想客户如果都把你当老师看了，还不和你签单吗？
行业知识：能让你与客户沟通时有的放矢。

熟悉本行业内的每一位竞争对手，包括对方产品的优缺点、报价、服务等。

这在样在和客户的沟通过程中才能扬长避短，有的放矢。

还要了解客户所在行业的特点，竞争情况等。

了解的越详细就越有说服力。

业务知识：能让你在业务战场上灵活应对，旗开得胜。

怎样找到有效的潜在客户；
业务交往中的基本礼仪，着装、谈吐、准时、守信；
如何和客户谈判----讨价还价的技巧；
3、勤能补拙
学习到以上的各项知识后并不代表就能做好业务，有些人说起大道理来一套一套的，真正做起来狗屁不通。

这个世界认为自己有本事的人太多了。

有了必要知识后就要去实践，多找客户，多和客户谈。

别人一天谈3个客户，你就一天谈9个，这样你一天所积累的经验就是别人三天的经验，你一年的成就就要做三年。

那你成功的时间就是别人的三分之一。

4、借另人的经验为己用
这个社会分工越来越细，各行各业都有各自的决窍。

什么经验都靠自己摸索和积累是绝对不行的。

如果什么都要从头再来，那现在社会的人们还在过着刀耕火种的生活，现在社会之所以有这种文明，是因为我们吸收了人类社会几千年积累的经验。

做业务也是一样，要想快速上手，就要从别人身上快速吸取经验，借别人的经验为己用。

还有社会不是学校，除了你的主管外没有人会主动教你东西，所以你要放下面子，主动请教。

如果你是美女或帅哥，可能会有人主动教你。

呵呵。

5、与邻为善，广结善缘。