建立优质护理服务链对提高护理工作满意度的影响

建立优质护理服务链对提高护理工作满意度的影响目的观察建立实施优质护理服务链后对提高护理工作满意度影响作用。

方法将研究对象200例分为观察组和对照组各100例。

对照组应用传统护理管理模式，观察组建立实施“心中有人”优质护理服务链，对患者进行护理服务。

同时自制满意度调查表，对两组患者进行调查，让患者及家属对护理服务质量满意度进行评价，数据进行统计学处理。

结果观察组患者及家属对护理服务质量满意度评价与对照组患者及家属对护理服务质量满意度评价相比，各项差异均有统计学意义（P＜0.01）,提示观察组护理服务质量满意度均优于对照组。

结论建立实施“心中有人”优质护理服务链，可大大提高服务质量及患者和家属对护理服务工作的满意度。

标签：优质护理服务链；患者；家属；服务质量；满意度
为贯彻卫生部发出的“在全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”的号召，笔者所在医院在护理管理与护理服务方面不断创新思路、创新举措、创新方法。

为提高护理管理与护理服务水平，达到“四零”服务目标，即“零沟通、零距离、零差错、零投诉”，从2011年1~10月，将笔者所在医院两个普通内科病区（心血管和神经内科）作为试点，对在此住院治疗的患者制订实施“心中有人”优质护理服务链，围绕服务链中心内容开展优质护理服务活动，收到了满意的效果，现总结报道如下。

1资料与方法
1.1一般资料
本组研究对象200例，按照患者住院治疗的先后顺序以及对开展该项护理活动的参与与评价意愿的高低，随机从2011年1月～10月在笔者所在医院心血管内科和神经内科病区住院治疗的患者中抽取。

其中冠心病患者病例均符合世界卫生组织或国际心脏病学会制订的冠心病诊断标准，神经内科患者病例均符合第四届全国脑血管病学术会议的诊断标准，经脑CT或者MRI检查确诊[1-2]。

上述研究对象分为观察组和对照组各100例。

观察组男78例，女22例；年龄40～79岁，平均（55.2±4.8）岁；病程1～21年，平均（10.9±5.5）年；病种：心血管疾病46例（心绞痛型10例，高血压病8例，心律失常8例，心肌梗死型6例，心肌病5例，无症状心肌缺血型5例，高脂血症4例），脑血管疾病54例（出血性脑血管疾病20例，缺血性脑血管疾病34例）；文化程度：大学学历（专科、本科）29例，中专及高中42例，初中或初中以下29例。

对照组男81例，女19例；年龄43～80岁，平均（57.1±4.6）岁；病程1～19年，平均（9.3±3.6）年；病种：心血管疾病42例（心绞痛型9例，高血压病7例，心律失常8例，心肌梗死型5例，心肌病4例，无症状心肌缺血型4例，高脂血症5例），脑血管疾病58例（出血性脑血管疾病28例，缺血性脑血管疾病30例），均无意识障碍和语言交流障碍；文化程度：大学学历（专科、本科）30例，中专及高中40例，初中或初中以下30例。

两组患者性别、年龄、病程、病种、文化程度经统计学
处理，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法
对照组实施传统护理模式；观察组制定实施“心中有人”优质护理服务链，并围绕服务链中心内容，开展优质护理服务活动。

主要内容为“践行“三贴近”、开展“345”关爱患者行动、建立“护理指导手册”、实行“三化一体”健康教育、开展“护士长五查房”、护理服务延伸服务到社会、落实患者安全目标。

1.3评价工具
采用自制的患者及家属满意度调查表对两组患者进行调查，让患者及家属对护理工作包括的“服务态度、基础护理工作、护理知识告知、病房管理、对患者关爱、工作能力、技术操作”七项内容，给予评价。

由被调查者自行填写，分“满意”和“不满意”。

最后统计指标以每项回答“满意”的人数及占所调查总人数百分比为主。

1.4统计学处理
两组患者测得数据采用SPSS13.0软件进行分析，组间比较采用x2检验。

以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果
两组患者及家属对护理服务质量满意度调查结果比较见表1。

表1示：两组患者及家属对护理服务质量满意度各项差异均具有统计学意义（P＜0.01），提示观察组护理服务质量均优于对照组。

3讨论
随着人们健康水平和健康需求程度的增高，因主观和客观多方面的原因，我国医疗卫生市场曾一度频繁发生医疗纠纷、护患纠纷、围攻医院、打骂或伤害医务人员事件，为社会、医院的声誉、医务人员的身心健康状况带来了严重的、不良的影响。

不同程度地影响着医院的经济效益和社会效益，影响着医务人员的职业安全与人身安全。

为了使医院拥有为患者诊疗服务的良好的工作环境，最大限度地减少或者避免医患和护患纠纷的发生，满足患者的健康需求，不断改善和提高服务意识、服务质量、服务效果，已迫在眉睫。

同时无庸置疑提高服务质量也必将对社会的稳定、医院的发展、医务人员职业损伤的避免和减少、杜绝或者防范医患和护患纠纷的发生等起到良好的不可估量的影响作用。

而该项研究的内容与结果，正是对开展优质护理服务的必要性、理念和意义进行的较好的诠释。

（1）
践行“三贴近”，即“贴近患者、贴近临床、贴近社会。

”体现在护理行为上就是：①心中有患者——能够想到。

如对心血管疾病治疗的特殊用药，做到加强药物的观察护理，讲解服药的注意事项，严密监测患者各项生命体征，心电监护S-T段变化，备好急救器材和药品，有其他基础慢性疾病和病情发作频繁的患者给予重点关注[3]。

对患者发病次数、时间、程度、硝酸甘油耗量、血脂及血流变化情况给予分析总结，以便实施预测性护理；②目中有患者——能够看到；③耳边有患者——能够听到；④手中有患者——能够做到；⑤身边有患者——始终临近；
⑥健康教育“三化一体”——能够做到。

同时进行护理志愿者活动、创办健康大课堂、电话回访——延伸服务到家中。

（2）开展“345”关爱患者行动。

即“3前”：要求走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开口前。

“4轻”即：走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。

“5个一”服务，即一本护理指导手册、一个详细的入院介绍、一次聆听服务、一张爱心联系卡、一个电话回访。

（3）建立《护理指导手册》，护理指导的内容涵盖入院教育、輔助检查指导、用药、饮食、作息、分级护理、专题健康教育、优质护理满意度调查、对潜在的健康问题预见性护理措施的制订实施、并发症的防治、出院指导等。

护理人员运用护理手册，对患者实施全程护理、全人护理、全心护理，实施全方位无缝隙护理。

同时，护理指导手册的运用，已经成为目前笔者所在医院专科护理质量控制、督导责任制护理执行、提高专科护理质量和家属参与护理的力度的保证和评价标准。

（4）实行“三化一体”健康教育，即常规化、个体化、专病化。

将个性化的健康指导与集中健康教育相结合，在普及健康保健、疾病复发和疾病预防知识的同时，满足和解决患者的健康需求。

（5）开展“护士长五查房”。

护士长五查房主要落实在晨会交班前、医嘱执行中、中午交接班前、下午接班前、晚上下班前。

通过护士长五查房，起到了练好的督导核心制度落实、了解患者需求、保障医疗护理安全的作用。

（6）护理服务延伸服务到社会，落实患者安全目标。

对此，笔者所在医院除开展护理志愿者活动外，还举行了多次的“现场急救、心肺复苏”大型咨询培训活动，护理志愿者们为市民提供咨询，帮助市民树立和强化急救意识[4]。

另外，还不断从三个方面加强护理风险管理，保证了患者安全目标的实现，从而最大限度地降低或杜绝了护患纠纷的发生。

具体而言，一是强化护理人员日常工作和技术操作八种意识，即无菌意识、防护意识、健康教育意识、形象意识、法律意识、协作意识、费用意识、学习创新意识；二是临床带教方面，创新带教方法，提升护生素质。

实行双导师带教方法、积件系统教学方法、护理查房教学方法、开展读书报告会带教方法，最大限度地减少或避免了护患纠纷的发生；三是开展预见性护理，预防或消除医源性损伤的发生。

如脑卒中患者血氧饱和度探头可引起的组织损伤；抢救治疗过程中频繁测量血压或将袖带持续捆绑在肢体某一测血压部位，可造成肢体的缺血麻木、肢体水肿、淤血等血运障碍加重患者不适；患者急性期为便于抢救用药，常建立多条静脉通路以及不同部位置管，因置管时间过长局部护理不及时、静脉输液药物外渗引起组织出现压疮样改变等潜在的健康问题，均通过实施预见性的护理措施，避免了发生[5]。

总之，通过建立实施优质护理服务链，并围绕中心内容开展优质护理服务活动，无论从护理人员的综合素质、管理水平、服务质量等方面，还是从患者的基本知识知晓率、遵医行为、对护理工作的满意度等方面，均起到了良好的促进作用，使患者及家属对护理服务质量的满意度大大提高，为医院赢得了良好的经济效益和社会效益。

[参考文献]
[1] 江一清，刘朝中，朱国英.现代冠心病学[M].北京：人民军医出版社，2001：345-346.
[2] 韩仲岩.实用脑血管病学[M].上海：上海科学技术出版社，1994：388.
[3] 段桂兰.冠心病的心理护理与健康教育[J].贵阳中医学院学报，2010，32（1）：68-70.
[4] 韩兰萍，江萍，曹英华.内科优质护理服务示范病房的创建与成效[J].中外医学研究，2012，10（4）：89.
[5] 汪振霞.浅谈开展优质护理服务的体会[J].中外医学研究，2012，10（3）：82.
（收稿日期：2012-02-27）。