如何提升服务意识
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如何提升服务意识
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望; 即自觉主动做好服
务工作的一种观念和愿望;它发自服务人员的内心;
服务意识有强烈与淡漠之分;有主动与被动之分; 举例说明
#
今天你微笑了吗
#
投诉处理
我们每个人都在为客人提供这样 或那样的服务;我们必须认识到不 同的客人对服务的期望和反应各不 相同;
#
投诉处理
☻客人投诉的原因 心理 ☻投诉处理原则 ☻投诉处理的六个层次
#
投诉的原因 心理
❖产品质量
求补偿心理
❖规章制度
解决问题的心理
❖服务态度
求尊重心理
❖管理的问题 求重视心理
❖自身情绪问题 求发泄的心理
;
#
投诉处理的原则
☻公平 双赢 ☻平和 ☻维护公司利益 ☻有理 有利 有节
#
投诉处理的六个层次
反馈 回复 跟进实施 获得认同立即处理 提出公平化解决方案 真诚致歉 表示同情并移情
#
不同顾客类型的投诉处理
☻面对激动的顾客：安抚 冷静 ☻面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养 教育训练形成的;
#
• 服务英文为service;其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务;
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色;
• R—ready 要随时准备好为客人服务;
• 失败者
• 我不干;我够钟下班了
• 我不知道
• 我们一向都是这样做
• 我工作太忙
• 他升职是因为管理层喜
•
欢他
•
#
• 应避免的行为
1 不理不睬;感觉不到工作热忱； 2 溜须拍马或故意装得很懂 3 个人仪表不整洁 4 轻易做出承诺 5 同事间相互闲聊 6 行动 语言粗鲁 7 议论批评离开的顾客 8 差别待客不理睬顾客的同伴 对小孩不认真 9 不会聆听信息 10 讲别人坏话
#
多 谢 指教
#
#
微笑服务
微笑是一中令人感觉愉快的面部 表情;它可以缩短人与人之间的心理 距离;为深入沟通与交往创造温馨和 谐的氛围;
#
怎样进行微笑服务
1 要发自内心的微笑
强颜欢笑不是我们所需要的;也不是明智的做法; 微 笑;是一种愉快心情的反映;也是一种礼貌和修养的表 现; 把需要服务的对象当朋友;你就会很自然地向他发 出内心的微笑;
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
#
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
#
影响客户满意度的因素
顾客期望
满意度ห้องสมุดไป่ตู้
服务水平
#
优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识;动得基本的服 务技巧
☻耳朵：留心聆听 发现需求 ☻眼睛：常常留意四周;发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人;提供客人想要的产品
#
☻自豪感 对自己的工作感到自豪 骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛;并不是做自己喜欢做的事情;
而是喜欢我应该做的事情;
#
☻仪表个人形象对于企业形象的重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一；
• 形象是宣传;形象是服务;形象是品牌;形象 是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以内强个人素质;外 塑企业形象;可以达到个人 企业双赢;
团队协作意识
• 坚持集体荣誉是我们的最高荣誉的思想 • 明确我们是团队的重要组成部分 • 长期习惯用我们的角度去思考
#
换位思考意识
• 对客户表现的情绪的理解 • 执行工作中提前考虑到客户的便利
反思意识
• 时常保持能有更好的手段吗 的思路 • 想想为什么服务对象满意或不满意 • 受表彰的同事与我们的根本不同在哪里
2 不要带情绪工作
学会情绪过滤;学会了解和淡化烦恼与不快;时时刻
刻保持一种轻松的情绪;
#
怎样进行微笑服务
3 要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪;心胸宽阔至关重要; 遇到难缠
顾客;要谨记忍一时风平浪静;退一步海阔天空; 4 要与顾客感情上的沟通
当你向顾客微笑时;要表达的意思是；见到你我很 高兴;很愿意为你服务; 微笑服务并不意味着只是脸上 挂笑;而应是真诚地为顾客服务;
１ 主动打招呼：您好;有什么我能帮忙的吗 ２ 不用否定型而使用肯定型的句子 ３ 不用命令型而请求型 ４ 以语气表示尊重 ５ 拒绝时要说对不起 ６ 不断言;让顾客自已决定 ７ 交换立场来说话;自己承担责任 ８ 多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人
#
语言
• 胜利者 • 我当然帮忙; • 我们互相合作 • 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起 •
#
☻彬彬有礼语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理;杨经理 技术职称；例如：刘总工程师可简称刘工;丁教授 行业职称；例如：张律师;吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志;赵威先生;陈小姐;
• 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼小陈
#
• 语言八原则
#
☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人;
内部顾客 ☺谁是我们的顾客
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务;
#
顾客的期望
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
#
服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
#
☻专业知识 能够解答和处理问题 ☻工作能力 工作迅速 准确 高效率
受到员工在关心自己;
#
为什么要有服务意识
#
良好服务带给公司的益处
#
不良服务导致的恶性循环
不良顾客服务
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
#
如何提升服务意识
#
客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
#
期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
#
行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人;认为每人都有不
足之处; 尽力帮助别人克服弱点; • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣;但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面;知道无病
呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
#
工作中应保持的心态
1 换位的心态： 2 助人的心态： 3 积极的心态： 4 阳光的心态： 5 空杯的心态：
#
你准备好了吗 ARE YOU READY
是的;我准备好了 YES; I AM READY
#
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢提高薪资 ➢获得好心情 ➢获得更多工 作机会 ➢……
• V—viewing 要用心观察;并把每位需要服务 的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾;
• I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢 迎再次光临;
• C—creating 要精心创造出使客人能享受 其热情服务的氛围
• E—eye 始终要用热情好客的眼光关注客人
;预测客人的需求;并提供服务;使客人时刻感
象说 ☻面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 ☻面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄
掉
#
提升我们的服务意识需具备
• 责任意识 • 团队协作意识 • 换位思考意识 • 反思意识
#
责任意识 • 责任意识;就是清楚明了地知道自己工作职责； • 对每一项服务有强烈的责任心； • 坚信完美的执行工作是我们的义务；
#
提纲
服 务 意 识 的
为 什 么 要 有
如 何 提 高 服
概
服
务
念
务
意
意
识
识
我 们 应 做 到 的
#
服务意识概念
•
服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现
的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望; 即自觉主动做好服
务工作的一种观念和愿望;它发自服务人员的内心;
服务意识有强烈与淡漠之分;有主动与被动之分; 举例说明
#
今天你微笑了吗
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投诉处理
我们每个人都在为客人提供这样 或那样的服务;我们必须认识到不 同的客人对服务的期望和反应各不 相同;
#
投诉处理
☻客人投诉的原因 心理 ☻投诉处理原则 ☻投诉处理的六个层次
#
投诉的原因 心理
❖产品质量
求补偿心理
❖规章制度
解决问题的心理
❖服务态度
求尊重心理
❖管理的问题 求重视心理
❖自身情绪问题 求发泄的心理
;
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投诉处理的原则
☻公平 双赢 ☻平和 ☻维护公司利益 ☻有理 有利 有节
#
投诉处理的六个层次
反馈 回复 跟进实施 获得认同立即处理 提出公平化解决方案 真诚致歉 表示同情并移情
#
不同顾客类型的投诉处理
☻面对激动的顾客：安抚 冷静 ☻面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养 教育训练形成的;
#
• 服务英文为service;其具体含义是：
• S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑 服务;
• E—excellent 要将每一项微小的服务工作 做得都很出色;
• R—ready 要随时准备好为客人服务;
• 失败者
• 我不干;我够钟下班了
• 我不知道
• 我们一向都是这样做
• 我工作太忙
• 他升职是因为管理层喜
•
欢他
•
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• 应避免的行为
1 不理不睬;感觉不到工作热忱； 2 溜须拍马或故意装得很懂 3 个人仪表不整洁 4 轻易做出承诺 5 同事间相互闲聊 6 行动 语言粗鲁 7 议论批评离开的顾客 8 差别待客不理睬顾客的同伴 对小孩不认真 9 不会聆听信息 10 讲别人坏话
#
多 谢 指教
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微笑服务
微笑是一中令人感觉愉快的面部 表情;它可以缩短人与人之间的心理 距离;为深入沟通与交往创造温馨和 谐的氛围;
#
怎样进行微笑服务
1 要发自内心的微笑
强颜欢笑不是我们所需要的;也不是明智的做法; 微 笑;是一种愉快心情的反映;也是一种礼貌和修养的表 现; 把需要服务的对象当朋友;你就会很自然地向他发 出内心的微笑;
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
#
☻多尽一分力 提供101％的惊喜服务 给自己创造发展的机会
#
影响客户满意度的因素
顾客期望
满意度ห้องสมุดไป่ตู้
服务水平
#
优秀的服务需要运用
☻头脑：掌握最新的产品知识;动得基本的服 务技巧
☻耳朵：留心聆听 发现需求 ☻眼睛：常常留意四周;发现需求 ☻口才：生动有趣的表达 ☻心灵：关心客人;提供客人想要的产品
#
☻自豪感 对自己的工作感到自豪 骄傲
♥心情小贴士 快乐的真谛;并不是做自己喜欢做的事情;
而是喜欢我应该做的事情;
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☻仪表个人形象对于企业形象的重要性
• 个人形象是企业公众形象最重要的组成部 份之一；
• 形象是宣传;形象是服务;形象是品牌;形象 是效益；
• 掌握规范的商务礼仪可以内强个人素质;外 塑企业形象;可以达到个人 企业双赢;
团队协作意识
• 坚持集体荣誉是我们的最高荣誉的思想 • 明确我们是团队的重要组成部分 • 长期习惯用我们的角度去思考
#
换位思考意识
• 对客户表现的情绪的理解 • 执行工作中提前考虑到客户的便利
反思意识
• 时常保持能有更好的手段吗 的思路 • 想想为什么服务对象满意或不满意 • 受表彰的同事与我们的根本不同在哪里
2 不要带情绪工作
学会情绪过滤;学会了解和淡化烦恼与不快;时时刻
刻保持一种轻松的情绪;
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怎样进行微笑服务
3 要有宽阔的胸怀 要想保持愉快的情绪;心胸宽阔至关重要; 遇到难缠
顾客;要谨记忍一时风平浪静;退一步海阔天空; 4 要与顾客感情上的沟通
当你向顾客微笑时;要表达的意思是；见到你我很 高兴;很愿意为你服务; 微笑服务并不意味着只是脸上 挂笑;而应是真诚地为顾客服务;
１ 主动打招呼：您好;有什么我能帮忙的吗 ２ 不用否定型而使用肯定型的句子 ３ 不用命令型而请求型 ４ 以语气表示尊重 ５ 拒绝时要说对不起 ６ 不断言;让顾客自已决定 ７ 交换立场来说话;自己承担责任 ８ 多感谢顾客
让我们成为首先向人打招呼的人
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语言
• 胜利者 • 我当然帮忙; • 我们互相合作 • 我去打听 • 让我们试试 • 我喜欢忙碌 • 他升职真了不起 •
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☻彬彬有礼语言和行为的双重修炼
• 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理;杨经理 技术职称；例如：刘总工程师可简称刘工;丁教授 行业职称；例如：张律师;吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志;赵威先生;陈小姐;
• 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼小陈
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• 语言八原则
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☺顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人;
内部顾客 ☺谁是我们的顾客
外部顾客 ☺顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务;
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顾客的期望
☻快捷 ☻礼貌 ☻整洁与卫
生 ☻得到关注 ☻安全感 ☻自豪感
#
服务的六要素
☻专业知识 ☻工作能力 ☻自豪感 ☻仪表 ☻彬彬有礼 ☻多尽一分力
#
☻专业知识 能够解答和处理问题 ☻工作能力 工作迅速 准确 高效率
受到员工在关心自己;
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为什么要有服务意识
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良好服务带给公司的益处
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不良服务导致的恶性循环
不良顾客服务
福利降低 员工不满
生意减少 利润降低
信誉受损 顾客减少
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如何提升服务意识
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客户的期望
最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式
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期望越来越高
与以前相比 ➢更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务人员要求更高 ➢需要得到更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平仍待提高 ➢许多客户还在乎是否提供优质服务
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行为
• 胜利者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人;认为每人都有不
足之处; 尽力帮助别人克服弱点; • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣;但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面;知道无病
呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
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工作中应保持的心态
1 换位的心态： 2 助人的心态： 3 积极的心态： 4 阳光的心态： 5 空杯的心态：
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你准备好了吗 ARE YOU READY
是的;我准备好了 YES; I AM READY
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提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢提高薪资 ➢获得好心情 ➢获得更多工 作机会 ➢……
• V—viewing 要用心观察;并把每位需要服务 的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾;
• I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢 迎再次光临;
• C—creating 要精心创造出使客人能享受 其热情服务的氛围
• E—eye 始终要用热情好客的眼光关注客人
;预测客人的需求;并提供服务;使客人时刻感
象说 ☻面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 ☻面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄
掉
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提升我们的服务意识需具备
• 责任意识 • 团队协作意识 • 换位思考意识 • 反思意识
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责任意识 • 责任意识;就是清楚明了地知道自己工作职责； • 对每一项服务有强烈的责任心； • 坚信完美的执行工作是我们的义务；
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