各类应急响应处理方案

各类应急响应处理方案
公司下属各管理处出现各类刑事和灾害性事故，其事故处理流程见附录
一、灾的应急程序
1、报警
任何区域一旦着火，任何员工发现后应立即扑救，同时采取最快的方式向消防中心报警，报警人报清着火地点、起火部位、燃烧面积等，消防中心值班人员一旦发现消防监控设备报警，应立即通知当值保安人员，现场确认，灾情成立，应根据火灾应急程序即投入扑救。

2、接警
监控中心值班人员将所报内容详细记录下来，报警时间一定要记录准确，同时迅速通知保安人员及设备技术工立即赴现场扑救，另外立即通知物业管理处主任及总经理、工程主管、上述人员接到通知后立即赶到现场成立扑救领导小组，到场的级别最高领导者为领导组总指挥。

3、领导小组主要职责
根据火势情况，决定是否报119，并及时调集力量，明确布置救人，疏散人员物资和灭火、供水。

开启应急广播的区域，防排烟及停电或继续供电，关闭空调、新风等任务，并检查执行情况。

4、扑救小组的分工
4.1管理处主任作好所有员工的分工工作，主管集合全体义务消防队员火速赶往现场，确保人员分配，确定铺设水带和使用灭火器等进行灭火。

4.2水电维修组负责辖区设备的正常运做。

4.3副主管或当班领班负责小区的安全警戒，维护公共秩序，保障道路畅通，并为直至的消防车作为引导。

4.4房管维修人员负责现场群众的疏散疏导工作，确保人员从安全线路疏散到安全区。

4.5副主任火灾现场警戒，组织办公人员救人和抢救物资等工作。

4.6保洁组这时是后勤支援组，调集灭火机、应急机照明灯器材供应。

4.7现场总指挥的工作任务是：
A．组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向及时召集扑救。

B．消防队到后，及时向消防队领导报告火情，服从领导，按统一部署带领员工执行。

C．扑救火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人、教育群众。

5.扑救要点：
在火势能够控制的情况下，一般用灭火器扑救，但水带须放到位，以防灭火器扑救力不够时，用消防水枪扑救。

扑救时首先要控制火势的蔓延，然后才考虑扑灭，尽量布置应首先考虑在火势蔓延的方向设防，然后才考虑周围及上层设防，电气火灾没断电前不可用水扑救。

6.解救方法：
指导客人和员工学会用湿手巾捂住鼻孔，尽可能贴近地面的防烟法，必要时根据当时风向、火势和地形及时排烟进行解救。

7.安全警戒的任务和方法
7.1大楼外围警戒任务：
由保安人员（必要时其他员工协同）清除大楼外围的路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，维护好大楼外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。

7.2大楼底层出入口荆芥任务：
严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员大楼，看管好疏散出来的物资，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防人员进入着火区域，维持灭火行动的秩序。

7.3着火层的警戒任务：
严禁应疏散的人员进入着火楼层，防止趁火打劫，制造混乱，指导疏散人流向下一层有秩序的撤离。

7.4火灾扑灭后在火灾区域设立警戒区域，保护好火灾现场，严禁无关人员进入，配合公安消防部门调查起火原因。

8.保持通讯畅通：
以电话总机室和消防中心为核心，采用电话联系，对讲机联系相结合的方法，建立起有效的通讯网络，使各级人员正确迅速接受火灾信息。

9.应急广播：
大楼一旦发生火灾，应急广播应配合做好指导疏散、安全人心等工作，广播范围应视情况而定，一般只限于着火层及上下一层。

10.设施保障：
一些机房值班人员必须要监守岗位听从领导小组的指令，保证消防用水，消防用电通讯等不间断。

此火灾应急程序任何部门、个人均有责任和义务按此方案严格执行。

二、停电应急程序：
（一）预先得到通知的：
1．及时将情况3办公室、维修组或工程部，使每位员工都知道此事。

2．通知大厦、小区内的每一位业主，在显眼处贴告示通知。

3．工程部采取停电后的应急措施。

4．使用应急照明灯，保证公共通道照明。

5．保安人员到大厅、小区主入口维持秩序，指导人员行走，上下楼梯。

6．保安查看电梯所处位置，若有情况通知工程部。

7．恢复供电后，保安、维修人员检查设备是否运行正常。

8．若住房内发生水浸，尽快通知当事人关闭水阀等相应措施。

9．垃圾堵塞下水道泛水，及时疏通。

（二）未接到通知的；
1．因未知的原因发生临时停电时，停电区域的主管和员工应迅速通知工程部主管。

2．工程部程序：
主管应根据停电时间、场合，迅速向供电部门了解停电原因，组织恢复供电，通知相关部门并做好记录。

2.1双路供电全停时
（1）启动应急灯、手电或蜡烛。

（2）与供电部门取得联系（联系电话）了解停电原因和恢复供电时间，报告主任。

（3）通知保安。

（4）加强各重要机房、设备的巡视。

2.2单路停电时
（1）供电切换，加强相关设备的巡视；
（2）了解停电原因和恢复时间。

2.3局部停电
（1）通知保安主管或领班，通报停电情况并加强联系；
（2）启用应急照明灯设施，迅速派员进行抢修；
（3）估计抢修时间、报告主任。

3.保安部程序
3.1保安
根据停电信息和人流情况，迅速调集应急照明灯，迅速组织停电区域的人员疏导，加强巡视，加强出入口的监控，必要时控制人员的进出。

3.2广播
根据停电和人流情况，对全楼或部分进行停电情况通报，进行疏导人员、平定人心的广播。

4.行政服务部程序
（1）管理处电话一定要有接听、解释；
（2）电梯困人，管理处马上派人与里面的人聊天、安慰；
（3）处理问题时，态度要端正，有礼貌。

三、溢水的应急程序
1．员工发现楼内外有溢水现象时，应及时通知工程部。

2．工程部接报后，通知工程主管并迅速派员到现场了解情况。

作出溢水流量、溢水来源、溢水去向及影响的估计，并及时报告主任。

3．工程主管组织技工，切断溢水源或堵漏，切断部分受影响区域的电源，将受影响区域的电梯开至顶层。

4．利用沙包及可用之物堆放，保护重要设备，防止水侵。

溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。

5．保洁绿化组长组织清洁工，调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。

6．保安在溢水处理过程中控制现场，改变人流方向。

7．如喷淋损坏，则用消防水带一头套住喷头，另一头接到出排放窨井中，另一方面关闭阀门、稳压泵和喷淋泵。

8．若住户内发生水浸，尽快通知当事人并关闭水阀门等响应措施。

9．垃圾堵塞下水道泛水，及时疏通。

10．观察现场附近的电掣。

如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

四、通常溢水情况的防止
1．屋顶排水口被堵溢水的防止：
保洁员定期清扫天台（包括排水沟），以防止下雨后垃圾冲入排水口，造成堵塞。

2．水池溢水的防止：
定期检查保养自动控制系统，检查限位联动是否失灵、报警装置是否失灵，另外检查排水口是否堵塞。

3．停水后恢复供水产生溢水的防止：
当市政停水后，一般还有一段时间水池还有余水供应，当余水用完后，工程人员应在恢复供水前检查水龙头，将水龙头全部关闭，并在恢复供水时检查水池供水系统是否正常平时检查地漏是否堵塞。

五、困梯处理程序
1．小区大厦电梯损坏经常发生，是否办公时间，监控人员和工程人员应立即通知电梯维修人员或电梯外包公司到场修理，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，以停职各使用者。

2．乘客被困电梯内，监控人员须密切注视被困梯内人员的情况，并通过对讲机询问被困者情况；无监控室的，保安人员应到现场与被困者通话，保持联络，使他们知道救援行动的进度。

3．如果电梯维修人员于30分钟后仍未到处理，被困者内有孕妇或病人需要救援，现场保安员或监控人员应立即报警，待消防人员到场处理。

4．被困者救出后，须与他们联络及询问，须记录被困者的姓名、地址、联络电话或送往何处医治。

4．须记录该事件之始末及时间、详细情况，维修人员救护人员到达及离开时间等。

六、台风、暴雨处理程序
1．检查紧急应用工具如雨衣、雨靴、手电筒、沙包、草包、潜水泵等有否备足并确定其性能良好。

2．管理处发放通知给全体业主、提醒业主搬离放在窗台或花架上的花盆，各类杂物，外出时关好门窗。

3．检查露台、窨井、单元雨蓬、屋顶设施层、机房、地下车库下水道、雨水渠、沙井、地漏等，有无沙泥杂物堵塞，落实人员清扫，确保其畅通。

4．撤离放在围墙顶及其他高处各类可调动物件，将安装有屋顶的霓虹灯、广告牌等绑好或移走。

5．紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须做好防水措施。

6．加固所有树木用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。

7．留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于宣传栏、信息栏，以便向业主告知台风的进展。

8．员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工。

9．当台风讯号减低至3号时，主任应立即进行检查及填报台风损毁报告。

保洁员迅速清理由台风所造成的垃圾淤塞渠道，绿化工对树木的扶植等善后工作。

七、接报刑事案件的处理程序
1．接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。

2．将报案情况向主管领导及管理处通报。

3．保安主管及主任到现场进行保护、劝阻，疏通围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。

5．对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。

6．向公安机关报案，等待警车到达现场。

7．向当事人员及现场有关人员了解案情。

8．将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要十送往医院救护。

9．向警方介绍情况并协助情况调查。

10．保安主管应记录详情及呈交报告管理处存档。

八、接报治安事件处理程序
1．斗欧、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事有否带有凶器。

2．通报保安主管领导及管理处主任，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。

3．制止双方过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况。

4．向公安机关报案，帮助清查损坏物品的数量和情况调查。

5．保安主管做好必要的登记及报告，呈交管理处留档。

九、泄露气体的处理程序
1．当收到怀疑泄露易燃气体报告时，应立即通知保安主管，并急速赶到现场查看，一旦确认，应立即通知工程及安保人员。

2．保安人员应立即疏散人员，并打开门窗，以疏导气体，并严格控制周围可能产生的明火及电器设备、照明灯的开与关，并封闭现场做好警戒工作，工程人员应立即关闭阀门。

3．当发觉泄露气体未能受控制或气体扩散面积广泛、浓度较高时，应立即致电报警。

4．如发现小区大厦内有受伤不适者或伤者不省人事，应移到空旷地方，置其为体成复原臣式，应小心、妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达。

5．保安主管将详细情况记录下来，尽快呈交管理处主任。

6．管理员和保安在平时巡逻时，应提高警惕，遇有不平常气体时，应小心处理，对于阀门位置和开关方法应当熟悉掌握。

十、车辆在小区大厦四周或车库交通意外导致设备损坏的处理程序
1．值班保安应立即通知保安主管，并记录驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码等。

2．保安主管详细记录被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署赔偿之“承诺书”。

3．在驾驶者面前拍照，以取得现场资料，例如：损坏情况及肇事车辆等。

4．如果建筑物设施损坏需紧急修理，管理处主任须立刻通知工程部或有关人员维修。

5．如有需要，经主任批准后，向警方报案。

6．劝阻、疏散围观人员，并处理交通秩序。

7．保安主管尽快将详细记录下来，呈交管理处。

8．其它因素导致设备损坏，参照上列要求做，签署“承诺书”。

十一、爆炸物和可疑爆炸物等危险物品的处理程序
1．人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向保安主管及主任报告。

2．保安主管立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危
险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。

3．立即向公安机关报案，并向公司领导通报。

4．除警方或消除人员外，禁止任何人士及车辆进出现场。

5．确保现场所有电梯暂停使用。

6．在警方人员未到达前，保安应附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。

7．当发现可疑物件时，保安员应即利用绳索，垃圾桶等障碍物围绕它，禁止任何人行近。

8．切勿自行处理或接触该物件。

9．切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯式开关等。

10．切勿遮盖或移动该物件。

11．待公安人员现场后，协助公安人员立即消除爆炸危险隐患，并进行调查。

12．如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定业主情绪，保护好现场，安置、疏散人员。

13．保安主管几一切详细情况呈交报告黑管理处。

十二、高空坠物的处理程序
高空坠物是一项严重罪行，当管理员接获该类投诉时，应作以下行动：
1．管理员及时向保安主管，管理处主任报告；
2．由保安主管落实保安员进行调查，设法寻找违例者；
3．如有需要可向违例者发出警告，并可通知警方；
4．如果未能找出违例者，在有需要时通知所有住户，并指出该行为的严重必性；
5．拍照存档；
6．保安主管将一切详情记录下来成交3报告至管理处。

如高空坠物引致有人受伤，管理人员应：
1．召唤救伤车及通知警方；
2．协助照顾伤者；
3．保安主管落实保安员封锁现场，设法寻找违例者或证人，拍照存档，等待警方人员到场；
4．保安主管记录一切有关资料及警方档案号码呈交报告至管理处。

十三、发现住户斗欧的处理程序
1．执勤中（以及住户投诉）发现住户之间有争吵、斗欧的现象，要及时制止。

2．制止原因
①劝阻杀住手、住口。

②争吵或斗欧的双方或一方住户劝离现场。

③持人器械斗欧则应先制止持械一方。

④有伤员则先送伤员去医院救治。

3．迅速报告主任，由管理处出面调解。

4．在制止争吵、斗欧双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

十四、精神病人或蓄意闹事人员的处理程序
1．如发现可疑人员，要采用观察、交谈方式探明来人是否有精神病、呆傻或出丑闹事的迹象。

2．通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。

3．迅速将来人带到保安部或无人区域，查明了来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。

4．必要时将来人送交公安机关。

十五、发现野火组受伤或生病的处理程序
1．当个员工发现有业主或任何人早公共场所突然晕倒或因意外受伤时，必须通知管理处并拨打120。

2．管理处主任尽量安置伤、病者适当的休息地方，打电话通知其家人。

3．妥善保管伤者财物，直到警方人员到来处理。

4．唯有受过急救训练者方可为伤者急救，否则只善言安慰。

5．劝说其他人等不要围观，尽量将伤、病者隔离。

6．现场处理者将详细记录下来，尽快呈交管理处。

十六、触电事故的应急处理程序
1．发现有人触电应马上通知工程部、管理处，工程部人员应赶紧到现场并关闭电源。

2．在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开（如木棒、竹竿等）。

3．立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

4．将详细情形记录下来，尽快呈交管理处主任。

十七、拾获、财物
1．当小区、大厦公用地方，如走廊、楼梯等拾到财物时应立即向保安主管报告，并交回管理处，等待失主领回。

2．当小区、大厦人报告用地方有人遗留物品时，还要有两位保安人员一起去将物品取回值班室，同时还要和报告人一起检查遗留物品的详细情况以防失主误会，并上交管理处。

3．尽量寻找失主，交回失物，失主领回失物时应说出失物日期地点及失物详情，如有可疑之处，可报警处理。

4．接待员将财物详细记录在“失物招领本”上。

5．当失主领回失物时，应个在“失物招领本”上签字，并登记其身份证号码。

6．如拾获财物的当事人将详细情形记录下来，尽快呈交管理处主任。

十八、突发传染性疾病应急处理程序
1．接到疫情通报，立即成立防治工作领导小组，落实人员具体负责防治工作。

2．在疫情期间保安部加强小区进程人员的管理，谢绝一切外来人员的参观，对进入小区人员实行出入证制度，外来人员一律按照政府防治部门的要求进行登记，并根据实际情况向有关部门及时报告。

3．发现可疑病人及时向有关部门报告，并对相关场所进行消毒。

配合政府有关部门作好宣传和可疑病人的检查，做好小区内的疫点、疫区的封锁管理。

递送疫点和留验点内业主/住户的日常生活用品。

4．加强小区内公共部位和场所的卫生保洁和消毒工作，同时作好管理处员工的卫生防护工作。

十九、对出现上述各类突发事件在处理后均有责任部门填写《突发事件处理单》。

并上报物业管理部，在适当时在内部刊物上进行内部沟通。

记录：《突发事件处理单》
附录：
1．《消防应急处理流程》
2．《业主（住户）发生刑事和灾害事故处理流程》
消防应急处理流程
业主（住户）发生刑事和灾害事故处理流程。