我国网购争端解决机制的探讨
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不 利 于 网 购行 业 的健 康 长 远 发 展 。
对于在我国当前的网购行业 ，网购争 端解 决机制 ，更多 的是具 体
指 向第三方 电子商务平台 的有 关的售 前保障 与售后 服务政策 。不过 ，
解 决 机 制 并 不 能 只 是 靠 网购 行业 的 自律 性 售 后 服 务 来 支 撑 ，长 远 发 展
当前 网购争端解 决机制 ，虽然各大平 台都 出台了适应各 自平 台交 易 的解决方式 ，但是 ，从整体而言 ，还是缺乏 统一的解决标准 ，各 大
与 Ｃ Ｃ平台不同 ， ２ ２ Ｂ Ｃ平台 ，第三方电子 商务即是卖家 。与 Ｃ Ｃ ２
平 台客服相对 独立 于买卖 双方不 同 ，Ｂ Ｃ平 台客 服明显 偏 帮于平 台 ２ 方。作 为 Ｂ Ｃ模式的领先者—— 当当网，在 ２ １ ２ ０ １年发生了 １ ３起价格 乌龙 事件 ，而每一起事件 中，当当网都是单方面利用 自己的控制权强 制撤单 ，事件 中，客服充分表现出了电子商务平 台的代 言之角色 ，对 于投诉 的顾客态度强硬 ，回绝消费者合理合法 的要求。 ２ ．现行解决机制有较大的争议 ，新机制出 台缓慢 现行的网购争端解决机制难以适应快速发展 的网购行业 ，并不能 有效的解决 出现 的各种类型的网购争端 ，反而激化 了网购争端 当事方 的矛盾 ，不仅一起来广泛的不满 ，还挫伤 了消费者 网购的积极性 ，很
余人次 。 ②
网购是建立在第 三方 电子商务交易平 台之 上，由第 三方 电子商 务 交易平台为交易双方提供信息撮合 ，使交易双方 在电子平台上就达 成 买卖合同的交易模式 。因此 ，相关争端的认定 可以说 就是在此过程 中 产生的一系列违背交 易双方买卖合同的违约行 为。
（ ） 网购 争 端 解 决 机 制 二
三 、我 国 网购 争 端解 决 机制 存 在 的 问 题 与 不足
消费者选择解决网购争端的途方式的顺序表 明，在 当前 的社会状 况下 ，整个 网购争端解决机制具有层次性或者说是 递进性 ，消费者 默
认了协商——平 台调解——诉讼 、仲裁的这种 “ 滚动式” 的流程 。
３ ．既统 一 又 细 分
２２ ・ ０正 １
学 理 现 代衾 术・ 论 誊
我 国 网购争 端 解 决 机 制 的探 讨
金鹏程 （ 州大学商学院 扬
摘
２５ ０ ） ２ ０ ０
要 ：在认 知 网购争端的基础上 ，认知 网购争端解决机制 。通过 了解我 国网购争端解决机制特征 以及 主要的解 决方式来认识我 国网购 争 客服仲裁 （ ）我 国网购争端解决 机制中的解决方式 二 目前 ，在中国 ，网购争端解决机制 的现状较 为复杂 ，相关 的法 律 不完善 ，各大网购模式 的网络平 台各 自为政 ，采用各 自的解决机制。 １ ．客服 “ 仲裁” 各大平台都拥有各 自的客服 ，这些客服 的职 责在如今不仅仅局 限 在 了原有的职责 ，更 承担 了本平 台网购 争端 的调解 者甚 至是 “ 裁 仲 者” 的职责。不过 ，Ｃ Ｃ与 Ｂ Ｃ平台的客服解决也有所不同。 ２ ２
应是依靠法律的规范。 二 、我国网购争端解 决机制 的现状
（ ） 我 国 网购 争 端 解 决 机 制 的 特 征 一
１ ．法律解决 方式与非法律解决方式相结合 网购规范还未达到成熟期 ，因此 ，在当前这一 时期 内 ，网购领域 内必然需要信誉评价机制 、客服介 入解决 与诉讼等法律方式并存。
２ 次 性 ．层
而另一方面 ，像在线仲裁这些可用于作为 网购争 端的制度 ，在 国 外 已经得到了一定 的应运 ，可在 中国由于 复杂的因素 ，新方式到现 在 都难 以出台 ，而即使 出台也需要较长 的一段 时间来让各方适应 。所 以 网购争端解 决机制 的发展在 中国还有很长一段路要走 。
在 Ｃ Ｃ平台 ，客服的建立者相对只是这个交 易平 台的提 供者 ，与 ２ 买卖双方的利益关系程度有所 限制 ，此时 ，客服在争端 的解决 过程 中 有发挥独立调节作用的能力 ，客服解决机制还是能体现出它的价值 。
（ Ｂ Ｃ平 台 ２） ２
网购争端解决 机制是指在 网购争端发 生后 ，用以解决争端 的途 径 或者制度。网购争端解决机制的宗 旨，首先是通 过有效解决 网购争 端 当事方的矛盾 ，使 当事双方有有效 的途径 以和平手段解决 问题 ，进 而 达成双方共赢的局面。其次 ，以此种机制发现 当前网购行业存在 的弊 端 ，并通过机制解决争端 的方式逐步改进完善现在的网购模式 。
目的不仅仅是解决 网购争端 ， 还在 于通 过解决争端引导 网购行业 向更
远 的方 向发 展 。
但是 目前我 国网购争端解决机 制还 处于初级 阶段 ，仍有很 多不完 善的地 方，在运用的过程 中出现了很多 问题 ，需要加以完美。
一
、
网购 争端 解 决 机 制 的 界 定
网购过程 中产生争端是必然的 ，争 端解决 的关键在 于其机制 的构 建 ，使 争端能够 通过有 效 的途径得 到 圆满 的处理 。网购争 端解 决机 制 ，这涉及 了两方 面的主要因素 ：一是 网购争端 ；二是解决机制。
（ ） 网购 争 端 一
２１ ０ ２年 ３月 １ ３日，淘宝 网首次正式对外发布 ２ １ ０ １年度全年维权 数据 。淘宝称 ，２ １ 年 ，淘宝 网共处理 侵权商 品信息 ６ ２ ０１ ３０万 条 ，其
中接受投诉受理的商品信息处理量 为 ８ ０万余 条 ，淘宝 网主动 通过专 ７
项打击 、神秘购买鉴定等方 式处理量超过 ５０ ４ ０万条 ，处罚 会员 ７ ０万
（ ）Ｃ Ｃ平 台 ① １ ２
端解决机制键词 ：网购 网购争端
随着 网络 的 普 及 、电 子 商务 的兴 起 以 及 物 流 的发 展 ， 网 购 争 端 也
逐渐 成为人们关注的焦点。因此 ，网购争端解决机制应 运而生 ，它 的
对于在我国当前的网购行业 ，网购争 端解 决机制 ，更多 的是具 体
指 向第三方 电子商务平台 的有 关的售 前保障 与售后 服务政策 。不过 ，
解 决 机 制 并 不 能 只 是 靠 网购 行业 的 自律 性 售 后 服 务 来 支 撑 ，长 远 发 展
当前 网购争端解 决机制 ，虽然各大平 台都 出台了适应各 自平 台交 易 的解决方式 ，但是 ，从整体而言 ，还是缺乏 统一的解决标准 ，各 大
与 Ｃ Ｃ平台不同 ， ２ ２ Ｂ Ｃ平台 ，第三方电子 商务即是卖家 。与 Ｃ Ｃ ２
平 台客服相对 独立 于买卖 双方不 同 ，Ｂ Ｃ平 台客 服明显 偏 帮于平 台 ２ 方。作 为 Ｂ Ｃ模式的领先者—— 当当网，在 ２ １ ２ ０ １年发生了 １ ３起价格 乌龙 事件 ，而每一起事件 中，当当网都是单方面利用 自己的控制权强 制撤单 ，事件 中，客服充分表现出了电子商务平 台的代 言之角色 ，对 于投诉 的顾客态度强硬 ，回绝消费者合理合法 的要求。 ２ ．现行解决机制有较大的争议 ，新机制出 台缓慢 现行的网购争端解决机制难以适应快速发展 的网购行业 ，并不能 有效的解决 出现 的各种类型的网购争端 ，反而激化 了网购争端 当事方 的矛盾 ，不仅一起来广泛的不满 ，还挫伤 了消费者 网购的积极性 ，很
余人次 。 ②
网购是建立在第 三方 电子商务交易平 台之 上，由第 三方 电子商 务 交易平台为交易双方提供信息撮合 ，使交易双方 在电子平台上就达 成 买卖合同的交易模式 。因此 ，相关争端的认定 可以说 就是在此过程 中 产生的一系列违背交 易双方买卖合同的违约行 为。
（ ） 网购 争 端 解 决 机 制 二
三 、我 国 网购 争 端解 决 机制 存 在 的 问 题 与 不足
消费者选择解决网购争端的途方式的顺序表 明，在 当前 的社会状 况下 ，整个 网购争端解决机制具有层次性或者说是 递进性 ，消费者 默
认了协商——平 台调解——诉讼 、仲裁的这种 “ 滚动式” 的流程 。
３ ．既统 一 又 细 分
２２ ・ ０正 １
学 理 现 代衾 术・ 论 誊
我 国 网购争 端 解 决 机 制 的探 讨
金鹏程 （ 州大学商学院 扬
摘
２５ ０ ） ２ ０ ０
要 ：在认 知 网购争端的基础上 ，认知 网购争端解决机制 。通过 了解我 国网购争端解决机制特征 以及 主要的解 决方式来认识我 国网购 争 客服仲裁 （ ）我 国网购争端解决 机制中的解决方式 二 目前 ，在中国 ，网购争端解决机制 的现状较 为复杂 ，相关 的法 律 不完善 ，各大网购模式 的网络平 台各 自为政 ，采用各 自的解决机制。 １ ．客服 “ 仲裁” 各大平台都拥有各 自的客服 ，这些客服 的职 责在如今不仅仅局 限 在 了原有的职责 ，更 承担 了本平 台网购 争端 的调解 者甚 至是 “ 裁 仲 者” 的职责。不过 ，Ｃ Ｃ与 Ｂ Ｃ平台的客服解决也有所不同。 ２ ２
应是依靠法律的规范。 二 、我国网购争端解 决机制 的现状
（ ） 我 国 网购 争 端 解 决 机 制 的 特 征 一
１ ．法律解决 方式与非法律解决方式相结合 网购规范还未达到成熟期 ，因此 ，在当前这一 时期 内 ，网购领域 内必然需要信誉评价机制 、客服介 入解决 与诉讼等法律方式并存。
２ 次 性 ．层
而另一方面 ，像在线仲裁这些可用于作为 网购争 端的制度 ，在 国 外 已经得到了一定 的应运 ，可在 中国由于 复杂的因素 ，新方式到现 在 都难 以出台 ，而即使 出台也需要较长 的一段 时间来让各方适应 。所 以 网购争端解 决机制 的发展在 中国还有很长一段路要走 。
在 Ｃ Ｃ平台 ，客服的建立者相对只是这个交 易平 台的提 供者 ，与 ２ 买卖双方的利益关系程度有所 限制 ，此时 ，客服在争端 的解决 过程 中 有发挥独立调节作用的能力 ，客服解决机制还是能体现出它的价值 。
（ Ｂ Ｃ平 台 ２） ２
网购争端解决 机制是指在 网购争端发 生后 ，用以解决争端 的途 径 或者制度。网购争端解决机制的宗 旨，首先是通 过有效解决 网购争 端 当事方的矛盾 ，使 当事双方有有效 的途径 以和平手段解决 问题 ，进 而 达成双方共赢的局面。其次 ，以此种机制发现 当前网购行业存在 的弊 端 ，并通过机制解决争端 的方式逐步改进完善现在的网购模式 。
目的不仅仅是解决 网购争端 ， 还在 于通 过解决争端引导 网购行业 向更
远 的方 向发 展 。
但是 目前我 国网购争端解决机 制还 处于初级 阶段 ，仍有很 多不完 善的地 方，在运用的过程 中出现了很多 问题 ，需要加以完美。
一
、
网购 争端 解 决 机 制 的 界 定
网购过程 中产生争端是必然的 ，争 端解决 的关键在 于其机制 的构 建 ，使 争端能够 通过有 效 的途径得 到 圆满 的处理 。网购争 端解 决机 制 ，这涉及 了两方 面的主要因素 ：一是 网购争端 ；二是解决机制。
（ ） 网购 争 端 一
２１ ０ ２年 ３月 １ ３日，淘宝 网首次正式对外发布 ２ １ ０ １年度全年维权 数据 。淘宝称 ，２ １ 年 ，淘宝 网共处理 侵权商 品信息 ６ ２ ０１ ３０万 条 ，其
中接受投诉受理的商品信息处理量 为 ８ ０万余 条 ，淘宝 网主动 通过专 ７
项打击 、神秘购买鉴定等方 式处理量超过 ５０ ４ ０万条 ，处罚 会员 ７ ０万
（ ）Ｃ Ｃ平 台 ① １ ２
端解决机制键词 ：网购 网购争端
随着 网络 的 普 及 、电 子 商务 的兴 起 以 及 物 流 的发 展 ， 网 购 争 端 也
逐渐 成为人们关注的焦点。因此 ，网购争端解决机制应 运而生 ，它 的