12345市长热线考核办法

12345市长热线考核办法
__ 市长热线受理中心考核办法
一、前台话务员百分制考核标准
1、录音质检（40 分）
按照__ 工作规范中录音的要求进行录音检查，实行抽查
制，每人每月抽查30 条录音。

本项最后得分为：59 分以下不得分，60-64 得5 分，65-69
得10 分，70-74 得15 分，75-79 得20 分，80-84 得25 分，85-89
得30 分，90-94 得35 分，95 分以上得40 分。

分类项目规范要求考核点扣分
开头语：您好，市长热线，请问有什么
2
可以帮您？
开始
与来电人沟通一律使用普通话，使用标准结束语：感谢您的来电，再见！
语、结接通后来电人不讲话的结束语：对不起，
开始语、结束语，吐字清晰2束语听不到您的声音，如需帮
助请再次拨打，
感谢您的来电，再见！
开头语结束语不清楚，吐字不清晰2
积极体谅来电人心情、认同来电人感受，
态度不端正，未换位思考，不理解来电人心情，能站在来电人立场考虑问题，杜绝5
只顾自己滔滔不绝地讲，与来电人争吵等
出现与来电人争吵现象
服务态及时接听来电人电话，不得以任何理由拒
不及时接听、拒接、迟接10
建立良好
接、迟接。

度
来电人关
服务主动积极，有耐心，能正确引导来电
不能正确引导来电人讲话5系
人讲话
杜绝无故推诿应当受理的不受理10接电话过程中不能使用反问语接电话过程中使用反问语5
电话中不能对来电人说不禁用“我不知道、不清楚”等5
能灵活使用规范服务用语，五声十字未使用规范用语：您好、请、谢谢、对不
2
起、再见
礼貌称呼来电人，主动询问来电人姓氏，请问您贵姓？怎么称呼您？__先生/女士
2询问了对方姓氏后一定要称呼对方您好
服务用
语声音肯定、自信、充满朝气，符合来电人
声音低沉、没有自信2的沟通方式
倾听
收集信
息
确认信沟通能力
息
语言技
巧
有效处
理空档
时间
等待时
用保持
功能
提供信
息有效、流
畅的信息业务知传递识
业务流
程
解决问扣分
题能力工作时间精力集中，认真、积极倾听来电不能一遍听清、听懂来电人问题，出现反
5人讲话，并能一遍听清、听懂问题复询问
让来电人充分表达自己的意见和看法，无
抢话3抢话现象
能够了解来电人需求，抓住问题重点，针抓不住问题重点，不懂得对关键问题提问3对关键问题进行提问
当来电人表达的问题含糊不清或有多种
含义时，能通过有技巧性地提问鼓励其明不能引导来电人对不清楚问题的描述3确含义
能及时、正确理解来电人提供的信息，并
能否及时对来电人提供的信息进行确认3在沟通过程中加以确认
提供信息后能积极关注来电人是否已明
未确认来电人反映问题的4白，并确认与来电人理解一致
用语简练、用词恰当，无语法错误，始终
表达错误4接近来电人的表达方式
语句组织流畅，答复问题有条理性语言不流畅3沟通中不能让来电人出现超30 秒的等待
时长, 让用户等待时应有提示语：请你稍让来电人出现长时间等待时无提示，无结
3等，我正在为您记录；完毕后应提示：感束语
谢您的耐心等待
需来电人等待时未用保持功能，来电人听到话
需来电人等待时要用保持务员讲话内容3
能灵活运用业务知识，就来电人提出的关
答非所问、“绕圈”，造成简单问题复杂
键问题做出有针对性地解答，提供有效信5
化
息，无答非所问、“绕圈”答问题的现象
对于不确定掌握的不随便回答
没有依据随意答复来电人，自由发挥，对来电
9
人不负责
公告栏中或者是班长告知的详细信息，一定要错误领会班长或者公告栏中统一口径，提供给
5确定明白，不含糊其辞来电人错误的回答内容
严格遵守各项业务流程接听电话未做记录5能为来电人一
次性解决问题，直接提供
信息或给予来电人满意答复，不可出现简单问题反复请教他人及做工单的象5简单问题反复请教他人及做工单的现象对待能立即处理的问题，一定要联系到相关
联系相关单位暂时无人接听，却不再拨打咨询5位，了解问题后再答复来电人。

杜绝无故推诿，应当受理的不受理，如违反，本条录音不得分。

杜绝出现用语生硬、辱骂、挖苦、语气生硬、埋怨来电人现象，一旦违反，
出现一条扣5 分。

2、工单受理（15 分）
按照__ 工作规范中工单受理交办要求进行检查和考核，每月每人抽查
工单50 张，每张工单按照100 分计算得分，98 分以上得满分，90-97 分得10 分，86-89 得5 分，85 分以下不得分每张工单的具体考核得分标准见下表。

项目规范要求
来电话人根据不同性质来电登记来电人姓名、住址、电话等相关个人信息，举报投诉类电话必须登记来电人全
信息登记
名及有效联系方式。

性质归类每一个来电都要针对来电情况按咨询、投诉、求助、举报、建议进行明确分类。

每一个来电都要根据来电反映的问题进行内容分
问题归类类，对于不好界定或平台内容没有涉及的分类可尽量划入与其相近的类别。

漏、多、转办工单无漏、多、错别字
错别字
承工单书写格式：开头__ 先生/ 女士来电反映：，需办要保密的直接写来电人反映：
单结尾请处理并回复来电人。

受或是请处理。

理
内容表述
工单内容使用规范化公文语言，用词准确；对来电
情人反映的问题能准确全面精练到位地进行陈述，内
况容中对来电人的详细地址、所反映问题的详细情况
都能表述清楚，特别对于隐藏来电人信息类单子更
要写正确、详细，便于网络单位办理。

考核点扣分未向来电人询问姓名或电5话号码的
性质归类不正确5归类近似的5问题归类不正确的5归类近似的5
错一字的4错两字以上的8来电人要求保密未保密的10内
容表述不完整的5内容表述文字不规范的5隐藏来电人信息，内容表述5不正确、不详细记录的
交办单的对交办单及不交办的来电事项界定清楚，没有该交界定办不交或不需交办而交办现象。

单子号与转办单内所附录音文件名所反映内容与转办单记录录音文件内容一致。

转办单内所附录音文件名所反映内容与号转办单记录内容一致。

除当场答复即时办结的事项外，通过协调承办单位操作备注及时处理并办结的事项应注明解决径及方法；
该交办而不发交办单的
10
录音文件名所反映内容与10转办单记录内容不一致
5不按需要填写备注
3、日常行为规范和工作纪律（25 分）
项目扣分
服从班长、值班长安排，团结同事，积极进取，努力学
不听从上级安排每次扣10 分
习业务知识，不断提高服务水平。

未经允许禁止带领外来人员进入受理中心，值班时间不
私自允许外来人员进入受理中心每次扣5 分
得接待客人。

用户投诉一经查实，每次扣20 分，并写检讨，严重者直接
辞退
注意保护受理中心工作人员个人信息，不透露工作人员
未严格执行保密制度，泄露来电人信息扣20 分，严重者辞退
姓名、联系方式等信息。

遵守受理中心纪律规范，不在受理中心大厅接打私人电
话、上班时间坚守岗位，不串岗、脱岗、离岗、睡岗、
违者每次扣2 分
拒接电话。

受理大厅内不能大声喧哗，坐席间不得聊天
等做与工作无关的事情。

不在微机上玩游戏、聊天、上网、看电影、炒股、网购；
违者每次扣2 分
不复制与工作无关的软件。

受理大厅不带入食品、饮料、零食、化妆品、照相机等
违者每次扣2 分
与工作无关的物品
不在工作区域用餐，岗前不饮酒；水杯、餐具放在指定
违者每次扣1 分
位置
工作人员24 小时保持手机畅通，遇应急事件能随时联
系通知。

前台受理人员工作期间有问题直接举手示意与保持24 小时手机畅通，如有急事联系不到每次扣2 分，
值班长进行沟通解决。

集中反映的问题及重大事故及时上报发现问题没有及时回报扣 2 分
按上班时间提前签入坐席，不能代签入如代替别人签入坐席，双方均扣 5 分
每天示忙不超30 分钟，上大夜早上7 点后不能示忙。

超过5 分钟扣一分。

上每天班后、下班前半小时示忙每次扣 2 分。

每天超过 5 分钟扣一分。

上班后、下班前半小时不允许
示忙。

工作人员遵守考勤规定，无迟到、早退、旷工等情况。

迟到、早退 5 分钟以内扣 2 分，10 分钟以上扣 5 分，半小时以上三天以上病假按照请假规定执行，病假需附医生证明、扣10 分，旷工半天扣15 分，一天扣25分一月内累计旷工 3 天病历及住院药费发票。

除扣除分数后交公司处理。

换班、还班、替班每月不超过三次；婚嫁、产假、年休换班、还班、替班必须经过值班长同意，每月不得超过 3 次，未假提前 1 个月请假。

经同意每次双方各扣 2 分，私自换班者扣10 分
无故未参加公司或班组组织的培训、例会按旷工处理，请假者每
按时参加热线办组织的培训、学习、例会和其他活动
次扣2分
1.病假每天扣2 分，事假每天扣4 分
2. 请假没有经过班长和值班病、事假：请假应提前1 天通知值班长或班长，经批准长批准或者擅自在当班不来上班的视旷工处理，旷工一天扣15后方可请假，请假不超过 3 天，时间是从应该上班的天分。

数算起，中间包含星期天或者倒班休息的一块计算；但病假需要验证正规医疗机构的病历，验证后按照病假处理，否则是严重影响工作的，班长不得批准，由员工向公司请假，按照事假处理。

病假要送病假条，否则按事假处理。

需要续假的，要提按公司人力资源部规定并结合当时班内工作情况以及员工表现前一天告诉班长，否则，按旷工处理，请假超过3 天的，给予公休假、探亲假和婚假；对于符合国家政策规定申请产假和直接向公司请假。

2. 如果上班前或上班时突发生病，流产假的，按照人力资源部规定和班组工作情况给予一定的假也要在次日上午补交病假条，否则按照事假处理，期。

3. 严禁弄虚作假请假按照公司要求，在请病假和事假时，优先使用公休假。

工作人员服装保持整齐干净，上班期间着装不整齐，有污垢每次扣 2 分
公共卫生按中心规定轮流值日，负责值日工作人员按要
求打扫整洁，地面无污渍，玻璃门无手印，更衣室桌面
打扫不干净，不彻底扣2 分
干净无油渍等
个人卫生按规定清扫干净
及时处理夜班遗留问题，填写值班日志，下班前向值班第二天未及时处理夜班遗留问题每件扣2分，（如联系承办单位长交接清楚当天未解决的交接给值班长）
来电表扬来电进行表扬的，经调取录音核实后每次加4 分婚嫁7 天，丧假3 天，产假3 个月，工作一年以上每年5 天带薪休假
休假。