公司体系运行现状报告

公司体系运行现状报告
公司于2006年3月1日正式开始实施ISO9000质量管理体系，截止目前已运行近6个月时间，期间于7月份由公司组织进行了体系内部审核，外审计划于9月份进行，现就公司体系运行现状报告如下：
第一部分内部审核结果总结
经过内部质量管理体系审核，审核组对公司质量管理体系的评价意见如下：
1、管理职责
a)质量方针和目标
公司管理层制定了正式的质量方针,反映公司对质量的承诺以及顾客需求。

针对顾客满意、服务质量，管理层明确了可度量的质量目标，并根据部门的职能分配将目标分解到各职能部门。

b)组织机构和职责
公司目前建立了比较合适的组织机构，并明确了各岗位的职责分工。

但是，在内部审核当中发现，有管理处基层员工对自己的岗位职责不熟悉的情况。

公司内部也建立了良好的内部沟通渠道，但在实施过程中仍然需要进一步的完善。

c）质量管理体系文件及其控制
公司建立了文件化的质量管理体系，并对于质量管理体系中的相关的文件进行了控制。

如复印、下发等，并根据在运行当中发现的不适合情况及时做出了修改，并履行了修改的程序。

2、资源管理
a）人力资源
在人力资源方面，对岗位工作人员的能力、培训和资格要求进行了确定。

在员工培训方面，公司根据实际情况分别制定了在岗员工培训及新入职员工培训计划；管理处根据各部门现状制定相应的培训计划，做到分级进行培训，但在实际执行过程中有未及时按计划有序进行的情况，个别班组未形成相应的培训记录及培训档案,对体系文件仍不熟悉，无法按照体系文件要求正常操作，希望各部门
加大执行力度，按计划有序进行，尽快提高员工综合能力。

b）公共设备设施及环境
目前公司公共设备设施及环境基本满足体系运行的需要。

3、服务实现过程
公司建立的文件化管理系统明确了对各业务过程的控制要求，各部门应加强对质量管理体系文件的执行，各部门都或多或少的存在责任心不强的情况，个别部门仍在造表、应付检查，部分工作未真正纳入到制度化、规范化的轨道。

部分过程执行的有效性需要进一步完善，如：水泵房日常巡检、公共照明月巡检、设备设施日常的巡查保养、服务分包项目、装修管理、护管日常工作的规范、客服日常工作总结记录等管理需要符合质量管理体系的质量标准要求。

4、测量、分析改进
公司针对质量管理绩效、服务和过程进行了系统的检查和评价，并根据检查结果，与各部门沟通交流，并对存在问题一一提出，采取了一些必要的改进措施。

目前公司的测量、分析改进系统还有待加强，在以后的工作中望各部门加强此项工作，及时发现问题，解决问题，总结问题，采取预防措施避免以后此类问题再发生。

5、整体评价
公司建立的质量管理体系符合ISO9000：2000标准的要求，但有部分员工对体系文件的熟悉不够，并且在运行结果有效性方面需进一步改善。

根据本次审核的结论，建议公司管理层及各部门进行下述总体改善行动：
⏹提高员工对质量管理体系重视程度，严格按照质量体系文件要求操作。

⏹加强现场管理（包括服务分包项目、装修管理、设备设施的日常维护
等），进一步完善过程执行的有效性。

⏹管理处加强内部管理，充分调动全体员工的积极性，使全体员工对自
己的工作岗位目标明确。

结合部门质量目标，制定岗位考核办法，使
员工个人利益与集体利益有机结合，增加员工的责任心和自觉性。

⏹对于需采取纠正预防措施的事件，及时填写《纠正预防措施报告单》
进行有效预防。

第二部分顾客反馈情况总结
公司管理处自2005年9月15日办理入住，至目前业主委员会还没有成立，顾客的意见反馈主要通过管理处的日常服务、客户满意度调查以及客户到公司综合管理部投诉获得，管理处于2006年1月份、6月份进行了两次客户意见调查。

从以上渠道收集整理的客户意见主要情况为：
1、服务质量方面
a）公共秩序管理：客户对小区公共秩序管理方面的意见较多，主要为：护管员素质低、进出人员没有控制等，此项经过6-7月份的军训、培训等改进，目前已经取得了明显的效果。

b）报修服务及服务及时率：从客户投诉情况反映主要为报修服务处理不及时，其中尤其以商铺客户反映较多。

其中的主要原因为有的客户报修的问题为房屋质量问题造成，但是影响到业主正常生活的用水、用电以及突发事件的报修项目，无论何种原因，管理处应首先积极予以解决。

c）车场管理：在地下车场启用以前，客户对小区内的车辆管理意见较大，随着车场的起用，客户对车场管理的满意度有较大的提升。

d）供水供电：在小区入住后的装修阶段，客户对经常停电意见较大，进入正常居住阶段后，已明显减少。

e）电梯管理：在小区装修阶段，电梯经常出现问题而又不能及时解决，客户意见较多。

经过2月份、3月份和日立电梯公司的协调，至目前已经问题已经解决，客户意见明显减少。

e）服务态度：主要为商铺客户反映管理处员工服务态度较差。

通过两次客户意见调查，客户综合满意度由元月份的93.9%提高到6月份的96%，提高了2.1个百分点，提升较大的为车场管理：由77%提高到96%，
6月份客户满意度调查显示：满意度较低的为社区文化和公共秩序管理：分别为92%。

2、其他方面
a）天然气开通问题
b）户口、子女入学问题
c）东院住户对由东大门出入不方便而意见较大
d）美食街夜间营业影响住户休息
e）房屋工程遗留问题处理不及时
以上问题的解决主要原因不在于公司本身，但是经过努力，以上问题已经基本得以解决；但是，对于住户报修的房屋质量问题，管理处应加强与客户的沟通和反馈的及时性。

从以上客户意见反馈情况来看，管理处的服务质量在不断的改进和提升，但同时，管理处应加强员工服务意识、服务态度方面的培训和改进，把商铺客户纳入到管理处的重点客户当中，并纳入到下一次的客户意见调查对象当中，重视商铺客户的意见和反馈并及时改进。

第三部分纠正预防措施实施情况
质量管理体系文件运行至目前，共开出《纠正预防措施报告单》两张：
1、小区6月3日、8日晚连续发生入室盗窃案件，属于重大刑事案件，公司对此采取了纠正预防措施，即：
a）告知住户晚间、或无人情况下关闭好门窗，专门张贴了通知提醒业主和住户；
b）步行街设立固定岗位，并缩短邻东三马路商铺的巡逻时间间隔；
c）在小区楼宇外立面下水管道等处安装防扒网；
以上纠正预防措施已经实施到位。

2、在8月份的物业管理质量大检查中针对发现的“管理处培训无计划或有计划而没有落实”反复发生的情况下发了纠正预防措施报告单。

此项纠正预防措施的落实目前还没有进行验证。

从整体情况来看，纠正预防措施实施情况不够理想。

因为大部分员工对《纠正预防措施程序》不熟悉、重视程度不够，导致在日常工作、服务中经常出现问题而应采取纠正预防措施的项目没有进行有效的纠正预防。

四部分质量体系运行情况及改进建议公司目前的9000质量管理体系文件经过半年的运行，已经步入良性运行轨道，各部门、管理处的各项工作已能按照体系文件的程序要求执行，管理处的服务质量正在不断的改进和提升，通过6月份的客户满意度调查和7月份的内部
审核以及8月份的物业管理质量大检查得到体现和验证。

但是，在体系文件的执行方面还需要不断的改进，具体建议如下：
1、加强对体系文件的培训，提高员工对质量管理体系重视程度和熟悉、理解程度，严格按照质量体系文件要求执行。

2、实事求是。

质量记录体现的是公司、管理处工作的证据，也是公司不断测量、分析、改进工作的依据，要克服为记录而记录的现象，实事求是的进行质量记录。

3、加强现场管理的有效性，以体现质量记录和现场服务质量对应的一致性，改进质量记录和实际服务质量不符的情况。

综合管理部
2006年8月18日。