S16949：2009版过程方法讲解和内部审核方法
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其组织特有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织建立必要的支持 过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效的测量体系，开发有用 的工作辅助装置。
12
定义组织的支持“单一/统一的过程方法”的顾客导向过 程
组织如何以一种单一的、统一的、可以理解的过程方法说明其所有的过程？ 正如迄今为此你所看到的，通过IATF的工作，汽车行业已经提出了一种支 持汽车行业（依赖于得到完善管理的供应链）的过程方法（COP方法是一 种被推荐的方法，它不是 IATF要求必须使用的方法）。 本课程到现在为止，你已经分析了汽车行业（IATF）的过程方法的核心内 容——顾客导向的过程，作为一种过程方法，直接扩展了由ISO9001：2008 定义和开发的过程模式 。 但是，你可能很快就会意识到，不是组织的每一个过程都被定义为COP， 实际上，只有少数的过程可以定义为COP。因为COP指的是那些通过输入和输 出直接和外部顾客联系的过程，所以COP的数量很少。 如何说明过程的其余部分？可以定义一个“单一的，统一的过程方法”。 见下图
WHAT
硬件 软件 环境…等
INPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规要求
…等
Process、 activity
过程、活动
HOW
怎么做 方法、程序
11
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT 输出 产品、服务 …等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间 成本
…等指标
过程分析工具：乌龟图
“乌龟图”中的问题“四只脚”： 着重考虑了每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低
章7.1至7.3的产品实现过程，都必须在每个为期连续12个月 的现场审核时，至少进行审核一次。 E）顾客抱怨和组织反应的情况。 F）朝持续改进目标的进展情况。
20
过程方法图—超级市场
想找到产品 的顾客（I）
已经找到产品 的顾客（O）
想要付款的 顾客（I）
拿到购物车 的顾客（O）
4
5
已经付款的 顾客（O）
想运送采购物
3
品的顾客（I）
已经停好车 的顾客（O）
想要停车的 顾客（I）
2
1
知道“不可思议 的好吃”超级市 场的顾客（O）
6
想找到自己的 车的顾客（I）
(0)销售/服务反馈
(9)担保/服务
(2) 投 标
(3) 订 单 要 求
(4)产品和过程设计
(8) 支 付
(7) 交 付
(6)产品生产
(过程分类
关键过程 （顾客过程）
COP
输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程 。例：市场研究、合同投标、产品/过程设计、 产品/过程验证、产品制造、交付、收付款服务等。
求
ISO/TS16949:2009关键的考虑事项
两个重要的考虑事项
1.每一个顾客导向，支持或管理过程的关键因素
过程所有者存在
过程已经文件化
过程已经定义
关键 因素
保持记录
已建立的过程之间的联系
过程已经监测，分析并改进
28
过程方法在汽车行业应用中的关 键问题
A
如何理解并达到顾客要求？
B
过程的附加价值如何？
这些同样适用于电子化学和机械类产品的组21过程方法图过程方法图超级市场超级市场想找到产品的顾客i已经找到产品的顾客o拿到购物车的顾客o想运送采购物品的顾客i已经停好车的顾客o想要停车的顾客i知道不可思议的好吃超级市场的顾客o不知道不可思议的好吃超级市场存在的顾客i已经找到车的顾客o想找到自己的车的顾客i已经付款的顾客o想要付款的顾客i22市场分析顾客要求投标订单要求产品和过程设计产品和过程验证确认产品生产交付支付担保服务销售顾客反馈23顾客导向过程形成了组织的章鱼顾客导向过程形成了组织的章鱼图模式图模式240销售服务反馈1市场分析顾客要求4产品和过程设计5产品和过程验证确认6产品生产9担保服务章鱼图章鱼图25过程分类关键过程顾客过程cop支持性过程sp管理过程mop输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程
37
附录：
第三方认证机构对组织ISO/TS16949：2009质量管理体系必须进行现场审查和 评估之前，组织应准备：（指必须有12个月以上的记录和证据）：
A）过去12个月的顾客满意度主要指标趋势 B）过去12个月的员工激励或意识主要指标趋势 C）过去12个月的产品实现过程主要指标趋势 D）过去12个月的供应商评估绩效主要指标趋势 E）过去12个月的内部审核结果及改正计划 F）过去12个月的管理评审结果 G）过去12个月的顾客抱怨状况
使用章鱼图分析法分析COP过程； 使用龟形图分析法分析每项过程。
26
例图
服务 8D报告 纠正措施影 响
顾客信息/顾 客抱怨/绩效
表现
市场需求 顾客呼声
C1 C7
M 管理过程
M1/M2/ M3/M4/ M5/M6
市场策略/产品 开发分析报告
顾客订单 /合同/要
求 C2
交付产品 服务接受
C6
发货通 知
服务请 求
C5
合格产 品
入库
合同/定单 库存要求
S 支持过程
S1/S2/S3/S4/ S5/S6/S7/S8/ S9/S10/S11/S12/S 13/S14/S15
接受顾客订 单/合同/要
求
样品和/或图 纸; 合同/ 法律法规
成本目标等
C3
样件交
C4
付 确认
试生产样
件交付确
27 认
过程资格/ 试生产件需
38
此外，还应有：
过去12个月的具有资格的内部审核员名单 过去12个月的认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求
39
第三方认证机构每次进行现场监督审核时，必须包括 以下方面和内容：
A）从上一次审核后的新顾客。 B）组织内部审核和管理评审的结果和措施。 C）从上一次审核后，纠正措施的有效性和验证。 D）包含第四章的质量管理体系、第五章的管理职责、第七
17
案列分析
范例：超级市场
史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在 他正在寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思 议的好吃“的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里。
到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可能使他的 车不被雨淋湿。
然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很 容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示标志导 向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。 在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备 箱内，然后交还了购物车。 在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析的 方法。
第二部分
ISO/TS16949:2009过程方法讲解
1
2
过程方法
“新技术规范的一个优点主是它与ISO9001：2008基于过程 的方法相结合。我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方 法。这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一 致性”。
3
“关注于产品实现和过程方法”是我们工作的方 式:
所有者是谁？ 如何知道所有者是谁？ 所在者是否知道他们是所有者？ 是否已经给予他们在过程中的职责和权限？
31
“过程已经定义” 关于过程定义，建议的问题：
过程是哪里定义的？ 过程是如何定义的？ 过程是由谁定义的？
32
“过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题：
过程需要文件化吗？ 过程在哪里文件化？ 过程如何文件化？
质量管理体系的持续改进
顾
5.0管理职责
顾
客 要
4.0质 量
6.0资源管理
管理 体系
8.0 测量、分
析和改进
客 满
求
输入
7.0产品实现
意 产品 输出
COP在哪里？
16
特别声明：
第三认证机构的注册审核员和组织内部的体系审核员都必须要求能够熟练运 用IATF规定的所谓的“单一/统一的过程方法”,来进行ISO/TS 16949：2009 质量管理体系的审核。
5
在质量管理体系中应用过程方法时强调 以下方面的重要性:
6
7
图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章 中所提出的过程联系。 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。 对顾客满意的监视要求，对顾客有关组织是否满足其要求的 感受的信息进行评价。 该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过 程。
33
“已建立的过程之间的联系”
关于联系，建议的问题： 输入是什么？ 输入是从哪里来的？ 有多少种输入？ 输入的供方是谁？ 其它过程和这些输入的关系是什么？ 输出是什么？ 输出指向哪里？ 有多少种输出？ 输出的顾客是谁？
其它过程和这些输出的关系是什么？
34
“过程已经监测”
关于过程监测，建议的问题： 监测什么？ 多久进行一次？ 如何报告？ 谁得到信息？ 如何处理信息？ 信息是他们想要的吗？ 还有其它人可能想知道吗？ 有持续改进吗？ 过程监测是管理评审的一部分吗？ 为什么或为什么不是？
C
过程的绩效和效果是什么？（测量）
每一个COP的 关键问题
D
持续改进的证据是什么？
29
过程方法在汽车行业中的应用
所有过程的关键因素
过程所有者存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进
保持记录
30
“过程所有者存在” 我们考虑每一个关键因素，并考虑如何在审核过程中使用这 些因素。 我们考虑的第一因素是‘过程要有所有者’ 关于所有者，建议地问题：
如果你通过了ISO/TS16949认证，说明你已经取得了一些成
绩，这对供方和采用本技术规范的整车厂具有很大的价值。
相信供方和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工
作是正确的。 4
本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时 采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。
过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
审核过于偏向逐要素进行评估的抱怨是合理的。 过程方法是一种建立追踪审核的方法， 这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回
到向顾客交付的产品的基准。 它与制造产品的业务的运作方式相关。 通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大的
注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和绩效的严格 评估基础上的。
已经找到车 的顾客（O）
不知道“不可思议 的好吃”超级市场 存在的顾客（I）
21
市场分析/顾客要求 投标
订单/要求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认
产品生产 交付 支付
担保/服务 销售/顾客反馈
22
顾客导向过程形成了组织的“章鱼 图”模式
54 32
6
1
7
1
8 90
23
章鱼图
(1)市场分析/顾客要求
35
“保持记录”
关于记录，建议的问题： 记录是什么？ 为什么会有这些记录？ 它们保持在哪里？ 保持多久？ 是否应该是其它记录？ 谁需要这些记录？ 是否有人评审过记录？
36
在过程方法体系中，促使和预防措施以及持续改进的六个问题
下列问题在以过程为基础的组织中，直接影响管理决策。这六个问题是： ① 要求是什么（输入）？ ② 将要交付的是什么（输出）？ ③ 通过什么方式（设备，装置）？ ④ 由谁进行（培训，知识，技能）？ ⑤ 多少（关键测量）？ ⑥ 如何做（指导书，程序，方法）？ 问题3-6着重于考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开 发用来降低其组织有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织 建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效 的测量体系，开发有用的工作辅助装置。
支持性过程 （SP）
每一个关键过程都会有一个或多个支持性 过程补充，支持性过程大致上都有内部的 顾客和供方。例：检验、设备保养和维修、培训、 采购、校准、仓管等过程。
管理过程 （MOP）
最高管理者对组织或质量体系进行管理的 过程。例：管理评审、内部审核、纠正预防措施、 持续改进等过程。
25
过程分析
为使组织有效运行，识别和管理众多相互关联的活动。 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动。 通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互
作用及其管理，可称之为“过程方法” 。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以
及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
8
PDCA
“PDCA”的方法可适用于所有过程。
9
过程
根据我们所讨论过的，可以这样说：过程是向过程的顾客（内部的和外部 的）提供产品或服务的增值活动链。
过程具有由两端定义的开始和结尾
输入 具有需求的顾客
输出 需求被满足的顾客
在两端之间活动的链
步骤
输入
1
步骤
2
步骤
3
10
步骤
4
输出
过程分析-龟形图分析法
13
定义组织的“单一/统一的过程方法”
O
1 顾客导向过程
I
4
3 2
2
组 织 支持
过程
1
O
2 支持过程
I
组织
D
C
支持过程
B 供方 的子过程
A
14
3
管理过程
I
支持
O
过程
O
支持
过程
I
支持 过程
支持
支持 过程
支持 过程
支持 过程 过程
支持 支持 过程
O
I
O
过程
供方
I
组织
15
质量管理体系过程模式
示意图
18
顾客导向过程清单
n
输入
（初始状态）
超级市场 输出
（最终状态）
过程名称
n
输入
你的组织 输出
过程名称
19
汽车行业的顾客导向过程清单
建议的COP：
建立一套COP有助于ISO/TS16949：2009审核的开始。下列 10种COP肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们 和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优 秀的基准点。这些同样适用于电子，化学和机械类产品的组 织/或供方。
12
定义组织的支持“单一/统一的过程方法”的顾客导向过 程
组织如何以一种单一的、统一的、可以理解的过程方法说明其所有的过程？ 正如迄今为此你所看到的，通过IATF的工作，汽车行业已经提出了一种支 持汽车行业（依赖于得到完善管理的供应链）的过程方法（COP方法是一 种被推荐的方法，它不是 IATF要求必须使用的方法）。 本课程到现在为止，你已经分析了汽车行业（IATF）的过程方法的核心内 容——顾客导向的过程，作为一种过程方法，直接扩展了由ISO9001：2008 定义和开发的过程模式 。 但是，你可能很快就会意识到，不是组织的每一个过程都被定义为COP， 实际上，只有少数的过程可以定义为COP。因为COP指的是那些通过输入和输 出直接和外部顾客联系的过程，所以COP的数量很少。 如何说明过程的其余部分？可以定义一个“单一的，统一的过程方法”。 见下图
WHAT
硬件 软件 环境…等
INPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规要求
…等
Process、 activity
过程、活动
HOW
怎么做 方法、程序
11
WHO
谁主导？、 谁配合？
OUTPUT 输出 产品、服务 …等
MEASUREMENT
效率绩效测量 时间 成本
…等指标
过程分析工具：乌龟图
“乌龟图”中的问题“四只脚”： 着重考虑了每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开发用来降低
章7.1至7.3的产品实现过程，都必须在每个为期连续12个月 的现场审核时，至少进行审核一次。 E）顾客抱怨和组织反应的情况。 F）朝持续改进目标的进展情况。
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过程方法图—超级市场
想找到产品 的顾客（I）
已经找到产品 的顾客（O）
想要付款的 顾客（I）
拿到购物车 的顾客（O）
4
5
已经付款的 顾客（O）
想运送采购物
3
品的顾客（I）
已经停好车 的顾客（O）
想要停车的 顾客（I）
2
1
知道“不可思议 的好吃”超级市 场的顾客（O）
6
想找到自己的 车的顾客（I）
(0)销售/服务反馈
(9)担保/服务
(2) 投 标
(3) 订 单 要 求
(4)产品和过程设计
(8) 支 付
(7) 交 付
(6)产品生产
(过程分类
关键过程 （顾客过程）
COP
输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程 。例：市场研究、合同投标、产品/过程设计、 产品/过程验证、产品制造、交付、收付款服务等。
求
ISO/TS16949:2009关键的考虑事项
两个重要的考虑事项
1.每一个顾客导向，支持或管理过程的关键因素
过程所有者存在
过程已经文件化
过程已经定义
关键 因素
保持记录
已建立的过程之间的联系
过程已经监测，分析并改进
28
过程方法在汽车行业应用中的关 键问题
A
如何理解并达到顾客要求？
B
过程的附加价值如何？
这些同样适用于电子化学和机械类产品的组21过程方法图过程方法图超级市场超级市场想找到产品的顾客i已经找到产品的顾客o拿到购物车的顾客o想运送采购物品的顾客i已经停好车的顾客o想要停车的顾客i知道不可思议的好吃超级市场的顾客o不知道不可思议的好吃超级市场存在的顾客i已经找到车的顾客o想找到自己的车的顾客i已经付款的顾客o想要付款的顾客i22市场分析顾客要求投标订单要求产品和过程设计产品和过程验证确认产品生产交付支付担保服务销售顾客反馈23顾客导向过程形成了组织的章鱼顾客导向过程形成了组织的章鱼图模式图模式240销售服务反馈1市场分析顾客要求4产品和过程设计5产品和过程验证确认6产品生产9担保服务章鱼图章鱼图25过程分类关键过程顾客过程cop支持性过程sp管理过程mop输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程
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附录：
第三方认证机构对组织ISO/TS16949：2009质量管理体系必须进行现场审查和 评估之前，组织应准备：（指必须有12个月以上的记录和证据）：
A）过去12个月的顾客满意度主要指标趋势 B）过去12个月的员工激励或意识主要指标趋势 C）过去12个月的产品实现过程主要指标趋势 D）过去12个月的供应商评估绩效主要指标趋势 E）过去12个月的内部审核结果及改正计划 F）过去12个月的管理评审结果 G）过去12个月的顾客抱怨状况
使用章鱼图分析法分析COP过程； 使用龟形图分析法分析每项过程。
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例图
服务 8D报告 纠正措施影 响
顾客信息/顾 客抱怨/绩效
表现
市场需求 顾客呼声
C1 C7
M 管理过程
M1/M2/ M3/M4/ M5/M6
市场策略/产品 开发分析报告
顾客订单 /合同/要
求 C2
交付产品 服务接受
C6
发货通 知
服务请 求
C5
合格产 品
入库
合同/定单 库存要求
S 支持过程
S1/S2/S3/S4/ S5/S6/S7/S8/ S9/S10/S11/S12/S 13/S14/S15
接受顾客订 单/合同/要
求
样品和/或图 纸; 合同/ 法律法规
成本目标等
C3
样件交
C4
付 确认
试生产样
件交付确
27 认
过程资格/ 试生产件需
38
此外，还应有：
过去12个月的具有资格的内部审核员名单 过去12个月的认证审核过程中需被审核的顾客特殊要求
39
第三方认证机构每次进行现场监督审核时，必须包括 以下方面和内容：
A）从上一次审核后的新顾客。 B）组织内部审核和管理评审的结果和措施。 C）从上一次审核后，纠正措施的有效性和验证。 D）包含第四章的质量管理体系、第五章的管理职责、第七
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案列分析
范例：超级市场
史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在 他正在寻找超级市场。史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不可思 议的好吃“的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里。
到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可能使他的 车不被雨淋湿。
然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆。 史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子要求他采购的物品。他很 容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示标志导 向。 现在史密斯先生准备付款并开始排队。没有拥挤，他很快付了款。 在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车。把物品放入后备 箱内，然后交还了购物车。 在下一页我们将看到如何对这个情景使用顾客导向的过程的分析的 方法。
第二部分
ISO/TS16949:2009过程方法讲解
1
2
过程方法
“新技术规范的一个优点主是它与ISO9001：2008基于过程 的方法相结合。我们已经在汽车行业的要求中增强了过程方 法。这种增强反映了与汽车企业在供应链中的操作方式的一 致性”。
3
“关注于产品实现和过程方法”是我们工作的方 式:
所有者是谁？ 如何知道所有者是谁？ 所在者是否知道他们是所有者？ 是否已经给予他们在过程中的职责和权限？
31
“过程已经定义” 关于过程定义，建议的问题：
过程是哪里定义的？ 过程是如何定义的？ 过程是由谁定义的？
32
“过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题：
过程需要文件化吗？ 过程在哪里文件化？ 过程如何文件化？
质量管理体系的持续改进
顾
5.0管理职责
顾
客 要
4.0质 量
6.0资源管理
管理 体系
8.0 测量、分
析和改进
客 满
求
输入
7.0产品实现
意 产品 输出
COP在哪里？
16
特别声明：
第三认证机构的注册审核员和组织内部的体系审核员都必须要求能够熟练运 用IATF规定的所谓的“单一/统一的过程方法”,来进行ISO/TS 16949：2009 质量管理体系的审核。
5
在质量管理体系中应用过程方法时强调 以下方面的重要性:
6
7
图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了4-8章 中所提出的过程联系。 这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。 对顾客满意的监视要求，对顾客有关组织是否满足其要求的 感受的信息进行评价。 该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过 程。
33
“已建立的过程之间的联系”
关于联系，建议的问题： 输入是什么？ 输入是从哪里来的？ 有多少种输入？ 输入的供方是谁？ 其它过程和这些输入的关系是什么？ 输出是什么？ 输出指向哪里？ 有多少种输出？ 输出的顾客是谁？
其它过程和这些输出的关系是什么？
34
“过程已经监测”
关于过程监测，建议的问题： 监测什么？ 多久进行一次？ 如何报告？ 谁得到信息？ 如何处理信息？ 信息是他们想要的吗？ 还有其它人可能想知道吗？ 有持续改进吗？ 过程监测是管理评审的一部分吗？ 为什么或为什么不是？
C
过程的绩效和效果是什么？（测量）
每一个COP的 关键问题
D
持续改进的证据是什么？
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过程方法在汽车行业中的应用
所有过程的关键因素
过程所有者存在 过程已经定义 适当时，过程已经文件化 已建立的过程之间的联系 过程已经监测，分析并改进
保持记录
30
“过程所有者存在” 我们考虑每一个关键因素，并考虑如何在审核过程中使用这 些因素。 我们考虑的第一因素是‘过程要有所有者’ 关于所有者，建议地问题：
如果你通过了ISO/TS16949认证，说明你已经取得了一些成
绩，这对供方和采用本技术规范的整车厂具有很大的价值。
相信供方和OEM将会证明协调特殊要求和认证的挑战性工
作是正确的。 4
本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时 采用过程方法，通过满足顾客要求，增进顾客满意。
过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
审核过于偏向逐要素进行评估的抱怨是合理的。 过程方法是一种建立追踪审核的方法， 这种审核基于从一致的顾客要求到操作工指导书，又返回
到向顾客交付的产品的基准。 它与制造产品的业务的运作方式相关。 通过ISO/TS16949认证的供方组织将会得到一个价值更大的
注册，因为这个注册是建立在对其质量体系和绩效的严格 评估基础上的。
已经找到车 的顾客（O）
不知道“不可思议 的好吃”超级市场 存在的顾客（I）
21
市场分析/顾客要求 投标
订单/要求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认
产品生产 交付 支付
担保/服务 销售/顾客反馈
22
顾客导向过程形成了组织的“章鱼 图”模式
54 32
6
1
7
1
8 90
23
章鱼图
(1)市场分析/顾客要求
35
“保持记录”
关于记录，建议的问题： 记录是什么？ 为什么会有这些记录？ 它们保持在哪里？ 保持多久？ 是否应该是其它记录？ 谁需要这些记录？ 是否有人评审过记录？
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在过程方法体系中，促使和预防措施以及持续改进的六个问题
下列问题在以过程为基础的组织中，直接影响管理决策。这六个问题是： ① 要求是什么（输入）？ ② 将要交付的是什么（输出）？ ③ 通过什么方式（设备，装置）？ ④ 由谁进行（培训，知识，技能）？ ⑤ 多少（关键测量）？ ⑥ 如何做（指导书，程序，方法）？ 问题3-6着重于考虑每一个过程的内在风险。管理者使用这四个问题开 发用来降低其组织有的过程风险的综合计划。这些措施可以促使组织 建立必要的支持过程，使用适当的设备，提供合适的培训，安装有效 的测量体系，开发有用的工作辅助装置。
支持性过程 （SP）
每一个关键过程都会有一个或多个支持性 过程补充，支持性过程大致上都有内部的 顾客和供方。例：检验、设备保养和维修、培训、 采购、校准、仓管等过程。
管理过程 （MOP）
最高管理者对组织或质量体系进行管理的 过程。例：管理评审、内部审核、纠正预防措施、 持续改进等过程。
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过程分析
为使组织有效运行，识别和管理众多相互关联的活动。 通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动。 通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互
作用及其管理，可称之为“过程方法” 。
过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以
及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
8
PDCA
“PDCA”的方法可适用于所有过程。
9
过程
根据我们所讨论过的，可以这样说：过程是向过程的顾客（内部的和外部 的）提供产品或服务的增值活动链。
过程具有由两端定义的开始和结尾
输入 具有需求的顾客
输出 需求被满足的顾客
在两端之间活动的链
步骤
输入
1
步骤
2
步骤
3
10
步骤
4
输出
过程分析-龟形图分析法
13
定义组织的“单一/统一的过程方法”
O
1 顾客导向过程
I
4
3 2
2
组 织 支持
过程
1
O
2 支持过程
I
组织
D
C
支持过程
B 供方 的子过程
A
14
3
管理过程
I
支持
O
过程
O
支持
过程
I
支持 过程
支持
支持 过程
支持 过程
支持 过程 过程
支持 支持 过程
O
I
O
过程
供方
I
组织
15
质量管理体系过程模式
示意图
18
顾客导向过程清单
n
输入
（初始状态）
超级市场 输出
（最终状态）
过程名称
n
输入
你的组织 输出
过程名称
19
汽车行业的顾客导向过程清单
建议的COP：
建立一套COP有助于ISO/TS16949：2009审核的开始。下列 10种COP肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们 和基于组织及其操作的其它附加要求一起足已成为普遍的优 秀的基准点。这些同样适用于电子，化学和机械类产品的组 织/或供方。