某酒店质检部运作管理手册

质检部
Quality inspection department
部门概述
质检部负责酒店的全面质量管理，根据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生管理方法?、?公共场所卫生管理方法?、?化装品卫生监督条例?等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括：
1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；
2.协同大堂副理处理宾客投诉；
3.负责收集宾客信息反响，了解酒店效劳中存在的问题，提出改进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；
4.及时发现酒店在管理中存在的问题，并提出整改意见，供酒店领导决策；
5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客观、公正、细致地根据?员工奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。

8.根据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生管理方法?、?化装品卫生监督条例?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品平安。

9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。

11.根据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。

QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART
：
全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行管理和控制，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人创造良好的环境和气氛。

工作职责：
1．制定和实施酒店质检方案。

2．催促、协调和协助各部门搞好效劳质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。

3．确定当月的质检工作要点，安排质检主任的质检工作，必要时亲自带着质检主任共同进行质检工作。

4．与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5．负责组织各部门对酒店效劳标准、管理规定以及有关效劳质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6．实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店效劳质量的评价，检查酒店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供效劳质量信息反响，对维护酒店声誉负有督导责任。

7．对酒店效劳质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8．对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，保证培训的及时和针对性。

9．按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以效劳质量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高效劳质量的建议。

10．广泛收集整理国内外同行业的管理效劳方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时。

11．出席酒店的工作例会。

任职资格：
根本素质：具有高度的责任感和严谨的工作态度以及坚决的原那么性。

熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业标准。

自然条件：男/女，25—50岁之间，五官端正，仪态良好。

文化程度：大专以上。

工作经验：具有5年以上酒店工作的经验〔含3年以上酒店管理工作的经验〕。

有较强的管理能力与业务能力，熟悉酒店各部门的营运规律和工作特点。

具有较强的协调能力与组织能力。

在处理质量问题的同时，还能帮助部门建立质量预防、纠正及改进措施。

工作概述：
负责酒店各部门的产品质量和效劳质量的巡查、监督，随时发现问题，并做出处理和反响，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和效劳质量。

工作职责：
1.负责对全店设施设备及员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、效劳质
量等进行监督检查，〔本着公正、公平、客观的原那么，对检查出的问题要客观、
公正、细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情〕。

2.严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。

3.负责汇总、整理当日检查记录，作为当日效劳质量考评的依据。

4.负责对酒店各部效劳过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。

5.负责落实ISO9002质量管理体系中质检部工作要求。

6.完成部门经理及上级领导交办的其它工作。

任职资格：
根本素质：有较强的业务能力，善于发现各部门在工作中存在的质量问题。

熟悉有关旅游业的各项法律法规及行业标准。

自然条件：男/女，23—40岁之间，五官端正，仪态良好。

文化程度：大专毕业。

工作经验: 具有4年以上酒店工作的经验〔含2年以上酒店管理工作的经验〕。

具有坚决的原那么性，在工作中能以酒店整体利益为重，不计个人得失。

质检综合性检查流程图：
暗访流程图：
开展专题活动的流程图：
酒店表彰奖励流程图：
查出问题处理流程图：
部门考核流程图：
贵苑大酒店质检及处理程序
一、综合性检查工作程序
1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、效劳标准、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、效劳设施完好进行全方位的检查。

2．召开“效劳质量分析会〞，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序
1．根据每周检查工作方案，定期、定部门，定工程进行综合性检查。

2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、效劳标准、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、效劳设施完好等。

3．对检查出的问题及时进行处理。

反复出现的问题或重大的效劳违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报总经理签批实施。

4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序
1．采取不定期的检查方式对酒店食品、化装品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3. 负责验证核实。

四、暗访工作程序
1．向总经理提出暗访申请。

2．经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检部外，不得告知任何部门。

3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。

4．暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。

5．根据暗访情况，整理暗访报告。

6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“效劳质量分析会〞，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以到达提高酒店效劳质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序
1．根据酒店存在的共性问题，确定一专题，向酒店提交开展活动的申请及整体方案。

2．在活动开展中，层层发动,由质检部跟踪检查，及时收集信息并向酒店反响，确保活动得以顺利开展，不流于形式。

3.活动结束后，进行总结表彰，并制定相应措施，稳固已取得的成绩。

六、奖励及处理程序
〔一〕酒店表彰奖励
1.由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准。

2.全店通报表扬。

3.需要奖励的由质检部造奖金表，由财务部发放奖金。

〔二〕对查出问题进行处理的工作程序
1．对于质检部或其它职能部室查出的一般问题经核实准确的，由质检部制定处理建议，上报酒店批准。

2．酒店批准或形成决议后，由质检部严格执行决议。

对于一般轻微过失，涉及不到罚款的可直接由质检部给予当事人或责任部门口头警告处理。

3．对当事人或责任人罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存。

4．重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议。

5．任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

七、对部门的考核程序
为了催促各部门更好的执行酒店的有关规章制度。

同时，也是为了表达各部门在执行酒店规章制度方面做出的成绩或缺乏。

为了我们酒店持续、健康的开展。

特制定部门考核程序。

1.酒店对部门考核将从仪表仪容、礼节礼貌、效劳标准、劳动纪律、清洁卫生、顾
客满意、环境达标、效劳设施完好这八个方面，全面考核。

2.考核方法：
（1）基数=编制人数*5%〔不合格百分比〕*8〔总考核工程〕；
（2）考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查；
（3）总基数、考核人.次.项数为逢末进1；
（4）月度考核分为四档，即：不合格率控制在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达标；15%以外为不达标；
（5）考核工程共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。

（6）具体情况见附表?考核指标?。

3.奖惩方法
依据酒店的?员工奖惩制度?。

附表：?考核指标?
贵苑大酒店月度考核指标分配表〔试行〕
制表：质检部
日期：2004年8月3日
注：1、总基数=编制人数*5%〔不合格百分比〕*8〔总考核工程〕；
2、考核数据=质检检查+MOD检查+各职能部门检查；
3、总基数、考核人.次.项数为逢末进1；
4、月度考核分为四档，即：不合格率控制在为5%以内为优秀；10%以内为良好；15%以内为达标；15%以外为不达标；
5、考核工程共8项，总分为100，各项所占比例根据部门工作性质和职责划分，分项比例做为当月分析基数暂不纳入考核。

附:
一、处理决定、表彰奖励通报。

根据酒店做出的处理或奖励决定，将受到表彰或有重大过失的员工或部门在酒店的奖惩栏上公布，并下发到有关部门和个人。

二、知会单
主要将当日所查的部门与检查出现的问题列出，然后对所查出的问题做出处理意见或建议，填写“知会单〞，发放至相关部门限期整改并跟踪验证，必要时呈报总经理。

三、效劳质量月评估报告
质检部根据当月对酒店效劳质量检查情况进行汇总整理，对酒店各部当月效劳质量状况作一客观的评价，以书面的形式呈报总经理和相关部门。

四、调查报告、案例分析
质检部对酒店发生的重大过失和出现严重的效劳质量问题进行全面细致的调查，形成调查报告，然后根据调查的事实真相进行客观、公正的原因分析，提出处理意见或建议，以书面形式呈报酒店和相关部门，一方面作为酒店对问题处理的重要依据，另一方面，作为部门学习培训以此提高效劳质量的素材。

五、纠正和预防措施报告
对检查出的严重不合格效劳、不合格品或经常出现的效劳质量问题，质检部会同相关责任部门对出现的问题进行原因分析，做出纠正预防措施方案并实施验证，以利于相关部门从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。

六、效劳质量年终分析报告
质检部对多方收集的信息进行汇总整理，运用统计技术进行分析，对酒店全年效劳质量进行全面分析，作为制定酒店下一年质检方案的一个重要依据。

七、暗访报告
对暗访人员检查发现的问题进行汇总整理，并制定出整改措施，以书面的形式呈报总经理。

贵苑大酒店效劳质量考评标准
卫生制度标准
〔一〕原料到成品实行“四不制度〞
1．采购员不采购腐烂变质的原料。

2．保管验收员不收腐烂变质的原料。

3．加工人员不用腐烂变质的原料。

4．营业员不卖腐烂变质的原料。

〔零售单位或人员不收进腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品〕
〔二〕成品〔食物〕存放“四隔离〞
1．生与熟隔离
2．成品与半成品隔离
3．天然冰与食品隔离
4．食品与杂物、药物隔离
〔三〕食用具实行“四过关〞
一洗、二刷、三冲、四消毒〔蒸汽与开水消毒〕
〔四〕环卫实行“四定〞法
定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。

〔五〕个人卫生做到“四勤〞
1．勤洗手、剪指甲
2．勤洗澡、理发
3．勤洗衣服、被褥
4．勤换工作服
卫生消毒制度
1．消毒药物：“84〞消毒液
MOD值班检查汇总表
___月份效劳质量监视统计分析
贵苑大酒店仪容仪表标准检查表
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姓名：_____________ 员工号：____________ 部门：_____________ 日期：____________ 优可劣优可劣头发口口口鞋口口口面容口口口袜子口口口手口口口姿态口口口指甲口口口表情口口口制服口口口态度口口口备注：_______________________________________________________ _______________________________________________________ 结果：___________________________________检查人：____________
临时检查记录
制表：
知会单
TO：ALL DEPARTMENT DATE：TIME：FROM：QI SUBJECT：COPY：
望各相关部门予以整改，质检部按完成时间进行复查，未完成者将按?员工奖惩
制度?处理！切记！
制表人：
日期：
不合格品报告单
编号：GY/QR——01
页码：
效劳过程监测记录
效劳质量报告登记表
效劳质量检查记录
制表：
过程检验记录
制表部门：编号：
环境卫生检查记录
TO：ALL DEPARTMENT DATE：TIME：FROM：QI SUBJECT：COPY：
望各相关部门予以整改，质检部按完成时间进行复查，未完成者将按?员工奖惩制度?处理！切记！
制表：
时间：
纠正/预防措施报告
编号：
页码：
质量方案实施情况检查表。