酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响

酒店从业人员服务意识和职业素养对酒店产品的影响
内容摘要
在中国革新开发的肥美土壤里，中国旅游行业的开展也一日千里。

依据2004年世界旅游及游览理事会发布的一份研讨报告显示，中国将成为世界第四大旅游业经济体。

饭店业将成为发扬旅游业潜力的基石。

作为饭店业的笼统之本——效劳也成为饭店竞争的实力和财富的源泉。

时下，特性化效劳曾经成为我国饭店业效劳与管理的主要话题，越来越多的酒店末尾在原有的规范化、规范化效劳的基础上尝试或探求特性化效劳的方式，局部酒店更是早已感遭到了因特性化效劳而带给主人的优越感和企业的效益。

饭店的规范化效劳反映了饭店的层次和等级，特性化效劳那么反映了一个酒店的全体素质、境界。

为了促进酒店开展，提升自己酒店的竞争力，我查阅了相关酒店管理的资料，了解到了特性化效劳关于酒店竞争的重要性。

本文从饭店效劳的特性动身，结合特性化效劳与规范化效劳区别的论述，重点论述了酒店特性化效劳的意义以及实施酒店特性化效劳的举措与条件。

本文第一段从七个方面论述饭店效劳的特征，包括有形性非物质性、多元素介质组合传递、消费与消费同时停止、消费者在消费中深度参与、具有不可贮存性、销售具有很强的时间性、质量极易受人为要素影响。

第二段论述了特性化效劳与规范化效劳的区别。

第三段论述特性化效劳的意义，包括：满足主人特性化需求、寻觅新时机、树立良好笼统、取得竞争优势。

第四段解释了做好特性化效劳的前提和要求。

第五段提高饭店特性化效劳的措施，包括：与顾客沟通、合理授权是作好特性化效劳的关键、情感投入、高新科技手腕、满意的员工、纤细之处见真情以及针对不同主人的不同需求。

关键词:效劳看法职业素养
目录
一、饭店效劳的特征 (1)
〔一〕有形性非物质性 (1)
〔二〕多元素介质组合传递 (1)
〔三〕消费与消费同时停止 (1)
〔四〕消费者在消费中深度参与 (1)
〔五〕具有不可贮存性 (1)
〔六〕销售具有很强的时间性 (2)
〔七〕质量极易受人为要素影响 (2)
二、特性化效劳与规范化效劳的区别 (2)
〔一〕特性化效劳的概念 (2)
〔二〕特性化效劳与规范化效劳的区别 (2)
三、特性化效劳的意义 (6)
〔一〕满足主人特性化需求 (6)
〔二〕寻觅新时机 (6)
〔三〕树立良好笼统 (6)
〔四〕取得竞争优势 (6)
四、作好特性化效劳的前提条件 (7)
(一)员工熟习掌握饭店规范化顺序和各岗位操作规程 (7)
(二)员工熟习、了解相关业务知识 (7)
(三)指导具有超前看法 (7)
(四)在最短时间内增加与主人的生疏感 (8)
(五)特性化效劳要具有继续性 (8)
五、提高饭店特性化效劳的措施 (8)
〔一〕与顾客沟通 (8)
〔二〕合理授权是作好特性化效劳的关键 (8)
〔三〕情感投入 (8)
〔四〕高新科技手腕 (9)
〔五〕满意的员工 (9)
〔六〕纤细之处见真情 (9)
〔七〕针对不同主人的不同需求 (10)
参考文献 (12)
特性化效劳在饭店效劳中的运用
我国的饭店业要想改善效劳状况，提升效劳价值，就必需有正确的效劳思绪，效劳的实质是经过自己的休息为他人发明价值，饭店效劳表现为一个进程，并不构成详细的产品，饭店效劳对主人来说，主要是一种阅历。

其价值能否完成，关键在于能否为主人发明价值，即能否为主人提供方便，发明欢乐。

饭店效劳是经过提供住宿、饮食及其他设备，在主人现场参与的状况下满足主人肉体和物质上的消费需求，并由此取得运营支出的行为。

一、饭店效劳的特征
〔一〕有形性非物质性
〝饭店效劳〞的〝最终产品〞表现不是饭店客房、餐饮或其他效劳项目，而是主人分开饭店或餐厅时所取得的〝体验与觉得〞。

虽然主人分开时，〝饭店效劳〞的消费也告完毕，但是经过〝饭店效劳〞主人所失掉的〝体验与觉得〞这一有形性非物质性的〝最终产品〞将临时的留在他的记忆中，那些有形要素的觉得也构成了他全部阅历中的一个重要局部。

〔二〕多元素介质组合传递
〝饭店效劳〞是经过物质与非物质、有形与有形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。

这个产品不只是饭店或餐馆前台和后台的任务，饮品、食品同人的休息的结合，并且还包括与效劳场所内各项设备设备、装饰效果等诸要素的组合。

〔三〕消费与消费同时停止
〝饭店效劳〞只要主人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时〝饭店效劳〞的消费才干末尾，而同时主人的消费也随之末尾。

当主人消费中止时，〝饭店效劳〞的消费进程也随之中止。

效劳对效劳的提供者〔员工〕是一个行为进程；效劳对效劳的接受者〔顾客〕那么是亲身参与的行为进程。

这也就决议了顾客参与效劳消费进程的不可分别性，这一点应该是〝饭店效劳〞的清楚特征。

〔四〕消费者在消费中深度参与
〝饭店效劳〞的消费者在消费〝饭店效劳〞时深度参与了〝饭店效劳〞的消费，甚至成为效劳产品的一局部。

他进入了〝饭店效劳〞的消费场所，参与了消费的全进程。

〔五〕具有不可贮存性
关于一家饭店而言，它的基本消费单位〝房间〞、〝天数〞、〝餐位〞、〝开餐时间〞都是容易消逝的，在某个时间段未能失掉的潜在收益，预先是永远不会再失掉的。

〔六〕销售具有很强的时间性
由于〝饭店效劳〞的不可贮存性决议了运营者必需努力应用好淡旺季的关系使自己的效劳资源不失机遇的发生最大效益，并在这个进程中运用动摇价钱政策，争取在旺季取得最好的运营收益，以保证旺季时间可以正常运作。

〔七〕质量极易受人为要素影响
饭店效劳质量除了遭到作为传递效劳介质的物质性要素的质量影响之外，还极容易遭到提供效劳的员工的水平与心情和参与到效劳进程中的主人的态度与修养的影响。

由于效劳的好坏只能靠评定人的五官觉得及客观看法来决议，所以其结论难免容易遭到心情化倾向影响而带有较强的客观导向，致使于不同的人会对同一效劳水准提出不同的评价。

每个饭店亦依据自己的实践，总结出一套自己的管理方法和管理阅历，也在逐渐构本钱人的管理、效劳规范。

二、特性化效劳与规范化效劳的联络与区别
(一)特性化效劳的概念
特性化效劳，也称〝纤细效劳〞，即针对不同需求的顾客，提供不同的效劳，来满足日益多元化的顾客需求。

只要经过纤细效劳，才真正表达了兽性化的效劳肉体。

在我国，随着社会生活水平的不时提高，人们对酒店的需求曾经不满足于在外吃饭、睡觉等这样一些最基本的生理需求，而是从硬件和软件等各方面来对酒店提出更新更高的规范。

比如，外出时住酒店，不只要求有最少的设备设备，还要能满足其更共同的需求。

从硬件条件来看，商务主人关于通讯、电脑、环境的考究；观光主人关于美食、交通、价钱的要求；休闲主人关于景色、温馨、安静的苛刻；会议等集团消费者关于大型现代化会议设备、停车场、餐饮与客房容量等的特殊需求，都成为酒店接待中无法无视的重要要素。

当然，针关于主人心思方面的软件效劳更是充溢了应战。

所以，特性化效劳不只是酒店运营与管理的肯定方向，而且是大势所趋，任何人任何企业都不应违犯这一历史潮流。

(二)特性化效劳与规范化效劳的区别
1. 效劳规范化与效劳特性化的不同
在20世纪80年代，我们曾把规范化效劳作为优质效劳的标志。

随着〝星评制度〞的推行与实施，对指点与规范我国旅游饭店的树立与运营管理、提高我国旅游饭店的层次及运营管理和效劳水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、防止资源闲置与糜费发扬了庞大的作用。

可以说星评规范是对饭店规范化效劳的罗盘。

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，可以坚持临时的经济效益和耐久不衰的魅力，这就需求给饭店的市场笼统来个定位。

饭店有了完全的硬件，庸俗温馨卫生平安的环境固然可招徕主人，但要取得主人的赞赏还是要靠效劳。

迷信规范的效劳，是保证优质效劳的前提。

规范
化的操作和娴熟的效劳技艺是群众所喜爱的，它可以赢得群众的欢迎。

到20世纪90年代，我们又把规范化+特性化作为优质效劳的模范。

特性化效劳追求的是如虎添翼。

要求有超凡的特性效劳。

所谓特性化效劳在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为主人提供具有团体特点的差异性效劳，以便让接受效劳的主人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深入的印象，并赢得他们的忠实而成为回头客。

特性化效劳也可以指效劳企业提供有自己特性和特征的效劳项目。

规范化效劳与特性化效劳有着相互映托、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。

它们的动身点不同，效劳操作不同，其发生的效果也不同。

(1)规范化效劳注重的是规范和顺序，特性化效劳强调效劳的灵敏性和有的放矢。

饭店的规范化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。

效劳人员把良好的效劳技艺、技巧不折不扣地表达在整个接待效劳的全进程、各环节。

特性化效劳那么表如今效劳人员在效劳进程中时时处处站在主人的位置上，想主人之所想，急主人之所急，自觉淡化自我而强化效劳看法，从而毫不踌躇地站在主人的立场停止换位思索。

这样面对既有中外之分、南北之别，更有性情差异、禀赋不同的各种各样的主人，面对不同时间、不同场所发作的瞬息万变的状况，可以因时、因地、因主客观条件，细心肠观察主人的言行举止，掌握每个主人的特殊性，采取灵敏的效劳技巧，提供针对性的特性效劳。

并不是效劳规范中所规则的，但他们擅长设身处地，在力所能及的范围内自动为主人排忧解难，收到理想的效果。

大少数灵敏效劳的技艺要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。

因此，它首先要求效劳员具有积极自动为主人的效劳看法，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

(2) 饭店效劳的规范化强调全体的笼统和效率，特性化倡议客观能动性和效益为运营对象的特殊性质决议了饭店业全体笼统的严重意义。

它不只是顺应目前市场竞争的必要手腕，还是饭店自身开展的久远大计。

效劳质量是面镜子，主人只是从这些详细效劳中感知饭店的笼统。

效劳的规范化使整个饭店的任务像工厂的流水线那样头头是道地运转，保证接待任务环环相扣，正常停止。

在整个效劳中都需求效劳员在各岗位各项目上的规范规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，他人是很难补偿的。

饭店员工依照岗位规范和顺序停止操作，从主人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮效劳，直至主人离店的各道环节，一环扣一环，使主人感遭到规范周到、连接完整的效劳。

不难想象，主人在购置一次操作技艺不规范、效劳不周的饭店产品后，其埋怨心情会是多么严重。

效率是效劳定量规范的主体，可以相对地说，没有时间规范的规范就不成其为规范。

依照操作顺序饭店前台的迅速注销布置入住和迅速结账、餐厅在规则时间内上菜等等，都是规范效劳效率的表现。

特性化效劳倡议的是更为自动的效劳和饭店的效益。

中
国有句古话〝于纤细处见肉体〞，饭店业中考究〝于纤细处见特性〞，用周到、高效的超值效劳去满足主人。

假定能在效劳任务中不放过纤细之处，必将收到良好的效果。

天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的主人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他早晨回来时发现纽扣已被钉好，衣服划一地摆在那里。

原来是值班效劳员整理房间时，发现主人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监视和要求下，自动取来了针和线，选了一个相反的纽扣钉上了。

这位主人十分感动，他说：〝我这个纽扣丧失已久，没想到，住进贵店的第二天，效劳小姐便自动钉上了，你们的效劳真是无微不至啊！〞由此也可以看出，效劳人员纤细自动的特性效劳，关于这位主人是多么周到，它可以比其它规范化效劳更使主人感动和铭刻在心。

假设从眼前的经济利益来看，特性效劳破费的劳务本钱远比规范化效劳来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以取得饭店的久远利益。

(3)规范化效劳注重掌声四起，特性化效劳追求如虎添翼。

饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，可以坚持临时的经济效益和耐久不衰的魅力，这就需求给饭店的市场笼统来个定位。

饭店有了完全的硬件，庸俗温馨卫生平安的环境固然可招徕主人，但要取得主人的赞赏还是要靠效劳。

迷信规范的效劳，是保证优质效劳的前提。

规范化的操作和娴熟的效劳技艺是群众所喜爱的，它可以赢得群众的欢迎。

特性化效劳追求的是如虎添翼。

要求有超凡的特性效劳。

所谓超凡的效劳，就是用超出惯例方式满足主人偶然的、一般的、特殊的需求。

这一点最容易感动主人的心，最容易给主人留下美妙的印象，也天经地义最容易招徕回头客。

被誉为〝世界最正确饭店状元〞的曼谷西方酒店，往往不遗余力地满足主人的需求。

一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术巨匠朱宾·梅特热爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。

接着又不惜经过外交途径，弄到了不久前刚刚停止的蟋蟀大赛的录像带。

当然这样一来，人们就不难了解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它初级酒店的收费住宿的美意，宁可花钱下榻〝西方〞的缘由了。

(4) 规范化效劳需求鲜明的组织与群体观念，要求有剧烈的责任心和严谨的任务态度；特性化效劳需求浓重的感情要素，要求有更强的情感投入饭店制定了效劳的规范、规范和顺序后，就必需要求效劳人员在效劳进程中严厉执行，以确保整个效劳进程的连接性和完整性。

另外，饭店下级指导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调任务在内。

所以，效劳员在效劳中需求鲜明的组织和群体观念，要求有剧烈的责任心和仔细严谨的任务态度，特别是关系到主人财富、人身平安的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。

2.效劳规范化与效劳特性化的联络
饭店效劳规范化与特性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

效劳的特性化是效劳的后规范化的必要预备，效劳的后规范化稳固了特性化效劳中听取得的效果，并为新的特性化效劳开拓路途。

〔1〕效劳的特性化源于规范化，又高于规范化
要到达效劳特性化的要求，首先要有很好的规范化效劳作为前提和基础。

特性化效劳和规范化效劳关系是相互促进、相互转化的关系。

特性化效劳必需以规范化效劳为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。

没有规范效劳的基础而去奢谈特性效劳，无疑是舍近求远，缘木求鱼。

而假设只停留和满足于规范效劳，不向特性效劳开展，饭店〔尤其是初级饭店〕的管理和质量是难于下台阶的。

〔2〕饭店星级不同，其效劳的规范化与特性化侧重点不同
特性效劳和规范效劳，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，普通来说，低星级饭店注重规范效劳，打好基础，然后在这个基础上停止特性效劳；高星级饭店那么应侧重于强调特性效劳，努力做到优质、高效，提高饭店效劳质量，从而增强产品的竞争力。

〔3〕特性效劳的后规范化
关于一些树立在规范化基础上的、比拟成熟的特性效劳，可以逐渐树立顺应特性效劳要求的规范，即特性效劳的后规范化。

规范效劳向特性效劳开展，随着全体效劳水平的提高，一些比拟成熟、有规那么的特性化效劳的内容可以归入规范效劳的范围。

这就要求对特性效劳搜集整理，然后停止系统规范，使其成为饭店效劳的规范之一。

三、特性化效劳的意义
特性化效劳是竞争和社会开展的需求。

随着餐饮市场的快速开展，消费者对餐厅效劳的需求也不时的发作变化，对特性化效劳的需求已突出的表达出来，对特性化效劳的需求已突出的表达出来，并在很大水平上反映了一个企业的效劳质量。

一些大型酒店已把特性化效劳作为提高效劳质量的重要手腕。

总的来说，特性化效劳的意义主要有以下几方面：〔一〕满足主人的特性化需求
主人需求是酒店运营活动的动身点和归宿。

主人的需求多种多样，主人的喜好与要求往往会与酒店的规则有所不同。

在这种状况下，就要求效劳人员适当偏离规范操作顺序，依据主人的详细要求，灵敏地提供特性化效劳。

(二)寻觅新时机
哪里有需求，哪里就无时机。

主人的需求是酒店财富的源泉。

主人的需求不时开展变化，酒店运营者应不时研讨主人的需求按主人的需求改良和调整酒店产品和效劳项目，发明新的赢利时机。

(三)树立良好笼统
急主人之所急，及时、准确地提供特性化效劳，往往成为树立酒店良好笼统的契机。

恰如其分的特性化效劳能使主人逼真感遭到酒店的关心，体会到酒店以主人利益为重，从而将友好、周到的酒店笼统深植于主人的心里。

(四)取得竞争优势
酒店应为主人提供竞争对手不易模拟的、主人以为是重要的，在财务和运营中是可行的特性化效劳。

经过优质特性化效劳与主人树立特性化关系，构成主人对酒店的忠实感，并应用良好口碑不时为酒店招徕新主人，以便取得竞争优势。

四、做好特性化效劳的前提条件
特性化效劳以其鲜明针对性和灵敏性而成为酒店效劳趋向。

由它所发生的主人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。

特性化效劳的灵敏性较大，因此就要求效劳员在团体效劳看法的职业素养上具有一定条件
(一)员工熟习掌握饭店规范化顺序和各岗位操作规程
规范化的效劳顺序是特性化效劳的基础，它可以反映出饭店的全体效劳水平和特征，特性化效劳是规范化效劳的继续和补充。

不只如此，在实施特性化效劳时，为满足主人的一些特殊要求，所提供的效劳往往会超出饭店职能部门的界限，经过对各部门的一致协调来为主人提供效劳。

所以，效劳的执行者——效劳员，就必需熟习和了解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为主人提供及时的效劳。

(二)员工熟习、了解相关业务知识
饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的效劳一直以不同主人不同时期不同需求为中心。

这就要求效劳人员要快速更新和掌握相关的业务知识。

例如，外地的气候、旅游静态、商务静态、航班信息等。

同时，关于不同时期旅客的需求，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在效劳进程中才干做到有的放矢。

(三)指导具有超前看法
效劳人员具有较高的职业品德素质，以助桀为虐为己任，才干真心实意为主人思索，急主人之所急,想主人之所想，才有为主人排忧解难的积极性和自动性。

〝想主人之所想，急主人之所急〞，是提供优质效劳的一个基本点，但在特性化效劳时，效劳人员应参与一些超前看法是效劳愈加完美。

例如：在主人有客到访时，房间内人数为5人，这时值班的效劳员应自动参与三套茶具供主人运用，同时还应征求主人意见，能否需求其它如为他们订餐厅等效劳。

又比如：主人在讯问到某景点应该怎样走时，效劳人员除了通知主人路途
外，还可以引见一下沿途的一些景点、景区和前往饭店的最正确路途，假设主人是本国人，还可以为主人预备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供主人沿途问路时运用。

(四)在最短时间内增加与主人的生疏感
作为身处异乡的人，最担忧的就是离开生疏的中央。

所以，在接到主人入住的音讯后，效劳要尽快地熟习主人的团体资料、生活习气。

这样，在为主人效劳时灵敏运用，才干拉近与主人的距离，为他们发明一个真正的〝家外之家〞。

(五)特性化效劳要具有继续性
不论是天数，还是以主人入住的次数来记载，只需是相反的主人，对他所提供的特性化效劳都应该是有继续性的。

即主人上次或前一天所享用的最满意的效劳是怎样的，这次为他效劳时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该以前一次主人入住时最满意的效劳为基准，这样就可以增加主人对酒店的生疏感、吸引更多的回头客。

这就要求效劳员在效劳时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对主人的特殊效劳停止记载，制定出详细的客户档案。

这也是实施特性化效劳的重要环节。

总体而言，在特性化实施进程中，效劳员应时辰坚持最正确的肉体形状，才干了解主人的需求。

而且，针对回头客停止继续性的特性化效劳，是饭店知名度和佳誉度在社会群众中不时提高的有力保证。

五、提高饭店特性化效劳的措施
(一) 与顾客沟通
搜集整理饭店在接待主人时实行团体跟踪效劳，将主人的喜好、饮食习气、消费特点、甚至生活习俗、嗜好都留心记载上去，作为主人的团体资料档案，当主人再次入住时就可以给予特别照顾。

饭店管理人员在日常任务中应增强现场管理，从一线效劳中发现〝特性〞的典型事例，待积聚到一定水平，组织各岗位的管理人员停止整理归结，分门别类构成文字。

如饭店业中独一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其特性效劳就名副其实到达了最高规范。

该店回头客达24万之众，人人都有特性档案，人人可以失掉心满意足的特性效劳。

高水平的特性效劳，还会自动激起主人的潜在要求，完成特性满足。

(二)合理授权是作好特性化效劳的关键
由于主人的特殊心态和饭店的特定环境，主人往往会有一些自以为是、唯我独尊等心思，因此我们可以给与一定的折扣权，赠送权和免单权等特权。

(三)情感投入
有了饭店效劳规范和规范化操作，并不等于有了一流的效劳，效劳人员只要把自己的感情投入到一招一式、一人一事的效劳中去，真正把主人当作有血有肉的人，真正从心里。