上门服务规范标准

第一章上门服务工程师日常工作指南
第一节服务规
1.服务原则
1.1客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。

明基客服人员无论
在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；
1.2首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进
度及时反馈客户。

第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；
1.3、
1.4诚实守信：所谓“诚实”，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。

所谓“守信”，
即“言而有信”、“诚实不欺” 。

明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔
反尔、不守信用，做到“一诺千金”。

2.服务用语和禁语
常用语言
请对不起麻烦您……
劳驾|
好的
打扰了
是清楚您
某先生或小姐某经理或主任贵公司
再见（再会）您好
（
非常感（）
欢迎请问… 哪一位
请稍等（候）抱歉…,
没关系
不客气见到您（你）很高兴请指教
有劳您了请多关照拜托
[
服务禁语
2.2.1 对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”；
2.2.2 对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”；
2.2.3 对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的
确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”；
2.2.4 “这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）
货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”；
2.2.5 这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，在质量问题造成的，无法解决；
2.2.6 这种型号坏的太多，质量不过关；
2.2.7 这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，
无法维修；
]
2.2.8 您的问题我无法解决，找有关部门吧。

服务十忌
2.3.1 不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行；
2.3.2 不准挂断客户的；
2.3.3 不准以工作忙、人员少等理由推诿客户；
2.3.4 不准推卸责任，怂恿客户投诉；
2.3.5 不准强迫客户对服务结果表示满意；
{
2.3.6 不准擅自收费或抬高收费价格；
2.3.7 不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；
2.3.8 不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境；
2.3.9 不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品；
2.3.10不准接受客户馈赠，需婉言绝。

3.服务人员形象
；
服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：
3.1检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外；
3.2整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等；
3.3整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色；
3.4整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁；
3.5整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）物品摆放整齐、便于拿放；
3.6振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去；@
4.常用礼节介绍
握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～ 3秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；
4.2站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、
脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或
腹后；
4.3坐姿：动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体
稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

、
5.服务规
服务基本规
5.1.1 服务专用响铃三声须接听并使用规用语：“您好！明基服务”；打出应主动介绍“您好，这
里是明基服务”；
5.1.2 在中要使用文明用语，必要用语有：“您好”；“请问您贵姓”；“很抱歉，给您添麻烦
了”；“我们一定尽力给您解决”；“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务”；“再
见”等等；
!
5.1.3 若当场无法解答或相关人员不在时须做好相应的记录。

记录中要清楚记录客户、客户、客
户的疑问及承诺回复时间等信息，并复述与客户再次确认记录信息。

结束后，及时寻找问
题答案或将信息转移给相关人员，尽快给客户回电解决问题；
5.1.4 结束时请注意：等客户挂断后你再挂断；
5.1.5 如果在中向客户有所承诺，那么就一定要兑现承诺，以达成客户满意。

服务注意事项
6.上门服务规。