某酒店质检部运作管理手册

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酒店质检岗位职责和管理制度手册

酒店质检岗位职责和管理制度手册酒店质检岗位职责：酒店质检岗位是一个重要的职位，主要职责是检查并确保酒店各项服务和设施的质量，以确保客人的满意度。

具体职责如下：1. 了解并贯彻酒店的质量管理体系，确保各项服务符合标准和规定。

2. 检查和记录酒店各项服务和设施的质量，包括客房清洁和维修，餐饮服务，会议服务等。

3. 及时反馈客户意见和建议，协调相关部门处理客户投诉或意见反馈。

4. 监督岗位员工执行工作流程以确保酒店服务的连贯性和一致性。

5. 及时提出改进建议，并与相关部门合作推进改善措施。

6. 指导和培训酒店员工，提高员工对质量管理的认识和能力。

7. 检查并确保酒店设施设备的正常运作，及时处理设施设备的问题。

8. 向上级领导汇报工作进展情况，以便及时调整管理策略。

酒店质量管理制度手册：1. 质量管理目标和原则酒店质量管理的目标是提供满足客户需求和期望的服务和产品，并持续改进服务质量和客户满意度。

质量管理的原则包括：客户导向、全员参与、持续改进和管理的全面性。

2. 组织结构和职责酒店应设立质量管理部门或指定专人负责质量管理工作，定期开会并向上级领导汇报工作进展。

质检员应负责检查和监测酒店各项服务质量，及时反馈客户投诉，提出改善建议。

3. 质量管理流程酒店应建立完善的质量管理流程，包括收集客户反馈、分析客户需求和期望、研究和实施改善措施、监测和评估改善效果。

酒店应将流程纳入管理体系文件中，并定期进行内部审核和管理评审。

4. 员工培训和考核酒店应定期组织员工培训，提高员工对质量管理的认识和能力。

同时对员工进行考核和奖惩，以鼓励员工对质量管理工作的积极参与。

5. 设施设备的管理和维护酒店应建立设施设备管理制度，并定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运作，提高服务质量。

6. 客户投诉和处理酒店应建立客户投诉处理流程，并指定专人负责客户投诉处理工作。

客户投诉应及时处理，并将处理结果反馈给客户，避免再次出现同类问题。

XX酒店质检部质检工作制度手册DOC.doc

质检工作手册单位：XX质检部保存期限：长期文件编码：版本号：编制人日期：审核人日期：批准人日期：目录1.质检部工作理念2.酒店的质量方针和质量目标3.质检部质量目标分解4.质检部质量目标考核办法5.质检部职责6.质检部经理岗位职责7.质检员岗位职责8.质检部工作程序9.质检部资料管理制度10.质检部质检报告制度11.酒店特殊过程检查制度12.酒店测量装置检查制度13.酒店采购物品和库房物品检查制度14.酒店标识检查制度15.酒店部门工作进程案检查制度16.酒店各部门工作检查程序1质检部工作理念“客观、公正、严肃、认真”。

客观是指实事求是地去工作，对待出现的问题以事实为依据，不加个人主观意见的去探求其原因，正确找出解决问题的方法；公正是指工作中对待发生在任何人、任何部门的问题应公平正直的去处理，不应歪曲事实，存有私心。

严肃是指工作态度及处理问题时严格认真。

认真是指处理工作中的各类问题都要严肃对待，不马虎。

.酒店的质量方针和质量目标酒店的质量方针为：通过贯彻“提供高品质的客房、餐饮及康体设施、高效率且殷勤的与时共进的服务”的质量方针，遵守相关法律法规，使酒店成为本埠的商旅酒店与消闲胜地。

酒店的质量目标为：产品合格率；服务满意率大于；重大质量事故全年为；质量投诉处理及时率为。

. 质检部质量目标为：产品监督检查率为；服务监督检查率为；质量投诉处理及时率为。

. 质检部质量目标考核办法对于产品检测监督检查率为，应制定进货产品（包括客房、餐饮的原料等）的监督检查计划，并加以实施。

按计划的月份和次数进行统计，公式如下：实际实施次数产品检测监督检查率───────×计划总次数对于服务监督检查率为，应制定服务（包括客房、前厅、餐饮）的监督检查计划，并加以实施。

按计划的月份和次数进行统计，公式如下：实际实施次数服务监督检查率───────×计划总次数投诉处理，凡投诉一律记入“宾客投诉记录（台帐）”。

某酒店质检部运作管理手册

质检部Qualityinspectiondepartment部门概述质检部负责酒店的全面质量治理，依据中华人民共和国国家标准?旅游饭店星级的划分及评定?、?中华人民共和国食品卫生法?、?餐饮业食品卫生治理方法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?等以及酒店有关治理，通过多种方式对各部门的硬件设施和效劳质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量治理水平，其质量治理内容要紧包括：1.对各部门硬件设施及效劳质量进行监督检查，对检查出的咨询题责令相关责任部门限期整改；2.协同大堂副理处理来宾投诉；3.负责收集来宾信息反响，了解酒店效劳中存在的咨询题，提出先进建议，与有关部门协商解决，堵塞酒店效劳漏洞；4.及时发现酒店在治理中存在的咨询题，并提出整改意见，供酒店领导决策；5.在日常工作中对表现突出的职员或部门及好人好事，提出奖励建议，上报酒店批准。

6.对部门或个人在工作中出现的严重过失，客瞧、公正、细致地依据?职员奖惩制度?将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。

7.参与酒店对合格供方的评价，监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况，对酒店物价质量不合理提出质疑，并上报酒店。

8.依据?中华人民共和国食品卫生法?、?公共场所卫生治理方法?、?化装品卫生监督?的要求，对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化装品等物品进行检查，果断杜尽三无产品，确保食品平安。

9.负责酒店重大事件和特不事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。

10.经总经理批准，安排暗访人员对酒店效劳质量进行暗访。

11.依据多方收集的信息进行汇总整理，制定?效劳质量年终分析报告?对酒店全年效劳质量进行分析，作为下一年制定酒店全年质检方案的一个重要依据。

12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。

13.对酒店质量治理提出预防、纠正及持续先进的建议与措施。

质检部组织架构图QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART全面负责对酒店各部门的产品质量和效劳质量进行治理和操纵，使酒店的产品质量和效劳质量得到保证，为酒店经营和住宿、就餐客人制造良好的环境和气氛。

中国某温泉酒店质检部管理手册

4、语言能力：流利普通话，口头表达能力强。
(二)质检专员：
1、自然条件：身体健康，五官端正，视听良好。年龄：25—35岁，男女不限。身高：男1.70米以上。女，1.60米以上。
2、文化程度：具有大专以上或同等学历，酒店管理专业。
3、工作经验：掌握酒店管理和业务知识，书面、口头表达能力强，有沟通协调能力，办事公正，有责任心，具有1年以上的四星级以上酒店质检培训工作经验。
4、特殊要求：熟练操作电脑自动化办公系统，流利的普通话。
第六章、质检部质检监督权利
1、由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接由总经理授权对行政人事经理负责并实施。
第二章、质检部人员与工作配置
1、质检部隶属行政人事部，设质检经理一名，质检专员一名。
2、电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，以及其他办公用品等。
第三章、质检部层级与外联关系
1、质检经理直接上级：行政人事部经理
2、质检经理直接下级：质检专员
3、质检部外联关系：酒店VIP客户，吴中区卫生局、消防中队以及其他五星级关系酒店质检部。
16、负责和国家行政人事部门包括卫生局、消防队等加强沟通，监督并保障酒店卫生质量与消防安全。
17、负责与国内五星级关系酒店质检部门保持联系沟通，学习先进酒店质检管理理念，保障酒店质检管理不断完善科学实施。
18、根据现阶段质检发现问题与服务质量管理需要，筹划各区域各级别的针对性培训主题并负责实施有效培训。
（四）酒店部门工作质量
酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。

高级酒店质检管理运行手册全

质量管理运行方案二零一一年六月前言服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。

让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。

目录一、酒店质量管理组织（一）、质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。

以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

质量管理委员会的组成以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。

质量管理委员会成员组长：副组长：组员：质量管理委员会的主要职责1)每月最后一个工作日召开酒店质量管理分析会。

（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）；2）确定酒店的质量目标和每个月质检主题；3）确定酒店质量管理的效果；4）确定酒店质量的控制措施；5）定期检查质量管理的运行效果。

6）全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改落实、提高。

7）根据计划，对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。

8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。

9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。

酒店质检工作手册

质检工作手册为保证质检工作得以顺利进行，XX酒店成立质量管理委员会。

成员酒店质量管理委员会隶属于管理公司质量管理委员会，日常工作归属本酒店总经理办公室。

负责对酒店服务质量、卫生环境、组织纪律、工作效率进行监督、检查，并实施相关的处罚与奖励。

一、XX酒店有限公司质量管理委员会主任：总经理副主任：运营副总经理委员会委员：XX、XX、XX、XX1、质量管理委员会职能1）负责本单位全面质量管理，指导、监督部门级质量管理工作；2）制定和实施质量管理总体计划和质检工作计划；3）支持配备必要的质检设备设施，加强技术检查的科技含量。

4）部署质量检查、质检细则、质检奖罚等宣传培训工作。

5）通过各种方式对各部门的硬件设施和各部门服务质量进行全面检查、监督、辅导并落实纠正，6）建立健全酒店服务质量标准，提高酒店的服务质量管理水平，使酒店的服务质量持续改进。

7）保持优质服务和满足宾客需求过程中发挥监督、检查作用；在为总经理室决策提供信息、数据和建议方面，发挥参谋作用。

8）每季度定期召开服务质量分析会。

二、XX酒店有限公司质检小组XX酒店有限公司质量管理委员会常设机构为质检小组，设置如下：组长：运营副总经理副组长：质检经理质检员：XX、XX、XX、XX1、质检小组职责1）对酒店的服务质量、设施设备和安全管理进行监督检查，对检查出的问题责令责任部门限期整改，对违规的个人进行处罚。

2）负责制定、修订和管理服务程序、服务标准和管理规定。

3）负责收集宾客意见信息，了解各部门在服务中存在的问题，提出改进建议，堵塞服务管理的漏洞，为总经理室决策提供必要的服务质量管理信息和数据。

4）负责制定年度、月度质检工作计划，组织质检员开展日常检查工作。

5）对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

6）每月组织一次对全店消防安全卫生检查。

7）每月组织一次成员服务质量分析会，并将会议纪要呈质量管理委员会。

8）组织编写酒店服务案例分析。

酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度
酒店质检部门管理制度是指质检部门为了保证酒店服务质量并持续改进，制定的一系列管理规定和流程。

下面是一个可能的酒店质检部门管理制度的内容：
1.职责和权限：明确质检部门的职责和权限，包括质检部门的组织结构、人员配备、质检工作范围等。

2.质检标准：制定适用于酒店各个部门和环节的质检标准，包括服务标准、产品质量标准等。

3.质检流程：确定酒店质检的具体流程和程序，包括质检计划的编制、质检活动的实施、质检结果的记录与分析等。

4.质检频率：确定质检的频率，根据酒店的特点和需求，制定合理的质检频率。

常见的质检频率有每天、每周、每月等。

5.质检方法和工具：确定质检的方法和工具，包括检查表、调查问卷、样品采集等，确保质检的客观性和准确性。

6.质检报告和反馈：编制质检报告，将质检结果及时报告给相关部门和领导，提出改进措施和建议，并跟踪改进的实施情况。

7.质检培训与考核：质检部门应对质检人员进行培训，提高其质检能力和专业素质，并制定相关考核制度，对质检人员进行绩效评价。

8.质检监督和纠正措施：建立质检监督机制，定期进行质检部门的内部审查和外部审查，对存在的问题和不符合要求的情况采取相应的纠正措施。

9.质检记录和档案管理：做好质检记录和档案的管理，进行记录保存和归档，以备查阅和追溯使用。

10.持续改进：质检部门应根据质检结果和反馈意见，不断改进质检制度和工作方法，提升酒店服务质量水平。

以上是一个可能的酒店质检部门管理制度的大致内容，具体的制度可以根据酒店的实际情况和需求进行调整和完善。

某酒店质检部运营手册

某酒店质检部运营手册某酒店质检部运营手册第一部分：引言本手册旨在规范某酒店质检部的运营流程，确保酒店的服务质量和客户满意度。

酒店质检部是酒店管理中不可或缺的一部分，负责监控和评估酒店各个部门的工作表现，并提供改进建议和培训指导。

通过规范的运营流程，质检部能够更好地提供服务质量保障和持续改进的支持。

第二部分：质检部职责质检部的职责是多方面的，主要包括以下内容：1. 监控和评估各个部门的工作表现，以确保他们达到酒店设定的标准和目标。

2. 组织和执行各项质量检查和考核活动，包括客房、餐饮、前台、安全等方面。

每项检查都应有明确的评估标准和程序。

3. 提供定期的质量报告和统计数据，向酒店管理层提供关于服务质量和客户满意度的信息，并给出改进建议。

4. 对员工进行培训和指导，提供必要的技能和知识，以提高他们的工作质量和服务水平。

5. 加强内部沟通和合作，建立有效的反馈机制，及时处理客户投诉和问题，并与相关部门协调解决。

第三部分：质检流程质检部的运营流程应该包括以下环节：1. 确定评估标准和程序：质检部应与各个部门合作，确定合适的评估标准和程序，确保评估的客观和公正。

2. 风险评估：质检部应定期对酒店各个环节进行风险评估，发现潜在的问题和隐患，并提出改进和预防措施。

3. 定期质量检查：质检部应按照计划进行定期的质量检查，包括员工服务、房间清洁、餐饮服务等方面。

检查结果应及时记录和报告，并提出改进建议。

4. 客户满意度调查：质检部应定期进行客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈意见，并采取相应措施改善服务。

5. 员工培训和督导：质检部应负责对员工进行培训和督导，确保他们具备所需的技能和知识。

第四部分：改进和持续提高质检部应不断改进和提高自身工作效率和质量，以更好地支持酒店的发展。

具体措施包括：1. 定期评估质检部的工作表现，识别问题和改进空间，并制定改进计划。

2. 积极参与酒店的持续改进活动，与各个部门合作，推动改进措施的执行和效果的评估。

酒店质检部管理制度细则

酒店质检部管理制度细则第一章总则第一条为了加强酒店质检工作，提高服务质量，规范质检流程，确保顾客满意度的提高，制定本细则。

第二条酒店质检部是酒店质量管理的核心部门，负责酒店服务质量的监督、评估和改进工作。

第三条酒店质检部应当遵守公司的各项规章制度，秉承严谨、公正、客观、专业的原则，提高服务质量，严把质量关口。

第四条酒店质检部应当定期组织质量培训，提升员工质量意识和服务水平。

第五条酒店质检部应当与其他部门密切合作，加强沟通与协作，共同提高服务质量。

第二章组织结构第六条酒店质检部设有部长一名，副部长若干名，质检员若干名。

第七条部长负责全面领导和管理酒店质检部的工作，副部长协助部长进行质检工作，质检员负责各项具体工作的执行。

第八条酒店质检部下设质量管理组、服务评估组、投诉处理组等，根据需要可以设立其他专业组。

第九条酒店质检部有一个质检员名册，记录所有质检员的姓名、职务、专业特长等信息。

第三章职责与权利第十条酒店质检部负责制定酒店的质检标准和流程，并对其进行监督和评估。

第十一条酒店质检部负责制定酒店的服务质量标准，监督员工按照标准提供服务。

第十二条酒店质检部负责对酒店的各项服务进行评估和检查，及时发现问题，提出改进建议。

第十三条酒店质检部负责收集和整理顾客的意见和建议，并及时向有关部门进行反馈。

第十四条酒店质检部负责处理顾客投诉，及时解决问题，保护酒店形象。

第十五条酒店质检部有权要求酒店其他部门提供相关信息和资料。

第十六条酒店质检部有权建立质检档案，记录每一次质检的结果和评估。

第四章工作流程第十七条酒店质检部应当定期组织质检工作会议，研究和解决质检工作中的问题。

第十八条酒店质检部应当定期组织对酒店各项服务进行质量评估和检查。

第十九条酒店质检部应当及时通过各种途径收集顾客的意见和建议。

第二十条酒店质检部应当根据顾客意见和建议，及时提出改进建议和措施。

第五章培训与考核第二十一条酒店质检部应当定期组织质检员培训，提升其专业能力和服务水平。

酒店质检部管理手册1.doc

酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

酒店质检管理手册版

文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。

酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。

（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。

二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。

它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。

具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。

酒店质检部管理手册

酒店质检部管理手册酒店质检部管理手册国海大酒店质检及处理程序一、综合性检查工作程序1．每月进行一次全店综合性检查,分别对仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好进行全方位的检查。

2．召开“服务质量分析会”，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限以及整改措施执行人。

3．负责落实验证各执行人对整改的执行情况。

二、日常检查的工作程序1．根据每周检查工作计划，定期、定部门，定项目进行综合性检查。

2．综合检查内容主要包括：仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、顾客满意、环境达标、服务设施完好等。

3．对检查出的问题及时进行处理。

反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。

4．负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证。

5．日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。

三、卫生检查的工作程序1．采取不定期的检查方式对酒店食品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查，主要采取重点检查和抽查的方式进行。

2．对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。

3. 负责验证核实。

四、暗访工作程序1．向总经理提出暗访申请。

2．经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求、酒店给暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质检组外，不得告知任何部门。

3．暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。

4．暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。

5．根据暗访情况，整理暗访报告。

6．将暗访报告呈报总经理，召开酒店“服务质量分析会”，对暗访中发现的问题逐项予以整改，以达到提高酒店服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序1．根据酒店存在的共性问题，确定专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划。

酒店质检流程手册(模版)

准时，物品配带齐全、认真
3、汇总本周/月质检发现的不达标现象，按时出专项质检报告，上报总经理，并下发责任部门跟进整改或处理。
即时、无遗漏
4、以“专项质检报告”的形式跟踪各部门整改意见。
即时
5、质量管理部针对各部门反馈的整改意见进行跟踪复查，直至落实。
即时
6、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总办、业主。
定期
专项检查工作流程图
四、各部门每日自检程序
工作程序
要求
1、质量管理部根据一级质检、专项质检发现的问题，以“质量检查跟踪表”的形式拟定/更新质检项目。
客观、全面、结合实际
2、各部门自行成立内部质检小组，协助各部门自检组长执行每日质检工作。
认真、仔细、客观
3、自检人员根据实际情况将自检发现的问题统一以此表格的形式进行汇总。
2、对工程部前期发现的质检问题进行跟踪复查
注：根据质检部门的工作安排，以上时间安排可稍作调整，但节点不变。
日质检工作流程图
二、日常检查工作安排程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理组织每日的质检工作，按月份与各部门质检员协调质检日程。
相互配合、合理调整
2、质检员于约定的时间、地点集合。
准时，物品配带齐全
无遗漏三日内
7、整理各部门整改反馈意见，存档并呈报总经理。
每月定期
日常检查工作流程图
三、专项质检工作程序
工作程序
要求
1、由质量管理经理根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，结合质量管理部近期质检情况，提前一天准备每周/月的专项质检项目。
客观、全面、结合实际
2、由质量管理部组织部门质检组长（各部门负责人）开展每周/月质检工作，对酒店各区域及岗位进行专项检查。

快捷酒店质检部管理手册1.doc

快捷酒店质检部管理手册1
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单。

,以下便是第1页的正文：
质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。

第一节质检部简介
一、质检部工作概述
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。

4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置
第二节各岗位说明书。

酒店质检部管理手册

定期对设施设备进行检查，确保其正常运行。对设施设备进行校准，确保其测量准确性和可靠性。对检查和校准过程中发现的问题及时进行维修和更换。建立设施设备管理档案，记录设备使用和维护情况。
设施设备的报废和处置
设施设备报废的条件：超过使用年限、严重损坏或技术落后无法维修等。报废流程：提出申请、审核、报废处理等步骤。处置方式：可回收利用、废弃处理等。记录与归档：报废和处置过程需进行详细记录，并归档保存。
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酒店质检部管理手册
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
目录
01.
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02.
酒店质检部概述
03.
酒店质检部人员管理
04.
酒店质检部质量管理
05.
酒店质检部设施设备管理
06.
酒店质检部安全管理
培训计划：定期组织内部培训，提升员工技能和知识水平培训内容：涵盖酒店管理、服务标准、质量检查等方面培训方式：采用线上+线下相结合的方式，灵活安排培训时间和地点发展通道：设立晋升通道，鼓励员工不断提升自身能力，实现职业发展
质检部人员绩效评估
评估指标：工作质量、工作效率、团队协作、客户满意度等评估周期：每季度进行一次评估，年度进行总评评估方式：采用量化和质性相结合的方式，客观公正地评价员工绩效评估结果应用：将绩效评估结果作为员工晋升、奖励、培训等方面的重要参考依据
质检部与餐饮部门的关系：质检部负责检查餐厅的卫生和食品质量，以确保食品安全和卫生。
质检部与销售部门的关系：质检部负责监督销售部门的业务活动，以确保酒店销售活动的合规性。

高级酒店质检管理运行手册全模板

高级酒店质检管理运行手册全量管理运行方案二零一一年六月服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理, 创造服务精品, 是酒店营造核心竞争力, 使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟, 我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大, 我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

是某酒店旅业追求卓越品质的一年, 某酒店旅业一直以” 尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念, 因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制, 以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验 , 汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成 , 将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件对各酒店的质量进行全面的控制。

目录让我们共同来关注酒店的服务质量的企业效益。

, 以优质的服务创造卓越......................................................... 错误!未定义书签。

酒店质量管理组织 .................................... 错误! 未定义书签。

（一）、质量管理委员会........................ 错误!未定义书签。

（二）、服务质量专项检查小组.................. 错误!未定义书签。

（三）、每日值班经理.......................... 错误!未定义书签。

（四）、大堂副理.............................. 错误!未定义书签。

二、质量管理检查机制................................ 错误!未定义书签。

（一）、定期检查.............................. 错误!未定义书签。