汽车4S店销售体系运营检查表

核检查表
要求
1、是否有温/湿度控制、光照度控制、洁净度控制要求？是否对此形成规
定？
2、是否按规定对环境进行控制并形成记录？
1、是否规定了对设施进行管理和维护的职责和方法？是否制定了相关管理
制度？
2、现场展厅、停车场环境及附属设施的管理与维护是否符合要求？
3、展厅、展车及洽谈桌等设施是否符合6S管理，清洁整齐？
8.2.3 量
过程的监视和测
序号 项目
分类项目
9 3 试乘试驾 3.1 试乘试驾指导手册
10
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
建立规范，指导试乘试驾管 7.5.1 生产和服务提供
理
的控制
车辆配置
7.5.1 生产和服务提供 的控制
3.2 试乘试驾车辆 11
3 试乘试驾
车辆维护与状态
7.5.1 生产和服务提供 的控制
建立规范与制度，并有效管 7.5.1 生产和服务提供
理
的控制
6.2.2 能力、培训和意
人员礼仪、准备资料符合厂 识
家要求
7.5.1 生产和服务提供
的控制
人员资质符合厂家要求
6.2.2 能力、培训和意 识
7
销售顾问是否能有效接待客 户并留存客户信息
7.2.3
顾客沟通
2.3 客流量管理
8
客流量统计是否规范、准确
1、是否建立展车维护制度（主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少
于3种色系）
2、是否对日常展车维护进行管理和改善
3、主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少于3种色系
1、是否结合厂家核心流程的要求建立客户接待规范（内容至少应包括电话
、短信、展厅、门卫接待规范及排班制度）
2、是否对以上规范的执行情况进行管理
价并介绍回访事宜
8.2.1 顾客满意
交车仪式是否按规范执行 7.5.1 生产和服务提供 的控制
是否进行零售目标和质量目 标的设定
5.4.1
质量目标
39
7.2 目标分解
是否对目标进行了分析与分 解
5.4.1
质量目标
40
7.3 目标达成
是否进行了目标达成与改善
8.4 数据分析 8.5.1 持续改进
41 7 数据分析与 改进
1、是否建立员工形象礼仪行为规范（包括服装、胸牌、形象、礼仪）
2、所有员工应知晓并遵守形象礼仪行为规范要求，包括非接待人员
3、销售顾问文件包应包含标准的文件材料（销售合同/订单、《报价清单》
、产品单页、价格资料、试乘试驾文件、当前的促销资料及增值服务的业务
材料、上牌服务文件、附件资料、竞品资料、名片、计算器、擦车皮，需求
42 7.4 营销例会
营销例会的召开及内容
5.5.3 内部沟通
每日晨会是否有效召开
5.5.3 内部沟通
7 数据分析与 改进
序号 项目 7.4 营销分例类会项目
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
43
每日夕会是否有效召开
5.5.3 内部沟通
注：
1、销售部的 内部培训在人 力行政部审核 2、文件、记 录管理不单独 列出检查项 目，依据文件 、记录管理基 本要求审核 3、顾客抱怨 、满意度在客 户关爱部审核 4、人力资源 不单独列出检 查项目，依据 人力资源管理 级别要求审核
后转销售顾问接待
3、新建或更新客户信息卡完毕才算客户接待结束
1、任何来电、来店均需登记在册，客流量登记表的登记内容应完整无遗漏
2、前台接待负责填写时间、人数、接待的销售顾问、来访方式；销售顾问
负责完成剩余的信息
3、每日的客流量登记表的填写应在当天完成
核检查表
要求
1、是否按照厂家手册制定试乘试驾管理规范，规定试乘试驾车辆管理与维 护、路线管理、人员管理流程及试乘试驾技巧 2、规范是否得到有效实施 1、各车型试乘试驾车辆是否配置齐全？ 2、试乘试驾车辆是否能正常使用 3、车辆保险、上牌是否齐全 1、试乘试驾车况状态应符合厂家要求（如：配备专用纸巾、CD和脚垫，地 板保护膜应撕掉，时钟应调到标准时间，有SD接口的车辆须配备SD卡，CD应 可供客户选择，电台应调到当地主要电台，车内不能有杂物，试乘试驾车辆 油箱内应至少保持半箱油，试驾车车头向外且应停在试乘试驾车专用停车 位，所有试乘试驾车应按要求贴上试乘试驾标识） 2、是否对试乘试驾车辆按要求维护，对发现的问题是否能及时处理 3、试乘试驾车辆维护记录是否齐全 1、是否在《试乘试驾车辆使用登记表》上准确记录参与试乘试驾的客户信 息及相关内容，并与试乘试驾预约表、客户信息卡及试乘试驾系统保持一致 2、客户信息及人员签字完整，客户符合试乘试驾要求 3、试乘试驾过程中，销售顾问、试乘试驾专员应能在指定车型的试乘试驾 实际操作中就该车型的优势与亮点、原装附件进行演示并与客户进行沟通说 1、是否安排两条以上的试乘试驾路线，并在展厅中展示 2、是否告知客户试乘试驾路线供客户选择，并在记录表中登记路线及试乘/ 试驾类别 1、是否制定了潜客、保客管理规范，明确潜客、保客管理流程（包括信息 卡管理、潜客系统、级别及跟进要求、监督机制等） 2、是否对潜客、保客管理执行情况进行了检查 1、信息卡是否有工具盒等措施确保信息卡不丢失、损坏或漏跟进 2、信息卡数量、客户信息是否与系统中客户信息一致 3、是否有对已关闭的信息卡（战败、已成交等不需跟进的信息卡）的管理 要求，并有效实施 1、信息卡版本、格式内容是否符合厂家标准 2、销售顾问是否根据实际购买阶段完整填写客户信息卡的相关基本信息 （含表头的客户姓名、销售顾问、首次接触时间及日期） 3、未成交客户信息至少应包含客户姓氏、性别和联系电话 4、成交客户信息至少应包含姓名、性别、联系电话、所处地区地址、生日 、年龄、消费爱好、其他（家庭等）、客户对公司印象
序号
1
项目
分类项目
1.1 工作环境
2 1 展厅管理 1.2 基础设施
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
工作环境符合厂家标准
6.4 工作环境
基础设施配置符合厂家标 准，维护良好
6.3 基础设施
3
1.3 展车
4
2.1 规范与制度
5 2.2 人员
6 2 客户接待
展车规范制定与管理
6.3 基础设施
24
4.5 战败及休眠客户管理 战败及休眠客户管理
8.1 测量、分析和改进
25
5.1 商品车管理规范
26
5.2 商品车的存放
5 商品车管理
27
5.3 PDI工作
建立规范，指导商品车管理 7.5.5 产品防护
商品车存放及动态检查维护 规范执行情况
7.5.5
产品防护
专职PDI人员是否按规范实 施完整的售前PDI检查
核检查表
要求
1、客户获得广告信息途径部分是否根据途径定义做了选择 2、销售流程渠道是否根据定义做了正确的选择 1、销售顾问是否掌握客户级别划分，并对潜在客户作出正确的划分 2、信息卡客户级别是否与信息系统中一致 3、当跟进过程中，客户级别有变化时，是否及时更新客户级别 1、销售顾问是否按跟进级别、跟进计划对客户进行了跟进 2、销售顾问是否及时、规范填写跟进和回访部分 3、跟进和回访部分的内容应具体、可还原 4、零售经理或销售主管是否在当天审核信息卡并签署姓名及日期 1、所有客户信息卡应于当日录入系统 2、客户信息卡中的信息应与系统中的客户信息保持一致 1、保有客户信息是否完整，对不完整的信息是否及时完善 2、客户信息是否有效 1、保有客户是否按级别进行了跟进，做到每月至少2短信、1电话 2、跟进内容是否及时准确记录，对客户反映的问题是否及时有效解决 3、部门主管是否在当天审核保客记录并签署姓名和日期 4、对部门主管审核提到的改进要求，是否及时解决并反馈 1、是否提前3月进行续保提醒 2、是否按续保到期客户级别进行跟进 3、是否有续保跟进结果的记录 1、是否对战败客户进行管理，并保留相关记录，记录表应完整准确； 2、零售经理需每周对战败客户进行分析（总量、战败原因），并提出改善 对策及改进措施； 1、是否制定了商品车管理的规范，以指导商品车的存放、PDI检查等 1、商品车存放及动态检查维护是否符合厂家手册规范 2、计量器具是否处于有效期内 3、计量器具（万用表、胎压计、数字显示温度计）是否为PDI人员专用工具 1、销售部门是否配置符合要求的专职PDI人员； 2、PDI人员是否掌握PDI相关规范，且能独立完成PDI检查工作； 3、售前PDI检查表是否填写完整、准确 1、是否根据DOS及销售核心流程的要求拟定交车规范（内容应包括交车流程 及交车前准备，如：交车资料、人员安排、场地安排、时间安排、车辆安 排） 2、销售顾问是否能熟练解释交车规范文件的内容和使用要求
20
4.3 信息系统
21
4 潜客及保客
22
管理
4.4 保有客户管理
按级别实施跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
系统信息录入是否及时、准 8.2.3 过程的监视和测
确
量
保有客户信息完整
7.5.1 生产和服务提供 的控制
保有客户跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
23
保险到期客户跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
6.2.2 能力、培训和意 识 7.5.5 产品防护
28
6.1 交车规范
是否有并落实交车规范文件
7.5.1 生产和服务提供 的控制
6 交车
序号 项目
6 交车 29
分类项目
6.2 交车前安排
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
是否有交车前安排并执行
7.5.1 生产和服务提供 的控制
30
31
32
4.2 潜在客户信息卡
信息卡基本内容
7.5.1 生产和服务提供 的控制
4 潜客及保客 管理
4.2 潜在客户信息卡
序号 项目
分类项目
17
18
销售部审核检查表
检查标准
信息卡内容识别
客户级别管理符合要求
ISO 9001标准
7.5.1 生产和服务提供 的控制
7.5.1 生产和服务提供 的控制
19
4.2 潜在客户信息卡
7.5.1 生产和服务提供 的控制
是否按规范执行车辆交付确 认
7.5.1 生产和服务提供 的控制
是否进行车主俱乐部的入会 7.2.3 顾客沟通
说明与推荐
7.5.1 生产和服务提供
的控制
序号 项目
36
分类项目
37
38
7 数据分析与 改进
7.1 目标设定
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
是否请客户进行交车综合评
12
3.3 试乘试驾过程
过程符合规范
7.5.1 生产和服务提供 的控制
13
3.4 试乘试驾路线
路线设置符合厂家要求
7.5.1 生产和服务提供 的控制
14
4.1 流程与规范
建立规范，指导潜客、保客 7.5.1 生产和服务提供
管理
的控制
15
信息卡的保管
7.5.1 生产和服务提供 的控制
4 潜客及保客
16 管理
核检查表
要求
1、展厅经理/零售经理/交车专员是否掌握三天内需交车型的情况并完成交 车前的安排清单，安排清单内容应至少包括准备交车的销售顾问名单、车辆 型号、颜色、预约交车时间、人员安排（含财务部、零售经理、展厅经理、 服务顾问、车辆管理专员）、当天再确认时间、车辆整备检查、文件安排、 交车区安排。 2、是否提前准备好交车祝贺看板 3、交车前安排信息是否真实准确 1、是否拟定交车概述文件，内容应包含交车预约（说明车辆状况及交车日 期、提醒交车过程所需时间、与客户预约交车的具体时间、简要介绍交车的 程序与内容、交款方式、提醒客户交车所需要的文件和资料、邀请客户的亲 友）、现场交车概述内容和时间预估。 2、销售顾问是否能结合客户要求进行交车概述 3、交车台卡版本是否符合厂家要求 1、销售顾问是否准备好费用明细文件（含增值服务项目，如按揭、上牌、 车险、原装附件），并能熟练讲解其内容 2、销售顾问应引导客户进行文件签署，将相关文件放入专用交车文件袋； 3、销售顾问引导客户至财务部付款 1、销售顾问是否按规定进行交车检查和根据客户需求介绍《使用维护说明 书》（交车时应设置好电台FM/AM至少各3个频道） 2、销售顾问应引导客户按《交车检查表》对车辆进行逐项确认 3、《交车检查表》是否符合厂家规范 1、销售顾问在交车过程中应引荐服务顾问 2、服务顾问应解释保养维修相关内容：新车保养介绍和间隔、首保相关事 宜、首保预约及相关内容、质保内容及范围、注意事项、在本经销商处保养 的优势、告知24小时救援电话、递交经销商相关人员的联系方式 3、服务顾问介绍售后服务事宜时，应使用《使用维护说明书》 1、销售顾问应能解释交车流程中所包含的证件和文书及其用途，并按要求 进行文件存档 2、向客户移交文件时应提醒客户按用途分类，并使用专用交车袋； 3、销售顾问应使用《交车检查表》并请客户逐一核对，全面确认后签字 1、交车区应摆放车主俱乐部说明的布置物 2、展厅经理应主动询问首次购车客户是否愿意参观服务区并进行邀请； 3、应能向客户提供车主俱乐部资料，并熟悉各项车主入会手续
33 6 交车
6.3 交车
34 35
是否热情接待客户并进行交 车概述并使用交车台卡
7.5.1 生产和服务提供 的控制
是否按规范进行文件签署并 为客户办理付款手续
7.2.3 7.5.1
顾客沟通 生产和服务提供
的控制
是否按流程进行新车检查和 使用说明
7.5.1 生产和服务提供 的控制
是否引荐服务顾问并介绍售 后服务事项
分析表、欢迎卡）
1、销售顾问是否掌Biblioteka Baidu需求分析技巧，并熟练运用
2、销售顾问是否掌握报价规范和技巧，并熟练运用
3、销售顾问是否掌握车辆知识，并能运用“拉动式选车法”、FFB等产品介
绍技巧
4
、销售顾问是否掌握竞品知识，并及ACE等竞品分析技巧
1、到店客户在进店的第一时间要得到销售顾问的有效接待
2、客户热线保持畅通，并有排班安排值班销售顾问接听或由前台接待接听