汽车4S店销售体系运营检查表
营运部门店检查表
门店评估人：日期：店长当班人员：总得分：0.00%内 容分数得分备注说明一：清洁17分1门前三米实行三包，门柱及台阶瓷砖有定时清洁，无污渍；12玻璃门及门框和门面玻璃是否干净、无灰尘；13冰柜、外购柜是否陈列太空、太乱；边角卫生是否无污渍；14收银台、物料仓库、物料柜，货架是否归类整齐，无灰尘；25屋顶、墙是否有蜘蛛网，布置时的彩带或透明胶未除干净；16地板是否定时刷洗，边角无污渍；17灭蝇灯未开或很脏未清除异物；18证件框架是否干净;19空调滤网是否有灰尘；（夏天需每周清洁一次）110立柱及卷闸门清洁广告纸，打开卷闸门是否有顶到顶部；211电源开关按钮，电脑设备是否完整、干净、无灰尘；112卫生间、垃圾桶、洗手池是否干净、清洁用品要归位；113货架（托盘、背后铁架）陈列柜、是否有污垢灰尘；114外购产品是否保持干净，是否控制在合理保质期内；115蛋糕展示柜内死角与通风口是否保持干净；1二：仪容仪表及规范服务18分1制服/工牌/黑鞋/黑西裤按规定穿着（禁穿牛仔裤）32服装保持整洁，不污秽、不褶皱，是否化淡装；33上班时间营业员保持微笑，并有标准迎客声及送客声；24上班时间是否在店内坐、长时间接听私人电话、让朋友在店内长时间逗留、处理其它私事，看书报等；35是否按规定播放音乐，音量是否大小适中；有无私自下载歌曲，1 6接待顾客是否亲切、热情、主动招呼及收银唱收唱付；3 7店面的形象墙是否有按规定清理整齐，不准摆放私人物品；1 8独立上班的员工对店内产品知识与叫货是否完全掌握；2三：陈列及摆放20分1需冷藏产品是否放置展示柜；标价牌是否使用，排列整齐，至少挂1个2 2货品是否重新整理包装袋、包装盒，LOGO是否向着顾客方向；2 3店内无过期产品，货架上无不良品，产品陈列先进先出；6发现有灰尘，每处扣0.5分，扣完即止产品按规定陈列，不予扣分，陈列零乱，每处扣0.5分，扣完即止发现蜘蛛网机透明胶，彩带等一项就扣1分。
某厂商对汽车4S店的运营评价表执行标准
模块
评价项目
评价内容 1.试乘试驾车均已上牌照、使 用标准样式的车贴 2.试乘试驾车保持清洁无污 渍，车况良好
பைடு நூலகம்
执行说明 1.全部试乘试驾车辆均应上牌照 □0分 □2分 2.试乘试驾车使用一汽-大众标准样式的车贴，车贴无破损、无污渍 □0分 □2分 3.试乘试驾车保持清洁无污渍，车身无划痕、光滑、光亮 □0分 □1分 □3分 4.试乘试驾车车内和行李箱整洁、无杂物、无异味 □0分 □1分 □3分 5.如试乘试驾车辆配置得分为零或存在试乘试驾车辆使用违规，则试乘试驾模块得分 为零 1.所有车型（不含捷达）的月度试驾人数总和大于当月AAK总和（不含捷达、出租车 和大用户）×1.5 □0分 □2分 □4分 2.除捷达外，所有车型月度试驾里程总和大于当月所有车型试驾人数总和×3公里□0 分 □1分 □2分 3.按要求配置试乘试驾专员□0分 □3分 年度合同量R（不含捷达和出租车） 至少应配置试乘试驾专员数量 R≤1200 1 1200＜R≤2400 2 2400＜R≤3600 3 R＞3600 4 4.每辆试乘试驾车均单独配置一份《试乘试驾车况管理表》和《试乘试驾车使用登记 表》，且登记完整、里程衔接 □0分 □1分 1.库存商品车均有入库检查表 □0分 □2分 2.一个月以上的库存车均有商品车状态检查记录表 □0分 □2分 3.有商品车库存目录，且库存车均在目录中 □0分 □2分 4.售前检查证明中检查项目必须全部打勾，且必须有经销商人员和用户的签字 □0分 □2分 5.每月必须在25日之前通过Portal系统上传商品车PDI检查数据(PDI故障反馈） □0 分 □2分 1.交车间应为封闭的独立空间 □0分 □2分 2.禁止将交车间作为车辆出入口，不得在交车间内对车辆进行装饰作业或用于其他任 何用途 □0分 □2分 3.新车交车间内有宣传背景墙和绿色植物，设置客户休息桌椅或休息沙发 □0分 □1 分 □2分 4.交车间地面随时保持干净，不得有纸屑等杂物，不得有积水和污渍 □0分 □1分 □2分 5.交车间墙面干净，无污渍，无脱皮等现象 □0分 □1分 □2分
附件1：4S店销售流程关键点检核表
附件1：4S店销售流程关键点检核表附件1:销售流程关键点检查表1. 销售顾问打电话给已经与经销商建立良好关系的客户，邀请其参加活动2. 销售顾问需要参加年度市场计划中的活动，比如:试乘试驾日，经销商文化活动(音乐会、画展、安全日等)，汽车保养课程等3. 销售顾问主动交换名片获取有效信息4. 销售顾问电话跟进潜在客户时使用之前与潜在客户沟通时的共同话题作为讨论的切入点5. 在正常营业时间内，电话铃响3声内接听;10分钟内回复顾客的手机短信;20分钟内回复顾客的网上请求或电子邮件6. 电话接听时使用经销店名称，并使用礼貌用语(如:您好等);询问顾客称呼7. 销售顾问给潜在客户的答案迅速恰当并邀请潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式8. 销售顾问在潜在客户管理系统中记录(包括个人喜好等)和写明进展情况关键指标总计8 满分流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构1附件1:销售流程关键点检查表1. 销售顾问收集顾客的询问，将顾客的询问转给销售顾问，并向门卫和停车引导员提供即将来访顾客的资料2. 销售顾问用姓氏尊称顾客并递送名片，感谢顾客选择本店;主动向顾客介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目，让顾客做出选择，交给销售助理办理3. 若顾客表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求，则马上主动上前询问需求，或者在几分钟之后，询问顾客是否需要服务4. 销售顾问向顾客说明车辆展示和试乘试驾等步骤大致所需的时间，并询问顾客时间是否充裕，显示出对顾客时间的考虑5. 销售顾问引导顾客到休息区选择吸烟或非吸烟区入座6. 销售顾问告知可供选择的饮品种类(至少两种热饮、两种冷饮)，询问其选择7. 销售顾问记住顾客的喜好并提供相应的服务关键指标总计7 满分流程达成率现场情况表述根源问题知识能力态度管理结构2附件1:销售流程关键点检查表1. 需求分析在放松的环境中进行，如咖啡吧、顾客休息区等2. 销售顾问了解顾客目前所处的购车决策阶段。
汽车4S店商品车动态检查表和作业指导书
正常 故障
缺陷详细说明：
动态检查记录
日期
电压V
清洗
气压符合存 储标准
怠速运转≥
5分钟
四门启闭
整车移动10-30cm 停放规范
签字
注：入 库时， 所有车 型轮胎 必须充 气至
3.1--
3.5bar bar， 出库时 必查项目
内饰板、密封条 车顶饰板、遮阳板、车顶拉手、地毯、踏脚 垫 仪表、仪表板、车内后视镜 桃木内饰、空调操作面板、各种开关及面板 座椅外观、头枕、座椅套 前后中央扶手、安全带、安全气囊外观 杂物箱及座椅抽屉、窗帘 点烟器、烟灰缸、饮料架、出风口
正常
故障
功能检查项目
时钟调整、外后视镜调节装置 收放机、CD机 空调系统（含鼓风机、压缩机）、出风口控制 座椅调节
集控门锁、倒车雷达、行李箱及油箱开启（电）
车窗升降、天窗控制
雨刮控制及风窗洗涤控制、大灯清洗控制
仪表指示灯（含后窗加热）
车内灯、车外灯
附件检查项目
行李箱密封条、地毯、内饰、备胎、CD盒
随车工具（千斤顶、天线、警告牌等等）
随车文件（合格证、说明书、磁带、CD等等）
外观检查项目
车身油漆、镀铬饰条、徽标、字饰、倒车雷达 前后挡风玻璃、橡胶密封条 门窗玻璃、导向槽、天窗、天线插座 轮胎、轮毂及气压
BG- MⅢ-05
1、VIN码
上海大众汽车特许经销商PDI检查表
2、车型代码：
3、特许经销商代码： 4、入特许经销商仓库日期： 年 月 日 5、检查内容：
特许经销商名称： 特许经销商PDI检查日期： 年 月 日
检查内容
状况
检查内容
状况
启动前检查项目
钥匙、遥控装置 发动机盖的开启及保险钩 合格证、铭牌等内容一致，盖章完整、清晰 电瓶静态电压： V、电瓶桩头 冷却液、机油、制动液、动力转向油、洗涤 液 发动机及其它部件（皮带等） 离合器、变速箱及挂档系统 方向盘及操纵机构、转向柱调节 喇叭、转向机构、制动系统（含手刹）
汽车4S店表格模板(全)
销售服务商运营管理表格
序号 分册
归属
表格名称
1
展厅来电/店登记表
2
展厅客流量统计表
三表一卡
3
意向客户流失分析表
4
意向客户跟踪卡
5
试乘试驾预约登记表
6
试乘试驾协议书
试乘试驾
7
试乘试驾管理表
8
核心程
试乘试驾满意度评估表
9
商谈报价单
商谈报价
10
购车合同——推荐范本
11
交车确认单
12
新车交付 交车预约登记表
37
客户信息变更表
38
客户信息分类表
客户关系管理
39
会员申请表
40
会员积分申请表
41
会员升级申请表
42
销售日常工作 管理
销售顾问日工作检查表
43
本店督导监控表
44
二网督导过程监控表
监督评价
45
现场督导 销售服务商立项整改计划书
46
销售服务商书面销项申请书
47
销售服务商整改项目延期/取消书
48
运营管理综合 指标分析
13
SSI抱怨记录表
14
新客户回访登记表
客户关怀
15
客户抱怨问题闭环管理表
16
轮岗制排班表
17
分组制排班表
展厅管理
18
专职制排班表
19
当班记录表
20 基础管理 5S管理 销售服务商5S管理自检表范本
21
销售服务商文件统计表
22
销售服务商内部文件的基本格式
文件信息管理
23
销售服务商文件信息简报
服务店检查项目表汽车销售服务公司
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
是
否
销 隹 售 环 境
客户 休息区
36.商谈桌数量是否充足、是否整洁
37•是否准备好宣传材料、茶具等
销 隹 隹 环 境
卫 生 间
38.是否干净（地面、台面、马桶、镜子）
39..卫生间是否打扫干净
40.卫生间是否没有气味（通风，无异味）
41.保扌寸疋否有记录表
建筑
物周围
7.地面、墙壁、天花、楼梯是否脏和破损
8.横幅、广告画、POP是否陈旧破损
室外
标牌
9.从远处是否可以看到室外标牌 （包括夜间效果）
10.标牌是否干净，有无破损，油漆是否脱落
11.各种标牌是否清楚，夜间灯光有无损坏
项目
评价标准
选项
问题描述
整改意见
完成时间
责任人
是否前次意见
是
否
销 隹 售 环 境
27.烟缸是否及时批清洁（三个烟蒂以上）
28.桌椅面是否随时保持清洁
销 隹 隹 环 境
客 户 休 息 区
29.地面是否随时时保持清洁
30.是否不受外部环境（人、物）影响
31•是否不受声音，气味，日照影响
32.商谈桌相互之间是否不影响
33.是否不影响参观视线
34.距离展车位置是否适当
35.座椅是否及时归位
>—、
行
96.是否每次有专人主持，且全体销售人员参加
培训
97•是否有公司内部培训管理制度
98.抽查公司内部培训考试试卷
)9.是否有专人负责培训管理
00.员工是否经培训后上岗
汽车销售6S检查表
维修车车身及车内无杂物、工具
车辆如在举升机上暂停作业时、车辆要落下
无工作需要不得在维修车内启用用电设备
清扫
清洁
素养
安全
6S检查表
责任区
检查日期
检查人Biblioteka 项目检查内容分值问题点事实陈述
整理
现场无与生产和工作无关的物品
废弃的物品和材料及时清理（日清）
物品、材料、文件划分清晰，不凌乱
设备、工具、办公用品无损坏，可正常使用
工作、作业，工具物料无落地现象
无卫生死角
整顿
现场工作区域责任区划分清晰
工具设备摆放划分区域加以标实
工具设备用过后随时归位
汽车销售企业检查表
5售后服务商应当向消费者明示售后服务的技术、质量和服务规范。
6供应商、经销商是否在限定消费者户籍所在地，是否在对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商，但家用汽车产品“三包”服务、召回等由供应商承担费用时使用的配件和服务除外。
汽车销售企业检查表
企业名称（盖章）：企业负责人（签名）：
检查依据
检查内容
检查情况
备注
依据《汽车销售管理办法》（商务部2017年第１号令）规定，对汽车销售及其相关服务活动实施日常检查
1供应商、经销商销售汽车、配件及其他相关产品是否符合国家有关规定和标准，是否销售国家法律、法规禁止交易的产品。
2经销商是否在经营场所以适当形式明示了销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，是否有在标价之外加价销售或收取额外费用等行为.
企业检查人员（签字）：、
检查时间：年月日
7经销商销售汽车时是否强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。
8经销商向消费者销售汽车时，是否核实登记了消费者的有效身份证明，用户等信息档案并如实开具了销售发票。
9供应商、经销商在交付汽车的同时是否交付了以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致：
1国产汽车的机动车整车出厂合格证
2使用国产底盘改装汽车的机动车底盘出厂合格证
3进口汽车的货物进口证明和进口机动车检验证明等材料;
4车辆一致性证书，或者进口汽车产品特殊认证模式检验报告
5产品中文使用说明书
6产品保修、维修保养手册;
7家用汽车产品“三包”凭证
10是否知道，您应当自取得营业执照之日起90日内，通过全国汽车流通信息管理系统备案基本信息。如有信息变更，应当自变更之日起30日内完成信息更新.
《长安铃木经销商销售运营管理检核表》
34
展车内铺设品牌脚垫, 脚垫保持干燥整洁
35
展车音响应预先设定，选择常用且信号清晰的电台，音量调节适中，准备 3组不同风格的音乐光盘备用
36
所有电器件状态良好，并都处于关闭状态
37
蓄电池保持在13.6V，时钟调整为北京时间
38
“新车发布区”采用长安铃木汽车统一规范展示新车、重点车型
39
行李箱和发动机舱干净、整洁
30
轮轴LOGO垂直于地面；轮胎垫上长安铃木统一标准的轮胎底牌 展车前后牌照框处粘贴长安铃木统一的车型铭牌
31
展车内座椅、内饰板、门把手等出厂塑料保护膜全部拆除，并保持整洁
32
展车 车门铰链、玻璃升降器等无异响
33
方向盘调整至较高位置；前排坐垫、头枕位置放至最低，座椅靠背同B柱 重合；左右座椅保持一致；安全带处于释放状态
2
“五感尊享”体验式销售流程：2.1 线索开拓 P72-73
、笔
33
69
线索 收到潜客客户信息后一分钟内回电（回电记录于当日销售顾问日报表） “五感尊享”体验式销售流程：2.1 线索开拓 P72-73
22
开拓
70
主动致电并自我介绍，询问客户是否方便接电话
“五感尊享”体验式销售流程：2.1 线索开拓 P72-73
展车陈列以展厅入口中心线呈扇型整齐排列展示
24
展车陈列选择各款车的代表车型；展车间距保持2.5 m以上
25
前车窗放至最低，后车窗关闭，门锁都处于开启状态
26
所有展车状况良好，不得有缺件、漏油、漏气、漏水等异常状况
27
展车内保持清洁，无污渍、无杂物
28
车身油漆、玻璃光洁明亮，外表面无灰尘、指纹
销售服务有限公司销售部5S检查表
序号检查内容是否备注1车身表面及内外玻璃，一尘不染，没有灰尘、水印或指印2展车不得上锁3展车LOGO必须与地面平行4原厂车辆型号牌应在车辆前后张贴，且保证与车型信息匹配5展车内的的所有塑料膜及其他杂物必须清除6车辆进入展厅陈列时间不得超过15天，展示车辆每隔2周进行更新轮换，以保证最佳展示效果和车型款型、颜色和配置差异最佳组合7发动机舱内无灰尘8展车内放置原厂脚垫，且时刻保持清洁、无污迹9前排座椅调整至最低的位置，靠背调至B柱，方便顾客进入10安全带应当正确地缩进到位，处于平整状态11方向盘回正，且位置处于初始状态12展车制动盘无锈迹13底盘（包括排气尾管）清洁，无油污、泥土，锈迹等14展车内时钟保持与当地标准时间一致15全车电动门窗处于关闭状态（非锁死状态，敞篷车型除外）16轮胎没有污渍并且上蜡，表面光亮、漆黑。
轮胎花纹内干净，不能夹带石子或其他杂物。
内轮弧干净，无泥沙、灰尘等。
轮毂崭新、光洁，且标志与地面呈水平状。
17电瓶电力充足18不得在工作时间给展车充电和加油19后备箱整洁，无杂物，随车物品及其他标配工具摆放整齐、固定到位20在完成车辆展示且顾客离开展车后，应即刻将展车恢复到标准状态，并进行相应整洁清理工作 。
21在展厅内，销售人员在为客户全方位展示车辆以外的任何时间，禁止靠近车辆。
22路虎按照厂家要求粘贴标牌（所有展车在后车窗右上方张贴“此车已经补偿72000公里二氧化碳”，车内后视镜下悬挂“补偿72000公里二氧化碳”吊牌，车右后门张贴“燃料消耗标识”）23展厅的车书等资料齐全并摆放整齐24型录架摆放在车头指定位置，所示参数与展示车型保持一致25油桶不得存放汽油置于展厅内1办公室桌面常用物品摆放整齐，抽屉和柜子里规范有序，查找方便。
2办公人员离开办公区域，需将座椅回归原位。
3下班后整理办公桌上的物品，放置整齐；整理好个人物品，定置存放。
4垃圾筒需及时清理，垃圾不得超过垃圾筒1/2位置。
整车销售服务质量检查表(4S店)
清洁干燥、无异味、短缺物品补充及时
7
电话记录的及时、完整、清晰情况
电话记录清楚、及时、完整
电话记录清楚、及时、完整
8
整车的验收
合格，有PDI检查记录。
合格，有PDI检查记录
9
商品的储存
储存环境、防护符合要求
储存环境、防护符合要求
10
试乘试驾
主动邀请，有试乘试驾路线图，及时收集顾客试乘试驾的感受
主动邀请，有试乘试驾路线图，及时收集了顾客试乘试驾的感受源自11顾客要求评审的及时性；
≥99%
对顾客要求评审及时率100%
12
整车销售的档案情况
齐全、完整。有专人管理。
齐全、完整。有专人管理。
13
顾客沟通及时性、主动性
每周一次，并保持记录
每周一次，并保持了记录
14
顾客产品使用情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
销售环境舒适、清洁
4
接待质量、饮料的提供
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业.提供2种以上的饮料。
对来人来电接待礼貌、细致、耐心、专业。提供了2种以上的饮料。
5
展厅的环境、氛围、展车的摆放、标识等
环境整洁、氛围舒适、展车的摆放规范、、标识清楚
环境整洁、氛围舒适、展车的摆放规范、、标识清楚
6
卫生间的环境
保持回访记录，清楚，完整。
15
顾客投诉及时处理
顾客投诉及时处理率≥98%
顾客投诉及时处理率100%
16
销售服务情况回访
保持回访记录，清楚，完整。
保持回访记录，清楚，完整。
检查人： 检查时间：
整车销售服务质量检查表（每周检查一次）
汽车4S店售后体系运营检查表
售后部审核检查表
序号
8
项目
分类项目
检查标准
设备配置
ISO 9001标准
6.3 基础设施
要求
1.电视/电影播放：有十套/种以上的电视/电影节目可选择； 2.报刊/杂志：最新、合计共五种以上； 3.有无线上网并公示； 4.台式计算机2台及以上且上网流畅； 5.计算机配置:处理器1.6GHZ或以上,内存512MB或以上，液晶显示 器，安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件 为到站维修/保养用户免费提供以下餐饮服务： 1.提供常温或冰冻饮品，共计两种； 2.提供两种热饮； 3.提供小点心（如小面包，饼干等）； 4.提供免费的午餐 1.外部指示清晰； 2.检查记录完整； 3.无异味； 4.环境整洁； 5.设备完好； 6.提供卫生用品（如洗手液，卫生纸） 1.是否制定服务接待的规范，规定服务接待流程及要求 2.规范是否与厂家标准一致 3.公司是否有对服务接待流程的检查 1.是否有预约记录，预约成功后，是否短信再次确认 2.预约信息是否及时传递到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并 经过确认 3.维修前1-2小时是否有再次电话确认 1.门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的 2.服务顾问着厂家标准制服，佩戴胸牌 1.服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介 绍，询问来店目的 2.服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处 1.服务顾问主动引导客户一起进行车旁四检 2.记录内饰仪表里程数和油表数 3.检查车身外观（绕车一周） 4.检查轮胎轮毂（外观、胎压） 5.要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警示架） 6.在车旁四检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通 7.服务顾问提醒客户保管好贵重物品，应在客户离开车之前做出提醒
12 13 14 2 服务接待
汽车S店售后体系运营检查表
售后部审查检查表序号项目分类项目检查标准ISO9001标准.要求能否拟订售后服务各地区的基础设备标准，规定室外服务地区、接1规范与制度拟订规范，成立各地区基基础设备车/交车区、业务招待区、客户歇息区等地区的设备配置、服务要求础设备标准3.能否对各地区基础设备进行检查保护1.顾客泊车区：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；2.车辆行驶通道：表记清楚(如划线等）、整齐，无损坏；2服务地区（室外）配置、表记切合厂家标准基础设备3.待修车位：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；4.完工区：指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；5.车辆按表记正确停放；6.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备1.指示表记清楚，地区整齐、有序，无损坏；3接车/交车区表记、设置切合厂家标准基础设备2.车辆按表记正确停放；3.服务前台到接车/交车地区正常步行时间不超出30秒；4.交车区车头向外停放1.招待地区：整齐、光亮、有序；1基础设备/2.服务前台：整齐、有序、有为顾客准备的专用烟缸；环境 3.无与招待工作没关的物件；4业务招待区着装、摆放切合厂家标准基础设备 4.物件和资料摆放：整齐；5.标牌：清楚、完满、与业务范围一一对应；6.着装：服务顾问着装一致且切合要求；7.服务电话：服务电话保证时辰有人接听5客户歇息区独立基础设备1 .墙面/地面：洁净、整齐、无污物、无水迹、无损坏；2.灯光：光亮、灯管无破坏；6环境舒坦，切合要求工作环境 3.室内温度适合：20℃-28℃；4.非抽烟区气味清爽/抽烟区内有排风设备；客户歇息区5.沙发、坐椅和台面配置充分，无油漆剥落、损坏等现象1.烟缸：烟蒂不超出2个；2.客户走开后桌面、烟缸清理洁净，物件复位；7客户歇息区服务标准3.实时为顾客供给服务；供的控制4.服务员着装适合；5.能同时顾及到抽烟区与非抽烟区序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求1. 电视/电影播放：有十套/种以上的电视/电影节目可选择；2. 报刊/杂志：最新、合计共五种以上；8 设备配置基础设备3. 有无线上网并公示；4. 台式计算机2台及以上且上网流利；5. 计算机配置:办理器或以上,内存512MB或以上，液晶显示器，安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件为到站维修/养护用户免费供给以下餐饮服务：1 基础设备/ 生产和服务提 1. 供给常温或冰冻饮品，合计两种；9 客户歇息区餐饮供给 2.供给两种热饮；供的控制环境 3. 供给小点心（如小面包，饼干等）；4. 供给免费的午饭1. 外面指示清楚；2. 检查记录完好；10 客户卫生间基础设备3. 无异味；4. 环境整齐；5. 设备完满；6. 供给卫生用品（如洗手液，卫生纸）成立规范，指导服务招待生产和服务提1. 能否拟订服务招待的规范，规定服务招待流程及要求11 规范与制度 2. 规范能否与厂家标准一致过程供的控制3. 企业能否有对服务招待流程的检查生产和服务提 1.能否有预定记录，预定成功后，能否短信再次确认12 预定管理预定过程切合厂家要求供的控制 2.预定信息能否实时传达到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并顾客交流经过确认3. 维修前1-2小时能否有再次电话确认13 招待准备人员着装、礼仪切合厂家生产和服务提 1.门卫着制服，敬礼，咨询客户来店目的要求供的控制 2. 服务顾问着厂家标准制服，佩带胸牌2 服务招待生产和服务提1. 服务顾问在接车区主动迎候客户到店，适合地称号客户并做自我介14 招待车辆绍，咨询来店目的供的控制2. 服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的利处1. 服务顾问主动指引客户一同进行车旁四检接受车辆/制作订单2. 记录内饰仪表里程数和油表数3. 检查车身外观（绕车一周）15 接车检查顾客财富 4.检查轮胎轮毂（外观、胎压）5. 要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警告架）6. 在车旁四检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行交流7. 服务顾问提示客户保存好名贵物件，应在客户走开车以前做出提示序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求服务顾问能否重复确认客户的需求并在接车检查单上详尽记录2. 介绍洗车时间和标准，并主动咨询客户能否需要免费洗车16接受车辆/制作订单制作订单顾客交流3. 能否向客户供给任务拜托书并保证拜托书上的项目与客户需求一致4. 能否主动逐项见告维修养护项目（包含免费项目）5. 拜托书能否经客户署名6. 能否在维修养护工作开始以前主动见告估计的花费1. 能否在指引用户到歇息室以前主动见告交车时间 17服务等候主动服务客户，切合厂家生产和服务提 2.能否主动陪伴客户到歇息室歇息标准供的控制3. 歇息区能否装备专职服务员，服务员主动介绍免费饮品2服务招待4. 在车辆维修养护结束时，服务顾问能否主动通知客户1. 能否在商定的时间内交车；当不可以准时达成维修养护工作时，能否顾客交流准时交车，主动展现维修 提前对18质量控制/准备交车生产和服务提 养护成效估计的延迟作出解说并商定新的交供的控制2. 能否对客户车辆进行免费冲洗，并主动向客户介绍车辆已洁净1. 服务顾问主动逐项解说进行过的项目和花费明细（包含免费项目）2. 与最后支付的花费对比，维修养护前服务顾问花费估量能否正确 19交车/结算主动交流，陪伴客户达成生产和服务提 3.能否主动提示下次养护的时间和里程结算供的控制4. 客户车内设置在维修过程中没有改变，若有变化，服务顾问主动协助客户调整5. 服务顾问能否陪伴客户结算、取车各工序均有作业指导书，生产和服务提 1. 能否制作作业指导书，指导所有工序（钣金、喷漆、烤漆、四轮定 20位、焊接等）的所有作业内容且内容为职工了解供的控制2. 作业指导书能否在维修现场易于获得，且维修人员熟习作业指导书作业指导书1. 能否拟订车间管理规范，规定车间维修流程成立规范，指导车间维修生产和服务提 212. 能否包含维修不合格及配件不合格的管理流程过程供的控制3. 有关人员能否了解并按规范履行3 维修养护生产和服务提1. 维修车辆能否有工单，包含任务拜托书、接车检查单、洗车单等 维修工单按工单维修2.维修工单能否经过服务顾问、客户署名确认 22供的控制3. 维修能否在收到工单后履行23人员人员配置、资质切合要求 人力资源1. 人员构造能否切合厂家要求2. 特别岗位人员资质能否切合要求，能否保存有关凭证人员、车辆防备切合厂家生产和服务提 1. 维修人员能否按厂家要求着装，并使用防备用品24维修车辆防备2. 维修车辆使用防备三件套和翼子板护罩，且维修过程中不零落破坏标准供的控制3. 拆卸的部件能否搁置在指定地区，不搁置在维修车辆上或放在地上序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求生产和服务提在车间显然地点悬挂卫生洁净责任区区分表示图，完工后实时清理25 工位6S管理整齐整齐，切合6S要求工位,工位保持洁净供的控制2. 车间有工位表记和工具设备表记，地面划线清楚1. 维修进度看板能否与预定信息一致，无错漏26 维修进度管理维修进度实时追踪生产和服务提 2.维修进度能否与工单调致供的控制 3.维修进度能否实时更新4. 留宿车能否记录，其进度能否实时追踪1. 维修中增项能否实时见告客户，同时见告项目、价钱和时间27 维修增项增项服务获得客户赞同顾客交流 2.能否经过客户赞同，能否保存客户赞同的依照（署名或电话录音）3维修养护3. 能否主动见告客户增项服务进度生产和服务提 1.能否明确各工序及总检的查验人员28 人员配置供的控制 2. 能否有查验人员资质要求，能否切合要求生产和服务提1. 查验能否覆盖所有维修项目及可能影响到的部位2. 查验结果能否详尽记录29 查验实行和记录供的控制3. 完工查验能否有查验人员、服务顾问署名记录质量控制不合格品控制 4. 内、外返能否经过查验，必需时，查验能否加严1. 能否对维修不合格进行记录30 维修质量剖析不合格品控制 2.能否对维修不合格进行剖析，并采纳纠正举措纠正举措 3.当维修不合格需退步放行时，能否经过内部赞同和顾客赞同，能否保存赞同凭证31 规范和制度成立规范，指导营救流程生产和服务提 1.能否拟订24小时营救规范，规定营救流程，包含接听电话、安排救供的控制援、营救过程、回访、营救车辆工具保护等过程1. 能否安排专人接听营救热线32 营救热线热线畅达顾客交流 2.服务热线能否经过通告、114登记等方式让客户了解3. 服务热线能否畅达1. 能否进行电话清除故障33424小时救救助受理及记录电话接听顾客交流2. 故障不可以清除时，营救单填写能否完好3. 能否主动见告客户营救可能产生的花费援 4.能否主动见告客户估计抵达时间生产和服务提1. 营救车辆和工具能否专用，工具能否齐备34 营救车辆和工具专用 2. 车辆、工具能否实时保护供的控制营救准备 3. 营救车辆使用能否有记录，记录能否与营救单调致35 营救安排生产和服务提 1.能否实时安排营救供的控制 2. 借出工具、配件能否记录36 实行营救营救抵达实时生产和服务提 1.营救能否实时抵达，并记录抵达时间供的控制 2.能否确认客户车辆信息序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求顾客交流能否正确记录故障状况及故障清除状况2. 未达成营救能否安排拖车拖回，拖回前能否与客户交流说明 37424小时救 实行营救故障清除生产和服务提 3.维修达成后，能否向客户说明收费项目，并做好收费记录供的控制援4. 营救单能否经客户署名确认38信息反应实时建档生产和服务提 1.营救达成后能否实时反应供的控制2.能否成立营救档案成立规范，指导工具设备1. 能否拟订规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包含采买39规范和制度基础设备、台账、保护养护、校准、报废等内容管理2. 能否指定人员负责工具设备的管理1. 能否分别成立工具、设备、检测工具台账，台账包含编号、规格型成立工具、检测工具、设号、使用/校准状态等内容40台账基础设备2. 台账信息能否与实质相一致，台账能否实时更新备台账3. 现场工具、设备、检测工具能否有表记4. 破坏、报废的工具设备能否有隔绝举措41操作说明书拟订说明书，指导操作基础设备1. 能否拟订必需的操作说明书，以指导工具设备的使用2. 说明书内容能否了解5工具设备1.设备能否有必需的保护养护规程，规定养护项目、养护周期等2. 能否编制设备保护养护计划，并按计划履行保护养护 42设备保护按期保护，保证使用基础设备3.能否编制设备平时点检表，并按要求点检，点检记录齐备4. 保护、点检异样时，能否采纳维修等举措，以保证正常使用5. 设备需报废时，能否按报废流程履行 43工具管理工具定置管理基础设备1. 专用工具能否认置管理2. 专用工具借用能否有专人负责，且借用有完好记录1. 能否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求 44检测工具校准按期校准，保证精度监督和丈量设备 2.能否按校准计划实行校准的校准3. 检测工具能否有校准合格表记，破坏或不合格工具能否实时隔绝4. 校准合格记录能否保存45规范与制度成立规范，指导库房管理产品防备1. 能否拟订配件库房管理规范，规定配件库房的管理流程，包含进出库、库存管理、地区区分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等1. 入库供给商能否为企业合格供给商 466配件管理入库、出库票据齐备采买2.入库配件能否经过考证合格3. 出库手续齐备47地区、表记地区、表记、编号切合厂产品防备1.库房地区区分、编号规则及表记切合厂家标准家标准2.能否有独自的油化品、不合格品地区序号项目分类项目检查标准ISO9001标准1. 要求所有配件能否均在系统中有记录48 帐物一致帐物一致，实时更新产品防备 2.配件数目能否与系统中数目一致3. 能否认期进行库存清点1. 能否有采买不合格品、维修发现的不合格品及处理记录49 不合格品控制实时控制，防备使用不合格品控制2.不合格品能否实时隔绝并报告有处理权限的人员3. 能否剖析不合格原由，并采纳举措控制6配件管理1. 有适合的质保期管理规定；先进先出，防备过期配件 2. 能否规定有质保期要求的产品，在库位表记上有显然的表记；50 配件质保期产品防备使用 3. 配件管理切合质保期的管理规定4. 能否有先进先出举措1. 能否有安全件清单；51 安全件的管理安全件管理切合厂家要求产品防备2. 安全件能否100%为厂家原装置件；3. 有质保期的安全件所有切合质保期配件的管理和使用要求；4. 安全件能否可追忆生产和服务提1. 能否拟订索赔管理规范，规定索赔流程，包含索赔判定、建档、索52 规范和制度成立规范，规定索赔流程赔件管理、跟进回款等供的控制2. 索赔有关人员能否熟习索赔规范1. 维修车辆能否进行索赔判定53 索赔档案档案有效，切合厂家要求生产和服务提 2.索赔任务拜托书内容能否完好供的控制 3.索赔信息能否切合厂家索赔规定7索赔管理4. 索赔档案管理能否切合厂家规定1. 能否有表记及独立的索赔件库房，并装备独立料架，面积切合要求表记、地区、包装等切合生产和服务提2. 库房地区摆放能否合理，库房地区切合6S要求54 索赔件管理 3.保用期损害件上一定悬挂打印完好的索赔件标签；电器类损害件附要求供的控制有打印的故障代码4. 索赔件返还厂家能否实时，能否切合厂家规定55 回款跟进实时跟进，保证顾客满意生产和服务提 1.能否实时跟进回款进度，并实时见告客户供的控制 2. 能否成立索赔统计明细1. 应设定重要经营指标及质量目标，如产值、服务满意度、内/外返率、投诉封闭状况、库存周转率、客户流失率等56 8 数据统计目标设定能否拟订售后经营目标和质量目标2.经营目标的设定能否与地区下达的任务指标相对应剖析与改良质量目标 3. 个人经营目标的数目与同期团队整体经营目标的数目相对应4. 能否依据企业质量目标设定本部门的质量目标5. 目标设定能否合理，目标应拥有可操作性，并是可丈量的序号项目分类项目检查标准ISO9001标准要求1. 能否为个人/各部门设定当月目标管理重要指标并按期进行看管与调57 目标分解能否对目标进行了剖析与质量目标整；分解 2. 能否剖析和分解了本部门质量目标，并确认实行方案和质量目标管理指标1. 能否记录、监控目标数据，并从目前与历史、计划与实质、过程与8数据统计结果的角度，联合详细目标任务及资源压力进行数据剖析，以追求解能否进行了目标达成与改数据剖析决举措58 剖析与改良目标达成善连续改良 2.数据剖析应起码包含日报汇总、售后产值、单车产值、保险单价、进厂台次、首保台次、客户流失率、内/外返率、准时交车率、顾客满意度、配件销售状况、缺件率1. 能否认期召开例会，全体人员应列席例会59 例会召开例会的召开及内容内部交流 2.例会应环绕当周/月内各项营运任务、进度、指标的达成，活动安排3. 能否针对弱项提出改良要求，并跟进改良的实行1、售后部的注：内部培训在人力行政部2、文件、记录管理不但独列出检查项目，依照文件、记录管理基本要3、顾客诉苦管理、满意度在客户关爱部审查4、人力资源不独自列出检查项目，依照人力资源基本要求。
汽车4S店6S管理检查表
1、卫生间的地面、墙面、洗手台、设备用具等均保持清洁
2、台面地面无积水，大小便池无黄垢等脏物。
洗手间
3、卫生间内无异味 4、有打扫与清洁检查记录
5、卫生间内相应位置应备有充足的卫生纸，各隔间内设有衣帽钩，小 便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图画。
1、电话机、传真机、打印机擦干净，无灰尘
2、电脑键盘、显示器和主机擦干净，无灰尘
3
2 2 2 3 2 3
检查得分
核准：
受 检部门负责
检查人：
1、地面清洁亮丽，玻璃门清洁，墙壁无珠网灰尘
2、展厅空调/展架/展台/报刊架/儿童娱乐区设施/消防器材等硬体设施 表面清洁无灰尘
3、展厅绿化植物光鲜无灰尘，绿植无枯叶及烟头杂物
展厅/洽谈区 4、洽谈台面整洁，无灰尘
5、椅子摆放整齐，无客户时及时归位
6、烟灰缸内杂物和已用过茶杯及时清理
7、展厅内无杂物（多余广告物料/展架等）堆放
销售部6S检查表
检查项目
检查内容
1、展厅外围地面清洁无杂物垃圾
2、外围绿化修剪整齐且内无垃圾杂物
外围
3、外围排水沟/下水网盖内无垃圾杂物
4、保安亭清洁且周边无垃圾杂物
5、保安按要求着装，动作规范统一
1、按规定统一着装，穿深色皮鞋
仪容仪表
2、按规定挂工牌与微笑牌或佩戴丝巾 3、女职员稍化淡妆
4、面带微笑，热情服务
其它设施
3、电源、空调开关擦拭干净无灰尘 4、各项看板及时清洁，内容及时更新
5、各项资料文件柜擦拭干净，资料摆放整齐
6、宣传资料架无灰尘，资料及时补充，摆放整齐
检查得分合计
说明
每一小项，及格满分，不及格0分。
总分 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3
运营车辆检查表
检查日期：
检查人：
外观无明显划痕，空滤干净无沉积物。驾驶员工作空间内不应有尖锐物、角 状物及杂物，保持车辆整洁、卫生，座套应定期清洗一次。
合格不合格
车辆内门窗玻璃齐全无破损。
合格不合格
仪表、喇叭、雨刷器、灯光、里程表、各种操作手柄、按钮齐全完好。
合格不合格
车辆外观 机油、燃油、液压油、制动液、防冻液位正常。
合格不合格
GPS 监控系统运行常。
合格不合格
各项记录编制齐全、真实、整齐，包括：一日三检表、突发事故应急预案、
日常管理 运行记录表等。
合格不合格
定期对驾驶人员安全驾驶教育培训记录完整。
合格不合格
手刹车、脚制动操作灵活可靠。车辆在额定载荷下、额最大坡度上应能正常 起步、运行和停止。
合格不合格
车辆性能
转向机构操作灵活可靠，离合操纵机构、换档机构、油操作灵活可靠。 车辆无“四漏”（漏油、漏电、漏水、漏气）。
合格不合格 合格不合格
转向系统润滑良好，注油量达到标准，润油符合要求。
合格不合格
传动系统润滑，注油达到标准润滑油符合求。
合格不合格
车辆前后牌照清晰、车厢无杂物、车辆发动机、油箱表面无油污沉积。
合格不合格
轮胎胎体、备胎齐全完好，气压正常，螺丝齐全紧固。
合格不合格
车辆必须配置自动灭火系统或便携式灭火器等消防装置，灭火器校检无过 期，便携式灭火器应能方便地取出使用，必须配置相应的应急手锤。
合格不合格
发动机、变速箱、车桥、传动及液压系统运行无异响，车柄各部件连接可靠。 合格不合格
销售流程点检表
点检结果
售前准备
接听电话
客户接待
展厅接待
提供咨询
需求分析
产品介绍
绕车介绍
试驾准备
试乘试驾
试乘试驾中
价格协商 跟进成交
试驾后 价格谈判 客户跟进 文件解释 车辆准备
热情接待
ห้องสมุดไป่ตู้
诚悦交车
车辆讲解
保养保修 交车仪式 交车后 销售顾问联系 客户关系部联系
售后联系
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
4S店销售流程点检表
流程项目
潜客开发
流程环节
潜客活动 销售工具准备 饮料、茶水准备 展车准备 车辆信息准备 排班准备 管理准备
序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
考核标准说明
在客户最有兴趣的地方开始车辆介绍，利用FAB法则解释车的优点 在车辆介绍期间，注意介绍时的站姿，与客户的位置； 积极地让客户亲自参与，让他和她坐进车里，触摸并操控车的各种配备和部件 主动提供给客户可强化其介绍的所有支持文件，如配备表和竞品对比信息等 对公司要求配备的试乘试驾车，给客户提供试乘试驾的机会 试乘试驾前，要说明后面的流程和相关要求，并请客户出示驾驶证； 告知销售助理准备试乘试驾车辆，并为客户预先打开空调；保证驾驶室内温度在22-27° 向客户解释试乘试驾相关文件（试乘试驾协议），并请其签字 为客户设计好试乘试驾测试路线和重点，并根据顾客的需要进行调整，介绍路线和注意事项 依照客户情况调整驾驶座椅、后视镜、方向盘，帮助客户系上安全带，确认客户驾驶舒适； 为客户打开车门，同时通过关闭车门让客户体验车门的厚重感 和客户一起完成价格计算，包括全部费用或贷款方案，打印出来《价格明细清单》给客户一份 对没有成交的顾客，通过短信、邮件、电话等形式开展关爱活动和节假日问候 完成销售合同/订车协议的签署，并向客户解释文件条款 对交付车辆清洗干净 为客户车辆调节好时钟和收音机频道储存 告知展厅经理，在LED屏上显示感谢交车客户信息； 给客户佩戴交车笑脸胸卡，所有人员看到佩戴此标识的客户，要恭喜致意 向客户简介“交车”步骤(所包括的内容以及持续的时间等) 如果客户没有时间来完成交车的全过程，进行例行的简略交车程序（赠送交车手册） 销售顾问引导客户按《交车确认表》与客户一起逐项检查车辆 请客户在《交车确认表》上签字确认 向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等 服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。 说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特殊部件 向客户介绍客服人员，开展满意度面访工作 销售顾问、服务顾问、客服人员共同为客户举行交车仪式，拍照留念 三天内将客户合影照片，以电子邮件或信件的形式邮寄给客户 在交车后三天之内与客户电话联系，询问客户车辆使用情况 在交车后7日内与客户联系，做客户满意度调查和首保提醒
物有所值!某品牌汽车4S店的内审检查表
物有所值!某品牌汽车4S店的内审检查表内审检查表管理层】标准条款号：Q4.1；E4.1检查内容：体系总要求检查方法：1.介绍组织情况及管理体系文件情况及其建立、实施和保持情况。
2.公司在建立体系时是否对过程进行识别？对公司典型外包活动、标准删减情况的说明（针对QMS）。
改写：我们将介绍组织的情况和管理体系文件的建立、实施和保持情况。
我们还会检查公司在建立体系时是否对过程进行了识别，并对典型外包活动和标准删减情况进行说明。
检查方法：1.质量-环境体系管理中的文件是否形成体系？2.质量-环境手册是否识别标准要求的主要过程？程序文件是否符合标准要求？3.手册及程序文件产生及发布过程是否满足相关要求？Q4.2；E4.4.4/5改写：我们将检查质量-环境体系管理中的文件是否形成体系，质量-环境手册是否识别标准要求的主要过程，并且程序文件是否符合标准要求。
我们还会检查手册及程序文件产生及发布过程是否满足相关要求。
文件要求标准条款号：Q5.3；E4.2改写：我们将检查文件要求是否符合标准条款Q5.3和E4.2的要求。
质量-环境方针检查内容：1.是否制定书面的质量-环境方针？2.如何在本店贯彻执行质量-环境方针？3.如何向相关方（集团、厂家、顾客等）宣传方针？4.询问1名部门员工对方针内容的了解情况。
改写：我们将检查是否制定了书面的质量-环境方针，以及如何在本店贯彻执行质量-环境方针。
我们还会了解如何向相关方（集团、厂家、顾客等）宣传方针，并询问1名部门员工对方针内容的了解情况。
质量-环境目标指标及管理方案检查内容：1.是否建立质量-环境目标、指标及其管理方案的文件（包括目标指标的定义、分解、控制措施等），是否量化。
判断制定和分解的合理性，与方针的符合性。
2.是否进行发布前的评审及修订后的重新评审？改写：我们将检查是否建立了质量-环境目标、指标及其管理方案的文件，并且包括目标指标的定义、分解、控制措施等。
我们还会判断制定和分解的合理性，与方针的符合性，并检查是否进行了发布前的评审及修订后的重新评审。
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核检查表
要求
1、展厅经理/零售经理/交车专员是否掌握三天内需交车型的情况并完成交 车前的安排清单，安排清单内容应至少包括准备交车的销售顾问名单、车辆 型号、颜色、预约交车时间、人员安排（含财务部、零售经理、展厅经理、 服务顾问、车辆管理专员）、当天再确认时间、车辆整备检查、文件安排、 交车区安排。 2、是否提前准备好交车祝贺看板 3、交车前安排信息是否真实准确 1、是否拟定交车概述文件，内容应包含交车预约（说明车辆状况及交车日 期、提醒交车过程所需时间、与客户预约交车的具体时间、简要介绍交车的 程序与内容、交款方式、提醒客户交车所需要的文件和资料、邀请客户的亲 友）、现场交车概述内容和时间预估。 2、销售顾问是否能结合客户要求进行交车概述 3、交车台卡版本是否符合厂家要求 1、销售顾问是否准备好费用明细文件（含增值服务项目，如按揭、上牌、 车险、原装附件），并能熟练讲解其内容 2、销售顾问应引导客户进行文件签署，将相关文件放入专用交车文件袋； 3、销售顾问引导客户至财务部付款 1、销售顾问是否按规定进行交车检查和根据客户需求介绍《使用维护说明 书》（交车时应设置好电台FM/AM至少各3个频道） 2、销售顾问应引导客户按《交车检查表》对车辆进行逐项确认 3、《交车检查表》是否符合厂家规范 1、销售顾问在交车过程中应引荐服务顾问 2、服务顾问应解释保养维修相关内容：新车保养介绍和间隔、首保相关事 宜、首保预约及相关内容、质保内容及范围、注意事项、在本经销商处保养 的优势、告知24小时救援电话、递交经销商相关人员的联系方式 3、服务顾问介绍售后服务事宜时，应使用《使用维护说明书》 1、销售顾问应能解释交车流程中所包含的证件和文书及其用途，并按要求 进行文件存档 2、向客户移交文件时应提醒客户按用途分类，并使用专用交车袋； 3、销售顾问应使用《交车检查表》并请客户逐一核对，全面确认后签字 1、交车区应摆放车主俱乐部说明的布置物 2、展厅经理应主动询问首次购车客户是否愿意参观服务区并进行邀请； 3、应能向客户提供车主俱乐部资料，并熟悉各项车主入会手续
1、是否建立展车维护制度（主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少
于3种色系）
2、是否对日常展车维护进行管理和改善
3、主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少于3种色系
1、是否结合厂家核心流程的要求建立客户接待规范（内容至少应包括电话
、短信、展厅、门卫接待规范及排班制度）
2、是否对以上规范的执行情况进行管理
20
4.3 信息系统
21
4 潜客及保客
22
管理
4.4 保有客户管理
按级别实施跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
系统信息录入是否及时、准 8.2.3 过程的监视和测
确
量
保有客户信息完整
7.5.1 生产和服务提供 的控制
保有客户跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
23
保险到期客户跟进
7.5.1 生产和服务提供 的控制
24
4.5 战败及休眠客户管理 战败及休眠客户管理
8.1 测量、分析和改进
25
5.1 商品车管理规范
26
5.2 商品车的存放
5 商品车管理
27
5.3 PDI工作
建立规范，指导商品车管理 7.5.5 产品防护
商品车存放及动态检查维护 规范执行情况
7.5.5
产品防护
专职PDI人员是否按规范实 施完整的售前PDI检查
建立规范与制度，并有效管 7.5.1 生产和服务提供
理
的控制
6.2.2 能力、培训和意
人员礼仪、准备资料符合厂 识
家要求
7.5.1 生产和服务提供
的控制
人员资质符合厂家要求
6.2.2 能力、培训和意 识
7
销售顾问是否能有效接待客 户并留存客户信息
7.2.3
顾客沟通
2.3 客流量管理
8
客流量统计是否规范、准确
分析表、欢迎卡）
1、销售顾问是否掌握需求分析技巧，并熟练运用
2、销售顾问是否掌握报价规范和技巧，并熟练运用
3、销售顾问是否掌握车辆知识，并能运用“拉动式选车法”、FFB等产品介
绍技巧
4
、销售顾问是否掌握竞品知识，并及ACE等竞品分析技巧
1、到店客户在进店的第一时间要得到销售顾问的有效接待
2、客户热线保持畅通，并有排班安排值班销售顾问接听或由前台接待接听
核检查表
要求
1、是否有温/湿度控制、光照度控制、洁净度控制要求？是否对此形成规
定？
2、是否按规定对环境进行控制并形成记录？
1、是否规定了对设施进行管理和维护的职责和方法？是否制定了相关管理
制度？
2、现场展厅、停车场环境及附属设施的管理与维护是否符合要求？
3、展厅、展车及洽谈桌等设施是否符合6S管理，清洁整齐？
6.2.2 能力、培训和意 识 7.5.5 产品防护
28
6.1 交车规范
是否有并落实交车规范文件
ห้องสมุดไป่ตู้
7.5.1 生产和服务提供 的控制
6 交车
序号 项目
6 交车 29
分类项目
6.2 交车前安排
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
是否有交车前安排并执行
7.5.1 生产和服务提供 的控制
30
31
32
1、是否建立员工形象礼仪行为规范（包括服装、胸牌、形象、礼仪）
2、所有员工应知晓并遵守形象礼仪行为规范要求，包括非接待人员
3、销售顾问文件包应包含标准的文件材料（销售合同/订单、《报价清单》
、产品单页、价格资料、试乘试驾文件、当前的促销资料及增值服务的业务
材料、上牌服务文件、附件资料、竞品资料、名片、计算器、擦车皮，需求
序号
1
项目
分类项目
1.1 工作环境
2 1 展厅管理 1.2 基础设施
销售部审核检查表
检查标准
ISO 9001标准
工作环境符合厂家标准
6.4 工作环境
基础设施配置符合厂家标 准，维护良好
6.3 基础设施
3
1.3 展车
4
2.1 规范与制度
5 2.2 人员
6 2 客户接待
展车规范制定与管理
6.3 基础设施
核检查表
要求
1、客户获得广告信息途径部分是否根据途径定义做了选择 2、销售流程渠道是否根据定义做了正确的选择 1、销售顾问是否掌握客户级别划分，并对潜在客户作出正确的划分 2、信息卡客户级别是否与信息系统中一致 3、当跟进过程中，客户级别有变化时，是否及时更新客户级别 1、销售顾问是否按跟进级别、跟进计划对客户进行了跟进 2、销售顾问是否及时、规范填写跟进和回访部分 3、跟进和回访部分的内容应具体、可还原 4、零售经理或销售主管是否在当天审核信息卡并签署姓名及日期 1、所有客户信息卡应于当日录入系统 2、客户信息卡中的信息应与系统中的客户信息保持一致 1、保有客户信息是否完整，对不完整的信息是否及时完善 2、客户信息是否有效 1、保有客户是否按级别进行了跟进，做到每月至少2短信、1电话 2、跟进内容是否及时准确记录，对客户反映的问题是否及时有效解决 3、部门主管是否在当天审核保客记录并签署姓名和日期 4、对部门主管审核提到的改进要求，是否及时解决并反馈 1、是否提前3月进行续保提醒 2、是否按续保到期客户级别进行跟进 3、是否有续保跟进结果的记录 1、是否对战败客户进行管理，并保留相关记录，记录表应完整准确； 2、零售经理需每周对战败客户进行分析（总量、战败原因），并提出改善 对策及改进措施； 1、是否制定了商品车管理的规范，以指导商品车的存放、PDI检查等 1、商品车存放及动态检查维护是否符合厂家手册规范 2、计量器具是否处于有效期内 3、计量器具（万用表、胎压计、数字显示温度计）是否为PDI人员专用工具 1、销售部门是否配置符合要求的专职PDI人员； 2、PDI人员是否掌握PDI相关规范，且能独立完成PDI检查工作； 3、售前PDI检查表是否填写完整、准确 1、是否根据DOS及销售核心流程的要求拟定交车规范（内容应包括交车流程 及交车前准备，如：交车资料、人员安排、场地安排、时间安排、车辆安 排） 2、销售顾问是否能熟练解释交车规范文件的内容和使用要求
4.2 潜在客户信息卡
信息卡基本内容
7.5.1 生产和服务提供 的控制
4 潜客及保客 管理
4.2 潜在客户信息卡
序号 项目
分类项目
17
18
销售部审核检查表
检查标准
信息卡内容识别
客户级别管理符合要求
ISO 9001标准
7.5.1 生产和服务提供 的控制
7.5.1 生产和服务提供 的控制
19
4.2 潜在客户信息卡
后转销售顾问接待
3、新建或更新客户信息卡完毕才算客户接待结束
1、任何来电、来店均需登记在册，客流量登记表的登记内容应完整无遗漏
2、前台接待负责填写时间、人数、接待的销售顾问、来访方式；销售顾问
负责完成剩余的信息
3、每日的客流量登记表的填写应在当天完成
核检查表
要求
1、是否按照厂家手册制定试乘试驾管理规范，规定试乘试驾车辆管理与维 护、路线管理、人员管理流程及试乘试驾技巧 2、规范是否得到有效实施 1、各车型试乘试驾车辆是否配置齐全？ 2、试乘试驾车辆是否能正常使用 3、车辆保险、上牌是否齐全 1、试乘试驾车况状态应符合厂家要求（如：配备专用纸巾、CD和脚垫，地 板保护膜应撕掉，时钟应调到标准时间，有SD接口的车辆须配备SD卡，CD应 可供客户选择，电台应调到当地主要电台，车内不能有杂物，试乘试驾车辆 油箱内应至少保持半箱油，试驾车车头向外且应停在试乘试驾车专用停车 位，所有试乘试驾车应按要求贴上试乘试驾标识） 2、是否对试乘试驾车辆按要求维护，对发现的问题是否能及时处理 3、试乘试驾车辆维护记录是否齐全 1、是否在《试乘试驾车辆使用登记表》上准确记录参与试乘试驾的客户信 息及相关内容，并与试乘试驾预约表、客户信息卡及试乘试驾系统保持一致 2、客户信息及人员签字完整，客户符合试乘试驾要求 3、试乘试驾过程中，销售顾问、试乘试驾专员应能在指定车型的试乘试驾 实际操作中就该车型的优势与亮点、原装附件进行演示并与客户进行沟通说 1、是否安排两条以上的试乘试驾路线，并在展厅中展示 2、是否告知客户试乘试驾路线供客户选择，并在记录表中登记路线及试乘/ 试驾类别 1、是否制定了潜客、保客管理规范，明确潜客、保客管理流程（包括信息 卡管理、潜客系统、级别及跟进要求、监督机制等） 2、是否对潜客、保客管理执行情况进行了检查 1、信息卡是否有工具盒等措施确保信息卡不丢失、损坏或漏跟进 2、信息卡数量、客户信息是否与系统中客户信息一致 3、是否有对已关闭的信息卡（战败、已成交等不需跟进的信息卡）的管理 要求，并有效实施 1、信息卡版本、格式内容是否符合厂家标准 2、销售顾问是否根据实际购买阶段完整填写客户信息卡的相关基本信息 （含表头的客户姓名、销售顾问、首次接触时间及日期） 3、未成交客户信息至少应包含客户姓氏、性别和联系电话 4、成交客户信息至少应包含姓名、性别、联系电话、所处地区地址、生日 、年龄、消费爱好、其他（家庭等）、客户对公司印象