支行人中高端客户维护方案

****支行个人中高端客户维护方案

为快速提高我行个人中高端客户发展速度，增加个人中高端客户数量，进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力，根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。

一、中高端客户维护范围和维护内容

（一）维护范围：5万元以上客户推荐、建档和个人中高端客户资产20万元以上客户维护。

（二）维护内容：客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。

二、维护的实施主体

1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任；

2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。

三、分层维护管理人员

1、支行行长和分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理和维护；

2、支行个金科负责人和网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理和维护；

3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理和维护。

四、分层维护职责

各层级承担考核指标，出席和筹备各类客户沙龙；在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作；完善客户档案，同时承担100万元以上客户流失责任。

五、客户维护标准和内容

（一）资产20-100万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（二）资产100-500万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（三）资产500万元以上客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户网点主任和客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品两次，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次，行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次，新产品短讯每月至少批量发送4次。

六、客户建档和产品渗透

（一）各网点资产5万元以上客户建档覆盖率不得低于80%;资产20万元以上客户建档覆盖率不得低于90% ;资产100万元以上客户建档覆盖率不得低于100%，新增客户原则上全部建档。

（二）客户建档案应该包括家庭住址、单位、手机号码、家庭电话号码、风险特征、产品偏好等。理财中心必须在PBMS系统中对中高端客户的信息要素（如客户电话、手机号、住址及对应的客户经理编号等）补充齐全。同时将本网点资产在100万元以上的要服务方案（包含风险承受能力、资产负债、现金流、资金流向、使用产品等内容），用于与客户沟通，用于与客户沟通，并进行跟踪维护和营销。

（三）100万元以上客户产品覆盖达到5种以上；20万以上客户理财金卡、信用卡、网银U盾、****”80%覆盖，提高客户对我行忠诚度。

七、工作要求

（一）要做好落实，明确存量客户维护职责。为切实做好存量客户的维护工作，各网点要明确客户维护职责，网点负责人要将维护任务分解到各类人员，在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客户。要找准目标市场，挖掘和利用现有资源进行拓户工作。充分利用我行理财产品品种多样的优势，吸揽他行客户、我行的潜力和普通客户，提高中高端客户对我行的忠诚度和贡献度。

（三）网点理财经理每周例会中分析汇报上周客户维护和拓展新客户情况等，个金科检查客户维护情况及客户产品覆盖率。

（四）支行将按季通报的结果，支行将按季对网点和理财经理予以考核。

二〇一六年一月八日