服装销售中的问答

1、导购应如何招呼顾客?

a、当顾客经过公用通道时，导购须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如:“欢迎光临”

b、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”

c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，导购应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。

2、如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办?

愉快地接受顾客的请求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选。顾客请导购帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。

3、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

a、尽量将两人分开,想法让其同伴去试衣服,或让同班同事与其聊天。

b、对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美其有眼光，并鼓励顾客同伴给顾客寻找衣服。

4、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？

要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或强劝购买。可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。

5、如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时怎么办？

a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本品牌商品优点，突出不同之处。

b、如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本品牌商品，突出其优点的同时适当点评其他品牌，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。

6、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？

工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。人多时导购应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。

7、如顾客只看不试怎么办？

a、如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不可态度怠慢，应主动欢

迎顾客，但也不要过于热情，以免造成顾客反感。

b、如顾客认真挑选而不试时，应积极鼓励顾客试穿，提示顾客服装穿在身上效果会比看着好，并充分介绍商品优点。

8、如明知顾客不能穿，但顾客要求试穿怎么办？

这类顾客往往对自己缺乏了解，不能正视自身情况，没有主见，不知自己适合什么，眼光不准，可以采取一定技巧推荐相对适合的，如顾客执意要试，不可拒绝说“你不能穿”这类话，可适当提醒顾客这类服装的特殊之处。-如真丝面料不可过于合身。试穿效果不满意则借机通过比较的方法，巧妙推荐其他款式，鼓励其继续试穿。

9、如顾客多次试和看未买，再来时又试或又看该怎么处理？

多次看意味着有一定兴趣，如再来试或看证明还有成交机会，这种情况下应热情周到帮助其试穿或观看，同时加以细致介绍，整个服务与往常一样，不要提及顾客试而未买，装作不知道，热情介绍，适当赞美，积极鼓励其购买。

10、如顾客试穿效果确实不好，但又征求导购意见怎么办？

不要违背事实过分夸奖，容易造成不信任感。评价时不要使用态度过于鲜明的语言，要注意说话分寸，告诉顾客她更适合穿那类服装，这类服装不是最适合她的。不要直截了当说效果不好，以免损伤顾客自尊心。

11、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？

a、当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交。

b、如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“我看您穿这款更合适，比那一款好看”帮其迅速下决心，避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买。

12、如顾客请导购代为试穿怎么办？

如果这款服装不适合自己，又找不到适合这款服装的其他导购，要说明同一服装穿在不同人身上，效果很不一样，我可为您试穿一下，做个比较，但我不适合穿这款，没有您试效果好。

13、怎样与可买可不买的顾客成功交易？

充分介绍商品优点，根据试穿效果，称赞其与众不同的地方，并让顾客感到错过时机便不再有，如一个码只有一件、活动结束恢复原价、厂家已断货等。

14、顾客购物送人如何处理？

顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄、身高等，帮助顾客选择合适尺码、款式，必须主动提醒顾客保存好购物凭证，保持商品原样，颜色、尺码不满意还可以回来调换。介绍商品时，如方便还可鼓励顾客代为试穿，如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，包装时应更加精心并让顾客感觉到。

15、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？

a、人员充足的情况下，将两人分开，一个店员选择远离试衣间的地方接待退货的顾客，另一个接待买货的顾客。

b、人员不充足的情况下，不可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客，如顾客试穿则有时间接待退货顾客。

16、如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办？

不要做肯定性、承诺性保证，避免说“放心，没问题，”之类语言，尽量避重就轻，给顾客讲解面料特性、洗护方法。

17、顾客不要购物小票有义务保存吗？

原则：提醒顾客拿走，如：先生（女士）这是您的小票，请收好，顾客拒绝时可说“我给您放购物袋中，这是您的购物凭证，如有问题时，您也好解决”。如遗忘有义务保存，不许私自收回。

18、如顾客试穿时将商品弄脏或弄坏怎么办？

a、试穿前提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客反感。确已弄坏后如确信处理后不影响再次销售尽量自行处理。

b、如损坏程度已影响再销售，可告之顾客服装需要维修，与顾客沟通解决维修费用。

c、如顾客不愿付维修费用且费用不高时，若顾客购买了其它一定金额的服装。向顾客表示这事情自己会尽量全力解决，实在解决不了再请经理解决。让顾客感到我们是在为她解决问题。

19、如顾客说其他城市同品牌同款式商品更便宜些怎么办？

一般好的品牌都有很广的销售网络，会同时在不同城市经营，吊牌价格是一样的，但地区之间有时是会有一些折扣或活动差异，这一款式在我们这里上市不久，现在买穿出会更显个性。而且别的城市也不一定有订这个款。

20、如顾客认为商品贵不肯买怎么办？

首先顾客对商品本身是否满意，价格是否是唯一阻碍，认为商品不值这个价格与嫌这个价格太高是两个不同概念。如是对商品价值有怀疑，应拿几款不