家具集团有限公司客户服务部职能明细表模板

部门职能明细表（模板）
生效日期200 年月日部门名称客户服务部组织级别中层直属上级运营总监
外联单位生产协作单位、外协物流单位、工商行政及消协
内联部门各中心、各事业部、各职能部门和驻外办事处
职能概述负责售后配件申报单的接收、审核和计划下单；售后配件维修单的接收、审核下单和返修配件的收取鉴定；售后配件申报和返修周期的管控及评估；负责受理公司客服热线的咨询和投诉，为公司产品质量和服务提供基础数据；加强管控售后车间配件的准确、及时和质量提升；负责对驻外售后服务中心的业务指导和技能培训，增强售后服务的专业性；加强售后服务专业线软硬件系统和项目的建立健全，提升售后服务的效率和管理模式。

职能模块职能细则
售后配件申报管理接收配件申报单，进行审核修正，改良配件供应软件系统。

执行配件申报标准和评估。

1.接收各办事处售后配件申报单，修正确认配件申报信息，录入软件系统。

2.执行售后配件申报管理，包括申报标准和费用标准。

3.受理关于配件申报标准名称和配件售后价格的查询。

4.评估办事处售后人员的申报情况，制作《配件申报评估表》。

售后配件返修
管理售后返修配件申报单的接收，修正和计划下单；返修配件的收取和检验，并执行配件返修管理相关标准。

1.接收、审核确认并对办事处售后的返修申报进行计划下单。

2.组织验收各办事处返修配件并严格执行配件维修周期，根据返修申报单信息作跟
踪核对。

3.受理商家和办事处对配件返修信息的查询，指导、规范配件返修流程。

4.执行售后配件返修关于申报单填写、回传时限、返修原因和费用类别等相关标准
5.控制售后配件的返货成本，为返货成本的评估提供基础信息。

部门职能明细表（模板）
生效日期200 年月日
售后配件周期相关标准的制定，具体配件周期的追踪管控，为生产单位进行评估提供基础数据支持。

售后配件周期
管理1.确定返修及申报配件的生产制作周期，售后配件的出入库周期录入周期管理系
统。

2.执行售后配件生产制作、出入库的周期标准，并对单位配件超期进行管控。

3.根据配件周期控制表的配件计划交货和出入库信息，受理相关配件周期的查询。

4.制作售后配件周期报表，评估各生产单位配件出入库及时率，制定配件超期处罚
标准和制度。

5.协调各生产单位关系，确保售后配件周期管理各项制度标准有效执行。

客户服务管理受理并记录公司客服热线的咨询及投诉，协调涉及咨询投诉相关方的关系，跟踪投诉处理过程，定期填写报表进行总结。

1.确保公司客户服务热线电话（4008800111）的畅通并及时维护管理。

2.接听热线电话，受理客户电话咨询及售后问题的投诉。

3.记录投诉信息和跟踪整个处理过程。

4.协调售后问题投诉的相关责任方，提出处理方案解决投诉问题。

5.执行公司关于“三包”和退换货的相关制度和标准。

6.制作售后服务客户投诉报表，为公司质量管理中心及相关服务部门提供基础信息
售后车间管理售后车间的日常管理，促进产品质量的不断提升和配件生产周期的管控，进一步控制配件生产成本。

1.售后车间内务及生产现场6S管理，确保车间的生产安全和效率提升。

2.组织车间技术员工按照计划单要求和公司产品质量标准进行配件维修、制作。

3.组织车间员工装卸和鉴定返修配件及退返货配件，并确认返修和退返货信息。

4.执行公司车间安全生产和生产质量标准。

5.改善提升车间生产管理办法，降低车间生产成本和提高生产效率。

部门职能明细表（模板）
生效日期200 年月日
负责对驻外售后人员进行业务指导和培训，提高驻外售后人员处理及管理售后服务的专业技能；办事处售后工作标准规则的起草制定并督促执行。

办事处售后管理1.负责办事处售后漆房的筹备、跟踪建设和验收，并对漆房运行给予指导和管控。

2.拟定办事处售后服务工作各项规章制度，并督促驻外售后人员执行。

3.组织驻外售后半年及年终工作会议，负责往返程和探亲假的安排。

4.负责指导驻外售后人员处理涉及重大社会影响力的突发事件。

5.负责驻外售后人员专业技能和服务礼仪的开发提升。

6.负责办事处售后设备器材的申购、登记统计和使用过程中的管控。

7.负责办事处售后工作目标的达成评估和监督考核工作。

8.负责办事处售后财务的预算和结算的监督管控工作。

售后服务软硬件建设负责售后服务专业线软硬件系统的建设和维护管理，提升售后服务工作标准化、规范化水平，提高生产效率，降低管理成本。

1.改造提升售后服务配件订单系统(凯美瑞软件)和财务结算系统(金蝶软件)，确保
配件下单、周期控制和财务对帐效率的有效提高。

2.售后服务客户服务中心（CRM系统）的前期筹备建设和后期的运作维护管理，
不断提高公司客户服务的受理效率和管理水平。

3.负责公司售后服务“三包”体系的建设和健全，确保产品保修卡的有效回收，为公
司产品客户档案库的建立创造条件。

4.售后车间和客户服务中心办公、生产场地的改扩建，提升售后服务的办公条件和
车间的生产环境和生产能力。

5.办事处售后漆房的推进建设和运营管理，不断将公司售后服务工作的重心向前推
移，有效提升处理售后问题的效率和降低售后服务的管理成本。

6.售后服务各系统办公、生产设备的申报添置、盘点统计，确保售后服务各项工作
有序正常运转。

部门职能明细表（模板）
生效日期200 年月日
售后服务日常事务管理负责售后服务的会议组织、文件档案、来访接待、沟通协调和售后人员的日常事务管理。

1.组织售后服务日常例会和不定期工作会议，传达公司会议精神和政策动向。

2.起草、发布售后服务有关工作文件，执行公司签发的各类文件，文件档案的归
类存档，以备日后查阅。

3.接待来访客户，解决客户存在的售后问题和争议。

4.负责组织专卖店售后服务满意度调查，分析统计调查结果。

5.负责协调公司外联单位和内联部门，为售后服务工作的开展创造条件。

6.协助公司人力资源中心招聘、调动、解聘售后服务人员。

7.负责售后服务人员专业工作技能的培训提升，服务态度和礼仪的修正。

8.负责售后服务人员工作任务的优化分配，工作的指导和考核评估。

部门职能明细表（模板）
生效日期200 年月日
主要工作流程流程一：《配件申报流程》
办事处申报→审核修正→录入宜家系统→周期确认→计划确认→车间生产→出货入库→入库制票→出库→出库制票→催提。

流程二：《配件返修流程》
办事处申报→审核修正→制作返件清单→确认物流信息→提货验货→修正确认→车间维修→出货入库→入库制票→出库→出库制票→催提。

流程三：《客户服务流程》
投诉、咨询发起→接听和记录→协调责任方→提出处理方案→回复确认→跟踪实施→结案归档→制作报表→统计分析。

流程四：《配件周期控制流程》
配件申报、返修单→确定周期→配件生产→记录配件入出库周期→制作报表→公示。

流程五：《退换货流程》
退换货申请→审核确认→通知返货→返货验收→退换货清单→办理退款→回复。

流程六：《配件异常处理流程》
异常情况申报→初步审核→查找责任→处理方案→领导审核→确认处理意见→重新下单生产→回复申报方。

流程七：《特殊订货流程》
特殊订货申报→初步审核→确认生产→确认价格和周期→审批→回复申报方→下单生产。

与其他部门衔接
注意点
部门衔接注意事项
拟订审核批准职务与姓名
签批与日期。