酒店的礼节礼貌规范

酒店的礼节和礼貌规范

一、礼节礼貌与服务礼仪

(一)礼节及其表现

礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言，行为，仪态

等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好，打

招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着

人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度，语气

声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称

呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，

是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式

因此，也是酒店对顾客服务业所必须遵守的行为规则。

（二）礼貌及其表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊

敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内

心，服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上

态度上，行为上有所表现；第二要素是礼貌还是人们之间相互的友好之

情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之

中。表现在外表上，要讲究仪表，风度；表现在语言上，要谈吐文雅，

语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则

要诚恳，热情，和蔼，耐心。礼貌是发自内心的，而客套则是故作姿态

表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人

们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种

共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的

行为准则。

（三）服务礼仪

礼仪一般是指是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪

式，是人们在社会交往中，在礼遇规格，礼宾次序等方面应遵循的礼节

礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节，礼貌规范的总称

因为礼节，礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面

贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员

工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在宾客的位置上来

对待，讲究接待服务的礼节，礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又

称为“礼仪行业”。

二、酒店必须讲礼节礼貌

（一）礼节，礼貌是酒店服务质量的核心

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，

服务本身就变成酒店商品。酒店的产品质量包括三个部分：一是设施设备

的质量；二是食品、商品的量；三是服务的质量。而服务质量可分为服

务态度，服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中以服务态度

最为敏感，服务态度的标准就是热情，主动，耐心，周到，谦恭，其核

心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节，礼貌，并且礼节礼貌程度高

可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节，

礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，自然

不能成为一流的酒店，但如果只有现代化的设备而不能提供优质服务，那

富丽堂皇齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情

况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量

就不能不讲究礼节，礼貌。

（二）礼节，礼貌是酒店赢得客源的重要因素

酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意，同时

酒店又属礼仪行业，要讲究礼节，礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得

顾客。古语道“主贤客来勤”，这一语道破了其中的关系，“主”就是酒

店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节，礼貌，也就是说，服务

员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于

主动的地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热

情，有礼，殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从

而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感，试想一下，彬

彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不

正是使客人有一种宾至如归的亲切感吗？而这种亲切感正是客人所寻求的

也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员

不讲礼节，礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通

过口碑效应，影响酒店声誉并使酒店的客人越来越少，以致陷入绝境。所

以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得顾客，工作人员就必须讲究礼

貌，礼节。

（三）酒店必须全员讲究礼节，礼貌

酒店讲究礼节，礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究

礼节，礼貌。有的人认为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己

无关；还有的人认为讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错

误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌

管理人员对服务员也要讲礼貌，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只

有这样才能创造一个相互尊重，相互友好的氛围和轻松愉快的工作环境，

员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店

整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节，礼貌，而管理人

员则应做遵循礼节，礼貌的表率。

三、礼节礼貌规范的具体要求

（一）仪表

仪表是人的外表，包括容貌，姿态，个人卫生和服饰，是人的精神面貌的

外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。服务人员注重仪容、仪表也是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节的具体体现。宾客在住店过程中，追求一种比日常生活更高一层的享受。据有关人士分析，首次印象给人的刺激所占的比例为：视觉75%；谈吐

16%；味觉3%；嗅觉3%；触觉3%。注重仪容、仪表即满足客人审美方

面的需要，也反映了从业人员的自尊、自爱；即反映了个人的文明程度，也反映了酒店的管理水平和服务质量。仪表的具体要求如下：

1．制服属于职业服，有明显的识别性，以便客人能通过制服分辨服务的管理层次。上班要穿工作服，工作服要干净，纽扣要齐全扣好不可敞

胸露怀，衣冠不整，不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖，裤

子卷起。女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带

时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2．仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女

士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3．注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，口腔保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防体臭，上班前不

吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4．注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5．女士上班要淡妆，但不准戴手镯，手链，戒指，耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6．每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所

整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

（二）表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚假感。

4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5．要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6．不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。

（三）仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，是接人待物的一种外在形式，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下：